洗浴中心培训服务方案Word文档下载推荐.docx

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7，公司作风：

和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。

8，公司口号：

“团结一致，共创辉煌”

服务员应具备的基本素质

1，热爱本职，吃苦耐劳；

2，一视同仁，不卑不亢；

3，钻研业务，热情服务；

4，办事诚实，细致周到；

5，五官端正，身体健康；

6，仪表庄重，举止大方；

7，言谈礼貌，和蔼可亲；

8，观察敏锐，应变及时；

9，遵章守纪，关心集体；

10，规范操作，保守机密。

服务人员应具备的职业道德

1，满腔热情的服务精神；

2，文明礼貌的职业风尚；

3，童叟无欺的经营作风；

4，廉洁奉公的优良品德；

5，团结友爱的高尚风格；

6，弃恶扬善的正义之感；

7，尊重他人的品德习惯；

8，深明事理的全局观念；

9，勤恳工作的一贯表现；

10，精益求精的工作态度。

服务常识

服务

洗浴中心从根本上说只销售一种东西，那就是“服务”。

那什麽是服务呢？

服务就是现代社会分工与合作的一种形式，其中服务者以自己的服务知识和服务技能满足被服务者劳动技能要求，从而达到双方获益，它是劳动价值的一种体现形式。

行鞠躬礼：

当顾客或领导距服务员2米远的时候，服务员要在标准站姿的基础上面带微笑说“您好”，并点头示意；

在大堂里说“您好”的同时，要以腰部为轴向前倾15度，以行鞠躬礼。

托盘

首先理盘，将托盘洗净、擦干，清洁光亮为准，若有条件可以垫上与托盘相配的盘布，起到整齐整洁、美观防滑的作用。

装盘：

1、盘内物品要摆放整齐、有序；

使用托盘时，整体过程可分为：

理盘、装盘、托盘、行走和卸盘五步。

按其外形分有胸前托法和肩上托法，按所托物品轻重不同有轻托和重托。

2、重物（高物）放在里侧，轻物、低物放在外侧，先用的放在上、前；

后用的放在下、后，托盘内物品的重量分布要得当，重心要落在中央或稍偏臂弯处，酒的商标向前。

3、将流汁菜摆在盘中央，成形菜摆在托盘的两头，将先用的物品摆在前边或放在上边。

端托：

用左手托托盘，手臂自然弯曲，伸开手掌，掌心向上，五指分开，以大拇指端到手掌的根部和其余四指托住盘底，手掌自然成凹形，掌心是空的，不与盘底相接触。

在托起时，右手先将托盘从桌边拉出三分之二，左手放在托盘的中间位置，然后平托至胸前，大臂和小臂成90度角，位于胸部和脐部中间的肘关节距离身体为1—2厘米。

行走要领：

1、托盘穿门时要留意，假如你通过的门是右开门的，则用左手托盘；

假如你通过的门是左开门的，则用右手托盘，这样使另一只手易于开门，而且可以保护托盘。

2、盘行走要求做到肩平、上身直，两眼平视前方、用余光看托盘、托盘不贴腹、手臂不撑腰.

1）卸盘：

站立于台面前，右脚向前半步，上身向前倾，左手将托盘放在台面上，落托时托盘1/3搭在台面上，左手轻轻撤出，右手抓住盘边轻轻把托盘推入台面，然后以站立姿势站在台面前有序的卸下盘上物品。

电话接听标准：

2）电话铃响立即去接，一般电话铃响不超过3次。

3）致以简单问候，“您好”语气柔和亲切。

（不要加“喂”）“报部门+本人姓名（服务号）+为您服务”

4）认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，就请对方稍候，然后轻轻放下电话，寻找当事人稍后给其回电话。

