物业服务物业服务方案及费用测算.docx
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物业服务物业服务方案及费用测算
XX物业服务物业服务方案及费用测算
一、目的
为规范售楼部现场的物业服务标准，增加地产项目的销售亮点，增加潜在客户对楼盘未来物业服务质量的信心，特制订本方案。
如客观情况发生与所提供服务标准冲突，按照楼盘特点和具体情况调整相应标准。
二、情景体验区服务内容
按照情景体验区的特点，提供客户服务、物业咨询，和全方位的日常保洁、设备设施保护保养、24小时安全管理等物业服务:
物业常规服务
1、公共环境（包括门前三包区域、停车区域、样板房、办公室等）的清洁卫生，垃圾的搜集、清运。
2、车辆停放秩序管理。
3、售楼中心消防保护管理。
4、售楼中心室内外照明服务设施的巡视管理。
5、配归并协助本地公安机关进行社会治安监控和巡视安全工作管理。
6、日常工作巡查监督管理。
售楼中心服务
7、秩序保护礼仪服务。
8、饮品、点心供给
9、皮鞋美容服务
10、租摆植物养护服务
1一、样板房接待服务
12、代叫出租车
三、管理服务质量目标
咱们在物业管理服务活动中许诺达到的管理服务目标是：
保洁合格率95%
专业培训合格率100%
客户满意度95%
四、服务标准及实施的办法
（一）日常服务时间（具体服务时间按照销售中心时间安排进行调整）：
一、客户服务：
08：
30—18：
00
二、秩序保护服务：
24小时
3、保洁服务：
07：
30—18：
00
（二）具体服务内容及标准：
一、保洁及绿化
服务内容：
1.1.1销售大厅：
设专人对销售大厅进行不按时保洁。
1.1.2外围及办公区域：
设专人对外环境、办公区域进行清洁，确保整个外环境干净、整洁。
1.1.3洗涤服务：
为保证销售大厅、样板房布艺的干净、整洁，计划按期安排洗涤。
1.1.4洗手间服务：
保证洗手间干净、无异味。
1.1.5绿化服务：
售楼中心内外各区域绿色植物和花草的养护。
售楼中心周围的绿化养护。
服务质量标准：
1.2.1大厅清洁：
天天一次全面打扫并随时保洁，维持地面无尘埃、无积水、无明显污渍、无垃圾、无蜘蛛网。
1.2.2办公室、外围保洁：
天天按时对办公室进行清洁并随时保洁，使办公室卫生做到无明显尘埃、无污渍、无垃圾；对外环境（包括绿化带）进行循环清洁，使整个外环境达标，无明显尘埃、无积水（雨天除外）、无明显污渍、无垃圾。
1.2.3洗手间：
随时刷洗，无异味、地面无积水、无尘埃。
1.2.4清洁消杀：
洗手间消杀夏日天天最少不低于1次，垃圾寄存点天天消杀一次；冬季消杀不低于每周1次，垃圾寄存点每周消杀一次。
1.2.5停车区域：
天天打扫一次，维持地面无垃圾、无厚灰。
1.2.6植物：
位置摆放合理，叶面干净、无黄叶、枯枝，盆体干净、无污物。
1.2.7鲜花：
按期浇水，叶面干净、无黄叶，可视区域盆体干净、无污物。
二、秩序保护服务
服务内容：
2.1.1停车区域管理：
维持车辆停放秩序，保证通道顺畅。
2.1.2专人巡逻：
设专人对各个区域进行循环检查，及时消除安全隐患。
2.1.324小时值班。
2.1.4按照季节转变为车辆和客户提供如遮阳布、雨伞、防水地垫等增值服务。
服务质量标准
2.2.1管理目标，确保管辖区内无物业管理重大治安、刑事、交通和无重大火灾责任事故。
必需确保物业及附属设备、公开场合等，不受人为损坏。
2.2.2精神饱满，动作标准。
