聚成学习顾问业务流程手册.docx

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聚成学习顾问业务流程手册

聚成企业管理顾问有限公司

学习顾问业务流程手册

序言

聚成公司本着“帮助企业成长、振兴中国经济、报效祖国”的使命，已成功地帮助了12000多家企业成长壮大，取得了瞩目的成就，在企业培训界享有相当的知名度和美誉度。

随着公司团队的不断壮大及客户服务要求多样化，我们聚成的战士们不得不在成长中不断完善自己和提升自己的综合素质，为此公司特别精心地整合了成功的前辈们经成千上万次实践被证明为行之有效的经验和方法技巧，汇总成册以供聚成人参考学习；只要我们反复地学，不断地学，并严格大量地运用于实践中，一定会取得丰硕的成果。

最简单的成功方法就是模仿，只有先精通此法，方可变通，才能创新。

我们期盼聚成人在实践中不断总结并提炼出更加适合市场的一些方法和技能来丰富此手册！

另外，此业务手册能圆满完稿，全凭各分公司的无私奉献和大力支持，尤其是长沙分公司的王晓芳，公司对各位的辛勤付出深表谢意！

山东聚成企业管理顾问有限公司

二OO六年六月六日

一、收集客户名单…………………5

（一）收集名单前信念……………5

（二）优质名单特点………………5

（三）名单来源……………………5

二、电话邀约………………………5-7

（一）电话行销的核心理念……5

（二）打电话的十个细节……6

（三）电话是一种谈判……6

（四）电话行销前的准备……6

（五）电话行销的时间管理……6

（六）训练电话聆听的十个要点……6

（七）聆听的五个层面……………7

（八）陌生电话推销的十大步骤……7

（九）电话中建立亲和力的十一种方法……7

（一十）电话约人话术设计……7

三、电话邀约话术……7-11

四、中场沟通……11-12

（一）物品准备……11

（二）步骤……12

五、会后会成交……12-16

（一）必备的工具……13

（二）必须的准备……14

（三）见面成交……15

附现场促成图……16

六、跟单（电话）……17-18

（一）研讨会结束后……17

（二）已交定金……18

（三）未交定金……19

七、成交收单……18-23

（一）收单的关键……18

（二）专业的形象……18

（三）齐备的物质准备……19

（四）面见客户……20

八、转介绍……23

九、售后服务……24

（一）服务的重要信念……24

（二）让客户感动的三种服务……24

（三）服务的三个层次……24

一、收集客户名单

（一）收集名单前信念：

看到人在走，仿佛看到钱在动！

—乔·吉拉德

所以，需要我们帮助的企业、个人都无处不在。

（二）优质名单特点

1、有需求、有购买力的企业

2、公司人数在10-3000人

3、总经理、董事长、人力资源部经理

4、带手机号码的名单

5、尽量是一些生产加销售型的公司，成交概率会较大

（三）名单来源

1、第一类：

A、黄页、工商名册（如联通黄页）B、网上下载的名单（网络查询）C、114查询

2、第二类：

A、专业报刊、杂志收集，整理B、报纸和电视上广告的企业，路牌等户外传媒广告的企业

C、名片店、复印店收集D、人才市场、招聘会收集E、向专业的名录公司购买

3、第三类：

A、陌拜扫楼（带上邀请函及后附《签收表》）B、随时随地交换名片

C、和竞争对手互换资源D、和其他公司业务人员互换资源（如保险公司、高尔夫球会等）

4、第四类：

A、参加展览会名单B、加入专业俱乐部、会所C、参加大型公开课程的名单（如陈安之、汇才等）

5、第五类：

A、商业协会、行业协会B、工商局、税务局C、商学院的同学录（如：

MBA\EMBA）

6、第六类：

A、亲人、朋友介绍B、未买卡课户转介绍C、买卡课户转介绍

（注：

养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。

）

二、电话邀约

通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展准顾客，扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客，增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。

