全面质量管理基本知识TQMWord文档下载推荐.docx

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它是顾客将其对企业的产品或服务实际感受的价值与期望的价值进行比较的结果。

顾客满意有以下基本特性：

（1）主观性；

（2）层次性；

（3）相对性；

（4）阶段性。

第二章质量

一、质量的概念

产品质量是企业的生命。

在市场经济条件下，企业加强质量管理，重视产品质量已经成为必然的趋势，“质量”也日益成为人们所熟知的名词。

1．什么是质量？

质量：

即指“一组固有特性满足要求的程度。

”

2．质量概念的演变

质量概念所描述的对象早期大多仅仅局限于产品，以后又逐渐延伸到了服务，而如今则不仅包括产品和服务，而且还扩展到了过程、活动、组织及至它们的结合。

二、质量特性

1．质量特性的含义

质量特性：

产品、过程或体系与要求有关的固有特性。

质量特性可以分为以下几种类型：

（1）技术性或理化性的质量特性。

（2）心理方面的质量特性。

（3）时间方面的质量特性。

（4）安全方面的质量特性。

（5）社会方面的质量特性。

2．产品的质量特性

对于产品来说，通常其质量特性包括以下几个方面：

（1）性能。

如钟表的走时准确性，电冰箱的冷冻速度。

（2）寿命。

规定的使用条件下完成规定的工作总时间，如灯泡的使用小时。

（3）可靠性。

规定的时间内，规定的条件下，完成规定功能的能力。

如电冰箱在使用中无故障率。

（4）安全性。

（5）经济性。

3．服务的质量特性

服务的质量特性一般包括：

（1）功能性；

（2）时间性；

（3）安全性；

（4）经济性；

（5）舒适性；

（6）文明性。

4．魅力特性和必须特性

三、质量产生、形成和实现的过程

1．质量环的含义

任何产品都要经历设计、制造和使用的过程，产品质量相应也有个产生、形成和实现的过程，这一过程由按照一定的逻辑顺序进行的一系列活动构成的。

人们往往用一个不断循环的圆环来表示这一过程，我们称为质量环。

它是对产品质量的产生、形成和实现过程进行的抽象描述和理论概括。

过程中的一系列活动一环扣一环，互相制约、互相依存、互相促进。

过程不断循环，每经过一次循环，就意味着产品质量的一次提高。

通过将产品质量形成的全过程分解为若干相互联系而又相对独立的阶段，就可以对之进行有效的控制和管理。

2．产品质量产生形成和实现的过程

产品是指任何活动或过程的结果。

产品可以是有形的，也可以是无形的，还可是两者的组合。

ISO9000将产品划分为四大类：

硬件、软件、流程型材料和服务。

四、质量职能和质量职责

1．质量职能

是指为了使产品或服务具有满足顾客需要的质量而需要进行的全部活动的总和。

质量有一个产生、形成和实现的过程，这一过程是由一系列的彼此联系、相互制约的活动所构成的。

企业内部的主要质量职能活动一般包括市场调研、产品设计、规范的编制和产品研制、采购、工艺准备、生产制造、检验和试验、包装贮存、销售和发运、安装和运行、技术服务和维护、用后处置环节。

