流程管理收银员工作流程Word下载.docx

1、 整理补充必备的物品：购物代袋（所有尺寸），吸管，必要的各种记录本及笔，干净抹布，剪刀，装钱袋，空白收银纸，（暂停结帐）牌， 整理补充收银台前货架内的商品，核对价目牌； 准备好一定数量的备用金（包括各种币值的纸币与硬币）。 检验收银机：1） 机器的各种装置是否正常；2） 机内的程序设定是否能正正常运行。 收银员服装仪容的检查。1） 制服是否整洁；2） 发型，仪容是否清爽整洁；3） 是否佩带工号牌； 熟记并确认当日特价商品、当日调价商品（作好记录，便于查找）。促销活动以及重要商品所在位置。2、 营业中： 主动招呼顾客； 为顾客做结帐服务； 为顾客做商品入袋服务，同时将购物小单放入购物袋； 特殊收

2、银作业处理：会员卡、打折卡、支票、储值卡、积分卡处理： 无顾客结帐时：1） 整理及补充收银台各项必备物品；2） 整理及补充收银台前头柜的商品；3） 税换零钱；4） 整理顾客的退货；5） 擦拭收银柜台，整理环境； 处理顾客废弃收银联，保持收银台及周围环境的清洁； 协助警卫人员做好通道安全工作； 顾客询问及抱怨处理； 手银员交、接班工作。3、 营业后： 整理作废了票以及各种优惠券： 与财务结算营业总额： 整理收银台及周围环境： 关闭收银机电源并盖上防尘罩： 擦拭购物篮，并放与指定位置： 协助现场人员处理善后工作：一、收银员的基础培训 1、点钞速度 2、手输条形码的准确率和速度 3、商品扫描准确率和

3、速度 4、真伪钞的识别 一般的考核标准 1、点钞：100张/20秒及格 2、手输条码 20个条码/40秒及格 3、扫商 40件商品/90秒及格 二、理论培训 POS机键盘使用方法 银联卡操作方法 储值卡操作方法 会员卡操作方法 POS机键盘的位置，各键盘的功能。POS机开机、关机的方法及顺序。银联卡机的键盘输入 卡单的操作与收纳 储值卡、会员卡使用方法 三、服务培训 收银七步曲的培训，即“迎、问、拣、扫、查、包、送” 迎：顾客进入服务区有问候，如“欢迎光临” 问：询问顾客是否有会员卡或询问顾客有无已结帐商品 拣：将购物篮内商品分拣出，先扫易碎商品、高单价商品。如“鸡蛋、酒水、洗化类” 扫：快速

4、、正确的扫描商品或手输商品，在扫描商品的过程中进行一品一报价。查：扫描商品的同时或扫描后检查能打开包装的商品。（下面会说这步的必要性） 包：帮顾客包装好已结帐的商品，按顾客需求包装。送：顾客离开时有送别语，如“请核对钱物，欢迎再次光临” 四、全员防损的重要性 作为收银岗位，抛除收银员有意识的偷窃行为，发生商品损耗的原因不外乎顾客夹带、收银失误、价格维护失误、秤重价签打印失误几种情况。作为收银员必须了解卖场商品的大致价格，高单价商品应当尤为注意。熟知各类生鲜秤重商品的品类（如五花肉和前腿肉的区别、里脊肉和精瘦肉的区别）。在给顾客服务的同时，要观察顾客的表情、言谈，发现异常及时上报。注意观察顾客手

5、中、身上、头上，购物车、篮内有无未拿到扫描平台的商品。开包装检查实物是否与包装相符，包装内有无夹带其他商品。熟知卖场的买赠商品及买赠方式，赠品与商品的区分。扫描商品后要一品一报价，如有异议一般的顾客会提出，需要说明的是大部分顾客只会对比他看到的价格高的商品提出异议，所以上面说到的了解商品价格的必要在这里就很重要。手输条码一般为秤重商品，手输完毕后需要核对是否与秤重价签价格一直，核对实物是否与价签一致。收银员永久职责 1 .优质高效热情服务. A .对顾客有礼貌,欢迎顾客光临运用礼貌用语.例如:您好、欢迎光临、谢谢您、早上好。B .顾客离开时要帮助顾客将商品装入购物袋内并运用礼貌用语.例如:欢迎

6、再来. 2 .收银员在结算时必须唱收唱付,不要将钱扔给顾客,应将钱和小票一起交给顾客. A .唱收唱付,收顾客钱款时,要唱票 “您的商品多少钱”, “收您多少钱”找零钱时唱票 “找您多少钱”. B .对顾客要保持亲切友善的笑容. C .耐心的回答顾客的提问. D .在营业高峰时间,听从当日负责人安排其它工作.例如:查价格,清理手推车,对换零用金. 3 .顾客提供购物袋. A .食品非食品分开,生熟分开放置.例如:硬重的放在底层,易碎品,膨化食品放在最上放,冷冻品,豆制品等容易出水的商品单独放置.装入袋中的商品不应高过袋口.避免顾客提拿不方便. 4 .确保商品 A .超市在促销活动中所发的广告或

7、赠品确认后放入袋内. B .装袋时避免不是同一位顾客的商品放在同一购物袋中的现象. C .对体积过大的物品要用绳子捆好.方便顾客提拿. D .提醒顾客带走所有商品,防止遗忘在收银台上的事情发生. 5 .保持收银台时刻整洁干净. 6 .仔细检查特殊商品.例如:皮箱、提袋、盒子（铅笔盒）家电用的纸箱.带包装超市收银员的工作职责 近年来，超级市场作为新型的零售业态，在我国发展迅速。丰富的商品种类，便利的购物方式，低利销售的经营方针，使超市日益走进了寻常百姓的生活。与传统的百货商店售货员不同，超市员工一般并不直接或主动与顾客打交道。顾客在店内通过比较，选购自己喜欢的商品之后，自行到超市出口处结账。这时