5）如是对通知或询问某事，应按对方要求逐条记下。

并复述或回答给对方听。

6）记下或听清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名。

电话拨打标准：

1）预先将电话内容整理好，以免临时记忆浪费时间。

2）向对方拨电话。

3）待对方拿起电话，简单问候后，以同样的问候语回复对方，自我介绍（您好！

我是*部门*号服务员）。

4）使用敬语，说明要找通话人的姓名后委托对方传呼要找的人。

5）按事先的准备逐条简述电话内容。

6）确认对方是否明白或是否记录清楚。

7）致谢语。

8）再见语。

9）等对方放下电话后，自己再轻轻放下电话。

斟酒标准：

1）示酒：

开酒前，要出示给客人看，让客人过目，服务员站在点酒的客人右侧，左手扶瓶底，右手扶瓶颈，酒标向客人，让客人看到注意。

在上餐台斟酒，须将瓶口身擦干净，并检查瓶子有无破裂，酒水有无变质，发现问题应及时调换。

2）斟酒姿势要领：

服务员应站在客人的右后侧，右脚跨前，侧身站立，右手握酒瓶的下半部，将酒瓶上的商标给客人看，从主宾开始按顺时针方向绕台依次进行，最后是主人。

3）斟酒动作要领：

手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴与拇指成60度，这有便于按瓶身，斟酒时瓶口与杯沿保持一定的距离，一般为1厘米为宜，切忌将瓶口搁在杯沿或高溅的方法，当酒缓缓倒入杯中适量时要将瓶颈稍稍抬高顺着手向右侧请轻轻转动大约为90度，使最后一滴酒均匀的分步在瓶口边沿切忌落在桌上或客人身上。

4）斟酒计量及饮用方法

啤酒第一杯八分满，二分沫、第二杯倒满

白酒小杯倒满，大杯五分之一满、冰镇酒类三分之二满

红酒四分之三满、饮料倒满。

敲门标准：

听到客人呼唤后，迅速回应，并切马上走到房门前，站稳，抬起右手，与肩同高，用右手食指轻轻叩门，其节奏为“一、一二”同时并报“您好，服务员”如果客人没有听见，需在敲三下“一二三”如无应答可在敲三下，不可用手掌或拳头砸门。

待客人回应后方可开门，先把房门打开15度，再次询问，待客人允许后方可进入；

当办完事项后，不要久留，再离开房间时，应面向客人后退一步转向门，出门后把门关好。

斟茶标准

1上茶标准：

进房前敲门，得到客人允许后，礼貌问好，然后半蹲到床头前，将茶杯用右手拿稳，放在茶几上，然后轻轻转动茶杯，把杯子放在客人右手

“先生/女士请用茶”然后后退两步，转身离去。

2换茶时，右手拿暖瓶（暖瓶不盖瓶）轻轻走道客人面前，“先生/女士，您的茶需要加水吗？

然后用右手轻轻拿起瓶盖，缓缓到入热水，切忌烫伤客人，热水为八分满，倒好后，后退两步，先生/女士，请用茶。

后退两步，转身离开。

烟缸更换标准

烟缸更换的方法，用干净的烟缸压放在用过的烟缸上，并将两个烟缸同时撤下，然后将干净的烟缸放回原位，这样可在拿、取、用时防止烟灰四溅。

电梯操作标准：

当客人向你走来时，首先应了解客人上梯还是下梯，为客人和理叫梯，同时按下“↑”键或“↓”键，等梯时，严禁站在电梯对面，客人较多时，严禁长时间等梯，以免损坏电梯电脑程序

