集团服务人员星级评定考核办法(人力).rtf资料文档下载

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负责对县市分公司（经营部）集团服务工作的指导、考核、管理。

第2页共7页3.0.2杭州分公司集团客户业务部集团服务中心职责第3页共7页1、负责市本级和本部门自己发展集团的日常服务与服务带发展工作；

2、负责县市分公司（经营部）集团服务的指导、考核、管理工作；

3、负责全地区集团维系挽留系统数据稽核、统计、分析和上报工作；

4、参与和协同联通客户俱乐部集团星级成员的确认、评级、和VIP卡发放等工作。

3.0.3县市分公司（经营部）集团服务职责1、负责本区域集团的日常服务与服务带发展工作。

2、负责本区域集团维系挽留系统数据的维护。

3、负责本区域集团星级的VIP卡发放等工作。

3.0.4集团客户业务部每季按照考核办法对全区所有窗口服务人员进行考核，人力资源部监督实施。

4.0考核内容和标准集团服务考核表基本考核分（基准分100分）考核分类考核项目考核细则考核评分基准分各注收入增加3.5%以上25分2.5%收入增加3.5%20分0收入增加2.5%18分0收入减少2.5%10分2.5%收入减少3.5%5分1集团收入稳定收入减少3.5%。

分基准18分环比用户数增加4%以上25分2%用户数增加4%20分0用户数增加2%18分0用户数减少2%10分2%用户数减少4%5分工作业绩分2集团用户稳定用户数减少4%0分基准18分环比到期用户捆绑率0-50%（含50%）0分到期用户搠绑率50V80%（含80%）5分3集团二租掴绑到期用户捆绑率80%以上8分基准8分集团到期用户数据以计费部统计为准回访计划制定合理3分回访计划实施率1-90%（含90%）2分回访计划实施率90%100%3分回访录入内容要求参照集团客户部下发的集团回访准备表内12项条款执行回访录入内容按要求完成0-50%（含50%）2分回访录入内容按要求完成50%-80*（含80）4分回访录入内容按要求完成80%以上6分回访录入内容按要求完成100%8分用户对服务人员回访满意度：

非常满意8分用户对服务人为回访满意度：

比较法意4分用户对服务人处回访涡意度：

仅认识1分4集团回访用户对服务人员回访满意度：

不认识0分基准22分集团基础资料完备率达100%1分集团基础资料完备率未达100%。

分集团合同完备率达100%1分集团合同完备率未达100%。

分关键用户个性化资料完符率达100%1分关键用户个性化资料完备率未达100%。

分集团用户属性区隔正确率达100%5分5集团资料完备集团用户属性区隔正确率未达100%0分基准8分集团用户属性随意填写、将非真实集团用户数据，入真实集团真实集团用户添加和删除把关合格率为100%4分真实集团用户添加和删除把关合格率未达100%0分新增集团用户自入网之日起或加入集团虚拟网之日起15个工作日内号入集团维系挽留系统2-集团用户的异动新增集团用户自入网之日起或加入集团虚拟网之日起15个工作日内未。

分基准6分/第4页共7页第5页共7页，入集团维系挽留系统月新增用户：

一类地区8户、二类地区7户、三类地区6户以上：

或新增E类以上集团（有新入网用户）1个20分月新增用户：

一类地区6户、二类地区5户、三类地区4户以上：

或新增E类以上集团（有新入网用户）1个15分月新增用户：

一类地区4户、二类地区3户、三类地区2户以上10分月新增用户：

一类地区3户、二类地区2户、三类地区1户以上5分7服务带发展（新增用户或集团）月新增用户：

一类地区1户、二类地区1户、三类地区。

户0分基准20分一类地区：

杭州城区、萧山、余杭：

二类地区：

富阳、临安、下沙、滨江、：

三类地区：

桐庐、建德、淳安。

用户计算规则：

100包月为一个基准用户，以包月额除以100为考核量.例如1个108包月用户计1.08个量.1个22包月用户计0.22个量.无包月用户10户计1个量.附加考核分帙分类铁目考物理崎高奖励分或扣钥分各注出访集团一次未着统一装T分出访集团两次未岩统一装-2分1出访集团统一者装出访集团三次以上未着统一装V分战高扣5分一次未按时参加会议或培训T分一次无故旷工-1分2遵守规章制度两次以上未按时参加会议、培训，或两次以上旷工-5分最高扣5分一次未按时保质完成上级交办的阶段性工作-2分两次未按时保质完成上级交办的阶段性工作-3分H常管理分3完成工作时效与质城三次以上未按时保质完成上级交办的工作-5分坡高扣5分/集团移动业务外收入增加500元以上3分集团移动业务外收入增加1000元以上5分X作奖惩分1桀团综合业务拥绑项集团移动业务外收入增加2000元以上8分展高奖励8分移动业务外收入包括所有集团数据业务、增值业务和行业应用业务（环比）第6页共7页能对本职工作提出合理化建议一项并被公司采纳2分2本职匚作改进度项能对本职工作提出合理化建议两项以上并均被公司采纳5分展高奖励5分/用户每出现n次有理由投诉-2的n次方分3投诉处理出现重大投诉-100分坡高扣100分重大投诉包括：

