《顾客异议处理》教案设计郝静.doc

1、实用文档顾客异议处理教案郝 静课目名称第六章、顾客异议处理教学目标1、认知类教学目标通过本课教学，要求学生理解顾客异议处理时应当遵循的基本原则。掌握答复顾客异议的最佳时机。2、技能类教学目标 培养学生发现问题、分析问题和解决问题的能力。3、情意类教学目标要求学生充分理解到“顾客是朋友”，是企业生存和发展之源。帮助学生养成良好的职业性格。教学重难点重点：顾客异议处理原则；如何选准最佳时期答复顾客问异议，最终达成交易。难点：灵活、综合运用顾客异议处理原则。教学方法以教师讲授为主，引导学生理解相关定义，同时充分运用电子白板等多媒体教学条件，把具有代表性的视频和案例展示给同学们，加深学生理解顾客异议处

2、理的原则和时机策略的重要性。课堂趣味讨论采用启发式教学，引导学生积极思考，激发学生分析问题、解决问题的潜能。学情分析面对的是中职生，有创新精神，但不善于自主思考，自觉学习、主动思考有待加强。教材分析本课题是中等职业教育国家规划教材推销实务第六章顾客异议处理，第五章推销洽谈为讲述顾客异议处理做了必要的知识准备，第七章推销成交是顾客异议处理的目的所在，所以顾客异议处理这一节起着承上启下的作用。我在讲本章内容时，做了大胆的创新。本节主要内容有：顾客异议处理的原则、顾客异议处理的时机策略、顾客异议处理程序。学法分析探索思考交流所思情景设置概念形成并加深课时1课时作业布置准备下一节课的实训材料。参见课本

3、P191教学过程【课程导入】4分钟多媒体展示第一段视频。【课程展开】27分钟（一）视频导入1、视频第一部分：一位住店客人，来到事先订好的宾馆前台问：“我是预定客人，提前打电话预定的一间标间？”前台的服务员不屑地回答：“299元一晚。”“噢，怎么可能！我上周预定时才199元。”顾客不满地说。服务员懒懒地说：“那是上周的事了，现在就是这个价。”顾客扭头就走了。2、设问：“交易达成没有？原因是什么？”“顾客异议是什么？”内容：顾客异议处理重点：处理顾客异议时应当遵循的基本原则，掌握答复顾客异议的最佳时机。3、讨论：时间2分钟，由学生回答。4、引出新课 （二）知识传授，分析案例一、处理顾客异议的原则

4、1. 尊重顾客异议 （1）不论顾客的异议有无道理和事实依据，服务员都应以温和的态度和语言表示欢迎。 （2）善于倾听顾客的异议，不要轻易打断顾客讲话。 （3）在提出对顾客异议的处理意见之前，可以沉思片刻，让顾客感觉到你很重视他的意见并经过了认真考虑。必要时，服务员可以简单概括和重复顾客异议。 2. 永不争辩 （1）与顾客发生争辩，很容易使顾客感到他没有受到应有的尊重。服务员取得争辩胜利的同时，他将很可能取得推销的失败。 （2）顾客永远是对的。西方国家有公司这样规定： 第一条，顾客永远是对的； 第二条，当顾客不对时，参见第一条。 3. 维护顾客的自尊 给顾客留足面子。 不要训斥、诋毁顾客。 如果顾

5、客没有听清楚你的解释或回答，重复问相同的问题，服务员不能不耐烦地说；“我刚才不是告诉过你吗？” 4. 强调顾客受益 服务员要常常换位思考，从顾客的角度来处理顾客异议。顾客花钱购买产品，总是希望以最小的代价获取最大的利益。那么，服务员在处理顾客异议时，应强调顾客受益原则。 这一点，与利益推销一致。 这样处理，有利于增进与顾客的感情，缩小顾客的心理差距，有利于成交。在先前视频案例中，第二位服务员当顾客提出异议时，她总是道歉，并让顾客在咖啡厅免费休息和品尝咖啡，从而让顾客感觉到她的真诚。视频第二部分：服务员在服务的过程中，不小心把饮料撒了顾客的身上，顾客很生气，但服务员一直态度诚恳，并坚持道歉，用了