（一）、电话行销的核心理念：

1、电话是我们桌上的一座宝藏

2、电话是我们公司的公关、形象代言人

3、所有的来电都是有钱的来电

4、广告的品质，取决业务电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一

5、打电话是简单有效做得到的创造业绩的通道

6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始

7、打电话是体力劳动，是一种体检式行销

8、想打好电话首先要有强烈的自信心

9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移

10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节

11、打电话是创造人脉的最快工具

（二）、打电话的十个细节：

1、用眼睛看，看全局2、用耳朵听，听细节3、用嘴吧讲，沟通与4、用手记，记重点

5、肢体动作参与，潜意识学习6、激发想象力7、感悟8、放松

9、快乐10、空杯归零的心态

（三）、电话是一种谈判：

1、打电话是一种超越时间和空间的谈判2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果

3、销售只产生营业额，谈判才产生利润4、有效果比有道理更重要

（四）、电话行销前的准备：

1、三种颜色的笔：

红、黑、蓝2、便签纸

3、16开的大本子（在本子里记录：

公司简称、名单来源、联系人、职务、电话、评分、谈话内容简记、时间）4、同类名单放在一起

5、传真件

发传真的五个要点：

A、随时随地准备传真B、5分钟之内发送C、十分钟确认对方收到与否

D、确认对方看过并有回复E、跟进和联络，达成目的

简单的事情重复做是成功的开始，成功的人只会做失败的人不愿做的事。

当你还是学习顾问的时候，请记住“听话照做吃苦耐劳好学”这十个字

（五）、电话行销的时间管理：

1、列名单、列电话2、集中时间打电话

3、同类电话同类时间打4、重要的电话约定时间打

5、珍惜顾客的每一分钟6、约访的电话不要超过3分钟

7、沟通的电话不要超过8分钟8、新电话中讲最有生产力的事

9、分析并检讨每一通电话的效率10、在电话中把每一句话都发自内心

11、顾客在电话中等的最大极限17秒。

顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！

！

！

（六）、训练电话聆听的十个要点：

1、不要打断顾客的话2、不要让自己的思绪偏离3、真诚热情积极的回应

4、沟通取决于对方的回应5、了解回馈反应6、努力了解讲话的内涵

7、做出重点记录、并对重点做出确认8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的

9、全神贯注当前的电话10、提出适当的意见引导出问题

（七）、聆听的5个层面：

1、听而不闻2、假装听3、有选择地听4、专注的听5、设身处地听

（八）、陌生电话推销的11大步骤：

1．自我介绍2、与决策者联系时电话与嘴一节手指远3、了解决策者

4、建立友好的关系5、了解顾客的需求6、提出解决方案

7、介绍产品、塑造产品价值

塑造产品价值：

用数据、人物、时间、讲故事、很感性地表达来证明产品价值。

8、测试成交

拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。

10、假设成立11、确立随访的要求

（九）、电话中建立亲和力的十一种方法：

1、赞美法则2、使用顾客的口头禅3、重复顾客讲的话4、情绪同步

5、语调及语速同步，根据视觉型、听觉型、感觉型使用对方表象系统沟通

6、生理状态同步------呼吸、表情、姿势、动作（镜面反映）

7、语言文字同步

8、信念同步——合一架构

合一架构法，我同意你的意见，同时……把所有的转折“但是”转为“同时”

9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事

10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识

11、幽默

（十）、电话约人话术设计：

用六个问题来设计自己的话术

1、我是谁？

2、我要跟客户谈什么？

3、我谈的事情对客户有什么好处？

4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？

5、顾客为什么要来？

6、顾客为什么现在一定要来？

三、电话邀约话术：

（一）、第一次电话（所持名单中无董事长、总经理电话号码）

—“你好，请问是××公司吗？

我这里是中华企业人才学院，我们有一份重要的文件要传真过来，确认一下您公司的传真号码是……？

负责人贵姓呢？

请您收到后尽快转交给×总，同时请顺便转告他，确认后请尽快填好回传，我们好帮他预留席位。

谢谢，祝你心情愉快！

”

