电商系统解决方案.docx
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电商系统解决方案
第1章概述
1.1我们的系统能带来什么？
沃佳软件电话营销呼叫中心呼叫中心是为了适应电话营销业务管理行业精细化的有效管理，以及采用现代无点铺销售服务模式进行营销而设计，系统充分融合先进的商业思想，有效的将系统与企业高层管理思想事例，是营销行业进行以精细管理、精确制导和媒体投放、客户信息管理为核心的智能信息流程管理系统。
电话营销呼叫中心呼叫中心系统功能强大，不仅为企业高效的管理提供保证，而且也为企业节省更多的运营成本，系统是电话营销业务企业的数字营销平台，而且涉及从产品管理、广告投放、媒体监控、座席管理（CRM）、财务结算、物流、进销存（ERP）及商业智能分析（BI）在内的企业各业务流程，也为各别企业有意与媒体进行合作分帐模式提供了有效的分帐管理功能。
并结合系统出具的详细话务及业务报表进行商业智能分析，极大的提高了企业管理水平，为企业节省话费成本、坐席运营成本，广告投放成本、扩容销售额提供了切实可见的灵活操作平台。
1.2我们的系统解决什么？
目前电话营销企业面临着诸多现实问题，我们的系统软件可能为企业带来什么呢？
网站订购与电话订购完美结合；
会员营销方式多样化，使得企业促销方式灵活多变；
提高订货成功率，直接增加销售额；
减少每个订单的处理时间，提高工作人员的工作效率；
减少回呼次数，减少拨出电话费，节省销售成本；
及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘潜在的客户；
现有客户的深度挖掘，使客户价价值最大化
针对订单的售后服务体系完整提升客户的满意度；
呼入与呼出并举，真正的电话营销呼叫中心中心；
闭环工作流管理，与产品管理、物流、财务、统计、市场的协调调度与整合；
第2章解决方案设计
2.1项目建设目标
业务需求：
满足电话营销呼叫中心行业特点，为企业热线中心快速订单及企业整体业务流提供完善闭环的整体信息化平台系统。
本次计划建设的电话营销呼叫中心将可以帮助企业：
与网站完美结合，达到网站与呼叫中心的完整统一
提高订货成功率，直接增加销售额；
提高消费者对通信营销的接受程度及热情；
通过个性化的客户服务，增加客户的忠诚度；
减少每个订单的受理时间，提高工作效率；
减少回呼次数，降低销售成本；
及时发现客户放弃的电话接入，主动呼叫为企业挖掘潜在客户；
自助服务与人工服务的完美结合，个性化与效率的完美统一；
呼入与呼出并举，真正的电话营销呼叫中心；
闭环工作流管理，与物流、统计、帐务、市场的协调调度与整合；
针对本行业应用而特别设计的功能模板，满足企业营销及服务处理流程的多样化和复杂化需求。
建设本热线中心需要达到：
1、在项目规定的时间完成整体的部署，使业务可顺利开展；
2、呼叫中心系统稳定可靠，满足7×24小时的业务正常；
3、满足本项目一期的系统规模要求，且将来可方便的进行扩展；
4、满足目前的业务需求，并可根据今后情况调整系统；
5、在满足需求的情况下充分考虑系统的性价比，以及将来扩容的经济性。
2.2设计原则
电话营销呼叫中心系统建设中，我们本着以下设计原则：
2.2.1先进性及标准性
电话营销呼叫中心系统是采用现流行的计算机技术及语言JAVA及J2EE为基础设计理念。
沃佳软件的电话营销呼叫中心系统在设计时充分考虑到了各类使用者千差万别的实际业务需求及现代计算机和通讯技术发展的先进成果。
作为企业的电话营销呼叫中心平台，为了能够保证企业在今后日益激烈的竞争中位于不败之地，更必须将呼叫中心建立在一个较高的起点上，实现一个具备当前先进型及未来兼容性的系统。
2.2.2实用性及友好性
实用性和易操作性是设计的首要条件。
为此需选择技术成熟的设备及应用软件，同时需考虑到对现有设备和资源的利用。
电购业务平台的日常运营是至关重要的环节，降低运营成本更是其中的重点。
