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9.顾客应能享受到我们所能给予最礼貌及最专注的招待。

10.顾客有权希望我们员工有着整齐清洁的仪表。

员工应有清洁干净的指甲，胡须刮除干净，头发经常修剪。

我们对顾客的承诺：

Q—品质S—服务C—清洁V—价值

3C原则：

沟通—communication协调—coordination

合作—cooperation

TCL:

tender—小心care—关心love—爱心

快餐连锁店三原则：

简化，程序化，标准化。

服务组的定义：

见习员，服务员，训练员。

服务组的工作职责：

准备餐饮，服务顾客，确保门市安全，清洁和维护卫生。

服务组的基本职责：

确保每一位顾客都有一个愉快的DICOS经历。

DICOS标志的含义：

1.六角代表热忱的服务散发出无限光芒。

2.圆形代表热忱的心服务每位顾客。

D代表金黄多汁的脆皮炸鸡。

五大工作站

OCU：

外场服务区SRV：

柜台区H：

汉堡区PVT：

支援区CK：

炸鸡区

清洁的定义；

去除看得见的灰尘及脏东西。

消毒的定义：

去除有害的会引起疾病的有机物。

餐厅中90%的细菌感染是由不正确的洗手引起的。

细菌生长的条件：

1时间2食物3温度4湿度

Δ细菌生长最快的温度范围：

40～140°

F

消毒片：

水=1（片）：

2（升），保存时间2个小时，每半小时应洗手消毒一次。

（不可用40°

C以上热水配制）

清洁剂：

水=1：

40升，用48°

C左右的热水溶解清洁剂，再加冷水按比例混合均匀。

洗手消毒六步骤

1、用水将手至手肘冲湿腕部以上。

2、取洗手液，双手交叉搓洗，用小牙刷刷净指甲。

3、用清水冲洗，冲尽洗手液。

4、将手和手肘浸泡在50PPM的消毒水里30秒。

5、清水冲净。

6、双手自然风干或烘手机烘干。

清洁消毒六步骤

清水冲洗→清洁液刷洗→清水冲洗→100PPM消毒水浸泡消毒→清水冲洗→自然风干。

单位换算：

一、重量：

1磅（LBS）=16盎司（OZ）=454克（g）

1盎司（OZ）=28.35克（g）1公斤（kg）=2.2磅（LBS）

二、体积：

1加仑（美式gal）=3.785公升（L）1夸脱（QT）=0.25加仑（gal）=0.946公升（L）

三、温度：

0°

C=32°

F°

F=9/5°

C+32

四、重量与体积换算：

（仅限于水的换算）

1公斤（kg）=1升（L）=1000毫升（ml）=1000克（g）

温度范围说明：

冷冻：

-18°

C以下冷藏：

0～5°

C常温：

20～25°

C解冻：

8～12℃

随手清洁：

做完任何一件事，必须把使用过的工具和工作台面的清洁做干净。

（器具归位）

先进先出（FIFO）：

先进的物品先用，先开封的先用。

餐厅抹布的区分：

外场（OCU）：

黄色+红色抹布收银（SRV）：

红色抹布内场（CK/H/PVT蓝色抹布

餐厅拖布的区分：

收银专用拖布内场专用拖布外场专用拖布厕所专用拖布干拖布

OCU篇

一、餐厅四不准：

不准抽烟，不准拍照，不准带非DICOS产品，不准带宠物

二、桌椅的清洁：

1、擦桌子时呈“Z”字型，若桌面上有杂屑应将其包于红色抹布中。

2、擦拭桌面后再用抹布将桌面的四周边缘擦拭一遍。

