9S培训新.ppt

1、海尔市场反馈9-S系统简介,海尔集团为了加强与各供应商之间沟通，便于及时处理市场信息反馈，于2004年8月建立了“海尔市场反馈9-S系统”，由于这套系统的运行，需要实施各方的重视、配合和协调，再加上建立时间不长，还没有被多数供应商的理解和接受，因此，目前还没有取得预期的效果。通过本次培训，使供应商和海尔的相关人员都能了解“海尔市场反馈9-S系统”的作用，并能撑握其操作方法。,1.为什么要建立海尔市场反馈9-S 系统,a.海尔集团二十年来发展很快，巳成为国内最大的家用电器生产企业。为海尔配套的产品有12大类，供应商有1千多家，分布在全国各地，很需要有一个信息交流平台。b.海尔产品高技术、多系列、

2、多品种，销往全国各地和世界各国，对市场信息需要迅速反馈和处理，原有的信息反馈系统和方法已跟不上需要，9-S系统是利用网络进行信息反馈，可大大提高信息反馈和处理的速度。c.海尔的供应商规模有大有小，基础有好有差，管理水平也不相同。通过9-S系统可以相互交流信息，促进质量问题解决，并可提高管理水平。,2.海尔市场反馈9-S系统概述,a.海尔市场反馈9-S系统，也是在参照美国福特汽车公司的G8D基础上，演变和修改后形成的，也有9个步骤，每个步骤都有具体的操作方法和要求。b.海尔市场反馈9-S系统，与讲课中的“9-S过程”，其原理和方法基本相同，虽然有的步骤名称和要求有所不同，但其内容基本类同，都能达

3、到解决问题的目的。,c.海尔市场反馈9-S系统，经过试行和修改，已比较适合海尔集团和供应商之间，信息交流和处理的实际需要，具有较强的逻辑性、系统性和可操作性。只要海尔公司相关部门和供应商都能配合和协调，并及时处理和正确输入，一定会取得理想的效果。d.海尔市场反馈9-S系统，目前只适用于顾客信息反馈和市场投诉的处理，以后作适当修改后，也可成为解决各类疑难问题和原因不明问题的基本方法。,3.海尔市场反馈9-S系统的过程简介,S1.顾客信息反馈 海尔销售服务部接到市场信息反馈或顾客投诉后，应立即派人进行处理。然后，将处置信息输S1。S2.不良品交接 产品事业部质改室看到本部门产品市场反馈信息后，应及

4、时进行确认，把确认意见和数据输入S2。供应商看到本公司产品的相关信息后，及时确认并把不良品交接数据输入S2。如属于误判的，应立即与质改室联系，请质改室再次确认。S3 识别问题与复现 供应商确认不良品后，应将不良品及时运回公司，对问题或故障进行识别和复现，并把复现方法和结果输入S3。,S4.不良品排查 供应商通过识别和复现，确认不良品的问题后，应及时与海尔相关事业部商量，对不良品进行排查，并把排查结果输入S4。S5 问题分析验证与风险评估 供应商应对不良品产生原因进行分析，找出主要原因或根本原因，并进行风险评估。把分析和评估结果输入S5。S6 置换件和索赔金的交接 供应商根据相关规定，进行置换件

5、和索赔金交付，把交付数据输入S6。海尔相关部门接到交接信息，认可后也输入S6。,S7 改善对策 供应商针对不良品的主要原因或根本原因，制定并实施根本改善对策，把确定实施的改善对策输入S7。S8 实施标准化 供应商实施改善对策后，确认问题是否解决，如已解决的应实施标准化，修改系统或相关文件，防止类似问题再发生。S9 改善评价与效果追踪 供应商把问题纠正后，诲尔相关事业部的IQC和质改室进行评价，并实施效果追踪，把评价和追踪结果输入S9。,海尔市场反馈9-S系统操作说明 S1 顾客信息反馈,（1）海尔销售服务部接到顾客信息反馈 或市场投诉后，及时进行处理，把发现的问 题和处理结果，输入9-S系统的

6、S1表中相应 栏内。（2）表中的“第一次发生时间”即为第一 次输入9S系统时间。（3）“故障代码”为海尔销售服务部设定 的代码。,亠,(4).“问题描述”为顾客反馈的缺陷描述，应写明发生的部位和故障。(5)“清案日期”为该问题已解决并已确 认的时间，未确认前可不填。(6)“问题类别”为该问题的影响程度，由销售服务部确定。（7）各产品事业部质改室在9-S系统中，看到本部产品有关市场投诉和质量问题时，应及时进行确认。S1表内所有内容由海尔销售服务部输入。,S2 不良品交接,（1）各产品事业部质改室确认市场投诉 或质量问题后，把确认的结果输入9S系统 的S2表中相应栏内。(2)表中“发送数”、“应置