8、候，超市收银员的重要性就显现出来了。对于超市收银员或者准备从事收银工作的人员来说，要想做好收银工作，成为一名合格的超市收银员，首先应该明了超市收银员的工作职责。在局外人看来，收银员的工作很简单，就是把顾客所选物品的价款结清。实际上，虽然为顾客提供结账服务是收银员的基本工作，但这不是收银工作的全部，不能简单地把收银工作等同于结账工作。这是因为，大多数超市的出入口都与前台收银作业区设计在一起，顾客踏进超市，看到的第一个超市员工就是收银员，选好商品结账时，直接接触的还是收银员，收银员的一举一动、言谈举止都代表了超市的形象。因此，超市收银员的工作职责还包括为顾客提供良好礼仪服务的重要内容。另外，超市作

9、为一个经营实体，其经营特点决定了超市收银工作必须配合整个超市的经营工作，以达到超市利润最大化。所以，超市收银员的工作职责还包括现金管理、推广促销以及防损等工作。一、为顾客提供结账服务 收银员在提供结账服务时不仅要快捷，而且必须准确。不可将低价位的商品，以高价打出，损害顾客利益；也不可将高价位的商品，以低价位打出，损害企业的利益。对于扫描不出的商品，应输入商品的代码，在输入时应看清数字，杜绝错误。二、为顾客提供咨询服务 收银员不仅要熟练掌握收银工作技能，还要全面了解整个商场商品的布局。在顾客询问时，要能够准确回答顾客的问题，热情礼貌待客，做好导向服务。三、现金管理 收银员由于其工作岗位的需要，每

10、天与大量现金接触，所以必须严格遵守超市有关现金管理规定。如工作时身上不可带有现金，不可在工作岗位上清点现金等。四、超市防损 顾客在结账时，会因某种原因将一些商品留在收银台上，这时，收银员应及时将顾客不需要的商品归位到货架上，避免不必要的损耗。从某种程度上说，收银员也是兼职防损员。五、推广促销活动 超市经常有各种各样的促销活动，收银员在推广促销活动中，除正常收银作业以外，应特别注意做好宣传和告知工作，告知的内容主要包括以下三项：1得到优惠或赠品的条件 当顾客所购商品的金额已接近这次活动所需金额时，收银员应提醒顾客再选购一些商品就可以得到某种优惠或赠品等，这样可以使顾客获得某种意义上的满足并感受到

11、被尊重。2有关注意事项 收银员在解答顾客关于促销活动的问题时，应将有关注意事项告知顾客，比如：截止日期、参与条件等。3促销活动的类型 促销活动有“累计”计算和“不累计”计算之分。在“不累计”计算的促销活动中，收银员应注意此项活动特点的宣传与说明，避免一些不愉快的场面收银员培训资料之操作规范收银员操作规范目 的：建立收银员的操作规范。适用范围：门店收银员内 容：一、营业前1. 提前15分钟到门店，检查自身服务仪容,佩带好工号牌。2. 认领备用金,检查零钞是否足够,检查前日保险柜或钱箱等有无异常。3. 检查收银机、打印机、显示器、扫描仪等收银设备是否正常运行，整理和补充收银小票等其他备用品，检查当

12、日营业购物袋准备情况。4. 了解当日的调价商品和特价商品。二、营业中 坚持三米微笑原则，见到顾客使用欢迎语“欢迎光临”。 随时注意收银台的每件物品，以免造成不必要的损失。 每刷入一商品（或打编码）核对实物与所刷入商品是否相符，保证录入商品与实物相符，随时核对所录数量，确保收银又快又准确。 录完所有商品时，询问顾客是否还有其他商品。5. 使用文明用语“谢谢，一共是XXX钱”6. 收顾客钱时唱票“收您XXX钱”并检查钞票，遇有疑问的钞票，应借助验钞机进行检验，如验钞机无法识别或破残不能使用的钞票，应向顾客提出更换。如收到伪残钞，由收银员承担。7. 找零时唱票“找您XXX钱”，钱票双手递交给顾客。8

13、. 装袋时，将打印出的电脑小票连同商品一起交顾客。9. 把物品递交给顾客，微笑相送“请走好”10. 保持收银区清洁，除钱箱外，其它地方不得放置钱钞。三、交接班早班收银员下班前，应将当班情况向下班收银员进行交接，接班收银员认可后，才能离岗。如有异议，应当面提出，否则一切责任由下一班收银员负责。四、特殊情况 暂时离岗：离岗时须将收银机退回到“请输入密码”状态。 电脑异常：电脑出现异常时，应及时报告当班负责人，并及时和信息部取得联系。电脑异常过程中的销售，应记入手工帐，待电脑恢复正常后补入电脑。3、收银员营业中不得查询当班营业款，如遇特殊情况必须查询，由组长或店长负责查询五、查询收银员营业中不得查询当班营业额，如遇特殊情况必须查询，由店长负责咨询，如发现长短款，查明原因后，如系个人工作失误，自赔。六、营业结束 现金存入：当班责任人和收银员核对好当班营业额后，应将营业款交公司指定人员。 关机：晚班收银员下班后，应逐步关闭收银系统。七、服务要求 对顾客要保持亲切友善的笑容,耐心地回答顾客的提问。 由于收银