为了使系统具备攻守皆优的竞争能力，除了系统的高产品稳定性之外，还必须具有高效故障诊断功能，简便的数据库更新、系统维护功能，灵活高效的业务变更对应能力，使无用功减至最少。
实用性还体现在人工座席、班长席（质检席）界面的友好性上。
座席人员的管理水平直接影响呼叫中心的服务水平及经济效益，降低座席人员的负担，减少座席人员培训，为座席人员提供真正高效、舒适的工作环境是呼叫中心设计时必须考虑的问题。
2.2.3安全性与可靠性
电购营销平台是直接联系客户的重要渠道，也是收集保存大量珍贵客户信息的载体，安全性与可靠性是非常重要的特性。
这个特性应体现在主机、网络硬件设备与数据库、应用系统的各个方面，并且应能够进行集中式的管理与控制，因而要求整个系统有完整的故障对策，以保证系统的工作连续性，以及数据的完整性和安全性。
2.2.4可扩展性
系统设计保证最大层度的可扩展性，中继、IVR、坐席、录音各部分都能平滑扩容和升级，除对现有设备的扩展的支持外，另外支持不同型号、不同厂家设备同时使用，保证扩容的设备选型灵活度。
2.3数据安全
2.3.1数据安全保障概述
数据安全保障是一个复杂的问题，如果要真正保证系统数据的全面安全需要从多个方面做好保障工作，这些方面既要包括技术手段，也包括行政手段，通过技术与管理的双重结合，才能最终达到保障系统数据安全的目的。
2.3.2数据安全风险分析
对于任何一个基于B/S结构的应用系统而言，完整的系统数据安全应该包含以下几个方面：
物理层面的数据安全；网络层面的数据安全；操作系统层面的数据安全；数据库系统层面的数据安全；应用系统层面的数据安全；管理层面的数据安全；如果想要确实的保证系统数据不损坏、不丢失、不外泄就必须在这些方面做好安全保障工作。
下面我们对这些方面分别进行分析，并给出相应的安全保障策略：
2.3.2.1物理层面的数据安全风险分析
物理层安全风险主要指通过由于物理设备的处理不当或者丢失，导致数据的泄密。
例如：
系统设备被盗；
损坏的磁盘没有经过处理；
因电子辐射造成信息泄漏；
因此，系统建设初期就应首先考虑物理安全，这是整个系统安全的前提。
2.3.2.2网络层面的数据安全风险分析
由于在同级局域网和上下级网络数据传输线路之间存在被窃听的威胁，同时局域网内部也存在着内部攻击行为，其中包括登录通行字和一些敏感数据，可能被侵袭者搭线窃取和篡改，造成泄密。
如果没有专门的软件或者硬件对数据进行控制，所有的广域网通信将不受限制的进行传播，因此任何一个对通信进行监测的人都可以对通信数据进行截取，从而导致重要信息的泄密。
2.3.2.3操作系统层面的数据安全风险分析
操作系统层面的安全风险主要指操作系统存在安全漏洞，或系统缺乏抵御系统攻击的手段，或系统操作缺乏规范性，从而导致攻击者通过病毒、木马等黑客工具侵入操作系统，窃取系统数据。
一般操作系统安装之初，都缺乏这方面的考虑，很容易导致系统数据丢失。
其它安全漏洞还有：
身份认证漏洞：
服务系统登录和主机登录使用的口令过于简单，口令长期不变更。
这样非法用户通过网络窃听，非法数据库访问，穷举攻击，重放攻击等手段很容易得到这种口令，然后利用口令访问系统资源。
移动存储设备使用漏洞：
移动存储设备越来越普及，存储容量越来越大，使用起来很方便，随便插入在一台计算机就可以拷贝大批的数据，这也是敏感数据泄密的主要途径。
外设使用漏洞：
外设端口也是泄漏数据的重要途径，对外设端口要授权管理。
2.3.2.4数据库系统层面的数据安全风险分析
数据库系统的安全漏洞一般存在以下几种：
密码漏洞：
多个数据库用户，特别是DBA用户使用相同的密码，导致一旦某个用户的密码泄露，整个数据库系统的数据都面临泄露的风险。
用户授权漏洞：
用户常常为了访问方便，给数据库用户的授权都大于用户的使用需求，从而导致数据泄漏。
安全补丁漏洞：
数据库的一些重要安全补丁未打，导致数据存在安全漏洞。
