《顾客异议处理》教案设计郝静.doc

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《顾客异议处理》教案

郝静

课目名称

第六章、顾客异议处理

教学目标

1、认知类教学目标

通过本课教学，要求学生理解顾客异议处理时应当遵循的基本原则。

掌握答复顾客异议的最佳时机。

2、技能类教学目标

培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。

3、情意类教学目标

要求学生充分理解到“顾客是朋友”，是企业生存和发展之源。

帮助学生养成良好的职业性格。

教学重难点

重点：

顾客异议处理原则；如何选准最佳时期答复顾客问异议，最终达成交易。

难点：

灵活、综合运用顾客异议处理原则。

教学方法

 以教师讲授为主，引导学生理解相关定义，同时充分运用电子白板等多媒体教学条件，把具有代表性的视频和案例展示给同学们，加深学生理解顾客异议处理的原则和时机策略的重要性。

课堂趣味讨论采用启发式教学，引导学生积极思考，激发学生分析问题、解决问题的潜能。

学情分析

面对的是中职生，有创新精神，但不善于自主思考，自觉学习、主动思考有待加强。

教材分析

本课题是中等职业教育国家规划教材《推销实务》第六章《顾客异议处理》，第五章推销洽谈为讲述顾客异议处理做了必要的知识准备，第七章推销成交是顾客异议处理的目的所在，所以顾客异议处理这一节起着承上启下的作用。

我在讲本章内容时，做了大胆的创新。

本节主要内容有：

顾客异议处理的原则、顾客异议处理的时机策略、顾客异议处理程序。

学法分析

探索思考

交流所思

情景设置

概念形成并加深

课时

1课时

作业布置

准备下一节课的实训材料。

参见课本P191

教学过程

【课程导入】4分钟

多媒体展示第一段视频。

【课程展开】27分钟

（一）视频导入

1、视频第一部分：

一位住店客人，来到事先订好的宾馆前台问：

“我是预定客人，提前打电话预定的一间标间？

”前台的服务员不屑地回答：

“299元一晚。

”“噢，怎么可能！

我上周预定时才199元。

”顾客不满地说。

服务员懒懒地说：

“那是上周的事了，现在就是这个价。

”顾客扭头就走了。

2、设问：

“交易达成没有？

原因是什么？

”

“顾客异议是什么？

”

内容：

顾客异议处理

重点：

处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复

顾客异议的最佳时机。

3、讨论：

时间2分钟，由学生回答。

4、引出新课

（二）知识传授，分析案例

一、处理顾客异议的原则

 1.尊重顾客异议

（1）   不论顾客的异议有无道理和事实依据，服务员都应以温和的态度和语言表示欢迎。

（2）  善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。

（3）  在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。

必要时，服务员可以简单概括和重复顾客异议。

 2.永不争辩

（1）  与顾客发生争辩，很容易使顾客感到他没有受到应有的尊重。

服务员取得争辩胜利的同时，他将很可能取得推销的失败。

（2）  顾客永远是对的。

西方国家有公司这样规定：

第一条，顾客永远是对的；

第二条，当顾客不对时，参见第一条。

3.维护顾客的自尊

给顾客留足面子。

不要训斥、诋毁顾客。

如果顾客没有听清楚你的解释或回答，重复问相同的问题，服务员不能不耐烦地说；“我刚才不是告诉过你吗？

”

4.强调顾客受益

服务员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。

顾客花钱购买产品，总是希望以最小的代价获取最大的利益。

那么，服务员在处理顾客异议时，应强调顾客受益原则。

这一点，与利益推销一致。

这样处理，有利于增进与顾客的感情，缩小顾客的心理差距，有利于成交。

在先前视频案例中，第二位服务员当顾客提出异议时，她总是道歉，并让顾客在咖啡厅免费休息和品尝咖啡，从而让顾客感觉到她的真诚。

视频第二部分：

服务员在服务的过程中，不小心把饮料撒了顾客的身上，顾客很生气，但服务员一直态度诚恳，并坚持道歉，用了顾客可以接受的方式，把顾客的衣服进行了干洗，并让顾客在咖啡厅休息下，这种方式给顾客留下了很好的印象。

