万豪酒店前厅部SOP标准运作程序中文版Word文件下载.docx
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颁布
行政委员会/部门A级经理
目的:
∙在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。
政策:
∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是：
通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。
程序:
A登记有预订的客人
1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。
-如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：
下午好，先生。
欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。
-如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：
我怎样帮到您。
2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。
3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：
请问理查得先生，您是否有预定过房间。
4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。
5．与客人再次确认预定：
请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？
第二页（共三页）
6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。
如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。
7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。
公
式：
房价*房晚*2
-理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？
-请您交3000元做押金可以吗？
-请您出示信用卡可以吗？
谢谢。
8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：
运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。
9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期
离店日期。
10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。
将客人的房
号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。
-理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。
11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。
向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。
接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。
12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：
____女士/先生祝您居住愉快。
13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。
14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。
15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。
16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。
17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。
第三页（共三页）
B．无预定客人的入住登记
1.在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人是否有预定。
2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。
运用销售技巧向客人推销酒店房间。
3.空白的登记卡应提前准备好，前台人员要请客人出示护照或身份证来办理登
记手续。
并请客人在登记卡上签字。
18．以下程序请参照“登记有预订的公司客人”。
19．如前台接待员在回答客人问题时有什么疑问应由前台主管来处理。
结帐：
1．当客人来到前台要求结帐，前台接待员要询问客人房间号码，姓名。
与电脑核实后，电话通知客房部。
2．前台接待员礼貌地向客人收回钥匙卡。
3．前台接待员要向客人询早上有没有新的消费或有没有用过房间中的小酒
4．前台接待员应把客人的帐单出示给宾客,供他/她们查阅。
5．向客人介绍帐单，并询问客人的居住感受。
6．如果有任何问题要马上解决，如果能力或权限有限要马上统治主管或经理。
7．在客人付完帐目后，前台接待员将帐单，信用卡回执单，发票装在信封内，双手递给客人。
8．双目注视客人，微笑对客人说，谢谢您，理查得先生。
祝您旅途愉快，并希望早日再见到您。
计算机输入
RM-01-002
第一页（共一页）
行政委员会/部门A级经理
∙确保客人登记入住的信息正确地输入电脑中。
∙沈阳皇朝万豪酒店的政策是:
住店客人的信息必须在完成登记手续之后，10分钟之内输入电脑。
1.客人登记后,登记卡的信息必须在10分钟之内输入电脑。
2.如果有很多客人同时抵店,前台接待员应在客人完成登记手续后,应先将电脑中的预订状态改为入住状态,无预订客人也应马上在电脑中登记,然后在电脑中更正客人的详细信息。
3.在完成登记手续之后,宾客信息输入电脑之前,如接到宾客查询，前台接待员必须同时查看登记卡与电脑记录,以确保提供正确的信息。
房间的预先保证金
RM-01-003
前台经理
第一页（共一页）
∙保证一个有效的信用控制并且避免由于客人离店时未付帐而对酒店造成的损失。
所有无预订散客在办理入住手续时应交纳订金或刷信用卡,除非预先有信用安排。
1.前台人员要根据客人住期收取客人的入住押金，押金公式：
房价X入住天数X2
2.如果宾客用信用卡做保证，前台接待员必须在确保信用卡有效期未过之后为客人刷卡。
根据上述公式在EDC机上要相应的授权。
3．如果客人用现金做押金，前台接待员要填写现金押金收据，员工本人在收据上签字后，并请客人签字认可。
押金收据一式三联，粉色给客人，绿色交财务，白色订在客人登记单存档。
4．前台接待员要将客人的付款方式写在登记单上。
5．在电脑内更改客人的付款方式，输入客人信用卡及授权信息。
或将现金入帐。
延迟退房
RM-01-004
∙灵活地处理客人提前到店或延迟退房的要求。
所有延迟离店的房间应该有相关人员授权。
退房的时间：
中午12:
00
00-14:
00pm退房：
不加收额外费用
14:
00-18:
00pm退房：
加收50%原价
18:
00pm以后退房：
加收100%实际房价
以上信息应根据住房率灵活安排
1.在住房率到达60%或高于60%时,延迟退房且不加收额外费用必须得到前台经理、前台副经理，宾客值班经理或销售总监的批准。
2.当预测住房率低于60%时,延迟退房可灵活安排,但必须得到前台经理,前台副经理，宾客值班经理或销售总监的批准。
预订未到收费
RM-01-005
∙通过有效的控制确保客房收入的最大化。
如果已担保预订的客人未能如期抵店的,酒店将收取第一晚房费。
1.如果发生担保预订客人未能如期抵店的情况时,前台接待员应在当天夜审之前将房费计入电脑中,并于夜审工作结束后从电脑中退出该房。
2.客人的帐单同预订单一起送到财务部和销售部，帐单上要标注客人因未到店而被收费。
3.财务应收部在接到未能如期抵店的客人帐单后,根据担保的性质将帐单寄至信用卡中心或担保公司/旅行社索要帐目。
4.如果客人是常客,电脑中有历史档案,前台接待员应输入此客人预定为“预订未到”并且注明日期。
如果是担保预订,因客人未能如期抵店故应将“担保预订未到”“日期”及“收费金额”输入电脑中。
5.夜班接待员负责夜间客史的更新,夜班宾客服务经理每天必须检查批准。
使用解码器开启保险箱
RM-01-006
第一页（共二页）
∙为客人提供便利并获取客人满意。
只有当客人报告他/她忘记电子保险箱的密码时才能使用电子保险箱的解码器。
1.一套解码器有两部分构成,分别由宾客服务经理和保安部保存。
2.一旦客人告知他/她忘记了保险箱的安全密码,宾客服务经理要通知总保安部协助开启保险箱。
3.宾客服务经理要和保安一同到房间为客人开启保险箱。
4.在打开电子保险箱前,宾客服务人员必须根据电脑记录核对客人身份，同时确认打开后的保险箱内的物品与客人所声明的物品相一致。
5.除非客人已经结帐,否则必须在客人在场的情况下开启保险箱。
6.如果客人结帐后房间保险箱仍为使用状态，客房部员工要通知值班经理。
7.值班经理同保安员同时到房间开启保险箱。
第二页（共二页）
8.如果保险箱内有客人遗留物品，要双方共同清点记录并签字。
然后马上关闭保险箱，共同退出房间。
9.值班经理要马上查电脑，与客人联系确认。
与客人确认领取时间。
通知前厅经理及保安经理。
10.如果客人因不在本市而要求别人代领，要告知客人传真一份书面代领授权书给酒店，传真上要有客人身份证复印，客人房间号码，委托领取人姓名，身份证号码，联系号码，及其本人签字。
11.客人本人或其委托人到达时，值班经理要认真核对电脑，客人签字或传真的信息。
准确无误后，由客人本人或其委托人在保安员陪同下到房间用密码打开保险箱，并确认物品是否与其描述相符。
12.宾客
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