3、要注意擦拭两张桌子的接缝处及桌底；

非高峰时段，要用黄色抹布擦拭桌椅的腿脚处。

4、擦拭桌面时注意板凳上是否有杂屑和水迹。

三、地面的清洁：

1、扫地：

扫地时扫把及撮箕要以拿的方式（提起离开地面）而不能以拖的方式接触地面发出声响。

扫地时多注意桌椅下方及角落。

2、拖地：

拖拭大厅呈“Z”字型与肩同宽，拖拭桌椅下方呈“十”字型拖拭。

四、倒可处理的步骤

1、放置防滑牌（提醒顾客小心地滑）。

2、用扫帚扫去冰块及杂质。

3、用海绵吸去可乐。

4、用湿拖布拖拭。

5、用干拖布拖拭。

6、清洁器具并归位。

7、等地面自然风干后撤走防滑牌。

五、垃圾台的清洁：

1、垃圾台上只能摆放餐盘（最多摆放5个），禁止摆放任何食品、抹布以及回收的顾客未用完的调味包。

2、垃圾打包的方法：

用垃圾挤压器挤压后（先四角在中间），至八分满或单袋重量达到八公斤时，采用“十”字交叉法打包。

（注意：

打包后放于垃圾间，应将垃圾袋提起离开地面，不能拖以免破裂。

若因吸管等物穿破垃圾袋造成漏水，可再套上一个垃圾袋，直至不再滴水。

）

3、清洁垃圾台时的顺序：

从上到下，由内到外。

六、回收餐盘时的注意事项：

1、看是否有顾客遗留的物品。

2、回收顾客未使用完的调料包。

3、是否存在安全隐患。

餐盘在大厅停留最多不超过3分钟。

七、洗手台的清洁：

1、洗手台表面要无水渍，保持干爽。

2、洗手台的镜子表面要干净，无任何水渍。

3、洗手池内要干净无杂屑且表面光亮。

八、OCU的人性化服务：

1、助老协幼。

2、微笑服务欢迎光临

3、帮助那些需要我们帮助的顾客。

（如：

主动帮助顾客端餐盘、寻找座位等。

4、及时将顾客所欠的产品送至顾客座位上。

九、OCU的工作事项

1、收拾餐盘2、桌椅的擦拭和排列整齐

3、地面的清洁及倒可处理4、垃圾打包及垃圾台外部清洁

5、玻璃及镜面清洁6、清洁员工休息室1小时/次，并填写清洁记录表

7、清洁洗手台及厕所8、每次RUSH之后应用热洗衣粉水将外场拖拭一次。

9、巡场时应保持匀速，不可过快或过慢,且应主动避让顾客。

看到正在等餐的顾客时，应主动上前询问，并予以帮助。

主动提醒顾客注意随身物品也防丢失。

10、注意随手清洁，清洁用具使用后应及时清洁并归位。

十、OCU巡场的目的

1、保持大厅的清洁度2、餐盘的及时回收，提高翻台率

3、及时发现，报告和处理有关顾客或设备的问题4、防火防盗

十一、顾客关系应对

餐厅常用应对语

一、顾客抱怨

一）说明

1、你一定要永远记得，第一．顾客永远是对的，第二．如果顾客错了请看第一条。

2、处理顾客抱怨原则，大事化小事，小事化无事。

3、你一定要有自信，尽量把顾客带离现场在比较偏僻的角落，以免影响其他顾客，如有其

他的顾客旁观时，接待员可询问他“您有什么事吗？

”他便会离开。

二）处理顾客抱怨的原则

1、保持微笑。

并自我介绍。

2、仔细倾听。

顾客的抱怨，双眼注视顾客。

3、想一想看。

决定处理的最佳方法。

4、马上行动。

解决问题，如不能解决立即找餐厅经理。

5、勿忘微笑（如顾客非常恼火时，请注意微笑的程度）。

三）实例

1、顾客抱怨为什么菜单上没有他要的产品时，如KFC、M的差异化产品。

回答：

“先生/小姐非常抱歉，我们没有您要的**。

但我们有**（推荐同类或我们的差异化产品），也非常好吃，您可以尝试一下！

”