1-2第二次电话：

—“你好，请找×总”（语气坚定、有力，切不可含糊、结巴）

—“×××，找×总”（直接、准确报姓名）

—如对方问及“什么事？

”可答：

“找×总有事，麻烦你转一下”（语气简洁、有力）。

1-2-1转接老总：

（切记：

在与董事长、总经理的通话中，要反复强调自己的姓名）

—“×总，您好！

我是中华企业学院的×××，我们昨天给您发过一份最新人才战略总裁研讨会的邀请函，请问您收到没有？

”

A情况---------—收到了。

—我们现在在确认人数和安排席位，那您看我们是为您预留一个还是两个席位？

—我和……

—好的，我就为您安排。

对了，×总，因为我们在会场会为您准备一些资料，哪与您联系的手机号码是13……

—好的，还请×总您尽快填好参会回执单并回传，我们好为您做相应的准备。

B、情况--------—没收到

—那是这样的：

我们学院应当地企业界朋友的邀请，在周×的晚上在×酒店×楼有一个企业经营与最新人才战略的总裁战略研讨会。

主要内容是如何打造企业（兴奋快乐的声音）的精英团队及如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企业的核心竞争优势，到时会有60位各行各业的优秀企业家来参加，现在把这个资讯与您分享，每家企业是1-2个名额，那您看我们是为您预留1个还是2个席位呢？

—1个。

—好的，我去为您安排。

另外，×总，因为我们在会场会为您准备

一些资料，请问与您联系的手机号码是13……？

—13……

—好的，那稍后我会把邀请函再重传一遍，请×总收到后填好上面的参会回执并回传，我们好为您做相应的准备。

1-2-2无法转接老总（如外出、开会等）：

—那他大概多久能回来呢？

—不一定（如对方告知“很快回来或会议很快结束”，那即可告知对方“那我5分钟/10分钟之后再打来。

”（否则如下：

）

—那应该怎么联系×总呢？

他的手机号码是13……？

—（如对方告知手机号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按[话术1-2-1]继续；（否则如下：

）

—是这样，×小姐，我们学院在之前有通知到×总来参加周×晚在××酒店的总裁交流研讨

现在我们在确认人员和安排席位，又不知道×总是需要预留一个还是两个席位，我们需要现

就和他确认。

那×总的手机是13……？

（如对方告知号码，可致谢挂机后直接拨打老总手机，按[话术1-2-2]进行，（否则如下：

）

—我不知道他的手机号，等他回来帮你转告。

—麻烦你查一下或者看其他同事有没有人知道好吗？

—真的查不到

—那好，那就麻烦您尽快转告×总了，因为机会很难得，×小姐，您估计大概在什么时候可

转告到×总？

—下午吧/说不准。

—好，那谢谢您，×小姐，那他一回来就请他给我回个电话，我姓×，名是××，电话是13……，那我们的最后报名截止时间是明天上午11：

00，所以如果他回来就请他给我回个电话。

—好的。

—好的，谢谢您，祝您心情愉快！

电话邀约话术

●--------董事长、总经理直线或手机：

—您好！

×总，您现在方便接电话吧？

我是中华企业人才学院/聚成公司的×××，我们学院/公司应当地企业界的朋友的邀请，在周×下午在××大酒店×楼有一个打造企业核心竞争力的总裁研讨会，主要内容是如何打造企业的精英团队即如何选人、育人、留人的策略和方法以及如何保持企业核心竞争优势，每家企业最多只有两个名额，您看我们是为您预留一个还是两个席位？

