客户服务管理师职业标准Word文件下载.docx

1、客户 服务管理 师三级大学专科、本科 或同等学历1. 可申报模块鉴定2.从事相关职业岗位工作 2 年及 以上者，可申报职业资格鉴定 3.持有高等学校学生职业资格证 书者可申报职业资格鉴定初级技术职称人 员可申报职业资格鉴定在校 MBA、 相关专业研究生客户服务 管理师二级1.从事相关职业岗位工作 3 年及 以上者2.持有高等学校学生职业资格证 书，从事相关职业岗位工作 2 年及以上者在校 MBA、相关 专业研究生中级及中级以上 技术职称人员助理客户 服务管理师持有助理客户服务师职业资格证书 2 年及以上者一级从事相关职业 4 年及以上者从事相关职业并客户服务管理师职业资格鉴定合格者持有客户服务

2、师职业资格证书 2年及以上者1.7.3鉴定方式 本职业鉴定采用非一体化鉴定方式，分为理论知识考试和操作技能考核两 部分。采用计算机机考、笔试和口试方式进行。各鉴定项目均采用百分制，成 绩满 60分为合格。合格项目之成绩 2 年内有效，成绩不合格的项目需补考。 所有鉴定项目成绩均合格，即为鉴定合格。1.7.4鉴定场所设备理论知识机考在电脑房， 需配备标准光源 4 台，计算机不少于 25 台，安装 Word、 Excel 等普通软件，闭卷考试在标准教室内进行；操作技能考核的场地 设施，应具备满足技能鉴定所要求的设备、仪器、材料和环境条件。二、工作要求2.1 “职业功能”、“工作内容”一览表职业 功

3、能工作内容（三级）（二级）（一级）客户 服务 概述（ 一） 客户构成（ 二） 客户服务的 要素及影响因素客户 服务 部门（ 一） 服务部门职 责（ 二） 客户服务职 能专家（ 三） 客户服务分 层管理产品 与客 户服 务（ 一） 产品知识（ 二） 客户服务技 术客户 服务 的信 息管 理（ 一） 客户服务信 息收集（ 二） 客户服务信 息处理客户 服务 的沟 通（ 一） 客户服务沟 通方式（ 二） 客户服务沟 通技巧（ 三） 客户服务沟 通障碍客户 问题（ 一） 客户问题与 投诉与投 诉（ 二） 客户投诉的 处理客户 服务 的价 值（ 一 ） 客户服务组织 （ 二 ） 个人典范的作 用（ 三

4、） 留住客户客户 服务 系统 的有 效性（ 一 ） 客户服务的有 效性（ 二 ） 客户服务档案 系统（ 三 ） 客户服务流程 （ 四 ） 有效的客户服 务客户 服务 的沟 通管 理（ 一 ） 客户服务沟通 途径（ 二 ） 客户服务沟通 障碍（ 三 ） 影响沟通的压 力客户 投诉 管理（ 一 ） 投诉原因分析 （ 二 ） 客户问题收集（ 三 ） 投诉处理客户 服务 的变 革管 理（ 一 ） 客户反馈信息 （ 二 ） 客户服务变革 的影响因素 （三）客户服务的改 善网络 时代 的客 户服（ 一 ） 电子商务运作（ 二 ） 电子化客户服务务管 理客户 服务 中心 管理（ 一 ） 客户服务中心目 标（

5、 二 ） 客户服务中心现 场管理（ 三 ） 客户服务中心项 目管理人力 资源 管理（ 一 ） 人员激励 （ 二 ） 绩效考核客户 信息 资源 管理（ 一 ） 客户信息资源（ 二 ） 客户信息管理（ 三 ） 客户信息数据库客户 服务 质量 管理（ 一 ） 全面质量管理 （ 二 ） 客户满意度客户 服务 项目 管理（ 一 ） 客户服务项目分 析（ 二 ） 客户服务项目实 施（ 三 ） 客户服务项目团 队客户 服务 成本 和效 益管 理（ 一 ） 客户让渡价值知 识（ 二 ） 客户服务中心类 型（ 三 ） 客户服务中心成 本与效益（ 四 ） 客户盈利率计算2.2 各等级工作要求 本标准对客户服务管理

6、师（三级）、客户服务管理师（二级）、客户服务管理师（一级）的专业知识和专业技能的要求，依次递进，即高级别的要求涵 盖低级别的要求。2.1.1客户服务管理师（三级）工作要求职业功 能技能要求专业知识要求比重一、1、客户构 成1. 能分析客户服务的 环境2. 能区分不同类型的 客户1. 外部客户与内部客 户2. 客户对企业的意义客户服 务概述2、客户服 务的要素 及影响因 素1. 能区分不同类型的 客户服务2. 能用图表解释满足 客户期望重要性3. 能画出客户服务问 题管理流程图4. 能分析不同组织中 不同类型的客户服务5. 能画出企业组织结 构图6. 能画出客户服务在 组织结构图中的位置1. 客

