流程管理收银员工作流程Word下载.docx
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⌝整理补充必备的物品：
购物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各种记录本及笔，干净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸，（暂停结帐）牌，
⌝整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌；
准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币）。
⌝
检验收银机：
1）机器的各种装置是否正常；
2）机内的程序设定是否能正正常运行。
收银员服装仪容的检查。
1）制服是否整洁；
2）发型，仪容是否清爽整洁；
3）是否佩带工号牌；
熟记并确认当日特价商品、当日调价商品（作好记录，便于查找）。
促销活动以及重要商品所在位置。
2、营业中：
主动招呼顾客；
为顾客做结帐服务；
为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋；
⌝特殊收银作业处理：
会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理：
无顾客结帐时：
1）整理及补充收银台各项必备物品；
2）整理及补充收银台前头柜的商品；
3）税换零钱；
4）整理顾客的退货；
5）擦拭收银柜台，整理环境；
⌝处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁；
协助警卫人员做好通道安全工作；
顾客询问及抱怨处理；
手银员交、接班工作。
3、营业后：
整理作废了票以及各种优惠券：
与财务结算营业总额：
整理收银台及周围环境：
⌝关闭收银机电源并盖上防尘罩：
擦拭购物篮，并放与指定位置：
协助现场人员处理善后工作：
⌝
一、收银员的基础培训
1、点钞速度2、手输条形码的准确率和速度3、商品扫描准确率和速度4、真伪钞的识别
一般的考核标准1、点钞：
100张/20秒及格2、手输条码20个条码/40秒及格
3、扫商40件商品/90秒及格
二、理论培训
POS机键盘使用方法银联卡操作方法储值卡操作方法会员卡操作方法
POS机键盘的位置，各键盘的功能。
POS机开机、关机的方法及顺序。
银联卡机的键盘输入卡单的操作与收纳
储值卡、会员卡使用方法
三、服务培训
收银七步曲的培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送”
迎：
顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临”
问：
询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品
拣：
将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。
如“鸡蛋、酒水、洗化类”
扫：
快速、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。
查：
扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。
（下面会说这步的必要性）
包：
帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。
送：
顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临”
四、全员防损的重要性
作为收银岗位，抛除收银员有意识的偷窃行为，发生商品损耗的原因不外乎顾客夹带、收银失误、价格维护失误、秤重价签打印失误几种情况。
作为收银员必须了解卖场商品的大致价格，高单价商品应当尤为注意。
熟知各类生鲜秤重商品的品类（如五花肉和前腿肉的区别、里脊肉和精瘦肉的区别）。
在给顾客服务的同时，要观察顾客的表情、言谈，发现异常及时上报。
注意观察顾客手中、身上、头上，购物车、篮内有无未拿到扫描平台的商品。
开包装检查实物是否与包装相符，包装内有无夹带其他商品。
熟知卖场的买赠商品及买赠方式，赠品与商品的区分。
扫描商品后要一品一报价，如有异议一般的顾客会提出，需要说明的是大部分顾客只会对比他看到的价格高的商品提出异议，所以上面说到的了解商品价格的必要在这里就很重要。
手输条码一般为秤重商品，手输完毕后需要核对是否与秤重价签价格一直，核对实物是否与价签一致。
收银员永久职责
1.优质高效热情服务.
A.对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语.例如:
您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。
B.顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语.例如:
欢迎再来.
2.收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客.
A.唱收唱付,收顾客钱款时,要唱票“您的商品多少钱”,“收您多少钱”找零钱时唱票“找您多少钱”.
B.对顾客要保持亲切友善的笑容.
C.耐心的回答顾客的提问.
D.在营业高峰时间,听从当日负责人安排其它工作.例如:
查价格,清理手推车,对换零用金.
3.顾客提供购物袋.
A.食品非食品分开,生熟分开放置.例如:
硬重的放在底层,易碎品,膨化食品放在最上放,冷冻品,豆制品等容易出水的商品单独放置.装入袋中的商品不应高过袋口.避免顾客提拿不方便.