三轻（化）、四勤、五心、五声、五一样、六服务、十个一点：

一、三轻：

走路轻；

说话轻；

操作轻。

二、三化：

物品摆放规格化；

卫生标准化；

服务程序化。

三、四勤：

1）眼勤（要做到眼观六路、耳听八方，并根据顾客的来往、举止、行动准确判断客人的要求，并及时给予满足）；

2）嘴勤（做到有问必答、有呼必应、人未到声先到）；

3）手勤和腿勤（做到经常在本人负责的范围内多走、多看，及时进行端、擦、收、送）。

四、五声：

1）顾客进店有迎声；

2）顾客询问有答声；

3）顾客帮忙有谢声；

4）服务不周有歉声；

5）顾客离店有送声。

五、五心：

1）老年顾客要耐心；

2）对病残顾客要贴心；

3）对儿童顾客要关心；

4）对一般顾客要热心；

5）对不好意思开口的顾客要细心。

六、五个一样

1）对陌生与熟悉的人一样；

2）对本地和外地的客人一样；

3）领导检查与不检查一样；

4）对消费少的与消费多的客人一样；

5）工作闲时与忙时一样。

七、六服务

1）主动服务；

2）微笑服务；

3）敬语服务；

4）站立服务；

5）跟踪服务；

6）叫醒服务。

八、十个一点

1）嘴巴甜一点、2）脑筋活一点、

3）动作快一点、4）效率高一点、

5）做事多一点、6）理由少一点、

7）度量大一点、8）脾气小一点、

9）说话轻一点、10）微笑露一点

卫生要求十无：

1）天花墙角无蜘蛛网；

2）玻璃明亮无污痕；

3）灯具光亮无灰尘；

4）布草洁白无破损；

5）地毯干净无污渍；

6）房间整洁无六害；

7）卫生间干爽洁净无异味；

8）餐具消毒干净无水迹；

9）墙壁纸整洁无破损；

10）设备家具整洁无残缺。

桑拿浴、蒸汽浴的基本常识

桑拿浴源于古罗马和芬兰，是利用电热炉加热，同时不断向电热石加水，使之产生蒸气，而使空间的温度升高，桑拿浴室的内壁，通常是利用脱质、脱水的木板制成，不易变形，主要设备包括电炉、导热电石、防雾灯、温度计、计时沙漏、木制控制器、水桶、水勺。

一般人认为蒸桑拿浴（干蒸）可以起到减肥的作用，其实这是一种错误的认识，桑那浴的真正作用是通过高温和干燥使人迅速大量排汗，将人体（皮肤）内的有害物质随汗液排出体外，促进新陈代谢，杀死表皮细菌，增进血液循环，同时与冷池配合，还可以有效的治疗一些关节疾病，

风湿性关节炎等，对于紧张疲劳造成的神经紧张，肌肉酸痛，有一定的缓解作用，在规范的桑那室内，应有一定的安全设施，因为桑拿室内的温度一般在75摄氏度以上有时甚至达到100摄氏度，较易引起火灾，所以应有防火温感器和花洒头。

蒸汽浴源于希腊及土耳其，是利用热炉将水加温制蒸气通过管道将蒸气输入一个密封的房子里面，使室内温度升高38摄氏度。

蒸汽浴室的内壁通常是用高质量的玻璃钢制成，光滑而不易变形，它的主要设备包括电炉、蒸汽管道、电子温感器、控制器、玻璃门等，蒸汽浴又叫湿蒸，主要作用也是通过较高的温度使人排汗，促进皮肤新陈代谢，起到一定的美容作用，另外通过人在温湿空气中的呼吸运动可治疗感冒及其它呼吸系统的疾病。

水池（冲浪）源于日本，发展于台湾香港等地，它是利用水泵将水流自管道打入池内，产生较强的震荡，池水的温度一般分为三种:

热池42（中国48左右）摄氏度，温池38（中国42左右）摄氏度，冰池4（中国14左右）摄氏度。

通过喷嘴喷出的水流冲击力对人体的穴位的冲击，产生一定的按摩效果，起到放松肌肉的作用。

在使用桑拿浴、蒸汽浴、冲浪时应注意什么？

1.此等设备控制形状开关，必须有专门职员负责。

2.客人在使用此等设备前必须先行淋浴。

3.为了个人卫生的健康，在使用桑拿浴、蒸汽浴时客人请于坐卧前铺上毛巾。

4.14岁以下的儿童须在成人陪同下才能使用。

5.此等设备范围内不进食。

6.客人有以下情况切勿使用此等设备：

1）.喝了大量含有酒精的饮品

2）.患有肝、心脏病

3）.高血压

4）.身体不适

5）.传染病（皮肤病、性病等）

礼貌、礼节规范

酒店的礼貌、礼节规范是礼节、礼貌原则在酒店行业的具体表现。

酒店无论档次高低，都把礼节礼貌当做服务工作的重要内容来培训，并形成一定的规范标准。

因此对酒店的礼貌，礼节规范需进一步加深认识。

第一节礼貌礼节与服务礼仪

一、礼节及表现

礼节是对他人态度的外在表现和行为规则，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体规定。

如：

在日常生活中，见面时人们之间互相问好、打招呼，一些人初次见面还要互递名片；

在各种场合要注意各种服装的穿着；

人们之间互相探访要讲究适当的时机，谈话和通电话要注意态度、语气、声调；

在酒店服务中，服务员要仪表端庄，对客人要主动问候，适当的称呼，得体应答，热情迎送，轻熟操作，规范服务。

这些都是礼节规定，也是酒店对顾客服务所必须遵守的行为规则。

二、礼貌及表现

礼貌是人们之间相互表示敬重和友