员工仪容仪表要求及标准Word下载.docx

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3、穿西装时，禁止穿白色袜子。

二、发型

1、经常洗头发，不染黑色以外颜色，保持头发清洁。

2、男士发型前不遮眉，后不压领，两鬓不盖耳，不留鬓角；

3、女士发型前不遮眉，短发后不过肩，虚发应用发胶类化妆品定型，长发盘起或束起。

1、头发脏、有明显头皮屑；

2、梳怪异发型（包括理光头），染黑色以外的头发。

三、修饰

1、面部及化妆

1）每天洗脸、刷牙，保持清洁、无异味。

2）男士每天刮胡须、修剪鼻毛，不得留有胡须。

3）女士化淡妆、涂健康色口红、适宜眼影。

4）不得在皮肤外露处纹身。

5）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅。

6）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等。

1）有口臭、体味或有其他异味；

2）化银白色等奇妆或不化妆。

2、手部

饭前和便后洗手，保持清洁。

指甲整齐干净、无污物，长度不超过1毫米。

女士不允许染有色指甲油，或在指甲上描纹图案。

1）指甲长度超过1毫米；

2）涂非透明指甲油。

3、首饰

1）男女员工均不佩戴除婚戒以外的饰品。

2）佩戴手表要以正装表为主，不得戴过分张扬的手表。

4、个人卫生

1）每天上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落的工作人员良好的外部形象。

2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣。

四、注意事项

1、不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

2、不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作。

仪态

一、站立姿势

1、男性：

以跨立姿势站立，挺胸、收腹、目光平视、两腿挺直，双脚自然分开与肩同宽，双臂自然下垂，也可左手于背后握住右手手腕或放于身前。

2、女性：

挺胸、收腹、目光平视、双脚自然并拢，也可左脚或右脚稍向前，呈“V”字型站立。

双臂自然下垂，也可右手握住左手，双手虎口交叉，自然下垂放于身前。

3、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距60至100厘米的距离，不可太近或太远。

1、双手卡腰或插入口袋，双臂抱于胸前；

2、一条腿伸出、打弯或哆嗦；

3、身体松驰、头歪、倾斜或依靠货架、柱子。

二、坐姿　

1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙。

2、女士入座时若是裙装，先将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

3、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收。

4、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下。

女士也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开）。

坐于桌前面对客户时双臂自然放在桌上。

5、双脚平落地上，可并拢也可以交叠。

6、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅

7、背或沙发背，不要前俯后仰。

8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大。

9、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛。

1、跷二郎腿，有节奏的踮脚，两腿晃动或抖动；

2、面对客户时仰靠在椅子上。

三、手势

在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标。

1、用一个手指指人或方向；

2、公共场合用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等；

3、摆手回答或作手势否定顾客的询问。

四、行走

1、上身正直，抬头挺胸，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，行走时脚尖对正前方，充满活力，自信向上。

2、行走时沿顺行的右边走，以免挡住客户。

3、在店内行走时，遇客户或同事要主动让行，并点头微笑打招呼，说：

“您好”。

4、行走时左顾右盼、左摇右晃，四处张望；

5、抢客户的道，对客户或同事视而不见、不主动打招呼；

6、行走时卡腰、手插入口袋；

7、二人或多人行走时勾肩搭背、肆意打闹、说说笑笑。

五、接听

1、接听的语言标准及姿势：

1）应使用标准普通话，注意语速和语音，声音清晰、悦耳、吐字清楚；

2）语言应当礼貌而谦恭，并保持音量适中；

3）应该用简洁的语言将事情表达清楚；

4）在接听时，应注意保持端坐的姿势，不要趴在桌面打，同时要注意保持笑脸，使接听者也能感受到你的愉悦。

2、接听标准用语：

铃响3声内必须拿起，主动问候并报出公司或部门及姓名，具体标准用语规定如下：

总台：

“您好，乐清广通汽车展厅”

预约热线：

“您好，广通预约热线，我是×

×

”

服务顾问：

“您好，服务顾问×

销售顾问：

“您好，销售顾问×

客户关怀部：

“您好，乐清广通客户关怀部×

保安员：

“您好，乐清广通保安员×

其他：

“您好，×

（部门名称）×

（姓名）”

3、拨通的礼仪：

拨通后，应主动向对方问候，并马上报出公司名称。

如：

“您好，这里是xxx，我是×

，我要找×

……”（外线），“您好，我是×

（姓名），我要找×

……”（内线）

4、记录：

1）在接听的同时应做好记录，记录既要简洁又要完备，对预约或需要服务的要按规范做好工作记录；

2）如果对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把挂了，尽可能问清事由，并记录下对方的姓名和回电号码，后转给相关人员处理，避免误事；