2.2.3及时控制任何外来因素影响正常的销售工作秩序。
2.2.4增强区域内的精神文明建设，宣传有关法律、消防知识。
2.2.524小时定员监视各区域、进出口、停车区域等。
2.2.6每周巡查一遍消防设施、设备，及时发现各类安全隐患，在第一时间处置或上报，不因失职而出现一次意外事故。
2.2.7负责售楼中心进出人员控制，加壮大件物品放行控制。
2.2.8突发事件主管、班长或责任安全员在5分钟内抵达现场处置。
2.2.9确保现场停车秩序、工作秩序正常，服务态度要求做到：
主动、热情、耐心、周到。
3、工程维修服务（前期未考虑设置，由陇城壹号项目支持）
服务质量标准
对售楼中心每日巡检，并作好维修记录；一般问题在1小时内解决，重大问题报公司解决；保证衡宇及公共设备设施的完好率达95%。
4、客户服务
服务内容：
4.1.1所提供物业咨询服务。
4.1.2协助销售人员提供其他对客服务（含茶水服务）。
服务质量标准
4.2.1及时更新统一销售说辞，并有效的实施培训。
4.2.2对所咨询的问题回答准确清楚。
4.2.3保证接待物品的清洁与完好。
4.2.4保证售楼中心区域整洁，无明显污渍。
4.2.5保证售楼中心物业服务人员对所有提供的服务内容清楚了解。
4.2.6对客态度亲切，服务及时、周到。
保证提供的水果、茶水的卫生质量。
五、相关操作规程
（一）客户来访接待流程
服务阶段
服务内容
相关岗位人员
特色服务
客户来访
引导进入停车场
迎宾礼仪岗
1、在阳光强烈时，为客户车辆提供遮阳板
2、客户车辆车窗以及玻璃清洁服务
3、雨天提供雨具、汽车纸质脚垫
引导客户停进车位，并帮助客户打开车门
停车场岗位值班员
客户进入销售大厅
引导客户就坐
销售大厅礼仪岗
1、饮品、点心供应
2、客户皮鞋美容服务（自助服务）
客户看资料、沙盘及咨询
置业顾问或接待员
返回销售中心
为客户再次提供咨询服务
置业顾问
返回停车场
为客户开启车门
停车场岗位值班员
（二）秩序保护礼仪岗操作规程
<一>售楼中心秩序保护礼仪工作规程
目的
确保对售楼中心在任何一个细节的工作让客户体会管理公司对客户的体贴，提升客人对服务的体会和评价。
适用范围
适用于售楼中心秩序保护礼仪迎宾工作。
职责
热情、尽心地做好为客户提供开门、指引、拉门服务，借此给予客户第一个良好印象。
工作规程
4.1每日上班进入职位，维持饱满的精神和自然的微笑，衣着整洁标准；
4.2利用普通话，语言标准；
4.3礼仪岗人员在行进、交交班、指挥车辆等与客户接触时，都利用标准动作；
4.4销售大厅门口礼仪岗站立时，动作标准，开门时，礼貌问好“您好，欢迎光临XXX”，离开时“欢迎您再次光临”；
4.5熟悉大体的销售说词及项目概况，如销售人员下班后遇客户咨询，可以回答一般问题的询问，确实不清楚或不知到的请客户咨询销售代表；
4.6注意对销售区域进行巡视，如遇违章礼貌制止，态度和善，杜绝和客户争吵，特殊情况通知上级领导协助处置
4.7配合销售部完成其他工作；
4.8完成上级临时交待的其他事务。
相关记录
《值班记录表》
<二>停车场秩序保护礼仪工作规程
目的
确保停车场内的车辆、人员安全、保证车辆停放整齐、有序，表现良好的物业服务
适用范围
适用于销售区停车场礼仪迎宾工作。
职责
热情、尽心地做好为客户提供开门、指引、借此给予客户一个良好印象。
工作规程
当客户来到车场，跑步上前为客户指挥车辆停放，在指挥进程中声音嘹亮；车辆指挥手势、语言标准，指挥车辆停放整齐，车头方向一致，同时检查车辆外观擦挂情况；