为了使这些活动互相配合、协调一致，必须做到：

（1）明确实现质量目标所必须进行的各项活动，将这些活动委派给企业的相应部门。

（2）向这些部门提供完成任务所必需的技术上和管理上的工具和设施。

（3）确保这些活动在各部门、各环节的实施。

（4）协调各部门之间的活动使之相互配合，指向共同的目标，以综合、系统的方式来解决质量问题，使企业的活动以及活动的成果达到最佳的水平。

2．质量职责

即指对企业各部门及各类人员在质量工作中应承担的义务、责任和权限所作的具体规定。

组织最高管理者的质量职责包括：

（1）确定质量方针并形成文件。

（2）根据质量方针的要求，制定组织整体的整体质量目标，并要求各级管理部门制定相应的具体质量目标。

（3）组织开发、建立和实施质量体系，以实现企业的质量方针和目标。

五、朱兰质量管理三部曲

朱兰博士主张企业中80%以上的质量缺陷都是由于管理不善造成的。

朱兰认为，质量管理是由质量策划、质量控制和质量改进这样三个互相联系的阶段所构成的一个逻辑的过程，每个阶段都有其关注的目标和实现目标的相应手段。

第三章全面质量管理

全面质量管理是以组织全员参与为基础的质量管理形式。

全面质量管理代表了质量管理发展的最新阶段，起源于美国，后来在其他一些工业发达国家开始推选，并且在实践运用中各有所长。

一、质量管理发展三阶段

现代质量管理可分为三个阶段：

二战以前可以看作是第一阶段，人们通常称之为质量检验阶段；

第二阶段是从二战开始到20世纪50年代的统计质量控制阶段；

第三阶段是从20世纪60年代开始的全面质量管理阶段。

1．质量检验阶段

这一阶段主要是通过检验的方式来控制和保证产出或转入下道工序的产品质量。

这种做法只是从成品中挑出废、次品，实际上是一种“事后的把关”。

2．统计质量控制阶段

质量检验不是一种积极的质量管理方式。

因为它是“事后把关”型的质量管理，无法防止废品的产生。

3．全面质量管理阶段

1956年，美国通用电气公司的A.V.费根堡姆，首选提出了“全面质量管理（TQC）”的概念。

他认为解决质量问题不能只是局限于制造过程，解决问题的手段也不能局限于统计方法。

这样，质量管理由制造过程中的SQC逐渐发展到为为了满足顾客要求所必须关注的各个方面。

二、全面质量管理的概念

1994版ISO9000族标准中对全面质量管理的定义为：

一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。

这一定义反映了全面质量管理概念的最新发展，也得到了管理界广泛共识。

三、全面质量管理的基本要求

推行全面质量管理，必须要满足“三全一多样”的基本要求：

1．全过程的质量管理

（1）预防为主、不断改进的思想。

（2）为顾客服务的思想。

可见，全过程的质量管理就意味着全面质量管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。

2．全员的质量管理

（1）必须抓好全员的质量教育和培训。

（2）要制订各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和职权，各司其职，密切配合，以形成一个高效、协调、严密的质量管理工作的系统。

（3）要开展多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大职工的聪明才智和当家作主的进取精神。

3．全企业的质量管理

（1）从组织管理的角度来看，每个企业都可以划分成上层管理、中层管理和基层管理。

“全企业的质量管理”就是要求企业各管理层次都有明确的质量管理活动内容。

（2）从质量职能角度看，产品质量职能是分散在全企业的有关部门中的，要保证和提高产品质量，就必须将分散在企业和部门的质量职能充分发挥出来。

全企业的质量管理就是要“以质量为中心，领导重视、组织落实、体系完善。

”

4．多方法的质量管理

影响产品质量和服务质量的因素：

既有物质的因素，又有人的因素；

既有技术的因素，又有管理的因素；

既有企业内部的因素，又有随着现代科学技术的发展，对产品质量和服务质量提出了越来越高要求的企业外部因素。

要把这一系列的因素系统地控制起来，全面管好，就必须根据不同情况，区别不同的影响因素，广泛、灵活地运用多种多样的现代化管理方法来解决当代质量问题。

目前，质量管理中广泛使用各种方法，统计方法是重要的组成部分。

除此之外，还有很多非统计方法。

常用的质量管理方法有所谓的老七种工具：

因果图、排列图、直方图、控制图、散布图、分层图、调查表。

四、全面质量管理的有关原则

八项质量管理原则：

1．以顾客为关注焦点

2．领导作用

3．全员参与

4．过程方法

5．管理的系统方法

6．持续改进

7．以事实为基础进行决策

8．与供方互利的关系

五、全面质量管理的实施

1．实施全面质量管理应遵循的原则

（1）领导重视与参与

（2）抓住思想、目标、体系、技术四个要领

（3）切实做好各项基础工作

（4）做好各方面的组织协调工作

（5）讲求经济效益，把技术和经济统一起来

2．实施全面质量管理的五步法

（1）决策；

（2）准备；

（3）开始；

（4）扩展；

（5）综合。

第四章质量管理体系

一、什么是ISO

ISO（InternationalStandardOrganization）国际标准化组织的简称

二、质量管理体系有关的基本术语

1．过程：

“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”称之为“过程”。

2．质量方针：

“是一个组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向。

3．质量目标：

是“组织在质量方面所追求的目的”。

组织应依据质量方针的要求制定质量目标，与其保持一致。

4．质量管理：

是“在质量方面指挥和控制组织的协调的活动”。

5．质量策划：

是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标”。

6．质量控制：

是“质量管理的一部分，致力于满足质量要求”。

7．质量保证：

是“质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任”。

三、质量管理体系过程

1．过程方法

“系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用”

2．过程方法和P-D-C-A循环

PDCA（策划—实施—检查—处置）是一个动态循环，可在组织的各过程内展开，它既和产品实施过程，又和质量管理体系过程的策划、实施、控制和持续改进密切相关。

3．质量管理体系的过程模式

4．过程策划、控制和运行

（1）过程策划：

为使过程的结果满足要求，对过程所需要的活动、步骤、控制方法、设备、材料、人员及职责分工、信息、资料等进行综合考虑安排的活动，可称之为过程策划。

（2）控制:

实施过程控制是以作业条件标准化和管理工作标准化为前提条件，也就是说接受控制的过程要具有一定的能力，随机波动引发的质量特性的偏移集中在中心值的两侧，而且稳定在误差范围之内。

（3）为保证过程平衡运行，实现预定的目标，应注意以下几个问题：

1）选用合格人员，减少人为失误。

2）严格执行管理规范，保证过程稳定性。

3）及时发现异常波动，采取措施减少损失。

4）做好记录，为完善和改进过程提供依据。

四、质量管理体系的建立和运行

1．质量管理体系和特点:

（1）质量管理体系是由过程构成的；

（2）质量管理体系是客观存在的；

（3）质量管理体系以文件为基础；

（4）质量管理体系是不断改进的。

2．质量管理体系的建立

（1）调查分析管理现状；

（2）确定质量方针和质量目标

（3）质量管理体系的文件化

3．质量管理体系的运行

（1）质量管理体系运行前的培训

（2）组织协调

（3）搞好过程控制，严格按规范操作

（4）监视与测量过程，不断完