安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编资料Word文件下载.doc

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第三节 外接设备类故障 12

11、用户使用路由器上网导致拨号错误678 12

第四节 账号类故障 13

12、用户反映账号无法使用的故障处理 13

13、宽带上网“691”故障处理 14

14、拨号错误691的故障处理 14

15、客户忘记宽带密码的故障处理 15

16、用户欠费导致拨号错误691 15

17、广电合作宽带用户拨号691的故障处理 16

18、拨号错误678和691的故障处理 16

第五节 应用类故障 17

19、网页打不开和无法玩游戏的故障处理 17

20、频繁掉线和网速慢的故障处理 17

21、网络游戏慢的故障处理 18

第二章 线路类故障 19

第一节 光缆类故障 19

22、线路光衰过大导致网速慢的故障处理 19

23、光衰过大导致用户拨号678 20

24、光路误码率高导致用户频繁678故障 20

25、冷接子污染导致拨号678的故障处理 21

26、分支光纤长度过大导致ONU无法注册的故障处理 21

27、冷接头损坏导致拨号不成功的故障处理 22

28、光信号过强导致拔号错误678的故障处理 23

29、光纤弯曲直径过小导致上网频繁掉线的故障处理 24

30、主干光纤中断导致拨号678错误 25

31、ONT光衰正常但在网管上无法注册的故障处理 26

32、皮线光缆损坏导致无法上网的故障处理 26

第二节 电缆类故障 27

33、交换机下挂用户频繁掉线 27

34、用户室内线不通导致无法装机投诉处理 28

35、线路问题导致用户上网时电视不能观看 28

36、用户使用宽带后导致电脑运行速度慢的故障 29

37、网线水晶头故障导致无法上网的处理 29

第三章 设备类故障 31

第一节 汇聚层设备故障 31

38、收光过强导致OLT产生GEM信道丢失告警 31

39、MAC地址冲突导致PPPOE用户无法拨号成功的故障处理 32

40、数据配置有误导致无法上网的故障处理 33

41、华为S8505模块故障导致OLT双上联后业务阻断故障 33

42、PON口吊死导致用户无法上网的故障处理 34

第二节 接入层设备故障 35

43、市电停电导致用户拨号678 35

44、端口模式冲突导致拨号678故障 36

45、ONU电压不稳定导致ONU频繁掉线 36

46、MA5626下挂PPPoE用户异常掉线 37

47、流氓ONU导致同一PON口下其他ONU频繁掉线 38

48、迈普交换机光模块吊死的故障处理 38

49、某用户无线网络不能使用的故障处理 39

50、ONU数据配置错误导致拨号不成功的故障处理 40

51、分光器端口故障导致用户无法上网的故障处理 40

52、ONT终端使用错误导致拨号不成功 41

53、路由器致拨号不成功的故障处理 42

54、能力集模板配置不一致导致匹配状态为mismatch故障处理 43

55、网管与设备通信失败故障处理 44

56、爱立信GPON网络ONU部分端口吊死故障 45

57、龙苑小区64栋华为MA5626宽带拨号678故障处理 46

58、ONU用户侧端口环路导致拨号不成功的故障处理 48

第三节 EOC类故障 48

59、EOC用户拨号连接不上的故障处理 48

60、安广合作宽带用户拨号678错误 49

61、EOC终端与ONU配置不匹配导致拨号678的故障处理 50

62、EOC头端掉电导致用户拨号678 51

第四章优秀案例精选 52

63、和县桃花坞小区VLAN冲突导致拨号不成功的故障处理 52

64、2012年4月11日八公山OLT业务中断的故障处理 53

65、水利水电学院某一层楼所有用户691的故障处理 55

66、合肥烟草南OLT下挂所有小区用户频繁掉线 56

67、城管学院宿舍区认证计费整改方案 57

68、GPON网管U2000升级后无法正常同步OLT网元数据故障处理 60

69、和平新村因雷击导致EOC头端出口分支器损坏的故障处理 61

概述

随着新技术新业务的迅速发展，家庭宽带的网络维护人员需要持续的加强学习，跟上网络演进和技术更新的步伐，始终站在技术发展的前沿，为安徽公司的持续健康发展做好网络维护与支撑工作。

为此，省公司组织编写了《安徽移动家庭宽带故障处理案例汇编》，涵盖了家庭宽带业务中的线路、设备、客户端各类故障的处理，实现对广大维护员工实践工作中的维护心得体会和成功经验的共享。

本案例库共收集了包括用户端、城域网接入层网络、城域网汇聚层网络的各种家庭宽带故障处理案例69例，主要涉及用户电脑软件、网卡、用户端路由器、各级光缆、各级电缆、OLT、ONU、ONT、LAN交换机、EOC、拨号账号、网速、网游等各类问题。

在编写过程中，得到了省网络部相关部室、各市分公司广大维护人员的大力支持，希望通过此《家庭宽带维护案例汇编》为广大维护人员提供一个学习和交流的平台，也希望本文能成为维护人员的一本实践教材。

由于时间仓促、水平有限，本文的编写难免有疏漏或不足之处，恳切希望给予批评指正！

第一章用户端类故障

日常家庭宽带的维护工作中有极大比例的故障均由于用户端的原因导致，用户端的故障原因主要包括电脑终端（PC）的软硬件故障、家庭用路由器使用不当、PPPOE拨号的账号密码错误等。

