客户服务管理师职业标准Word文件下载.docx

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客户服务管理师

三级

大学专科、本科或同等学历

1.可申报模块鉴定

2.从事相关职业岗位工作2年及以上者，可申报职业资格鉴定3.持有《高等学校学生职业资格证书》者可申报职业资格鉴定

初级技术职称人员

可申报职业资格鉴定

在校MBA、相关专业研究生

客户服务管理师

二级

1.从事相关职业岗位工作3年及以上者

2.持有《高等学校学生职业资格证书》，从事相关职业岗位工作2年及以上者

在校MBA、相关专业研究生

中级及中级以上技术职称人员

助理客户服务管理师

持有助理客户服务师职业资格证

书2年及以上者

一级

从事相关职业4年及以上者

从事相关职业并客户服务管理师

职业资格鉴定合格者

持有客户服务师职业资格证书2

年及以上者

1.7.3鉴定方式本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核两部分。

采用计算机机考、笔试和口试方式进行。

各鉴定项目均采用百分制，成绩满60分为合格。

合格项目之成绩2年内有效，成绩不合格的项目需补考。

所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。

1.7.4鉴定场所设备

理论知识机考在电脑房，需配备标准光源4台，计算机不少于25台，安装Word、Excel等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；

操作技能考核的场地设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。

二、工作要求

2.1“职业功能”、“工作内容”一览表

职业功能

工作内容

（三级）

（二级）

（一级）

客户服务概述

（一）客户构成

（二）客户服务的要素及影响因素

客户服务部门

（一）服务部门职责

（二）客户服务职能专家

（三）客户服务分层管理

产品与客户服务

（一）产品知识

（二）客户服务技术

客户服务的信息管理

（一）客户服务信息收集

（二）客户服务信息处理

客户服务的沟通

（一）客户服务沟通方式

（二）客户服务沟通技巧

（三）客户服务沟通障碍

客户问题

（一）客户问题与投诉

与投诉

（二）客户投诉的处理

客户服务的价值

（一）客户服务组织

（二）个人典范的作用

（三）留住客户

客户服务系统的有效性

（一）客户服务的有效性

（二）客户服务档案系统

（三）客户服务流程（四）有效的客户服务

客户服务的沟通管理

（一）客户服务沟通途径

（二）客户服务沟通障碍

（三）影响沟通的压力

客户投诉管理

（一）投诉原因分析

（二）客户问题收集

（三）投诉处理

客户服务的变革管理

（一）客户反馈信息

（二）客户服务变革的影响因素（三）客户服务的改善

网络时代的客户服

（一）电子商务运作

（二）电子化客户服务

务管理

客户服务中心管理

（一）客户服务中心目标

（二）客户服务中心现场管理

（三）客户服务中心项目管理

人力资源管理

（一）人员激励

（二）绩效考核

客户信息资源管理

（一）客户信息资源

（二）客户信息管理

（三）客户信息数据库

客户服务质量管理

（一）全面质量管理

（二）客户满意度

客户服务项目管理

（一）客户服务项目分析

（二）客户服务项目实施

（三）客户服务项目团队

客户服务成本和效益管理

（一）客户让渡价值知识

（二）客户服务中心类型

（三）客户服务中心成本与效益

（四）客户盈利率计算

2.2各等级工作要求本标准对客户服务管理师（三级）、客户服务管理师（二级）、客户服务

管理师（一级）的专业知识和专业技能的要求，依次递进，即高级别的要求涵盖低级别的要求。

2.1.1客户服务管理师（三级）工作要求

职业功能

技能要求

专业知识要求

比重

一、

1、客户构成

1.能分析客户服务的环境

2.能区分不同类型的客户

1.外部客户与内部客户

2.客户对企业的意义

客户服务概述

2、客户服务的要素及影响因素

1.能区分不同类型的客户服务

2.能用图表解释满足客户期望重要性

3.能画出客户服务问题管理流程图

4.能分析不同组织中不同类型的客户服务