▲-噢，那你把详细资料传过来我先看一下。

—好的，×总，我这边有一份邀请函，稍后给您传真过来，上面会有时间、地点，简单的内容介绍，其他更详细的资料在我们的现场会有。

▲什么内容啊？

—主要内容是如何打造企业的精英团队及如何保持企业核心竞争优势，如：

企业在创业时期如何捆绑人才同舟共济，在发展时期企业如何留住好的人才为企业服务，企业在成熟时期如何引进新的人才等。

▲你在哪里知道我的电话？

1、像您的企业经营得这么好，好多人都知道。

2、企业协会这边推荐到您，所以我们才知道的。

▲这样吧，我派两个人过来。

—我们这次研讨会内容针对的都是企业的总裁、总经理。

首先为了保证会议的品质，我们不接待其他人员；其次，我们会讲到一些企业高层的战略与方法不适合其它人听。

▲收不收费？

—如果学习不收费相信授课品质也不会有保障，重要的是我们的投入和付出可以达到物超所值的效果，您同意吗。

所以您只是和其他几十位企业家一样分摊场地席位费298元/人。

如果现在提前办理门票还有100元的优惠，只需198元/人。

▲没时间/忙。

—是的，我知道您很忙。

作为企业的一个老总每天都有很多里里外外重要的事情等着您去处理，我想忙是不是为了把企业经营得更好？

本次研讨会讲的就是如何省时省力把我们的企业经营得更好，会讲到企业经营当中最重要的关键：

帮助企业如何选对人，用对方法，做对事情，如何能够低成本、高效率快速地为企业培养人才的方法。

×总，这么好的机会我想你绝对不会错过的，你说是吗？

那您看我们是为您预留一个还是两个席位呢？

（如对方确实没有时间：

既然您有这么重要的事情，那这次我先把优惠名额给别的企业，如果下次我们还有这样的活动，我再通知你好吗？

祝您一切顺利！

）

▲2个吧。

—（距离远的）好的，我稍后会把邀请函给您传真过来，确认后请填好让您的助手回传，我们好帮您留位，您的传真号码是……

—（距离近的）好的，我先帮您预留好席位，您上午在公司还是下午在公司，我去把票给您送过去，您的地址是…………

●--------收到回传十分钟后发信息：

—尊敬的×总：

您好！

您的回传已收到，我们已为您预留好了一个（或两个）席位，明天下午2点我将在××酒店恭候您的到来。

祝您一切顺利！

中华企业学院×××敬上。

●--------研讨会当天上午八点半左右发信息：

—尊敬的×总，您好！

打造企业核心竞争力研讨会今天下午2：

00点在××地点准时开始！

下午见！

祝您一切顺利！

中华企业学院×××敬上。

●---------研讨会当天中午11点左右电话：

—×总，您好！

我已经为您预留好了席位，您记得来的时候把您的邀请函/门票带上，同时提醒您一下我们今天来的都是企业负责人，您可以多带一些名片，这也是一个商机嘛！

研讨会在2：

00准时开始，您记得早点吃午餐。

●----------下午1点钟：

—×总，您好！

您到哪里了？

吃饭了吗？

我在××酒店×楼等您。

●---------如到下午3点钟对方告知来不了时：

—哦，×总，我正要打电话告诉您，今天应邀的企业家嘉宾就你没参加，真有点可惜，您确定抽不开身也没办法。

那您看要是下次还有这样的机会的话，我再想办法帮您争取席位通知您好吗？

再见！

●---------如应约却未来参加研讨会，第二天上午电话：

—×总，您好！

很遗憾您昨天没有来，我相信您一定有比这更重要的事情等着您去办，昨晚现场来了60多位企业负责人，他们都有非常大的收获，看到他们的收获，我觉得非常内疚，由于我的嘴巴太笨，没能把这次学习的真正价值传递给您，而让您错过了一次这样的机会，对不起！