4.确保商品
A.超市在促销活动中所发的广告或赠品确认后放入袋内.
B.装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象.
C.对体积过大的物品要用绳子捆好.方便顾客提拿.
D.提醒顾客带走所有商品,防止遗忘在收银台上的事情发生.
5.保持收银台时刻整洁干净.
6.仔细检查特殊商品.例如:
皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱.带包装
超市收银员的工作职责
近年来，超级市场作为新型的零售业态，在我国发展迅速。
丰富的商品种类，便利的购物方式，低利销售的经营方针，使超市日益走进了寻常百姓的生活。
与传统的百货商店售货员不同，超市员工一般并不直接或主动与顾客打交道。
顾客在店内通过比较，选购自己喜欢的商品之后，自行到超市出口处结账。
这时候，超市收银员的重要性就显现出来了。
对于超市收银员或者准备从事收银工作的人员来说，要想做好收银工作，成为一名合格的超市收银员，首先应该明了超市收银员的工作职责。
在局外人看来，收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。
实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。
这是因为，大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进超市，看到的第一个超市员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。
因此，超市收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。
另外，超市作为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。
所以，超市收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。
一、为顾客提供结账服务
收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。
不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；
也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。
对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。
二、为顾客提供咨询服务
收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。
在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。
三、现金管理
收银员由于其工作岗位的需要，每天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。
如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。
四、超市防损
顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。
从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。
五、推广促销活动
超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项：
1．得到优惠或赠品的条件
当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到被尊重。
2．有关注意事项
收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：
截止日期、参与条件等。
3．促销活动的类型
促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。
在“不累计”计算的促销活动中，收银员应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面
收银员培训资料之操作规范
收银员操作规范
目 的：
建立收银员的操作规范。
适用范围：
门店收银员
内 容：
一、营业前
1.
提前15分钟到门店，检查自身服务仪容,佩带好工号牌。
2.
认领备用金,检查零钞是否足够,检查前日保险柜或钱箱等有无异常。
3.
检查收银机、打印机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行，整理和补充收银小票等其他备用品，检查当日营业购物袋准备情况。
4.
了解当日的调价商品和特价商品。
二、营业中
坚持三米微笑原则，见到顾客使用欢迎语“欢迎光临”。
随时注意收银台的每件物品，以免造成不必要的损失。
每刷入一商品（或打编码）核对实物与所刷入商品是否相符，保证录入商品与实物相符，随时核对所录数量，确保收银又快又准确。
录完所有商品时，询问顾客是否还有其他商品。
5.
使用文明用语“谢谢，一共是XXX钱”
6.
收顾客钱时唱票“收您XXX钱”并检查钞票，遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机无法识别或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。
如收到伪残钞，由收银员承担。
7.
找零时唱票“找您XXX钱”，钱票双手递交给顾客。
8.
装袋时，将打印出的电脑小票连同商品一起交顾客。
9.
把物品递交给顾客，微笑相送“请走好”
10.
保持收银区清洁，除钱箱外，其它地方不得放置钱钞。
三、交接班
早班收银员下班前，应将当班情况向下班收银员进行交接，接班收银员认可后，才能离岗。
如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。
四、特殊情况
暂时离岗：
离岗时须将收银机退回到“请输入密码”状态。
电脑异常：
电脑出现异常时，应及时报告当班负责人，并及时和信息部取得联系。
电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后补入电脑。
3、收银员营业中不得查询当班营业款，如遇特殊情况必须查询，由组长或店长负责查询
五、查询
收银员营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由店长负责咨询，如发现长短款，查明原因后，如系个人工作失误，自赔。
六、营业结束
现金存入：
当班责任人和收银员核对好当班营业额后，应将营业款交公司指定人员。
关机：
晚班收银员下班后，应逐步关闭收银系统。
七、服务要求
对顾客要保持亲切友善的笑容,耐心地回答顾客的提问。
由于收银
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