顺丰客户投诉整改报告Word下载.docx

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与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。

截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。

顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。

　　为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。

　　一、客户服务要素的确定　　1、1交易前要素　　

（1）客户服务案例的书面说明　　

（2）提供给客户的服务文　　（3）组织结构　　目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。

从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。

　　（4）系统柔性　　客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。

　　（5）技术服务　　顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。

具体的设备包括：

网上自助服务：

客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；

支付结算方式；

Hollyc6呼叫中心。

　　1、2交易中要素　　

（1）缺货水平　　缺货水平根据产品和客户来进行登记。

（2）订货信息　　顺丰的大数据处理订货信息。

　　（3）信息的准确性。

　　完善的系统追踪系统，先进的呼叫中心，方便快捷的网上自助查询服务。

　　（4）订货周期的稳定性。

　　控制和管理好订货周期的输入，分拣，包装和交付等每一个组成部分，用来确定订货周期变动的原因，对于客户服务来说十分重要。

　　（5）特殊货运。

　　对于一些特殊货物，在各环节优先配载，优先派送。

　　（6）交叉多点运输　　运用不同的交通运输工具进行派送。

　　（7）订货的便利性　　1、3交易后要素　　

（1）安装，保修，装配提供零部件　　在快递服务过程中，寄件人可托寄物内容向顺丰速递声明价值，并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损坏时，顺丰速递将按托运人的声明价值赔偿一定损失。

　　篇二：

《客户投诉处理操作指引》　　客户投诉处理操作指引　　一、投诉分类　　1.按类型分类　　根据投诉内容可分为：

收派时效类、运作服务类、运作安全类、运作操作类、客服类、其他类、建议与需求、不可控时效类等，详细分类参考最新版《投诉工单录入及抽查指引》。

　　2.按严重性分类　　根据投诉问题的严重性，按投诉渠道及处理时限可分为：

一般投诉、严重投诉和重大投诉三大类。

　　投诉级别释义　　

（1）一般投诉　　指客户通过公司内部渠道（如：

区客服部及其他职能部门、分点部、公司网站等）进行的投诉。

　　此类投诉如处理妥当，将会有　　效化解客户抱怨，减少升级到公司内部更高层及外部的机率，并直接降低投诉处理成本，提升投诉客户的满意度。

（2）严重投诉　　指投诉问题通过公司内部一般投诉处理渠道得不到有效解决，客户直接向公司内部更高渠道（如总部）进行的投诉。

　　此类投诉是指客户按公司内部一般投诉处理程序已无法有效解决，进而向公司更高层级提出的投诉，如此时仍得不到公司有效关注或足够预警，将存在直接升级外界的风险。

　　（3）重大投诉　　指投诉问题通过公司内部投诉处理渠道得不到有效解决，客户直接向外部渠道（如消委会、媒体、其他社会机构等）进行的投诉。

　　此类投诉是指客户经过公司内部一般或升级投诉处理程序仍得不到有效解决，直接向外部第三方社会机构投诉获取支援的个案，此时投诉的维护成本最高，且对公司社会品牌形象产生一定的负面影响。

　　二、投诉处理相关部门职责　　投诉处理环节指投诉管理七环节中前四个环节：

受理调查、跟进处理、解决回复、满意度回访，在投诉处理过程中，相关部门职责如下：

（一）区客服部　　1.负责客户投诉的受理登记、调查及解决回复、投诉级别判定、投诉处理满意度回访。

2.负责客服人员服务类投诉产生的原因调查，及投诉处理过程中未按时限要求操作的原　　因调查，落实责任人。

　　3.负责在区内协调、调动有效解决投诉所需的各项资源，保障投诉处理的有效运作。

（二）区运作部、分点部、财务部　　1.区运作部、分点部：

负责提供运输质量、运作服务类等投诉事件产生的原因、调查结　　果、解决方案，落实责任人。

　　2.区财务部：

负责提供客户账单、发票服务等投诉事件产生的原因、调查结果、解决方　　案，落实责任人。

　　3.对客服部回访到的不满意情况优先再次跟进处理，直至客户满意为止。

　　4.设定专（兼）职接口人，确保投诉处理所需信息及时反馈客服部，并配合客服部提供　　有效解决方案，确保客户投诉问题按时保质得到解决。

　　三、投诉处理流程　　

（一）流程图　　

（二）流程说明1投诉受理阶段　　区客服部/集中式呼叫中心　　普通客服代表/热线支持　　负责受理客户投诉，普通客服代表对客户投诉内容进行分类，在受理客户投诉10分　　钟内，按《投诉工单录入及抽查指引》将投诉内容规范登记在投诉系统中。