下次有机会的话，我一定会第一时间告诉你，再见！

●---------整个过程中，如有聊得很好的老总可以在第二天发短信：

—尊敬的×总，您好！

非常感谢您昨天在百忙之中能抽空跟我聊这么久，您让我学到了很多东西，能感觉到您是一位谦和、睿智、敬业、有魄力的企业家。

谢谢您，一切顺利！

中华企业人才学院××敬上。

四、中场沟通

（一）物品准备：

名片、备用名片及空白便笺

（二）步骤：

1、务必在中场休息前向部门经理了解所来客户资料及明确客户座位号。

2、中场休息时，找到客户，交换名片认识。

（注：

1.与客户沟通交流要注意时间分配；2.注意交换名片的礼仪）

—×总，您好！

我就是××，这是我的名片，和您交换一下！

（如对方没带名片，可让对方在空白便笺或备用名片上签名留下电话。

“很高兴得到您的亲笔签名，谢谢！

”）

3、沟通。

A、明确中场沟通的主要目的：

a、“试水温”，即了解客户对研讨会的认可度。

b、了解所来人员是否为决策人。

c、了解企业经营规模、经营方式。

B、主要问题如下：

a、上半场感觉非常不错吧！

b、今晚您这边是来了×位，分别是负责哪一方面呢？

c、企业是您个人投资还是和几个朋友一起合作呢？

d、公司现在有多少员工？

中高层管理人员有……？

e、公司主要经营什么产品？

是生产型还是销售型企业？

（如果时间允许，还可以了解对方：

是哪里人？

企业经营有多久？

以前有没有参加过类似的培训？

年营业额？

年目标？

企业经营中遇到了哪些障碍？

……）

4、离开走人

—您今天晚上有没有吃过晚餐？

我们外面有一些水果点心可以随意取用；下半场的内容更精彩。

五、会后会成交

（一）必备的工具：

1．签字笔,2.名片,3.至少32K的笔记本,4.确认函,5.资料：

6.课程表、7.课程内容等.8计算器,9.权益书、10.学习卡,11.钱

（二）必须的准备：

1．成交的关键在于敢于成交。

2．客户迫切地需要我们的产品！

对自己的产品有绝对的信心！

3．对各位讲师的课程及其特点一定要烂熟于心，切记要想成赢家，必先成专家

（三）见面成交（注：

婴儿般地微笑，自信，大方）

1.问话开头，了解客户意愿度

A、今晚的研讨会应该对您有很大帮助吧？

B、对我们的学习模式感觉很好吧！

C、那您看哪一种学习卡比较适合您呢？

（注：

肢体动作--------手指向学习顾问所建议卡别，详见后）

2.解除抗拒

抗拒1：

回去考虑一下。

a、一时定不下哪种卡b、本人不能做决策。

c、还不能确认学习卡的好处。

d、没带钱（见后续<抗拒9>）。

e、完全不感兴趣。

回答：

针对情况A：

—回去考虑一下是定不下哪一种模式？

（真诚的语气）

—那您公司有多少员工？

中高层管理有多少？

（学习顾问）

—大概百来人，有20来个管理人员。

（嘉宾）

—那我们今年有8个管理课程：

20×8＝160。

那您公司有多少销售人员呢？

是什么样的销售方式？

—5、6个吧，有电话联系的，有面对面销售的。

—销售人员的课有《面对面顾问式销售》、《电话行销》、《性格分析魅力行销》、《销售经理训练营》、《高级商务礼仪》、（注：

具体课程讲师塑造见后附表）6×5＝30……这样大概算下来您至少要定个V卡才够。

针对情况B：

—还有两个拍挡，要商量一下（嘉宾）

—是商量要不要培训还是商量拥有哪种卡呢？

若是商量要不要培训，沟通培训的重要性，若商量是哪种卡，参上情况A（学习顾问）

—那回去考虑商量一下是应该的，那今天呢也不是要您做决定，我们暂时先保留个优惠名额，回去商量好了我们再具体定。

针对情况C：

—回去考虑以后再说吧。

（嘉宾）

—×总，那您公司经营几年了？

公司团队从0分到10分您可以打多少分？

问题在哪？

不解决会不会自动消失？

……（见附《黄金百句》，挖掘“痛苦”）

抗拒2：

没时间

回答：

—请问忙是最近才有的还是一直以来就这样？