备份漏洞：
对数据库备份管理不善，直接导致备份数据泄漏。
2.3.2.5应用系统层面的数据安全风险分析
由于应用系统是直接面向广大系统用户的，所以应用系统的安全是最容易受到攻击的，比较常见的安全漏洞和攻击手段有：
利用应用服务器的安全漏洞直接侵入应用系统。
通过用户密码攻击获取管理员密码。
使用临时用户或备用用户登录系统。
通过URL地址直接访问系统路径或窃取系统关键信息。
通过网络窃听，窃取关键数据。
SQL注入攻击。
越权访问系统功能或系统数据。
系统内部用户恶意篡改系统信息。
2.3.2.6管理层面的安全风险分析
再安全的系统也离不开人的管理，再好的安全策略最终要靠人来实现，因此系统安全管理中最重要的一环就是人员的管理。
因此我们有必要认真的分析管理所带来的安全风险，并采取相应的安全措施，以下这些情况都可能到系统安全风险。
责权不明，管理混乱，安全管理制度不健全及缺乏操作性等都可能引起管理安全的风险例如：
一些员工或管理员随便让一些非本地员工甚至外来人员进入机房重地，或者员工有意无意泄漏他们所知道的一些重要信息，而管理上缺没有相应的制度来约束。
2.3.3数据安全解决方案
2.3.3.1物理层面的安全解决方案
对于各种系统物理设备，如数据库服务器、应用服务器、存储设备、路由器、交换机都要统一放入系统机房，并按机房管理规定，对这些设备的使用和维护进行严格管理。
2.3.3.2网络层面的安全解决方案
网络的访问和通讯必须使用网络防火墙进行管理和监控，对于不该访问系统主机的IP地址段要进行严格限制，同时屏蔽掉所有与系统无关的端口访问。
同时将网络按照安全级别在逻辑上划分成不同的虚拟保密子网，保密子网内数据通信加密，保密子网间计算机互相访问需要授权管理。
网络服务器需要认证才能访问，非法用户没有权限访问，防止机密信息通过服务器泄漏出去。
2.3.3.3操作系统层面的安全解决方案
操作系统是所有计算机终端、工作站和服务器等正常运行的基础，操作系统的安全十分重要。
目前商用操作系统主要有IBMAIX、Linux、AS/400、SUNSolaris、HPUnix、Windows、NOVELLNetWare等。
针对操作系统应用环境对安全要求的不同，系统对操作系统的不同适用范围做如下要求：
关键的服务器和工作站（如数据库服务器、www服务器、代理服务器email服务器病毒服务器、DHCP主域服务器、备份服务器和网管工作站）应该采用服务器版本的操作系统。
典型的有：
SUNSolaris、HPUnix、WindowsNTServer、Windows2000Server。
网管终端，办公终端可以采用通用图形窗口操作系统，如：
win2000、winxp等。
操作系统因为设计和版本的问题，存在许多的安全漏洞：
同时因为在使用中安全设置不当，也会增加安全漏洞，带来安全隐患。
因此，所有操作系统都应该安装必要的系统防火墙和杀毒软件，以提供系统的健壮性。
在没有其他更高安全级别的商用操作系统可供选择的情况下，安全关键在于操作系统的安全管理。
为了加强操作系统的安全管理，要从物理安全、登录安全、用户安全、文件系统和打印机安全、注册表安全、RAS安全、数据安全、各应用系统安全等方面制定强化安全的措施。
2.3.3.4数据库系统层面的安全解决方案
为数据库安装必要的安全补丁。
设置数据库用户密码的时候采用不同的密码设置策略，原则是一用户一密码，并且密码强度必须为高。
对于不用数据库用户，要采用分级授权模式，将用户的权限限定在使用范围之内。
对于数据库备份要采用异地备份策略，并排专人对数据备份进行严格进行管理。
2.3.3.5应用系统层面的安全解决方案
应用系统是直接面对系统用户的，它所面临的安全攻击最为频繁，攻击手段也最为多样，为了应对各种各样的安全攻击，我们系统提供了以下一系列安全保障手段：
用户密码采用MD5算法进行加密存储，防止密码攻击后用户密码被直接盗用。