待客户车辆停放到位后，当即上前为客户开车门，注意先给尊位开门，若明显看到车上有领导、老人、妊妇或其他行动不便的客人时，应先为其开启车门；
开车门同时，礼貌问好“您好，欢迎光临XXX，请带好随身物品”，提示客人锁好门窗，指引客人销售部方向，若发现车辆有擦挂，应主动提示；
夏天太阳日照强烈时，为客户车辆套上遮阳挡，待客户离开时提前为客人除去，客人离开时向客户微笑的说“欢迎再次光临，再会！
”；
下雨天应主动为客户撑伞，做好记录通知销售中心秩序保护注意回收，如遇销售中心带伞出来的客户，应在为客户关车门时礼貌将雨伞收回；
珍惜车场的设施设备，发现安全隐患及时上报处置；
按时对车场巡视，发现陌生人进入车场要当即上前询问，避免安全事故的发生；
遇领导及外来参观访问人员应当即上前，离5-7步时敬礼问好；
完成上级交待的其他工作事务
相关记录
《交交班记录本》
《停车场车辆进出记录本》
（三）保洁工作规程
<一>售楼大厅保洁工作规程
目的
为了确保售楼中心的清洁卫生质量。
适用范围
售楼中心大厅
职责
按程序清洁售楼中心大厅各个区域。
提供其他服务。
认真填写工作记录。
报告有关维修情况。
清洁程序
日常清洁
地毯吸尘，门口地垫上的树叶、杂物应先捡起后再进行吸尘；
将地板用全能拖布将水拖干净；
用清洁玻璃工具清洁售楼中心的所有玻璃；
用半湿的抹布擦拭售楼中心的木门、装饰摆设品、地脚线、消防栓、柜、台、桌、椅等和公共区域的设施、设备；
下班前清倒垃圾。
循环保洁
及时清理烟灰缸的烟头（不能超过3个）、垃圾；
擦拭玻璃门的手印；
地面、梯部推尘、花台抹尘；
消杀工作每一个月进行2次；
卫生标准
天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、明显尘埃；
玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；
墙面干净无浮尘；
地毯（板）干净无污迹、纸屑；
金属件表面光亮；
器械整洁无浮尘；
维持环境舒适、整洁、空气清新。
工作记录
《保洁巡视记录表》
《消杀记录表》
<二>洗手间保洁工作规程
目的
为了确保售楼中心洗手间的清洁卫生质量。
适用范围
售楼中心洗手间
职责
按程序清洁售楼中心洗手间各个区域。
提供其他服务。
认真填写工作记录。
报告有关维修情况。
清洁程序
日常清洁
门口地垫上的杂物应先捡起后再进行拖洗；
对每一个隔间和蹲位的地面、墙板、装饰物、死角进行完全清洁；
用清洁玻璃工具清洁洗手间镜面；
用半湿的抹布擦拭木门、装饰摆设品、地脚线、柜、台、桌、椅等；
及时清倒垃圾；
放好工具整理工作间，维持干净。
循环保洁
及时清理烟灰缸的烟头（不能超过3个）、垃圾；
擦拭台面、镜面的手印；
地面水渍处置；
消杀按计划执行。
卫生标准
天花、灯具、出风口等无蜘蛛网、尘埃；
玻璃、镜面光亮无水冲痕迹；
墙面干净无浮尘；
地板干净无物迹、纸屑；
金属件表面光亮；
器械整洁无浮尘；
维持环境舒适、整洁、空气清新；
垃圾袋中的垃圾不能超过二分之一。
<三>外围保洁工作规程
目的
确保售楼中心外围公共区域及其它公共设施的卫生。
适用范围
售楼中心外围。
职责：
负责清洁售楼中心外围公共区域及其它公共设施。
负责清洁指定区域道路卫生。
清洁公共绿地内垃圾。
清洁停车区域卫生。
清洁其它公共设施。
报告有关事宜。
工作程序：
负责清洁指定区域道路卫生。
清洁售楼中心外围公共绿地内垃圾。