如果人才培养不出来，你会不会继续忙下去，你希不希望这样忙的状况早点结束？

—是啊，×总，那我们忙是不是为了把企业做得更好？

“如果错误的方法大量地使用是不是只会让我们错得更离谱”，“时间是做重要性的安排”，最重要的是我们忙也要忙得有效果是不是？

假如我们有一些不忙也有效果的方法是不是更好？

那您看我们张锦贵教授讲的总裁领导与管理……（塑造讲师及课程价值）

—（翻到客户见证的那一页，指出对方所在行业的标杆企业是我们的会员企业）那您看，他们之所以做得这么优秀，我想是跟他们的学习意识分不开的是不是？

××企业的××老总，以前跟您一样，忙得总是说没时间，通过学习后，现在不仅企业经营得很好，而且很轻闲了。

抗拒3：

我们公司太小不需要/我们听不懂，达不到这么高的层次。

回答：

—哦，你说的有道理，任何大企业都是从小做大的，你同意吗？

比如说海尔十多年前还是一个亏损的小企业呢，可张总在企业很小的时候，注重企业培训，才有今天世界品牌这样的格局，我想，某某总，你现在一定在想如何把企业做大做强对吧！

所以培训是帮助企业成长的最佳途径，你说是不是？

抗拒4：

太泛了，课程没有针对性。

回答：

—×总，您看要是卖东西，除了产品不一样，卖东西的方法是不是一样？

还有，那您看企业的事是不是都是人做的，管理是不是就要管理好人和钱，就像曾仕强教授讲的《中国式管理》讲的就是如何针对中国人的人性来管理中国人…（课程讲师塑造，见附表），其实，企业经营中有很多是有共性的对不对？

（再举例顾客见证同行业）

抗拒5：

我们有自己的培训系统。

回答：

—×总，您真是很爱学习，很有眼光。

那您公司的培训系统是哪一方面的？

是自己内部的培训师还是外请的讲师呢？

情况a：

如是内部的培训师

—那讲的是哪方面的内容？

是专职还是兼职讲师？

大概的费用？

（了解清楚后，告诉对方：

“外来的和尚好念经”，再问对方，“那您看，我们还有哪些课程适合您的？

”）

情况b：

如是外请讲师

—那请的是哪方面的老师，是做哪方面的培训，接下来做竞争对手的比较，分析我们有哪些课程适合他企业的。

抗拒6：

回去商量，会买大的卡。

回答：

—好的，×总，您是想找几个人一起买大卡，真是个精神的企业家，那今天就把优惠名额为您留下吧。

（递确认函，收定金）

如对方执意先不交定金。

—那您这情况特殊，我去请示一下看能不能先把优惠名额保留3天，您好去找人。

那您先填一下确认函吧！

（递函）

抗拒7：

我朋友有卡，用他的好了。

回答：

（我们会员企业的差异化服务）

—我们会员企业可以：

（1）使用方便；

（2）将成立会员总裁俱乐部（VIP），无形中扩大优质人脉；（3）有与讲师共餐的机会（4）有观摩早会的机会

抗拒8：

价格能不能便宜一点？

可不可以分期付款?

回答：

—你的想法很好，那同时批发与零售有什么不同？

—价格是我们的雷区！

我们公司上上下下，就是我们董事长也只能是这个价，我们集团××家分公司都是统一价格的。

—我想对×总您来说，价格不是问题，关键是价值，是投资几万块钱能给您带来多少回报才是最重要的是不是？

这是原本3800/2800/1800的课程现在只要两百多已经是够便宜的了，你说呢？

抗拒9：

没带钱.

回答：

—老总通常都是不带现金只带卡的，我们好多老总都这样，那楼下有柜员机，我现在陪你去取好了，您先填一下优惠确认函吧。

（新人要学会借力，用手势求援。

）

1、定卡建议：

通常50人以下定C卡，其余B、A、V卡常年管理课程有8场，销售5场…

2、填写确认函

注意：

不讲任何废话，肢体动作引导“来，这是姓名，电话”务必在确认函上注明：

“优惠名额三日内完款有效”。

3、收定金

—“那给您开个500的收据吧？

”

4、补充确认

5、收完定金后，要问对方

—“您看我是明天上午还是下午把学习卡给您送过去？

”

—“上午10点方便吧？

”

—“您是要收据还是发票？

”

—“发票上抬头怎么写？

”

都确认清楚后，提醒对方。

—您记得我们的上课地址