对于系统用户可以限制用户登录IP，以防止其他人员使用盗用的用户名和密码从其它网络地址登录系统。
限制同时登录用户个数，防止同一用户同时有多人登录系统。
限制临时用户和备用用户的使用时限和有效性，防止这些用户被利用。
所有系统请求采用POST提交方式，防止敏感信息或路径暴露给用户。
关键数据传输采用加密传输方式，防止数据网络窃听。
关键信息采用隐藏显示方式，防止手工记录关键信息。
所有数据库操作采用预编译处理方式，防止SQL注入漏洞。
完善的系统日志，可以跟踪用户的每一个操作。
系统只需开放80端口，即可完成所有业务操作，防止网络多端口攻击。
系统采用Oracle数据库，数据库有着高强度的安全策略。
2.3.3.6管理层面的安全解决方案
建立安全管理委员会，该委员会应有一个主管领导，网络管理员，安全操作员等人员组成。
网络管理员应具有丰富的网络知识和实际经验，熟悉本地网络结构，能够制定技术实施策略。
完善系统的安全保密措施外，还必须花大力气加强网络的安全管理。
制定安全管理制度，实施安全管理的原则为：
多人负责原则。
每项与安全有关的活动都必须有两人或者多人在场。
这些人应该是系统主管领导指派的，应忠诚可靠，能胜任此项工作。
任期有限原则。
一般的讲，任何人最好不要长期担任与安全有关的职务，以免误认为这个职务是专有的或永久性的。
指责分离原则。
除非系统主管领导批准，在信息处理系统工作的人员不要打听、了解或参与职责意外、与安全有关的任何事情。
第3章方案详解
3.1系统架构
呼叫中心系统的组成包括：
IP软交换解决方案
IPCC软交换系统＋uCRM业务系统+相关服务器
1）IPCC软交系统
采用IPCC软交换方案使呼叫中心系统异地分布更灵活，IPCC前端由网关接入，后端连接IPCC软交换服务器，服务器内置的软件不但可完成电话交换机的相关功能，对于CTI中的ACD、录音、IVR、监控等功能也一应俱全，同时还可满足电话会议、多方会议等相关功能。
2）uCRM业务软件
uCRM业务软件是构建系统及业务拓展的核心部分，根据贵司的业务需求将在以下部分进行详细的讲解。
3）服务器内安装有业务软件及数据库。
3.2呼叫中心与网站的结合
此方案中注重与网站系统的结合，因前期客户已搭建完善的网站系统，估网站的商品信息、客户信息、促销信息及订单信息即要与呼叫中心系统中的相关信息达到同步，本次方案中考虑到此点，与网站的结合体现如下图：
而与网站接口方面，沃佳软件公司提供150多种接口方式，可以达到客户下单后在网站与呼叫中心中的信息一致，并对积分、产品促销上也保持一致性，总结如下：
商品信息API
根据商品编号、商品名称等获取同一时间内商品变动数据的查询
客户信息API
根据客户编号、客户电话等信息进行数据查询
订单信息API
返回订单的增加、更新、删除等数据及商品相关数据
用户信息API
返回用户编号、姓名、状态等基本信息、权限信息等相关数据
配送信息API
返回订单的配送状态等信息的数据
3.3系统业务平台功能介绍
此方案中的业务平台软件uCRM系统为电话营销呼叫中心业务平台，所包含的功能模块：
客户信息管理、订单管理、回呼管理、会员管理、售后服务管理、数据挖掘、物流分拣管理、进销存等库存管理、商品管理、结算管理、知识库管理、问卷管理、系统通知及即时消息管理、统计报表、权限管理等。
以下按细分模块进行简单介绍。
3.3.1客户管理模块
客户信息资料库：
根据来电进行弹屏，如为老客户，系统自动弹屏带出主叫号码，被叫号码（包括区号、电话号），并检索出客户信息、订购历史（购买时间，所购产品，数量，金额，购买方式，支付方式，主要获取信息渠道）、联系历史、投诉/咨询历史（投诉产品，投诉内容，解决方法等）等资料同时显示。
而对于新客户，则提供记录客户的基本信息和扩展信息空间。
客户关联信息的修改、更新、搜索：
客户所有信息存储在专门的数据库中，该数据库的字段可以由企业根据需求自动设置。
