9S培训新.ppt

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海尔市场反馈9-S系统简介,海尔集团为了加强与各供应商之间沟通，便于及时处理市场信息反馈，于2004年8月建立了“海尔市场反馈9-S系统”，由于这套系统的运行，需要实施各方的重视、配合和协调，再加上建立时间不长，还没有被多数供应商的理解和接受，因此，目前还没有取得预期的效果。

通过本次培训，使供应商和海尔的相关人员都能了解“海尔市场反馈9-S系统”的作用，并能撑握其操作方法。

1.为什么要建立海尔市场反馈9-S系统,a.海尔集团二十年来发展很快，巳成为国内最大的家用电器生产企业。

为海尔配套的产品有12大类，供应商有1千多家，分布在全国各地，很需要有一个信息交流平台。

b.海尔产品高技术、多系列、多品种，销往全国各地和世界各国，对市场信息需要迅速反馈和处理，原有的信息反馈系统和方法已跟不上需要，9-S系统是利用网络进行信息反馈，可大大提高信息反馈和处理的速度。

c.海尔的供应商规模有大有小，基础有好有差，管理水平也不相同。

通过9-S系统可以相互交流信息，促进质量问题解决，并可提高管理水平。

2.海尔市场反馈9-S系统概述,a.海尔市场反馈9-S系统，也是在参照美国福特汽车公司的G8D基础上，演变和修改后形成的，也有9个步骤，每个步骤都有具体的操作方法和要求。