3）接听投诉时应保持平和的心态，认真做好记录，同时按规定程序上报处理。

5、结束语：

要结束交谈时，一般应当由打的一方提出，然后彼此客气地道别，说一声如“谢谢您的来电”、“再见”等，等对方放下话筒后，再轻轻地放下，以示尊重。

不可只管自己讲完就挂断。

仪容仪表基本概念及要求

1.什么是仪表？

仪表是指人的外表，包括人的容貌、服饰、体态和举止等方面，是一个人精神面貌的外观体现，我们应做到仪表端庄，整洁大方。

2.什么是仪容？

仪容主要指人的容貌，我们应做到仪容整洁，精神饱满、面带微笑。

3.什么是仪态？

仪态是指人在行为中的姿态和风度，我们在日常工作和生活中的站立姿态、行走步态、面部表情等，都应力求优雅规范。

4.着装要求：

男学员

女学员

头发

1、头发应保持清洁并且梳理整齐，发式不可过于时髦

2、头发不得长过衣领

3、不可有刘海和大鬓角（不得过耳部上方）

4、不允许留光头

5、头发不要有潮湿的外观或使用过多的发胶

6、不可漂染除黑色以外的颜色

1、整齐，干净、典雅及职业化的外观

2、短发不要遮住脸，将头发时刻整理好

3、长发用黑色发结在颈后盘成发髻

4、刘海应在眉毛以上

5、头发饰品不可过于新潮时髦

面部

1、清洁

2、没有胡子

2、自然的淡妆，包括腮红，眼影，口红机及接近肤色的粉底。

嘴部

1、清新的口气

2、使用合适的口红颜色

牙齿

1、干净，没有食物粘在上面

2、没有明显可见的缺露牙齿

耳部

1、不可佩带任何耳饰

1、可佩戴式样简洁保守的贴耳式小耳钉。

2、不可佩带任何尺寸的圆耳环或掉链式耳环

3、每只耳朵只可佩戴一只

指甲

1、指甲剪短并修剪整齐

2、保持干净的指甲

2、不要涂带颜色的指甲油

3、保持干净的指甲

鞋子

1、不可穿拖鞋。

2、不可穿特级高跟鞋

服装

1、干净并熨烫整齐

2、所有扣子都在并钉在合适的位置

3、不能有破损和污迹

4、领结、飘带要端正

4、领结、飘带要端正。

袜子

1、完好无损

2、干净

3、黑色

3、长筒袜不可有图案

身体

1、每天洗澡

2、使用淡雅的香水

3、在适当的时候使用除臭剂

4、不可有外露的纹身

手臂

1、经常保持手部洁净

2、手上戒指不得超过一只

3、不得戴手链等装饰品

4．不得戴款式夸张或奢华的手表（特殊岗位除外）

3、不得戴手链、脚链等装饰品

4．不得戴款式夸张或奢华的手表。

工仪容仪表礼仪规范

你的仪容仪态是顾客能否对你、对你的企业产生好感、信任感的首要因素。

一、具体着装要求：

A衬衫：

a）衬衫的所有钮扣都要系好；

b）衬衫下摆要收好，要把下摆均匀地掖到裤腰里面。

B外衣：

a）西装扣全部扣好；

b）长裤：

腰部不能别任何东西如：

、打火机、饰品等；

c）工服的上衣、裤子口袋内尽量不装任何物品，兜盖不得放入口袋内；

d）任何时候都不可以将西装上衣的衣袖挽上去；

e）衬衣内不要再穿其他任何衣物。

C领带：

a）领带结必须系端正标准小结；

b）领带必须与衬衫开襟在同一直线上；

c）领带长度以到腰带处为宜，西服下端不能露出领带头。

D工牌：

a）别放在左侧胸袋上端中间位置（即：

有胸袋的，工牌上边与胸袋上口对齐）

b）应妥善保管，造成丢失或损坏应立即向公司申报补办；

E袜子、鞋：

a）深色袜子；

b）皮鞋必须保持光亮，洁净，无污，鞋带系好

F饰品、物品:

a）上岗期间手上不要带任何饰品,即:

戒指、手链、手镯；

b）上岗期间不要佩带过于夸张的饰物；

c）上岗期间不得带。

每天自行检查与抽查相结合

a）衣服污渍，衣领和袖口处尤其要注意整洁；

b）衣服不能有绽线的地方，更不能有破洞，扣子等配件应齐全，一经发现及时修补；

C）衣服是否平整；

D）下班后必须把工服按件整齐挂好。

二、发型仪容标准：

A发型发式标准

a）干净整洁，要注意经常修饰、修整，用啫哩打理整齐，以不遮盖耳朵为标准，长短适中；

b）头发要健康、有光泽，不能有头屑；

c）上岗前打理好头发；

d）整理发型所用发蜡、发泥等产品不要过油过香

B面部仪容要求：

男员工

a）每天要进行剃须修面以保持面部清洁；

b）脸上皮肤不能过于油腻；

c）嘴唇滋润、有光泽，不能干裂、脱皮；

d）要时刻保持口气清新，不能有异味；

e）手指甲不能参差不齐，决不允许指甲里面黑泥或者指头上有烟渍，必须保持双手清洁无异味；

女员工仪容要求：

a）每天淡妆上岗，饭后及时补妆；

（尽量统一化妆）

b）上岗期间保持发型整齐；

c）嘴