XXX市博物馆游客投诉处理制度Word文档下载推荐.docx

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四、投诉人应持有证件，出具并登记投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址。

五、投诉须记明被投诉者的姓名及牌证编号。

六、投诉受理者必须记明投诉者的请求及其根据事实、理由及证据。

七、一般性投诉案件应在3—5天内做出调查及处理意见，并视情况书面向有关部门及投诉者反馈意见。

八、被投诉者的书面答复应载明下列事项：

1.被投诉事由；

2.调查核实过程；

3.基本事由及证据；

4.责任及处理意见；

9、其它事宜，参照国家旅游局颁发的《旅游投诉暂行规定》执行。

附件一：

游客建议及投诉处理流程图

附件二：

xx市博物馆游客投诉受理登记表

附件三：

xx市博物馆游客投诉事件分析总结表

跟踪

受理并填写游客投诉受理表

网上投诉

现场投诉

电话投诉

顾客咨询、建议

投诉受理处

调查事由，向分管领导请示，并进行跟进

答复或记录

游客咨询、建议

游客投诉

调查事由，向分管领导请示，并进行跟进处理

填写《天水市博物馆游客投诉事件分析总结表》

记录有效信息、向分管领导上报并

反馈

反馈处理情况，听取游客意见，并做好后续跟踪和存档

xx市博物馆

游客投诉受理登记表

投诉人

性别

国籍

职 业

旅游时间

旅游线路

旅游类别

省内口 省外口 出境口

旅游方式

团队口 散客口

单位名称

联系地址

联系电话

E——mail

邮政编码

事件

投诉对象

事发地

事由：

受

理

投诉受理人

受理时间

事由调查

受理结果

投诉人意见

投诉处理结果满意度调查

非常满意口 比较满意口 不太满意口

游客投诉事件分析总结表

自

查

投诉发生原因

投诉事件中我方人员的不足之处

改

避免类似投诉案件发生的注意事项：

部室主任意见

分管领导意见

主管领导意见