客户处理投诉.docx

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客户处理投诉

第一部分服务意识的培训………………………1

第二部分顾客满意度测量手册…………………14

第三部分实用沟通技巧…………………………20

第四部分物业管理的有效投诉处理……………27

第一部分服务意识的培训

员工公众中遇到的问题？

◎每天在服务区接触大量顾客，在与不同顾客沟通过程中有时候掌握不好分寸和火候，有没有可能总结出一套应对顾客的规律以使工作更容易开展？

◎经常遇到一些顾客性情焦躁、态度恶劣，我的工作情绪有时也会受影响，再加上时常感觉自己在吃“青春饭”，有什么简单实用的办法可以让我做到自我调节、自我激励？

◎怎样接待顾客可以有效地向他介绍我们相关的产品与服务？

遇到顾客抱怨或投诉，有何方法可以有效地在最短时间内平息顾客火气？

◎顾客对我们的产品感兴趣，但一经报价，他就说贵，如何能够说服顾客认同并最终达成物业服务？

员工的心态：

◎青春饭

◎罚劣不奖优异

◎精力不足

◎时间协调：

上班/求学/恋爱

◎安全感

◎家庭/社会

◎同事/朋友/客人/上司

消极心态：

◎――随时散步疑云

◎――有传染性

◎――使人悲观

◎――使人不能享受人生

☆――我们最大的敌人是我们自己

积极的心态带给你

◎——为你带来成功环境的成功意识

◎——让你保持生理/心理的健康

◎——让你拥有爱心，............

◎——让你内心平静，............

◎——让你长寿并让生活平衡......

◎——驱除恐惧，................

◎——把失败视为自省的机会，....

◎——在逆境中看到/找到成功的契机

◎——免于自我设限，...vv

☆心态是你真正的老板

自制的七个C――让你更成功

◎——控制自己的思想:

Concept

——控制自己的时间：

Clock

——控制接触的对象：

Contacts

——控制沟通的方式：

Communication

——控制自己的承诺：

Commitments

——控制自己的目标：

Causes

——控制自己的忧虑：

Concern

☆将消极心态排除在心门之外机会的门就会向你开启

让自信心永伴你

◎——挑前面的位子坐。

坐在前面的习惯（显眼的位置）

◎——练习正视别人。

正视别人等于告诉他；..........

◎——把我们走路的速度加快速25%。

抬头挺胸走快一点

◎——练习当众发言，....主动发言是信心的“维他命”

◎——哈哈大笑，它是医治信心不足的良药............