b.海尔市场反馈9-S系统，与讲课中的“9-S过程”，其原理和方法基本相同，虽然有的步骤名称和要求有所不同，但其内容基本类同，都能达到解决问题的目的。

c.海尔市场反馈9-S系统，经过试行和修改，已比较适合海尔集团和供应商之间，信息交流和处理的实际需要，具有较强的逻辑性、系统性和可操作性。

只要海尔公司相关部门和供应商都能配合和协调，并及时处理和正确输入，一定会取得理想的效果。

d.海尔市场反馈9-S系统，目前只适用于顾客信息反馈和市场投诉的处理，以后作适当修改后，也可成为解决各类疑难问题和原因不明问题的基本方法。

3.海尔市场反馈9-S系统的过程简介,S1.顾客信息反馈海尔销售服务部接到市场信息反馈或顾客投诉后，应立即派人进行处理。

然后，将处置信息输S1。

S2.不良品交接产品事业部质改室看到本部门产品市场反馈信息后，应及时进行确认，把确认意见和数据输入S2。

供应商看到本公司产品的相关信息后，及时确认并把不良品交接数据输入S2。

如属于误判的，应立即与质改室联系，请质改室再次确认。

S3识别问题与复现供应商确认不良品后，应将不良品及时运回公司，对问题或故障进行识别和复现，并把复现方法和结果输入S3。

S4.不良品排查供应商通过识别和复现，确认不良品的问题后，应及时与海尔相关事业部商量，对不良品进行排查，并把排查结果输入S4。

S5问题分析验证与风险评估供应商应对不良品产生原因进行分析，找出主要原因或根本原因，并进行风险评估。

把分析和评估结果输入S5。

S6置换件和索赔金的交接供应商根据相关规定，进行置换件和索赔金交付，把交付数据输入S6。

海尔相关部门接到交接信息，认可后也输入S6。

S7改善对策供应商针对不良品的主要原因或根本原因，制定并实施根本改善对策，把确定实施的改善对策输入S7。

S8实施标准化供应商实施改善对策后，确认问题是否解决，如已解决的应实施标准化，修改系统或相关文件，防止类似问题再发生。

S9改善评价与效果追踪供应商把问题纠正后，诲尔相关事业部的IQC和质改室进行评价，并实施效果追踪，把评价和追踪结果输入S9。

海尔市场反馈9-S系统操作说明S1顾客信息反馈,

（1）海尔销售服务部接到顾客信息反馈或市场投诉后，及时进行处理，把发现的问题和处理结果，输入9-S系统的S1表中相应栏内。

（2）表中的“第一次发生时间”即为第一次输入9S系统时间。

（3）“故障代码”为海尔销售服务部设定的代码。

亠,（4）.“问题描述”为顾客反馈的缺陷描述，应写明发生的部位和故障。

（5）“清案日期”为该问题已解决并已确认的时间，未确认前可不填。

（6）“问题类别”为该问题的影响程度，由销售服务部确定。

（7）各产品事业部质改室在9-S系统中，看到本部产品有关市场投诉和质量问题时，应及时进行确认。

S1表内所有内容由海尔销售服务部输入。

S2不良品交接,

（1）各产品事业部质改室确认市场投诉或质量问题后，把确认的结果输入9S系统的S2表中相应栏内。

（2）表中“发送数”、“应置换数”按实际确认数输入，“应索赔数”由质改室根据有关规定与供应商商量后输入。

（3）供应商在系统中看到本公司产品有市场投诉或质量问题时，立即与相关质改室联系，并取回不良品进行确认。

（4）供应商把领取不良品数量和确认意见，在7天内输入9S系统的S2表中相应栏内。

（5）为了防止不良品交接错误，供应商确认后应在“是否与系统对应”栏内，输入“是”或“否”。

“是”表示是本公司产品，“否”表示非本公司产品。

（6）如属于误判的，供应商需及时与相关事业部质改室联系，由质改室再次确认，确实是误判的，质改室应及时纠正。

S3问题识别与复现,

（1）供应商接到本公司生产的不良品后，应组织相关人员对问题进行识别和复现，并把识别和复现的结果，在7天内输入9S系统的S3表中相应栏内。

（2）识别和复现的方法可采用目测、仪器测定、试验、测试等，由供应商根据现有的条件自定。

（3）“是否能复现”栏内，对能复现的输入“是”，对不能复现的输入“否”，如不能复现的应说明原因。

（4）“复现报告编号”栏内，供应商应输入在做识别和复现过程所作记录的编号。

（5）通过识别和复现后，发现的不同缺陷和不同原因应分项列出。

不要局限于海尔反馈的问题。

（6）在“工厂缺陷定义”栏内，供应商应写明缺陷部位和故障情况（部位故障）。

S4不良品排查,

（1）供应商确认不良品发生后，应立即派人在本公司仓库和海尔立体库内，检查有否相同缺陷的不良品，如有的应作好记录，并及时进行更换。

（2）对已流到市场上的不良品如何排查，由供应商与海尔相关事业部或检测公司进行商量，根据缺陷严重程度协商作出处理决定后排查。

（3）不良品处理方式：

对未销售的可采取：

报废、筛选使用、特采、退货和其他方式。

对已销售的可采取：

召回、维修（更换）和其他方式。

最终采取什么处理方式由供应商与海尔相关部门商量后决定。

（4）不良品排查后，供应商应将排查发现的不良品数据，在7天内分别输入9-S系统的S4表中相应栏内。

S5问题分析验证与风险评估,

（1）“原因分析”栏内，应输入针对存在的缺陷，找出不良的主要原因或根本原因，以便采取改进对策。

（2）原因分析应有分析人签名，并有供应商相关负责人确认。

（3）原因分析的方法很多，可按照“9-S过程”方法进行分析，也可应用一些分析工具，如：

头脑风暴法、因果分析图、主次因素排列图等方法进行分析。

（4）风险评估一般用缺陷的严重度、频次度和可检测度三个方面来评定：

a.严重度是指该缺陷的危害程度，通常分：

致命缺陷，严重缺陷和一般缺陷三类；b.频次度是指该缺陷在某一时间内发生的次数，通常以月为单位，具体可用PPM值的大小由各公司自定；c.可检测度是指该缺陷在现有条件下能否检测的难易程度，通常以月为单位，用可检测出的机会多少由各公司自定。

（5）风险评估后，将得出的评估结论在7天内分别输入9-S系统的S5表中相应栏内。

风险评估参考资料风险评估通常用缺陷的严重度、频次度和可检测度三类来评价。

1.严重度指该缺陷的危害程度。

通常分为致命缺陷、严重缺陷和一般缺陷三类：

a.致命缺陷指危害人身安全和财产损失的缺陷。

如：

漏电、燃烧、爆裂等缺陷；b.严重缺陷指影响产品功能、性能和正常使用的缺陷。

如：

损失某一功能、降低使用性能、缺件等缺陷；c.一般缺陷指不危害人身和财产安全，不影响产品功能、性能和正常使用的轻微缺陷。

如：

外观、包装、与使用无关等缺馅。

2.频次度指该缺陷在某一时间内发生的次数，通常以月为单位，用PPM值大小来定（由各单位自定）。

a.低频次PPM值500以内；b.中频次PPM值5005000之间；c.高频次PPM值5000以上。

3.可检测度指该缺陷在现有条件下能否检测的易难程度。

通常以一定时间为单位，可用可检测出的机会多少来定（由各单位自定）。

a.可检测指该缺陷在本单位有检测条件，并列入相关的检测文件的项目，属于可检测出的缺陷；b.不可检测指该缺陷在本单位无检测条件或未列入相关检测文件的项目，属于难以检测的缺陷。