系统根据不同部门的职责，提供不同的客户信息修改权限。
系统还可以将每次的联络、咨询、投诉记录更新至数据库内，使得相关人员可以清楚地看到客户的全貌。
同时，系统还提供搜索工具，可以根据客户属性中的任意字段对同类客户进行搜索，并可以做组合搜索。
客户黑名单屏闭：
恶意骚扰的电话不但会影响业务人员的工作，还占用了企业的资源。
系统提供客户黑名单列表，当业务人员接到骚扰电话以后，可以把这个主叫号码设置进黑名单列表。
如果此主叫号码被3次（该参数可以设置）设置为黑名单之后，系统会在再次打进电话的时候，自动提示此主叫在黑名单中，业务人员可以选择是否接听，或者由系统直接挂掉。
同理，对于信用度低的客户，系统也会标记在客户信息中，作为交易时的警示。
对于黑名单里的电话也可设置不同时段不允许呼入。
3.2.1媒体管理
媒体管理
系统支持没媒体信息、媒体号码、媒体价格、媒体分账等内容的管理
媒体信息
可以根据针对客户和订单的媒体进行媒体的收益统计，对应媒体的播放产品和播放时间的管理。
媒体号码
对应媒体的号码维护，系统可以根据不同的媒体号码进行相应的弹屏。
并标记当前客户的媒体或订单媒体。
媒体价格
一个产品信息可以对应不同媒体进行单独价格的维护，系统内可以准对单个产品进行价格管理，方便媒体投放及媒体价格销售。
媒体分账
提供媒体订单查询页面，为媒体提供了外网访问查询页面及媒体的保证金保底金分账维护。
3.3.2商品管理模块
商品信息管理
系统可支持所有商品可按品名、品类、零售价、成本价、组类等进行管理。
商品灵活组合功能
商品单品可灵组合成促销套餐或优惠包，即可在促销与优惠销售过程中灵活应用，出库时还可根据单品去统计每个产品的销售量，此功能即可满足产品的灵活搭配，又可在销售统计中分折单独统计某类产品的销售情况。
商品批次管理
商品的批次管理在零售业有广泛的应用，根据出厂或入库时间进行批次录入，在出库时遵循批次在先的原规，批次在先的先出库，这样可保证库存的良好运转。
商品分类管理
商品可按销售商品、赠品、特殊商品、无成本商品等对商品进行分类管理。
3.3.3订单管理
订单咨询：
客户来电后对销售的产品进行咨询时，系统可以提代专业的知识库查询及产品引导，使话务中心座库能高效、准确的完成产品的介绍，使客户咨询的满意度提高，以形成购买意向的客户。
订单生成：
在确认了客户的订购需求之后，业务人员可以根据客户的要求填写订购信息。
需要填写的内容包括购买的商品情况、送货方式、送货信息、支付方式、相关媒体信息以及特殊要求（如：
索取发票、加急处理等）。
系统可以自动生成标准订单，具体格式和内容可以根据企业需要和产品特性随意调整。
订单生成之后默认状态为预订，系统同时自动生成订单编号，并将此订单发送至物流部门。
同时，系统自动按照客户制定的方式，用短信息等方式将订单信息发送给客户。
订单提交：
订单生成后起始状态为预订单状态，这样可以让订单暂时停留在坐席端不向下一个环节流转，这样可以让坐席有充分的时间确认订单基本信息的准确性。
也可以避免客户冲动性订购短时间内取消订单的申请修改流程。
申请修改：
对于还未发货的客户订单，可以进行修改或取消（如果已发货，则只能进行新增订单或退货处理），方法有两种，第一种，对于坐席可以直接修改的订单，可由坐席直接修改或取消。
第二种，坐席不能直接修改，但还未发货的订单，可通过申请修改发起订单修改请求，交由订单管理员修改。
3.3.4知识库管理
知识库及产品咨询：
知识库可以由企业相关人员自行设定、更新最新的产品知识、市场信息和竞争产品比较等信息。
强大的搜索功能也使得查询更加便利。
如当客户提出某问题使得服务人员无法立即回答时，系统还提供相应的填写栏目以便及时发送至主管，请求帮助。
而当主管对此问题进行回复后，可以选择将此问题自动放入知识库，以便同其他人员分享。
系统可以根据问题的点击率将最感兴趣的问题排列在最前，并可以汇总出一定时间内最感兴趣的问题及产品，作为企业对服务人员今后培训的重点。
