详细的售后服务方案.docx
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详细的售后服务方案
详细的售后服务方案
一、服务设备一览表
序号
名称
明细
数量（套）
地点
1
F5负载均衡器
维护服务
F5BIG-IP24002台；
LTM-34002台，千兆负载均衡器，冗余结构，旁路接入及安装配置调试
1
北京
2
HDSNAS3080
维护服务
1node,6*1Gbe,2*10GXFP前端接口，1TB许可，NFS许可
1
北京
3
HDSAMS2300
维护服务
双控制器，16GBCache，8*8GbFC，5*450GB15KrpmSAS
1
北京
4
IBMPower560
维护服务
IBM560UNIX服务器，4路3.6GRISCCPU,16GDDR2内存，4个千兆以太网端口，2块4GBHBA卡，内置RAID控制器，内置DVDROM，独立显卡,146G15K转速SAS硬盘，AIX操作系统
2
北京
5
IBMPower550-I
维护服务
4×位RISCCPU，16GBDDR2内存，4×146G15KSAS硬盘，1×RAID控制卡，DVD光驱，4×千兆以太网口
2
北京
6
IBMPower550-II
维护服务
4×64位RISCCPU，16GBDDR2内存，4×146G15KSAS硬盘，1×RAID控制卡，DVD光驱，2×千兆以太网口
1
北京
7
SUNV890数据库服务器维护服务
4路64位CPU，16GB内存，6块146G光纤硬盘，1个4端口千兆以太网卡，2个1端口2GHBA卡，RAID控制卡，1份SOLARIS10操作系统、服务器系统集群软件等
2
北京
8
HDS9585光纤磁盘阵列维护服务
HDS9585光纤磁盘阵列1套：
2个存储处理器、每个存储处理器配有4G内存，34块300G硬盘等
1
北京
二、故障和服务级别定义
我公司会严格按照招标人定义的故障和服务级采取相应的服务措施：
1、故障等级划分；
一级故障（重大故障）：
指设备或软件在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现；其他业务中断10分钟以上或导致关键业务数据丢失的故障。
二级故障（主要故障）：
指设备或软件在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务能力部分丧失的故障；设备或软件在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备或操作系统故障。
三级故障（次要故障）：
指设备或软件在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障。
2、服务故障级别响应时间；
故障级别
故障分类
现场响应级别
故障处理时间
重大故障
设备宕机或系统不可用
30分钟内回应，3小时内到现场，如需备件则备件在6小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过1个工作日
24小时内排除故障并恢复正常工作
严重故障
系统处于临界危险状态
1小时内回应，本地工程师6小时（含）内到现场，如需备件则备件在8小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不超过2个工作日
48小时内排除故障并恢复正常工作
一般故障
除重大、严重故障外的故障
2小时内回应，本地工程师8小时（含）内到现场，如需备件则备件在10小时内到场，如需要异地调取备件，可以适当延长时间，但最长不能超过2天
72小时内排除故障并恢复正常工作
三、服务内容
我方承诺提供的服务如下：
1．电话支持服务
我方通过电话为招标人提供技术支持，协助其解决系统日常运行中的问题。
我方设立7×24的值班响应电话，并安排有经验的工程师接受报障。
当设备或软件出现故障时，招标人通过我方制定的值班响应电话进行报障。
当我方需要查阅相关资料再对招标人的问题进行回复时，对于A和B服务等级，确保10分钟内回复；对于C服务等级，确保半小时内回复。
2．现场支持服务
对于通过电话支持不能解决的设备或软件故障，或招标人认为重要的事情，我方会迅
速提供无推诿现场技术服务，安排经验丰富的技术支持工程师赴现场分析故障原因，制定故障解决方案，并最终排除故障。
排除故障后会根据此次故障编写故障分析报告，分析报告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。
3．紧急备机备件服务
我方建立备件和备机库，在设备无法正常工作，且短时间内无法修复的情况下，或招标人认为必要的其它情况下，于4小时内将备件或备机运抵故障现场，进行现场更换。
在更换成功、系统故障彻底恢复的前提下，对换下设备进行进一步维修或更换。
4．巡检服务和重点保障服务
我方为招标人此次招标维护保修服务范围内的设备和软件进行定期的现场检查，及时发现运行中存在的隐患，通过系统调整等手段，减少系统发生故障的概率，保证系统稳定、高效运行。
我方完成现场设备和软件巡检后需配合招标人工程师填写巡检记录表。
我方在巡检完成后三个工作日内提交巡检报告。
我方需为招标人建立系统维修档案，并根据系统运行情况向其提供设备和软件的升级、改造、更换的建议和方案。
在系统巡检过程中我方需根据招标人需要对招标人工程师进行现场培训，提供存储基本使用和检查文档，方便招标人工程师进行日常使用与维护。
5.交流培训
我方会定期与客户运维人员开展技术交流，并对客户进行有关设备日常维护的培训。
6.调整技术支持
我方按采购人提出的时间要求及操作要求，准时到达现场提供技术支持服务（包括采购人在进行双机配置、硬件搬迁、系统升级、系统割接等工作时，投标人配合完成系统停、启及故障排除等工作）。
我方工程师应配合采购人对系统运行情况进行分析，保障系统的稳定运行。
四、服务响应流程
1.接到客户服务请求
2.确认支持方式（电话&现场）
3.对故障进行判断（设备硬件故障&设备软件调整）
4.设备硬件故障（对设备进行RMA操作）
5.设备软件故障（对设备进行软件调整）
6.确认设备故障消除
7.向客户反馈实施情况
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