S6置换件和索赔金的交接,

（1）不良品置换和索赔金有关事项，由海尔各事业部与各供应商在质量协议上有规定。

在确定时，由各事业部质改室与供应商商量后再输入9-S系统。

（2）置换和交接的时间与方式，由各事业部与供应商商量后确定，通常不超过14天。

（3）供应商把置换件和索赔金发出后，应立即输入S6表中相应栏内。

海尔相关质改室收到后，也应及时输入S6表中相应栏内。

S7改善对策,

（1）“原因分析”栏，在S5过程中已作分析，系统会自动生成，不需要再分析。

（2）“根本改善对策”栏内，要输入针对分析确定的主要原因或根本原因，而制定的改善措施，措施要具体化，要有可操作性，并可检查和评价。

（3）改善措施要与原因和问题的严重性相适应，问题严重的对策要多，措施要具体或细化。

（4）每项改善措施都要有原因分析、解决方法、实施时间和实施人等“四要素”。

（5）改善对策制定后应按规定的进度实施，供应商质量负责人应跟踪和协调措施的实施情况。

（6）对策措施完成后，供应商质量负责人应进行效果确认，对有效、可行的，在9-S系统的S7表中相应栏内输入“绿灯”；对无效、不可行的输入“红灯”。

（7）海尔相关部门的质改室对改善对策的有效性也可不定期的进行再确认。

S8实施标准化,

（1）“根本改善对策”栏，在S7过程中已制定，系统会自动生成。

（2）改善措施的实施，会涉及修改相关文件，供应商要把修改的文件类别、名称和条款输入9-S系统的S8表中相应栏内。

（3）“文件名”栏内，要输入修改的文件类别和文件名称，文件类别分为：

检验类、管理类和操作类。

文件名称为各供应商原文件的名称。

（4）“文件中关于改善对策的条款”栏内，要输入修改后的文件条款编号。

（5）“标准化实施日期”栏内，要输入文件修改后的实施日期。

（6）“现场确认人”栏内，要输入文件修改后，现场确认文件的人员名。

S9改善评价与效果追踪,表中内容由海尔各事业部IQC和质改室评价后输入：

（1）“IQC评价”栏内，由相关事业部的IQC人员输入评价结论。

认可的输入“绿灯”，不认可的输入“红灯”。

（2）“质改室评价”栏内，由相关事业部质改室人员输入评价结论。

认可的输入“绿灯”，不认可的输入“红灯”。

（3）“9-S生成日期”栏内，输入该项9-S系统实际完成日期。

（4）“9-S最终日期”栏内，输入该项9-S系统充许最迟完成日期。

（5）“9-S警示次数”栏内，输入海尔相关IOC和质改室未认可的次数。

（6）“9-S版本号”栏内，输入该缺陷已采用9-S系统的次数。

版本号设定方法：

从S1S9解决了问题，且效果认可后定为第1版。

以后如发生重复问题，再从S1-S9解决问题，效果认可后定为第2版，依次类推。

（7）质量效果追踪，从生成日期开始，每月进行追踪。

如发现重复问题发生，原有对策失效，需要再从S1开始解决。

各步骤输入资料最长允许时间如下：

S1-S2-S3-S4-S5-S6-S7-S8-S97天7天14天14天7天7天完成9-S过程共需56天，其中与供应商有关的49天。

9-S管理,HP系统将市场反馈信息导入到检测信息系统中，系统自动根据市场反馈信息生成9S管理信息，然后质改室确认，供应商整改，最后IQC经理对整改内容进行评价。

评价不合格重新整改。

市场反馈9-S

（1）S1.顾客信息反馈,质改室未确认,市场反馈9-S

（2）,质改室已确认,S-2不良品交接,市场反馈9-S（3）,注意：

默认情况下一个问题点只有一个缺陷定义；如果想增加“缺陷定义”，首先选择“问题点”然后输入缺陷定义；最后点击“新增缺陷定义”按钮，即可增加