5.能画出企业组织结构图

6.能画出客户服务在组织结构图中的位置

1.客户服务的地位与作用

2.客户服务的基本要素

3.客户服务的特点

4.客户服务在不同组织中的作用

5.提供不同客户服务的决定因素

20%

二、

客户服

务部门

1、服务部门职责

1.能理解并掌握客户服务部门职责和使命

2.能充分认识客户服务部门与客户建立合作伙伴关系的重要性

3.能识别客户服务部门与其他部门保持联系的最佳方式

4.能说明其他部门的工作对客户的影响

1.客户、客户服务部门涵义

2.客户服务部门的职责和使命

3.客户服务部门与其他部门合作的重要性

4.客户服务部门从其他同事获得帮助的表现

5.客户服务部门与客户的合作伙伴关系

15%

2、客户服务职能专家

1.能识别客户服务职能专家的作用及其主要工作任务

2.能说明个人在提供客户服务中的重要性

3.能说明树立个人典范的重要性

1.客户服务职能专家的作用及主要工作任务

2.客户服务人员的个人态度个人在客户服务中的作用

3.树立良好个人客户服务典范的重要性

3、客户服务分层管理

1.能理解并掌握客户分层管理的内涵

2.能做出客户服务工作说明书

3.能设计提供满意客户服务的路线

4.能理解并掌握企业系统和程序的作用

5.能理解并掌握客户服务部门衡量绩效的指标

1.有效客户服务的内容

2.提供有效客户服务对个人素质和工作任务的要求

3.客户服务实施计划的重要性

4.企业系统和程序的作用

5.客户服务部门绩效的衡量指标

6.高绩效客户服务机制

三、产品与客户服务

1、产品知识

1．能分析产品的层次构成2．能理解并掌握客户服务人员获得产品知识的途径

3．能示范产品特性向客户利益转变4．能说明现代技术在客户服务中的作用

1．产品知识与客户服务的关系2．客户服务人员获得产品知识的途径3．产品特性转变成客户利益的原因

14%

2、客户服务技术

1．能调查客户服务人员所需技术技能的详细内容2．能掌握寻找、开发潜在客户的方法3．能掌握开发有效传播途径的方法4．能掌握吸引和维系客户的方法5．能熟练运用交际技能、个人技能、客户服务技术

1．客户服务人员的技术技能要求及其作用2．客户服务人员的交际技能要求及其作用3．客户服务人员的个人技能要求及其作用4．客户服务技术的积极作用5．客户服务技术的消极作用6．客户服务技术的应用潜在客户的寻找开发7．潜在客户的转化与市场拓展8．有效传播途径的开发9．客户的满意度和忠诚度10．吸引和维系客户的方法

四、客户服务信息

管理

1、客户服务信息收集

1．能制作收集客户服务信息的流程图2．能理解并掌握信息收集的过程3．能熟练使用各种信息收集的方法与技术

1．信息对客户服务部门的重要性2．客户服务部门信息收集的主要范围3．客户服务部门信息收集的过程4．客户服务部门信息收集的方法与技术

2、客户服务信息处理

1．能分析与解释客户服务信息2．能说明在客户服务中提取相关信息的重要性

3．能解释在客户服务中不能提取相关信息的原因

4．能提出客户服务中不能提取相关信息的改进方案

5．能正确运用各种信息储存系统

1．客户服务信息的统计与分析2．客户服务信息的储存系统3．传统文档的类型4．计算机数据库信息5．个人数据库信息6．客户服务信息提取的重要性7．不能提取客户服务信息的原因8．不能提取客户服务信息的改进方案

17%

五、客户服务沟通

1、客户服务沟通方式

1．能理解并掌握相关行业的运作模式和行业规范

2．能分析客户服务沟通所涉及的要素3．能掌握常用的沟通工具

4．能制订客户服务工作流程

1.客户服务沟通的一般过程

2.有效的客户服务沟通方式

3.常用的客户服务沟通工具

2、客户服务沟通技巧

1．能说明有效沟通的基本步骤2．能有效地运用非语言交流方式进行沟通3．能说明与领导、下属沟通的技巧4．能运用会议、电话、互联网沟通技巧

1.有效的客户服务沟通的基本步骤

2.客户服务沟通中的倾听艺术3.与领导、下属沟通的技巧

4.及时回应客户需求的重要性及其技巧

5．能掌握及时回应客

户需求的技巧

3、客户服务沟通障碍

1．能分析并克服有效沟通的障碍2．能正确处理个人工作中的压力

1.影响客户服务有效沟通的障碍2.克服客户服务沟通障碍的方法

3.影响客户服务沟通的压力

4.客户服务人员正确处理工作压力的方式

六、客户问题与投诉

1、客户问题与投诉

1.能分析客户投诉问题的原因

2.能分析客户投诉的