旅游饭店星级标准.ppt

旅游饭店星级标准.ppt

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2010版旅游饭店星级的划分与评定标准的漏项或整改部分,必备条件,1、设施的设备噪音；2、员工训练有素，能用普通话和英语提供服务，必要时可用第二种外国语提供服务；3、节能减排方案并实施；4、员工培训设施；5、国际信用卡结算及外币兑换；6、贵重物品保险箱，不少于两种规格（客房数8%）；7、在总台提供中英文所在地交通图；8、前厅宾客休息场所；9、为残疾人提供必要服务；10、18小时迎客服务；,11、18小时提供行李服务；12、安排出租车服务；13、3个开间的豪华套房；14、疏散图；15、客房卫生间良好的低噪音排风设施；16、客房卫生间水龙头冷热水标识；17、插座转换器。

18、文具用品及旅游交通图；19、提供开夜床服务，放置晚安致意品；20、免费茶叶或咖啡；应客人要求提供冰块；21、提供客衣干洗、湿洗、熨烫服务，可24小时内交还客人，可提供加急服务（3-5小时）,22、18小时提供送餐服务（菜式不少于8种，饮料4种，甜食4种）；23、专门酒吧或茶室；24、厨房与餐厅之间，有隔音、隔热、隔气味措施，进出门自动闭合，有地槽；25、粗粗加工间与其它操作间隔离；26、应有专门放置临时垃圾的设施并保持封闭，排排污设施（地槽、抽油烟机、和排风口等）保持清洁畅通；27、康体设施；28、服务电梯；29、公用电话（8660244）；30、员工活动设施；,设施设备,1、庭院及花园；2、停车场（客房数的40%），回车线，地下停车场（+1）；3、火灾报警及消防联动控制系统（含点报警、面报警、疏散广播）；4、信息管理系统，主流供应商，覆盖前后台（前台、餐厅、财务、收益、人事、工程、库房、采购、等数据流自动化处理并关联）。

5、大堂区域有无线网络覆盖；6、会议室网线接口；7、环保设备（溴化锂吸收式等环保型冷水机组、使用无磷洗衣粉、环保小冰箱、不使用哈龙灭火器等）,8、采用节能产品（节能灯、感应式灯光、水龙头控制等），节能和环保有效措施（客房内环保提示牌，不以野生动物为食品原料等）9、中水处理；10、污水、废气处理设施；11、垃圾管理制度；12、前厅皮椅；13、卫生间衣帽钩；卫生间隔间门及插销；14、电梯70间客房1部，残疾人专用按钮，有抵达行政楼层及豪华套房的专用控制措施；15、前厅花卉及鲜花有艺术感；16、前厅背景音乐；,17、70%客房净面积（29.88、20、97）（3012分）（2.7m2分）18、客房“一键式”开关；19、电视（30套，3套）;20、熨斗和熨衣板；30、西西服衣撑；31、客房裤架及裙架（4个西服衣架、2个裤架、2个裙架）；32、行政“请勿打扰牌”；33、客房备用被毯；34、客房礼品袋2个，信封2个，信纸4张；35、客房文具（铅笔、橡皮、曲别针、尺子、大头针、胶水、订书器、涂改液及精美文具盒）；,36、客房卫生间行政8，8分（8.03、5.74）；37、完全打开水龙头，水温15秒内上升到46C51C，水流充足0.2MPA0.35MPA）；38、连接客房的音响装置；39、客房晾衣绳；40、客房卫生间呼叫按钮；41、客房卫生间浴室挂钩不少于一处；42、套房数量不少于客房的20%，不少于3种规格，豪华套房（至少卧室两间，会客厅、餐厅、书房；43、残疾人客房；44、无烟客房；45、客房棉制品采购合同（纱支证明）；,46、不同类型的三种枕头；47、公共区域与客房温差不超过5C，相对湿度冬季50%55%，夏季45%50%;48、客房隔音（4）；49、客房走廊宽度1.8米，高度2.3米；50、酒水台；51、传菜线路不与非餐饮公共区域交叉；52、餐饮天花；53、菜单用中英文及相应外文印制，出菜率不低于90%；54、不使用一次性筷子、一次性湿巾、塑料台布；55、厨房面积（粗细加工间、面点间、冷菜间、冷库）；,56、特定类型餐厅配有专门厨房；57、酒吧及其它茶室；58、任一餐厅与厨房不在同一楼层