媒体等光、投诉到上级主管部门等，造成社会影响、集团整体离网等.4人为弄虚作假稽核、举报查得一次.扣罚应得分或奖励得分的3从虚假数据产生之日起扣罚5对新增集团不按时首访新集团交接后超过15日进行首访-3分/集团级别每上升一级2分集团级别每下降一级-2分6集团级别变更集团级别不变0搔高奖励和最高扣分均为10分集团由F类至A类共5级注：

1、基准分总分为100分。

2、月考核分在75分以下的，不享受星级津贴。

4.0.1集团服务代表考核标准集团服务代表考核按照集团服务考核表逐项打分进行。

4.0.2集团服务组长考核标准集团服务组长考核得分=本人集团服务考核分*50%+组员服务工作考核平均积分*50%4.0.3集团系统管理与稽核人员考核标准集团系统管理与稽核人员考核标准=组员服务工作考核平均分集团系统管理与稽核员职责由集团服务组长履行的，则集团服务组长考核分按照集团服务组长标准执行；

集团系统管理与稽核员职责由某一集团服务人员履行的，则该集团服务人员考核按照集团服务人员考核标准执行。

第7页共7页5.0星级评定标准与评定结果的应用5.0.1按照集团服务考核标准，对杭州地区原从事集团服务人员进行初次定级，具体定级方法为：

对2007年工作业绩进行评分，根据得分结果进行定级。

人M分级普升条件降级条件五星客户代表担任集团服务组长或稽核管理人员以上的：

四星客户代我满一年，嫖合能力强：

熟悉联通综合业务：

了解通信、信息业务：

能够为集团制定整体解决方案：

大专以上学历.由县市分公司（经营部）总经理推荐，报集团客户部,由集团客户部和人力资源部共同考评批准.非A类协工的可以优先聘用为A类系列员工服务团队出现月度排名末尾且服务工作考核积分低于90分将给予黄牌警告,若连续出现2次或半年内累计出现3次黄牌警告的将给予降级处理四星客户代表担任集团服务组长或稽核人员管理人员以上的，三星客户代表满一年,并连续三个月服务工作考核积分在95分（含）以上.且团队连续三个月排名在所在县市分公司（经营部）集团服务团队中前3位,综合能力强：

熟悉联通综合业务：

了解通信、信息业务：

大专以上学历。

由县市分公司（经营部）总经理推荐,报集团客户部，由集团客户部和人力资源部共同考钾批准.非A类m工的可以优先聘用为A类系列m工服务团队出现月度排名末尾且服务工作考核积分低丁90分将给予黄牌警告,若连续出现2次或半年内累计出现3次黄牌警告的将给予降级处理,并不得担任组长及以上职务三星客户代表服务人协在联通工作满I年，并连续三个月服务工作考核积分在90分以上（含）且粽分表现优秀者：

大专以上学历.服务人仍出现月度排名末尾且服务工作考核枳分低于85分将给予黄牌等告.若连续出现2次或半年内翡计出现3次黄牌警告的将给予降级处理二星客户代表服务人员在联通工作满6个月,并连续三个月展务工作考核积分在85分以上（含）且综合表现优秀芳服务人员出现月度排名末尾且服务工作考核积分低于80分将给予黄牌警告,若连续出现2次或半年内翡计出现3次黄牌警告的将直接海汰一星客户代表在见习期3个月后，并在三个月服务工作考核积分达到80分以上（含）且综合表现合格者在见习期3个月后，经考试不合格者解除合同或退回原部门5.0.2评定结果的应用根据星级评定的结果，一至五星服务人员可按照享受星级津贴100-500元/月。

具体如下：

星级一星二星三星四星八星津贴（元）100200300400500第8页共7页6.0其他6.0.1本办法自下文之日起执行，试行期半年。

6.0.2本办法由杭州分公司集团客户业务部负责解释。