同时，系统将自动记录每一位客户的咨询记录，及时更新并在客户再次致电时，显示在客户资料当中。
3.3.5系统通知及即时消息管理
对于公司内部进行消息传递及消息发布，系统提供了系统通知与即时消息的两种沟通方式，可以通过系统通知功能对紧急、非紧急的消息进行全体或分组分个人的发布。
坐席之间的沟通可采购即时消息的功能来完成。
3.3.6调查问卷模块
调研问卷：
可提供对客户满意度调查、产品调研、市场反馈及客户关怀方面的市场调查活动，此功能支持了针对产品、针对客户群等不同条件的问卷调查类型，可进行问卷的单选、多选、逻辑跳转等复杂问题的设计，并配合回呼管理对定期回访的客户进行自动任务的设置，大大方便的市场回访及市场调查活动的设计。
业务问答：
系统提供系统内部的业务问答功能，使业务中的疑难问题集中体现并以最快的方式得到解决。
3.3.7进销存模块
出入库管理：
系统可以提供完整的出入库管理，对系统的新品入库、退换货入库管理及产品分库、分批管理提供详细的管理流程。
使用入库单维护功能可以操作多种入库类型，包括：
采购入库、冲抵入库、退货入库、换货入库、修复入库和其它入库。
使用出库单维护功能可以操作多种出库类型，包括：
订单出库、冲抵出库、退货出库、换货出库、领用出库、破损出库和其它出库。
盘点管理
盘点单维护的主要功能是定期对库存进行盘点，使用实盘数量更新系统数量，以确保系统中记录的库存数量与实际库存量相对应。
盘点单有几种类型，包括：
定期盘点、冲抵盘点、初始化盘点和其它盘点。
设置库存限额
设置库存限额的主要功能是对库存量设置最大限额、最小限额和安全限额，以便在库存量发生变化并超出限额时及时对管理员发送通知，提醒管理员进行采购或退货，从而确保库存量在一个合理的范围之内，以提高资金的利用率。
库存产品查询：
使得业务人员可通知库存余量查询及日结量查询功能随时随地的进行库存产品的查询，以保证库存充余，为订单出库做好准备。
库存告警：
当库存中某样商品的数量降低至企业预先设定的最低数量时，系统会自动告警通知库管人员，以便及时调整。
库管人员在对库存产品进行调整时，可以将调整结果进行登记。
此外，企业还可以根据销售产品的特点分别设定不同产品的库存告警属性。
如，企业可以针对有保质期限或季节性很强的产品设定专门的告警日期。
多库管理：
系统支持多库管理，可以根据客户的实际物流仓储情况创建多个库房。
这样可以对多库之间的产品进行系统内调整，更方便区域性订单出库和发货。
这样会节省一定的物流成本，也简化了对于多库产品进行移货的库存调整的操作难度。
多货位管理：
例如有合格品货位和不合格品货位，这样可以保证没个产品在系统里都有记录而且不会影响可销售产品的库存数量。
后期方便对不合格产品的对应厂家的换货操作或者做损耗处理，这样在库存总量上就不会产生差额。
确保系统库存的准确性和对应实际库存的一致性。
虚拟库存管理：
当业务人员下单时虚拟库存起到参考作用，虚拟库存即减去已销未出货和最小库存后的可销库存，虚拟库存可以很好的给业务人员以引导，使得订单的到货周期更准确，也可对后台库存管理更明确。
3.3.8物流模块
订单核对：
做为订单核对部门使用，后台配有订单分配规则维护功能。
这样可以灵活调整订单的产生来源和分配目标，使订单可以的分配给指定的坐席人员或部门去核对。
配送城区、送达地区管理：
配送城区管理主要是用来设置快递公司默认的送货范围，用以在订单分拣中的自动分拣中使用，使用自动分拣时，订单会自动分配给所属城区的默认配送快递公司，方便管理员对订单进行快速、合理的分拣。
送达城区管理主要是用来设置快递公司可送达范围，用以对坐席提供可达城区的参考，方便坐席设置订单的送货方式。
订单分检：
对于已经生成的订单需要经过物流部门的确认，并且按照订单的送货方式系统自动选择相应的送货公
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