（2）；,安全设施,59、配备和客人数相等的防毒面具；60、有效的逃生手电筒；61、客房门自动闭合；62、安保人员24小时值班、巡逻；63、通往后台区域标识，有钥匙管理制度；64、食品留样柜；员工设施65、员工活动室；66、员工食堂；67、员工浴室；68、员工宿舍；69、更衣室；70、员工培训室及设施；71、员工电梯；,特色类别,72、行政楼层：

接待台，提供上网、复印传真服务；小会议室或洽谈室；有餐饮区域，应有备餐间；设阅览休息区域；提供管家服务；设公共卫生间；客房设有一键式呼叫管家服务按钮；73、宴会厅、多功能厅：

应配有相匹配的厨房；240800，序厅70250。

净高度3.56米；设专用通道，配衣帽间，设贵宾休息室。

74、会议厅面积200400，有座席固定的会议厅，小会议室24个（8人），同声传译设置，电视电话会议功能设置。

75、展览厅20007000，7米10米;76、商务中心服务费收费规定；复印机、传真机、装订机、手机充电等，提供秘书服务，报刊杂志；有洽谈室或出租式办公室；可提供连接互联网的电脑；77、休闲度假饭店：

温泉浴场、海滨浴场、滑雪场、高尔夫球场、壁球室、网球场、儿童活动场所并由专人看护；客房阳台（50%）、风味餐厅（2个）、室内用泳池（80250），室外游泳池（150300），有过滤系统，消毒池、戏水池，水深、水温、水质标志，有扶手杆，救生设备，有安全说明，并由专人负责安全指导，有应急照明设施；桑拿浴、蒸气浴：

有呼叫按钮和安全提示；专业保健理疗、水疗；其它运动休闲项目；,78、健身房：

面积50200，器械510种，有音响设施及器械使用说明，形体房，专业健身教练；79、更衣室：

更衣柜门锁可靠（客房数的15%），适当座椅，淋浴设施及洗浴用品，梳妆台、吹风机及护肤美发用品、有太阳浴设备80、专用团队接待台、团队宾客出入口81、美容美发室；82、歌舞厅或KTV；83、影剧院；定期歌舞表演；84、专卖店及商场（当地特产及食品）；85、饭店总经理资质；86、员工通过“饭店职业英语等级测试”的人数比率20%,饭店运营质量,87、管理制度与规范88、员工素养：

仪容仪表得体，着装统一，体现岗位特色；工服整洁，鞋袜整洁一致，佩戴名牌，着装效果好；训练有素，应变能力强，及时满足宾客合理需求；各部门组织严密、沟通有效，富有团队精神；,前厅,89、出租车服务；90、宾客意见收集、反馈、改进机制；91、总机10s之内应答；岗位专业用语；92、预订:

确认宾客抵离时间，熟悉饭店各项产品，正确描述房型差异，说明房价及所含内容；询问联系方式及姓名；说明饭店的入住的有关规定，重复确认预订有关细节，向宾客致谢；网络预订，及时确认。

93、入住：

主动友好，确确认抵离日期，对话中称呼客人姓氏两次；询问宾客是否需要贵重物品寄存，并解释相关规定。

登记上传准确无误。

指示电梯或客房方向，或招呼行李员为宾客服务，祝愿宾客入住愉快。

94、行李服务：

门口热情友好的问候宾客；为宾客拉车门或指引宾客进入饭店；帮助宾客搬运行李，确认行李件数，轻拿轻放，勤快主动；及时将行李送入房间，礼貌友好的问候宾客，将行李放在行李架上，并向宾客致意；离店时及时收取行李，协助宾客将行李放入车辆内，并与宾客确认行李件数；95、礼宾问询服务：

热情友好，乐于助人，及时响应宾客要求；熟悉饭店各项产品，包括客房、餐饮、娱乐等信息，熟悉饭店周边环境，包括当地特色商品、旅游景点、购物中心、文化设施、餐饮设施等信息；协助安排出租车；委托代办业务效率高准确无差错。

96、叫醒服务：

重复宾客的要求，确保信息准确；有第二遍叫醒，准确、有效的叫醒宾客，人工叫醒电话正确问候宾客；,97、结账：

确认宾客所有消费，向宾客致谢并邀请宾客再次光临。

98、卫生:

地面、门窗、天花、墙面、电梯、家具、灯具、绿绿植及艺术品、总台各种设备（贵重物品保险箱、宣传册及册架、垃圾桶、伞架、行李车、指示标志、打印机、传真机、电脑等）：

有效、无破损、无灰尘、无污迹、运行平稳。

客房服务质量99、每天14时前清扫客房完毕，如“请勿打扰”按相关程序处理；,100、开夜床：

每天17时21时，如“请勿打扰”按相关程序处理；客房卫生间清扫整洁、无毛发、无灰尘、无污渍，所有物品整理整齐，客用品补充齐全，床头灯处于打开状态，遮光窗帘充分闭合，床边垫巾和拖鞋放置到位，电视遥控、洗衣袋等放置方便宾客取用，床头放置晚安卡或致意品；101、洗衣服务:

洗衣单、洗衣袋，应宾客要求收取衣物，并仔细检查，在规定时间内送还衣物，包装、悬挂整齐，所有衣物已被正确洗涤、熨烫，如污渍不能被清除，书面告知宾客；102、微型酒吧：

小冰箱清洁无异味，价目表，食品标签向外，均在保质期，及时补充被耗用物品，冰桶，应要求提供冰块；,客房维护保养与卫生,103、房门：

完好、有效、自动闭合，无破损、无灰尘、无污渍；104、家具:

稳固完好、无变形、无破损、无烫痕、无脱漆、无灰尘、无污渍；105、天花（含空调口）：

无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍；106、墙面：

无破损、无裂痕、无脱落、无灰尘、无水迹、无蛛网、无污渍；107、布草：

规范清洁，无灰尘、无毛发、无污渍；108、电器及插座（电视、电话、冰箱）：

完好有效、安全，无灰尘、无污渍；109、绿植、艺术品：

协调、完整、无褪色、无脱落、无灰尘、无污渍；,110、客房印刷品（服务指南、电视节目单等）：

规范完好、字迹图案清楚、无皱褶、无涂抹、无灰尘、无污渍；111、灯具:

完好有效、无灰尘、无污渍；112、床头柜：

安全、完好有效、无灰尘、无污渍；113、客房电话:

完好有效、无灰尘、无污渍，旁边有便签及笔；114、面盆、浴缸、淋浴区：

洁净、无毛发、无灰尘、无污渍；115、五金件:

无污渍、无滴漏、擦拭光亮；116、排风：

完好无噪音；下水：

通畅、无明显噪音；117、客用品:

摆放规范、洁净,早餐118、在宾客入座后及时提供咖啡或茶；119、标牌洁净统一；120、宾客用餐完毕离座时，向宾客致谢；正餐121、重复确认预订细节；122、点单时与宾客保持目光交流；123、向宾客展示酒瓶，西餐时，到少量酒让主人鉴酒，主动提供面包和黄油；124、红葡萄酒应是常温，白葡萄酒应是冰镇；125、用餐结束主动征询宾客意见并致谢。

酒吧126、点单时与宾客保持目光交流；127、使用托盘上齐酒水，使用杯垫；128、杯具光、洁净、无破损；129、宾客离开向宾客致谢；送餐130、熟悉送餐菜单，重复确认预订细节，主动告知预订送餐时间；131、填好的早餐卡，5分钟之内送到；132、临时订餐，25分钟之内送到；133、小吃：

25分钟之内送到；134、中餐或晚餐;40分钟之内送到。

135、礼貌问好，征询宾客托盘放于何处，为宾客摆台，倒酒水，介绍各种调料；136、送餐车桌布清洁、熨烫平整、饮料食品盖防护用具；137、送餐车上摆放鲜花瓶，口布清洁、熨烫平整；138、告知餐具回收程序，向宾客致意并祝用餐愉快；会议及宴会139、遮光窗帘140、会议期间及时续水，响应宾客需求；141、会议休息期间，摆正椅子，整理台面，清理垃圾；,游泳池142、安全提示、水深标志；室内水温不低于25C，救生人员及设施；143、应宾客要求提供饮品；商品部144、陈列美观，明码标价；周边环境145、回车线刷漆；146、店标、店旗；147、安全通道畅通；148、锅炉房通道卫生；,公卫149、排风口、空调口卫生；150、无滴漏现象；151、地面、墙面、天花、洗手台卫生标准同客房；后台152、153、无杂物堆积；154、地面无油污、积水、杂物；155、设施设备运行正常，无“跑冒滴漏”现象；156、安全、卫生须知；157、职工食堂卫生；158、有防鼠、防蝇、防蚊虫措施；,159、库房卫生及环境；160、下水道无堵塞、无油迹；161、排烟设施定期清理（厨房烟道、抽油烟机）162、垃圾分类，垃圾日清，无卫生死角；163、员工食堂、浴室、培训室管理规范，设施设备保养良好、整洁卫生。

164、培训教师、教学仪器；165、员工培训制度，实时记录；166、设施设备运行、巡检记录；,