◎——利用积极心理暗示自己，......而不用“反正”、

☆拥有信心才能拥有进步

☆对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极的命令

有效沟通的步骤：

◎了解你要说些什么

◎了解你的对象

◎引起对方的注意

◎确定对方了解你的意思

◎对方记忆永存

◎不时要求反馈

◎付诸行动

下对上沟通技巧：

◎除非上司想听，否则不要讲

◎若是意见相同，要热烈反应

◎意见略有差异，要先表赞同

◎持有相反意见，勿当场顶撞

◎想要有些补充，要用引伸式

◎如有他人在场，宜仔细顾虑

◎心中存有上司，比较好沟通

平行沟通技巧

。

彼此尊重，从自己先做起

。

换位思考，站在他的立场

。

平等互惠，不让对方吃亏

。

了解情况，选用合适方式

。

依据情报，把握适当时机

。

如有误会，诚心化解障碍

。

知己知彼，创造良好形象

上对下沟通技巧：

。

多说小话，少说大话

。

不急着说，先听听看

。

不说长短，免伤和气

。

广开言路，接纳意见

。

部属有错，私下规劝

。

态度和蔼，语气亲切

。

若有过失，过后熄灭

沟通技巧：

¤了解对方的言默之道

¤明白对方的表达方式

¤衡量对方的身份背景

¤对事凭资料，勿凭记忆

¤对人凭记忆，点到为止

¤交浅不言深，妥为节制

¤可言则言，应该默则默

沟通六道：

◎你好

◎好的

◎好吗

◎请

◎谢谢

◎对不起

沟通――人际关系的建立

指我们的顾客在我们的领域是傻瓜，来到酒店连部门、卫生间都会走错，还要问我们服务员

让我们学习其消费习惯和偏好，我们需要与顾客建立学习型关系，做到你比他更了解他自己。

如何认识并了解顾客的不同需求

◎因为有需求，所以有企业、产品与服务

◎不同的客户有不同的需求

◎同一客户在不同时间的需求可能不一样

◎客户需求可以被激发而产生（外界影响）

◎需求有隐性

◎需求有层次划分

进点顾客类型划分

◎目标明确型/模糊型/待订型/闲逛参观型

◎普通顾客、专家型

◎客户性情与是否讲理

◎从众心理VS独立分析能力

◎大客户VS一般客户

◎大奔VS拖拉机

◎关心产品VS关心人际沟通

什么是顾客满意度

◎期望vs获得（反馈）

◎营销的目的：

不断地使顾客保持长期的满意。

◎标准vs个性化

◎努力满足最有价值的客户

什么使顾客满意？

服务体验

◎飞行员、空姐――服务人员

◎乘客――服务对象（顾客）

◎机舱环境、座椅――服务设施

◎飞行全程――服役过程

评价客户关系的各个指标：

◎我认为你们很在意我

◎你们理解我的需要

◎员工用亲人的方式接待我，我觉得他们对我很尊重

◎在和你们交往时，我感到和你们很亲密

◎和你们发生业务关系，我觉得有保证

◎和你们交往，不是因为被迫，而是我想这么做

◎把业务转到别一家公司，我觉得这样做没必要

◎在需要帮助时，我可以向你们求助

◎我不可能和你们的竞争对手接触

◎和你们的员工交往时，我觉得很舒适

◎你们对我的生活来说是一个重要组成部分

◎和你的员工交往就像朋友在一起一样

◎假如可以避开的话，我不会和你们打交道

◎你们的员工很了解自己的业务

◎你们是一家不错的酒店，很了解像我这样的客人

1、微笑多一点

2、用语甜一点3、说话轻一点

4、接待细一点

5、受理好一点

6、业务精一点

7、态度和一点

8、脾气柔一点

9、理由少一点

10、脑筋活一点

11、眼睛亮一点

12、耳朵灵一点

13、行动快一点

14、责任重一点

15、工作实一点

16、纪律严一点

17、效率高一点

18、做事勤一点

19、服务优一点

20、管理全一点

21、收费准一点

22、上班早一点

23、关机迟一点

24、同事亲一点

25、肚量大一点

26、对人真一点

27、埋怨少一点

28、仪表美一点

29、品行周一点

30、业主夸一点

第二部分顾客满意度测量手册

简介：

●顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预期的一种感受（Perception）；

●顾客满意度——顾客保留率——利润率

▪顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况相符；

●顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个供应商的表现；

▪如果你不能度量它，你就不能管理它；

▪许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高顾客对其表现的

认知，而非单纯只需改善措施本身；

▪真正有价值的顾客满意测量不但提供顾客对供应商表现的感受，还

要提供顾客的优先要求的信息；

第一节为什么要测量顾客满意度

（一）顾客流失

●一个公司平均每年流失10%～30%的顾客

●但很少有人知道：

☆谁？

☆什么时候？

☆为什么？

☆物业服务收入的损失是多少？

（二）服务差距

使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的五个差距：

促销差距、理解差距、程序差距、行为差距和感受差距；

第二节调查目标

●我们要测量什么

▪顾客满意是一个组织测定其全部产品相对于一系列顾客期望表现如何的尺度；

▪全部产品包括能被顾客感知的所有的东西；

▪顾客必须参与全部产品各因素的定义；

●总目标

▪顾客的优先要求；

▪顾客的容忍限度；

▪公司的表现；

▪针对顾客的优先要求所做出的举措；

▪针对你的竞争者所做出的举措；

▪改善措施的先后顺序；

●顾客的优先要求

▪任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性；

●顾客的容忍限度

▪对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的状况；

▪仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够；

▪顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响；

●公司的表现

▪调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目；

●针对顾客的优先要求所采取的举措

▪调查设计中必须包括以下两个基本要素：

Ø第一，在调查设计中必须给顾客一个机会来说明什么是他们选择供应商的重要依据；

Ø第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套标准后，调查中必须有两部分专门问及此项内容，首先询问顾客每项标准的重要性如何，再询问他们认为公司相对于这些标准表现如何；

●针对竞争商家所做出的举措

▪必须将顾客对你的表现的感受和你的竞争供应商的感受做一番比较；

●改善措施的先后顺序（PFIs）

▪列出一个完全不同的措施改进顺序；

改善措施的先后顺序（PFIs）

●顾客感受调查还是市场地位调查

●顾客感受调查

▪适合那些只需维持现有顾客就达到目标的组织；

▪可以用顾客满意调查来：

▪测量顾客对你的全部产品的满意程度；

▪比较你的表现与顾客预期之间的差距；

▪为基本措施的改善提供依据；

▪确定PFIs；

▪提高顾客保留率；

▪提高顾客的平均价值；

▪使ISO9000质量认证系统感到满意；

●顾客感受调查的缺陷：

▪很难得出代表性的结论，非公司顾客是如何看待我们的，他们的意

见只能通过市场地位调查得出；

●市场地位调查

●利用市场地位调查可以：

▪达到顾客感受调查的所有目标；

▪列出竞争对手经营状况排名表；

▪将供应商表现与特殊顾客需求进行比较；

▪对市场上各部门的供应商表现做出评价；

▪比较顾客心目中各个供应商的商业形象；

▪提高公司的市场份额；

●一个好的市场地位调查能够使你做出一张本行业的经营情况排名

表，提供一幅顾客眼中所有竞争供应商经营情况的全景图；

第三节结论

●结论

▪让顾客参与确定顾客满意的组成因素；

▪顾客满意测量活动要获得最大价值，须确定：

Ø顾客的优先要求；

Ø顾客的预期和容忍限度；

Ø顾客感受到的公司表现情况；

Ø针对顾客优先要求所采取的举措；

Ø针对你的竞争者所采取的举措；

Ø改善措施的先后顺序（PFIs）；

▪顾客感受调查只涉及一个商家，只在商家自己的顾客范围内展开，适用于面临不太激烈的竞争环境的商家，通常在公司内部由自己的职员操作；

▪相对于顾客满意调查，市场地位调查对面临激烈竞争环境的商家来说更有意义、更适合。

从市场顾客中抽样更具有代表性，收集顾客对市场上不同商家的表现及形象的感受和评价，必须委托外部机构进行调查——至少在采访过程中借助外部力量；

▪开展有效的顾客满意测量活动需要有周密的计划和详尽的安排；

▪不要以为顾客已经注意到你的改进措施——告诉他们！

第三部分实用沟通技巧

第一节什么是沟通

沟通包含意义的传递与理解

第二节沟通的技巧

◎沟通的内涵