7、换数”按实际 确认数输入，“应索赔数”由质改室根据有关 规定与供应商商量后输入。（3）供应商在系统中看到本公司产品有 市场投诉或质量问题时，立即与相关质改室 联系，并取回不良品进行确认。,（4）供应商把领取不良品数量和确认意 见，在7天内输入9S系统的S2表中相应栏 内。(5)为了防止不良品交接错误，供应商 确认后应在“是否与系统对应”栏内，输入“是”或“否”。“是”表示是本公司产品，“否”表示非本公司产品。(6)如属于误判的，供应商需及时与相 关事业部质改室联系，由质改室再次确认，确实是误判的，质改室应及时纠正。,S3 问题识别与复现,(1)供应商接到本公司生产的不良品后，应组织相关人员对问

8、题进行识别和复现，并 把识别和复现的结果，在7天内输入9S系 统的S3表中相应栏内。(2)识别和复现的方法可采用目测、仪器 测定、试验、测试等，由供应商根据现有的 条件自定。(3)“是否能复现”栏内，对能复现的输入“是”，对不能复现的输入“否”，如不能复现 的应说明原因。,(4)“复现报告编号”栏内，供应商应输 入在做识别和复现过程所作记录的编号。（5）通过识别和复现后，发现的不同 缺陷和不同原因应分项列出。不要局限 于海尔反馈的问题。(6)在“工厂缺陷定义”栏内，供应商 应写明缺陷部位和故障情况（部位故 障）。,S4 不良品排查,（1）供应商确认不良品发生后，应立即 派人在本公司仓库和海尔立

9、体库内，检查 有否相同缺陷的不良品，如有的应作好记 录，并及时进行更换。（2）对已流到市场上的不良品如何排查，由供应商与海尔相关事业部或检测公司进 行商量，根据缺陷严重程度协商作出处理 决定后排查。,（3）不良品处理方式：对未销售的可 采取：报废、筛选使用、特采、退货和 其他方式。对已销售的可采取：召回、维修（更 换）和其他方式。最终采取什么处理方式由供应商与海 尔相关部门商量后决定。(4)不良品排查后，供应商应将排查 发现的不良品数据，在7天内分别输入9-S系统的S4表中相应栏内。,S5 问题分析验证与风险评估,（1）“原因分析”栏内，应输入针对存在 的缺陷，找出不良的主要原因或根本原因，以

10、便采取改进对策。（2）原因分析应有分析人签名，并有供 应商相关负责人确认。（3）原因分析的方法很多，可按照“9-S 过程”方法进行分析，也可应用一些分析工 具，如：头脑风暴法、因果分析图、主次因 素排列图等方法进行分析。,（4）风险评估一般用缺陷的严重度、频次度和可检测度三个方面来评定：a.严重度是指该缺陷的危害程度，通 常分：致命缺陷，严重缺陷和一般缺陷三类；b.频次度是指该缺陷在某一时间内发生的次数，通常以月为单位，具体可用PPM值的大小由各公司自定；c.可检测度是指该缺陷在现有条件下能否检测的难易程度，通常以月为单位，用可检测出的机会多少由各公司自定。(5)风险评估后，将得出的评估结论在

11、7 天内分别输入9-S系统的S5表中相应栏内。,风险评估参考资料 风险评估通常用缺陷的严重度、频次度和可检测度三类来评价。1.严重度指该缺陷的危害程度。通常分为致命缺陷、严重缺陷和一般缺陷三类：a.致命缺陷指危害人身安全和财产损失的缺陷。如：漏电、燃烧、爆裂等缺陷；b.严重缺陷指影响产品功能、性能和正常使用的缺陷。如：损失某一功能、降低使用性能、缺件等缺陷；c.一般缺陷指不危害人身和财产安全，不影响产品功能、性能和正常使用的轻微缺陷。如：外观、包装、与使用无关等缺馅。,2.频次度指该缺陷在某一时间内发生的次数，通常以月为单位，用PPM值大小来定(由各单位自定)。a.低频次PPM值500以内；b