7、户服务的地位与 作用2. 客户服务的基本要 素3. 客户服务的特点4. 客户服务在不同组 织中的作用5. 提供不同客户服务 的决定因素20%二、客户服务部门1、服务部 门 职责1. 能理解并掌握客户 服务部门职责和使命2. 能充分认识客户服 务部门与客户建立合 作伙伴关系的重要性3. 能识别客户服务部 门与其他部门保持联 系的最佳方式4. 能说明其他部门的 工作对客户的影响1. 客户、客户服务部门 涵义2. 客户服务部门的职 责和使命3. 客户服务部门与其 他部门合作的重要性4. 客户服务部门从其 他同事获得帮助的表 现5. 客户服务部门与客 户的合作伙伴关系15%2、客户服 务职能专 家1.

8、 能识别客户服务职 能专家的作用及其主 要工作任务2. 能说明个人在提供 客户服务中的重要性3. 能说明树立个人典 范的重要性1. 客户服务职能专家 的作用及主要工作任 务2. 客户服务人员的个 人态度 个人在客户服务中的 作用3. 树立良好个人客户 服务典范的重要性3、客户服 务分层管 理1. 能理解并掌握客户 分层管理的内涵2. 能做出客户服务工 作说明书3. 能设计提供满意客 户服务的路线4. 能理解并掌握企业 系统和程序的作用5. 能理解并掌握客户 服务部门衡量绩效的 指标1. 有效客户服务的内 容2. 提供有效客户服务 对个人素质和工作任 务的要求3. 客户服务实施计划 的重要性4.

9、 企业系统和程序的 作用5. 客户服务部门绩效 的衡量指标6. 高绩效客户服务机 制三、 产品与 客户服 务1、产品知 识1能分析产品的层次 构成 2能理解并掌握客户 服务人员获得产品知 识的途径3能示范产品特性向 客户利益转变 4能说明现代技术在 客户服务中的作用1产品知识与客户服 务的关系 2客户服务人员获得 产品知识的途径 3产品特性转变成客 户利益的原因14%2、客户服 务技术1能调查客户服务人 员所需技术技能的详 细内容 2能掌握寻找、开发 潜在客户的方法 3能掌握开发有效传 播途径的方法 4能掌握吸引和维系 客户的方法 5能熟练运用交际技 能、个人技能、客户 服务技术1客户服务人员

10、的技 术技能要求及其作用 2客户服务人员的交 际技能要求及其作用 3客户服务人员的个 人技能要求及其作用 4客户服务技术的积 极作用 5客户服务技术的消 极作用 6客户服务技术的应 用潜在客户的寻找开 发 7潜在客户的转化与 市场拓展 8有效传播途径的开 发 9客户的满意度和忠 诚度 10吸引和维系客户的 方法四、 客户服 务信息管理1、客户服 务信息收 集1能制作收集客户服 务信息的流程图 2能理解并掌握信息 收集的过程 3能熟练使用各种信 息收集的方法与技术1信息对客户服务部 门的重要性 2客户服务部门信息 收集的主要范围 3客户服务部门信息 收集的过程 4客户服务部门信息 收集的方法与技

11、术2、客户服 务信息处 理1能分析与解释客户 服务信息 2能说明在客户服务 中提取相关信息的重 要性3能解释在客户服务 中不能提取相关信息 的原因4能提出客户服务中 不能提取相关信息的 改进方案5能正确运用各种信 息储存系统1客户服务信息的统 计与分析 2客户服务信息的储 存系统 3传统文档的类型 4计算机数据库信息 5个人数据库信息 6客户服务信息提取 的重要性 7不能提取客户服务 信息的原因 8不能提取客户服务 信息的改进方案17%五、 客户服 务沟通1、客户服 务沟通方 式1能理解并掌握相关 行业的运作模式和行 业规范2能分析客户服务沟 通所涉及的要素 3能掌握常用的沟通 工具4能制订客

12、户服务工 作流程1. 客户服务沟通的一 般过程2. 有效的客户服务沟 通方式3.常用的客户服务沟 通工具2、客户服 务沟通技 巧1能说明有效沟通的 基本步骤 2能有效地运用非语 言交流方式进行沟通 3能说明与领导、下 属沟通的技巧 4能运用会议、电话、 互联网沟通技巧1. 有效的客户服务沟 通的基本步骤2. 客户服务沟通中的 倾听艺术 3.与领导、下属沟通的 技巧4. 及时回应客户需求 的重要性及其技巧5能掌握及时回应客户需求的技巧3、客户服 务沟通障 碍1能分析并克服有效 沟通的障碍 2能正确处理个人工 作中的压力1. 影响客户服务有效 沟通的障碍 2.克服客户服务沟通 障碍的方法3. 影响客户服务沟通 的压力4. 客户服务人员正确 处理工作压力的方式六、 客户问 题与投 诉1、客户问 题与投诉1. 能分析客户投诉 问题的原因2. 能分析客户投诉 的