2、顾客对佐料不满时

譬如当顾客抱怨，汉堡没有生菜时。

“先生/小姐非常抱歉。

我们的汉堡都有加生菜，可能是疏忽了，我马上帮您换一份。

3、顾客抱怨配料太少时（如：

番茄酱）顾客只多要1包

回答：

“好的。

此时若顾客要求再多要

“先生/小姐，您请先用，不够我再给您送去。

注意：

过程保持微笑、耐心、一次只给一包。

4、顾客要求更换产品

先仔细倾听、了解顾客更换原因。

a.如果是因柜台备餐错误或不足，立即核对收银条，如错误属实

“先生/小姐，非常抱歉，是我们疏忽了，请稍等，我马上为您更换补足。

”同时请通知经理。

b.如果是因为顾客个人不喜欢

“先生/小姐，非常抱歉，因为是食品，所以离开柜台后不能退换。

您是否再要一份您喜欢的产品。

5、顾客指定特殊产品，无法满足要求时（如：

指定鸡腿）

“先生/小姐，非常抱歉，现在没有鸡腿，腿骨一样好吃，你可以尝一块。

6、顾客抱怨没座位

“先生/小姐，实在很抱歉。

今天太忙了，让我来帮您找一个位子。

7、顾客抱怨洗手间不干净

“对不起，给您带来不便，我们会立即派人去清洁，下次我们会更加注意。

8、顾客抱怨产品口味不好（确实无品质问题的情况）

“很抱歉，我们的这种产品可能不合你的口味，我们也不断地在研究各种新产品，来满足顾客的需求。

谢谢您宝贵的意见。

9、顾客抱怨产品不够热（先确定顾客购买时间）如是因产品品质问题

“先生/小姐，非常抱歉，是我们疏忽，我马上为您换一份，请您稍等。

”马上更换，同时通知值班经理

如是因顾客离开柜台时间过长

“先生/小姐，很抱歉，产品离开柜台太久变冷了，我帮你用微波炉热一下，可以吗？

10、顾客抱怨空调温度太高、或太低

“先生/小姐，很抱歉，我们的空调是设置的标准温度，避免室内外温差过大，引起顾客身体不适。

”

二、顾客问题及要求

顾客经常提出各种问题及要求，我们理应尽量解答、满足，但请注意：

1、客询及营业状况等公司商业机密时，请回答不清楚

2、当顾客询及老板是谁？

总经理、董事长是谁？

公司地址、电话等，立即请值

班经理或其他干部处理

干部处理方式：

首先询问顾客目的，

如是想加盟，则给顾客一份加盟资料或告知加盟热线；

如是想与公司业务往来，则告知子公司总机或相关组别电话；

如是想投诉，请按客诉处理流程处理；

如是无任何合理原因，回答：

“先生/小姐，这样吧，我为您留下我们餐厅的电话，如果您有什么需要，可以随时与我们联系。

注：

顾客允许的情况下，请务必记录顾客姓名及联系方式。

3、切记微笑待人、不卑不亢

二）实例

1、顾客要求非续杯饮料续杯

“先生/小姐，非常抱歉，我们的**饮料不能续杯，您是否需要再点一杯?

2、要求外场人员代为点购产品

“先生/小姐，非常抱歉，我不能收顾客的现金，您方便的话请到柜台点餐。

如果顾客以所带物品过多为理由

“先生/小姐，您请带上您的贵重物品到柜台点餐，您的其他物品我可以帮您暂时照看，直到你点完餐。

如果顾客一个人且有婴儿照看或行动不便

“先生/小姐，我先给您一份点餐单，您可以先选定所需产品，我立即去请接待员为您服务。

“（给顾客点餐单和笔后，立即请接待员或值班经理处理。

3、如果顾客拿其他快餐店的优惠券到餐厅要求兑换

情况一：

竞争对手的优惠券

“先生/小姐，很抱歉，您的优惠券不是我们德克士发行的，不过我们可以为你提供同类型的产品，（尽量介绍我们现有的优惠活动）。

情况二：

德克士其他餐厅的优惠券

“先生/小姐，非常抱歉，您的优惠券是限制**餐厅使用的，不过我们可以为你提供同样的产品，并且我们还有其他的优惠活动可供您选择。

（尽量介绍我们现有的优惠活动）”

4、如果顾客要求：

“我现在离开一会儿，麻烦你帮我照看一下东西。

“先生/小姐，请问您离开多久呢？

如果顾客是去洗手间或去点餐（不离开餐厅且时间较短）

“先生/小姐，您请带上您的贵