12、.中频次PPM值5005000之间；c.高频次PPM值5000以上。3.可检测度指该缺陷在现有条件下能否检测的 易难程度。通常以一定时间为单位，可用可检测出的 机会多少来定(由各单位自定)。a.可检测指该缺陷在本单位有检测条件，并列 入相关的检测文件的项目，属于可检测出的缺陷；b.不可检测指该缺陷在本单位无检测条件或未 列入相关检测文件的项目，属于难以检测的缺陷。,S6 置换件和索赔金的交接,（1）不良品置换和索赔金有关事项，由海 尔各事业部与各供应商在质量协议上有规定。在确定时，由各事业部质改室与供应商商量后 再输入9-S系统。（2）置换和交接的时间与方式，由各事业 部与供应商商量后确定，通

13、常不超过14天。(3)供应商把置换件和索赔金发出后，应 立即输入S6表中相应栏内。海尔相关质改室收 到后，也应及时输入S6表中相应栏内。,S7 改善对策,(1)“原因分析”栏，在S5过程中已作分 析，系统会自动生成，不需要再分析。（2）“根本改善对策”栏内，要输入针对 分析确定的主要原因或根本原因，而制定的 改善措施，措施要具体化，要有可操作性，并可检查和评价。(3)改善措施要与原因和问题的严重性 相适应，问题严重的对策要多，措施要具体 或细化。,（4）每项改善措施都要有原因分析、解 决方法、实施时间和实施人等“四要素”。(5)改善对策制定后应按规定的进度实 施，供应商质量负责人应跟踪和协调措

14、施 的实施情况。(6)对策措施完成后，供应商质量负责 人应进行效果确认，对有效、可行的，在 9-S系统的S7表中相应栏内输入“绿灯”；对 无效、不可行的输入“红灯”。(7)海尔相关部门的质改室对改善对策 的有效性也可不定期的进行再确认。,S8 实施标准化,（1）“根本改善对策”栏，在S7过程中已制 定，系统会自动生成。(2）改善措施的实施，会涉及修改相关文 件，供应商要把修改的文件类别、名称和条 款输入9-S系统的S8表中相应栏内。(3)“文件名”栏内，要输入修改的文件类 别和文件名称，文件类别分为：检验类、管 理类和操作类。文件名称为各供应商原文件 的名称。,(4)“文件中关于改善对策的条款

15、”栏 内，要输入修改后的文件条款编号。(5)“标准化实施日期”栏内，要输入文 件修改后的实施日期。(6)“现场确认人”栏内，要输入文件修 改后，现场确认文件的人员名。,S9 改善评价与效果追踪,表中内容由海尔各事业部IQC和质改室评价后输入：（1）“IQC评价”栏内，由相关事业部的IQC人员输入评价结论。认可的输入“绿灯”，不认可的输入“红灯”。（2）“质改室评价”栏内，由相关事业部质改室人员输入评价结论。认可的输入“绿灯”，不认可的输入“红灯”。(3)“9-S生成日期”栏内，输入该项9-S系统实际完成日期。,(4)“9-S最终日期”栏内，输入该项9-S系统充许最迟完成日期。(5)“9-S警示

16、次数”栏内，输入海尔相关IOC和质改室未认可的次数。(6)“9-S版本号”栏内，输入该缺陷已采用 9-S系统的次数。版本号设定方法：从S1 S9解决了问题，且效果认可后定为第1版。以后如发生重复问题，再从S1-S9解决问题，效果认可后定为第2版，依次类推。（7）质量效果追踪，从生成日期开始，每月进行追踪。如发现重复问题发生，原有 对策失效，需要再从S1开始解决。,各步骤输入资料最长允许时间如下：S1-S2-S3-S4-S5-S6-S7-S8-S9 7天 7天 14天 14天 7天 7天 完成9-S过程共需56天，其中与供应商有关的49天。,9-S管理,HP系统将市场反馈信息导入到检测信息系统中，系统自动根据市场反馈信息生成9S管理信息，然后质改室确认，供应商整改，最后IQC经理对整改内容进行评价。评价不合格重新整改。,市场反馈9-S（1）S1.顾客信息反馈,质改室未确认,市场反馈9-S（2）,质改室已确认,S-2不良品交接,市场反馈9-S（3）,注意：默认情况下一个问题点只有一个缺陷定义；如果想增加“缺陷定义”，首先选择“问题点”然后输入缺陷定义；最后点击“新增缺陷定义”按钮，即可增加