最后完美解决了问题。

分析：

◆本案中，服务员回答顾客异议的时机是什么时候？

◆服务员对待顾客异议应持有什么态度？

◆两位服务员分别是如何对待顾客的？

二、顾客异议处理的时机策略

 顾客异议的提出，不受时间、地点的限制，不受服务员控制；服务员可以控制的是他自己处理顾客异议的时机和方法。

 时机问题很重要。

同样的问题，同样的回答内容，时机选择的不同，效果是大不一样的。

（1）在顾客提出异议之前，服务员预先阐述

有经验的服务员，能够预知顾客可能产生的异议，在与顾客洽谈中，服务员主动提出来，并加以解释。

这样做的好处：

采取主动，先发制人；避免在顾客产生不满时，再由顾客提出，导致双方关系紧张；使顾客感受到服务员坦率、诚恳的个性和品格，增加信任度。

（2）对顾客提出的异议延缓回答

 对于有些问题，服务员延缓对顾客异议的处理，反比立即处理的效果还好。

A）  对于服务员不熟悉的问题，特别是一些技术性强的问题，服务员在顾客提出异议时，先将问题记录下来，待回去作深入了解之后，再来回答，或是让专业技术人员来回答。

这样，使顾客感到他的意见受到了服务员的尊重，就比仓促回答的效果要好。

B）  如果顾客在搞活动的早期阶段，提出难度大的、核心的问题，服务员应表示这个问题稍后会有答案。

同时，要赞美顾客，“您水平真高，一下子就提出了这样核心的问题”。

服务工作是一项由浅入深、由易到难、下楼梯式一步一步循循善诱的说服活动。

服务员不能违反这个规律。

C）   洽谈气氛紧张，双方情绪不好时，服务员对顾客异议作“冷处理”。

（3）对顾客提出的异议不予回答

不必回答的异议：

顾客明显的托词、肤浅的见解、有意发难、无法回答的奇谈怪论、废话、戏言等等。

采用递烟、其他动作等方式，回避问题，转移话题。

否则，会陷入圈套，弄巧成拙。

（4）对顾客提出的异议立即回答

对于大多数顾客异议，服务员应当场立即答复，使洽谈顺利进行下去，不致中断，并能赢得顾客对你的信任、权威感。

三、综述：

处理顾客异议的基本程序

§缓冲*感谢顾客愿意提出反对意见

*诚心实意表示要了解，并设身处地的体会对方的感觉。

§探询*以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因

§聆听*全神贯注聆听对方说明

*从中细心辨出“话中话”、“弦外音”

§答复*充分聆听确认真正原因，有针对性答复

*无法答复问题请写下来，并约定下次答复

（三）课堂效果检验8分钟

1、检验方法：

现场模拟推销手机。

2、检验步骤：

◆教师拿出已准备好的手机

◆手机是一部去年的老款，价格200元（低于市场价100元）。

◆请学生分别扮演顾客和推销员

◆顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议

◆推销员处理异议

◆评价推销员的异议处理情况

（四）总结3分钟

1、顾客异议处理的原则

2、顾客异议处理的时机策略。

3、处理顾客异议的基本程序

（五）作业1分钟

准备下一节课的实训材料参见课本P191

（六）板书设计2分钟

顾客异议处理

一、处理顾客异议的原则

1、尊重顾客异议

2、永不争辩

3、维护顾客的自尊

4、强调顾客受益

二、处理顾客异议的时机策略

1、在顾客提出异议之前，服务员预先阐述

2、对顾客提出的异议延缓回答

3、对顾客提出的异议不予回答

4、对顾客提出的异议立即回答

三、处理顾客异议的程序

四、总结与作业