公共区域清洁:
清洁外围公共区域道路遍地的落叶纸屑、石块等，按计划清洁路灯杆、灯罩及露天座椅等。
用扫帚打扫时尽力避免过量的尘土飞扬。
保证每日至少一次清洁工作区域。
清洁垃圾桶盖，发现破损当即改换。
每日改换外围公共区域垃圾桶内垃圾袋。
雨天车道需来往推水。
用刮水器、扫把等刮干地面水迹，维持干爽。
放好工具整理工作间，维持干净。
报告有关事宜。
报告道路维修有关情况。
改良工作及提出合理化建议。
工作记录
《保洁巡视记录表》
六、售楼部物业服务运作费用测算
1、人员配置说明（按销售中心常规配置测算）：
项目领导：
人，客户服务人员2人；秩序保护员：
7人（含轮休）；环境保护员：
4人，绿化养护3人；设备保护人。
人员合计：
人
a）客服人员职位配置：
茶水、客户引导、物业相关咨询人，轮休人。
b）秩序保护人员职位配置：
■白班：
销售大厅外围道路至停车场：
1人、售楼部入口：
1人、礼宾岗：
1人，员区巡逻/领班/换休1人，共5人。
■夜班：
销售部：
1人、外围巡逻：
1人，共2人。
秩序保护人员合计：
7人。
c）保洁人员职位配置：
外围2人、内围2人，共4人（交叉保洁）。
d）绿化保护人员：
以年按平均综合分摊，固定员工２名，临时工２名，共计４名。
E）设备保护人员：
人。
二、人员职位职责描述：
项目领导：
负责本项目销售现场的全面管理，负责在公司与发展商之间成立良好沟通渠道，并保证与发展商各部门各项工作的顺利对接及公司对本项目各项管理和服务职责的具体落实。
客服人员：
负责来访客户水果、茶水服务，负责客户物业相关问题解答。
迎宾礼仪岗：
负责礼仪形象展示、车辆行人指引及简单的项目咨询服务。
停车场礼仪岗：
负责礼仪形象展示、车场停车指引、车场管理、客户指引及简单的项目咨询服务。
销售大厅门岗：
负责礼仪形象展示、销售现场秩序保护、简单的项目咨询服务。
秩序保护夜勤岗：
负责公司接待引导及夜间销售现场值守。
环境保护员：
负责销售现场各类设施设备、装饰物件、办公室、洗手间等区域的打扫保洁和垃圾清运工作。
设备保护员：
负责销售中心日常维修及设备巡视。
3、售楼现场物业服务人员费用：
——大体工资总额：
项目
人数（人）
工资标准（元/月）
合计（元/月）
项目经理
8000
4000
客服人员
2
3000
6000
秩序维护员
7
4000
28000
环境维护
4
2500
10000
绿化维护
4
3000
12000
设备维护
4000
2000
合计
17
2450024500
62000
——员工福利测算：
项目
依据
金额
（元/月）
福利基金
基本工资总额14%《中华人民共和国企业所得税法实施条例》第40条
8680
意外保险
200元/人/年
283
餐费
秩序维护500/人/月（2餐）
3500
经理/客服/设备250/人/月（1餐）
750
岗位物耗
客服人员岗位物耗200元/月
200
秩序维护人员岗位物耗400元/月
400
环境维护岗位物耗200元/月
200
设备维护岗位物耗200元/月
200
合计
14213
费用共计为：
76213元/月
以上费仅为员工工资及福利费用及低值易耗品费用，不包括销售中心能花费用，不包括绿化改换及补栽费用，及不包括日常设备中修、大修、改换及大中型设备租赁费用，不包括茶、果、糖及日常消耗品费用。
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