6、顾客可以接受的方式，把顾客的衣服进行了干洗，并让顾客在咖啡厅休息下，这种方式给顾客留下了很好的印象。最后完美解决了问题。分析：本案中，服务员回答顾客异议的时机是什么时候？服务员对待顾客异议应持有什么态度？两位服务员分别是如何对待顾客的？二、顾客异议处理的时机策略 顾客异议的提出，不受时间、地点的限制，不受服务员控制；服务员可以控制的是他自己处理顾客异议的时机和方法。 时机问题很重要。同样的问题，同样的回答内容，时机选择的不同，效果是大不一样的。 （1）在顾客提出异议之前，服务员预先阐述 有经验的服务员，能够预知顾客可能产生的异议，在与顾客洽谈中，服务员主动提出来，并加以解释。 这样做的好处：采

7、取主动，先发制人；避免在顾客产生不满时，再由顾客提出，导致双方关系紧张；使顾客感受到服务员坦率、诚恳的个性和品格，增加信任度。 （2）对顾客提出的异议延缓回答 对于有些问题，服务员延缓对顾客异议的处理，反比立即处理的效果还好。 A）对于服务员不熟悉的问题，特别是一些技术性强的问题，服务员在顾客提出异议时，先将问题记录下来，待回去作深入了解之后，再来回答，或是让专业技术人员来回答。这样，使顾客感到他的意见受到了服务员的尊重，就比仓促回答的效果要好。 B）如果顾客在搞活动的早期阶段，提出难度大的、核心的问题，服务员应表示这个问题稍后会有答案。同时，要赞美顾客，“您水平真高，一下子就提出了这样核心的

8、问题” 。服务工作是一项由浅入深、由易到难、下楼梯式一步一步循循善诱的说服活动。服务员不能违反这个规律。 C）洽谈气氛紧张，双方情绪不好时，服务员对顾客异议作“冷处理”。 （3）对顾客提出的异议不予回答 不必回答的异议：顾客明显的托词、肤浅的见解、有意发难、无法回答的奇谈怪论、废话、戏言等等。 采用递烟、其他动作等方式，回避问题，转移话题。否则，会陷入圈套，弄巧成拙。 （4）对顾客提出的异议立即回答 对于大多数顾客异议，服务员应当场立即答复，使洽谈顺利进行下去，不致中断，并能赢得顾客对你的信任、权威感。三、综述：处理顾客异议的基本程序 缓冲 * 感谢顾客愿意提出反对意见 * 诚心实意表示要了解

9、，并设身处地的体会对方的感觉 。 探询 * 以诚心了解更深入的原因，探求真正的原因 聆听 * 全神贯注聆听对方说明 * 从中细心辨出“话中话”、“弦外音” 答复 * 充分聆听确认真正原因，有针对性答复 * 无法答复问题请写下来，并约定下次答复 （三）课堂效果检验8分钟1、检验方法：现场模拟推销手机。2、检验步骤：教师拿出已准备好的手机手机是一部去年的老款，价格200元（低于市场价100元）。请学生分别扮演顾客和推销员顾客提出价格、质量、款式、售后服务的异议推销员处理异议评价推销员的异议处理情况（四）总结 3分钟1、顾客异议处理的原则2、顾客异议处理的时机策略。3、处理顾客异议的基本程序（五）作业 1分钟准备下一节课的实训材料 参见课本P191（六）板书设计2分钟顾客异议处理一、处理顾客异议的原则1、尊重顾客异议 2、永不争辩 3、维护顾客的自尊4、强调顾客受益 二、处理顾客异议的时机策略1、在顾客提出异议之前，服务员预先阐述 2、对顾客提出的异议延缓回答3、对顾客提出的异议不予回答 4、对顾客提出的异议立即回答 三、处理顾客异议的程序四、总结与作业