第一节网卡类故障

网卡是工作在数据链路层的网路组件，是局域网中连接计算机和传输介质的接口，是家庭宽带中用户电脑不可缺少的部件。

常见的网卡类故障有网卡被禁用、驱动未安装、MAC地址冲突、适配模式错误等，需要根据实际情况分别进行处理。

1、网卡MAC地址问题导致拨号错误676

【关键字】

网卡MAC错误代码676

【故障现象】

某用户反映拨号上网提示“错误676电话占线”

【故障处理】

（一）网络分析：

该小区为合建小区，采用PON+EOC方式进行接入。

（二）现场处理过程：

1．维护人员使用自己的笔记本电脑进行现场测试，正常。

2．检查用户电脑，重新安装网卡驱动，测试正常，但拨号连接依然出现同样的故障。

3．判断为用户网卡MAC地址原因，使用软件修改网卡地址，故障恢复正常。

（三）原因分析：

出现错误676的用户，主要是因为网卡的硬件地址被盗用所造成的。

【故障总结】

处理故障要首先分段测试判断出故障点，针对客户端故障，在处理完成后同时应该教会用户故障处理方法。

2、用户网卡驱动未安装导致拨号错误代码645

网卡驱动错误代码645

用户反映宽带无法进行连接，拨号提示错误代码645。

1.核查该栋楼只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能；

2.至用户端使用自带的笔记本电脑进行测试，可以正常拨号上网；

3.对用户电脑进行查看后，发现用户电脑的网卡驱动没有安装，导致出现此故障现象；

4.协助用户安装网卡驱动后，故障恢复。

用户的误操作或中病毒有时会导致网卡驱动丢失，无法上网。

3、网卡禁用及网线故障的处理

网卡禁用网线不通错误代码769、678

某宽带用户拨号认证不成功，错误代码为769，678

（一）网络分析：

该小区为自建宽带，该小区只有此用户申告故障，排除大面积故障的可能。

1.维护人员现场拨测，连接不成功，错误代码769

2.查看电脑的网上邻居，发现网卡被禁用

3.双击本地连接，启用网卡。

4.再次拨测，仍然连接不上，错误代码678

5.使用网线测试仪对用户家的网线进行检测，发现第3路线（白绿）不通。

6.重做网线水晶头后再次测试，线路恢复正常，再次拨号成功，故障消除。

网卡被禁用，导致连接拨号出错，网线不通，导致错误678。

【故障总结】

网卡禁用是用户常见故障，应耐心教导用户对此类常见错误进行正确操作，以便下次用户遇到此类问题，能自行找到故障源头，并予以解决。

4、用户网卡适配模式导致拨号不成功的故障处理

网卡设置错误代码678

某用户宽带拨号设置显示678，拨号不成功。

（一）原因分析：

（二）处理过程：

1.至用户家进行现场拨测，拨号3、4次失败后会有1次成功。

2.至楼道ONU处进行拨测，每次拨号均可正常上网。

3.初步判断是户线问题，进行更换户线后故障仍然存在。

4.查看用户端网卡设置为10M/100M自适应，将其更改为强制10M后可正常拨号，业务恢复。

客户端网卡的适配模式有时会对链路的连接造成影响，需要进行更改。

第二节软件类故障

电脑软件（ComputerSoftware）是指计算机系统中的程序及其文档，是用户与硬件之间的接口界面，用户主要是通过软件与计算机进行交流。

软件类的故障有时难以直接判断，但可以通过更换终端进行测试的方式快速定位故障并解决。

5、客户端电脑软件安装问题导致网速慢

电脑软件网速慢

某宽带用户反映上网速度慢，看电影要长时间缓冲，在测速网站测速达不到实际开户带宽要求。

1.测试设备端ONU收光功率正常，该ONU下挂其他用户使用正常，排除设备侧故障的可能。

2.至用户侧现场用自带笔记本用测试帐号测试，网速正常。

3.使用自带笔记本拨测用户帐号，并在移动测速网站进行测速，数值正常。

4.检查用户电脑，发现用户安装多种浏览器和杀毒软件，数量过多，上网后带宽被分流到这些软件，导致用户感知速度很慢。

5.告知用户原因，建议用户重新安装系统软件，保持良好的电脑操作习惯，不乱安装软件，定期清理系统垃圾文件，推荐用户浏览我们移动加速过的网站，如土豆、优酷、PPTV等网站。

6.重做系统后恢复正常。

维护人员要分段排查导致用户上网速度慢的原因，是设备问题，还是用户侧电脑问题，判断出原因，才能找到对应解决措施。

6、宽带拨号错误代码676的故障处理

错误代码676

客户反映宽带上网进行拨号时出现错误“676”，无法正常使用。

电话指导客户重新启动电脑，再次拨号连接，提示错误变成691，为用户将密码输错，指导用户重新输入密码后恢复正常。

拨号错误“676”在反复拨号时容易出现，多为用户心急连续不停的拨号造成，建议用户重启电脑后再进行测试，有助于准确判断实际错误的原因。

7、电脑上观看网站视频时反复回退的故障处理

观看视频回退

某家庭宽带用户反映观看网站上的视频时，间隔一定时间视频自动倒回到刚才看过的片段，且反复出现。

1.初步判断可能为网速问题，上门测试后发现在正常范围内，排除网速原因；

2.网站视频源也可能存在问题，使用自带的笔记本电脑进行测试，可以正常观看，排除视频源的问题