妥善解答客户投诉，即时答复当场能够解决的客户投诉，并结束投诉工单。

当场不能即时答复的投诉，客服部普通客服代表将投诉工单转给本区高级客服代表处　　理；

集中式呼叫中心普通客服代表将投诉工单转给热线支持处理，热线支持结束可直接处理的投诉工单，将需要地区调查处理的投诉工单转给相应地区高级客服代表处理。

　　工单分派（员）　　接收到客服代表转办的非一次投诉工单后，30分钟内完成工单分派工作，将投诉工　　单转给本区或外区相应区域高级客服代表处理。

　　具体各类投诉工单分派时限要求按附件《投诉处理各阶段时限标准》执行。

　　2投诉处理阶段　　区客服部　　高级客服代表　　负责处理客服代表或工单分派员转办的投诉工单，调查投诉事件，需本区运作协助调　　查的投诉事件转本区运作协查员调查反馈；

需外区协助调查的投诉事件转给外区工单分派员或外区高级客服代表调查反馈。

　　高级客服代表在收到投诉工单后，跟踪、督办、催办协查部门处理投诉问题，并按《投　　诉处理各阶段时限标准》的时限要求联系投诉客户，告知投诉已经受理及处理进展。

外区高级客服代表须在接收到客户投诉调查信息后，须按《投诉处理各阶段时限标准》　　的时限要求对调查情况回应。

　　对于被投诉的运作类问题件个案，按《问题件处理流程》上报至营运本部运作处质量　　管理组对责任界定结果进行审核。

　　高级客服代表须实时将投诉处理进展情况如实录入投诉系统，核实责任部门对投诉事　　件的处理结果，将处理结果回复给投诉客户，并结束投诉工单。

　　区运作部　　运作协查　　运作协查员　　配合地区高级客服代表与相关人员取得联系，对投诉内容调查取证，并核实投诉　　内容。

　　运作协查员须在接收到投诉调查信息后，须按《投诉处理各阶段时限标准》的时　　限要求对投诉调查进展给予首次回应。

　　运作协查员按《投诉处理各阶段时限标准》中协查员处理时限回复各类投诉处理　　情况，并将处理过程及处理结果详细录入投诉系统，确保投诉工作各环节的完整　　性和时效性。

收派员、仓管员　　配合地区运作协查员进行调查工作，积极提供投诉事件情况，不得拒绝、拖延或懈怠整个调查过程，必要时需提供有效的资料进行说明。

分部经理、点部组长　　督促所属分、点部投诉责任人回应投诉事件的调查。

负责处理升级投诉的调查，积极主动反馈调查进展和结果。

　　区财务部　　接口人负责配合调查处理投诉事件，提供相应的事实或材料进行说明。

　　涉及财务类客户投诉，协助调查接口人须在接收到客户投诉调查信息后，2个工作时　　内对调查情况给予首次回应。

　　投诉处理各阶段时限说明　　附表：

　　投诉处理各阶段时　　限标准.xls　　工单节点流转时限：

　　指分派员在收到每个投诉工单后，需在指客服在收到每个投诉工单后，无论有无结果，需在内先联系客户告知投诉处理的进展情况或将要采取的行动。

　　指协查方在收到投诉工单后，无论有无结果，需在时内先向投诉受理方客服反馈当前投诉处理的进展情况或将要采取的行动。

指在处理中的投诉工单，原则上要求协查方每投诉受理方客服反馈一次当前投诉处理的进展情况，但在处理中可按双方约定的时限回复。

　　次告知当前投诉处理的进展情况，但在处理过程中可按与客户约定的时限内回复。

　　结案时限　　指从投诉受理到处理结案的时限，包括工单各个节点的流转　　时限。

　　指从投诉受理到处理结案的时限，包括一般投诉处理结案时　　限及工单各个节点的流转时限。

　　3投诉回访阶段　　回访流程　　回访职责　　客服部　　在非一次性解决投诉工单结束后7个工作日内，对投诉客户进行投诉处理满意度外　　呼回访。

　　记录客户不满意投诉信息，除“对理赔金额不满意”、“符合公司处理原则”的非一　　次性投诉外，其他不满意均须转相应被投诉部门优