银行分行服务规范.docx

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银行分行服务规范

银行分行服务规范

　　营业环境

　　外部环境：

　　营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌等）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行网点形象标准化手册》的要求。

机构标识、地面，以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无乱张贴。

　　网点门前应保持良好秩序，地面卫生整洁、车辆摆放有序，无乱设摊点。

业务宣传横幅悬挂不影响人员进出和监控系统，过期横幅及时拆除。

网点外部应设置无障碍通道和残疾人标示牌。

　　内部环境：

　　网点厅堂内灯光明亮、色调和谐，布置美观。

门窗玻璃、柜台玻璃、柜台台面洁净明亮，无浮尘。

区域内桌椅、沙发以及各种服务设施应摆放整齐，整洁无破损，无杂物摆放。

玻璃门应有明显的防撞条，地面洁净无杂物。

　　摆放绿色植物的保持无灰尘、无枯叶，柜台上不放置花卉植物，清洁工具放置在客户视线以外的位置。

　　宣传广告，产品广告、通知等张贴在统一的宣传告示牌上，过期广告、告示要及时清除。

节日或庆典期间美化环境的所有装饰，应在节后20天内拆除。

　　服务窗口（柜台）、服务项目、服务指示牌和供客户使用的自助设备带有中文标识的应有英文（其他外语、当地少数民族语种）对照。

　　柜台内桌面不摆放与业务无关的物品，如书籍、茶杯等。

椅子上无不统一的座、靠垫，椅子靠背不挂有衣物。

　　服务设施

　　咨询服务区：

　　设置柜台分布指南，标识明晰、易懂。

　　大堂服务人员工作台摆放大堂经理牌，有明显的中英文对照标识，保持清洁。

　　叫号机设备正常使用，语音播报和机打号有中英文。

　　设置客户意见簿，95566咨询服务电话，并有使用说明。

　　营销信息发布区：

　　组合式营销墙，营销展柜清洁，展品摆放得体，有明确标价。

按标准和格式统一制作墙体海报框，应规范整洁。

　　客户休息等候区：

　　利率、牌价显示屏使用正常，时间准确。

　　统一制作的业务收费标准牌字迹清楚，产品宣传折页应整齐摆放在产品宣传架上。

　　填单台上应有填写范例，点（验）钞机能正常使用，沙发、椅子按统一标准摆放。

　　设置饮水机或投币式饮料机，报刊架内有近期的杂志和报纸，并备有便民设施。

　　开放式柜台服务区：

　　工作台面电脑、传票、印章、产品宣传折页、凭证箱清洁、整齐，摆放有序。

设置星级柜员牌，并保持清洁、使用正常。

　　电子回单柜清洁，使用正常。

　　封闭式柜台服务区：

　　金融营业许可证、营业执照等证件，装框挂置在柜台内墙面。

　　工作台面印章摆放在盒内，点钞机、密码键盘等摆放有序，现金、重要空白凭证放置在有锁尾箱内或抽屉内，各类凭证及账表、营业用具、打印纸等物品摆放整齐。

　　星级柜员牌保持清洁、使用正常。

　　未设置叫号机的，一米线标识清楚，导向护栏整齐清洁。

　　理财服务区：

　　理财室墙面适当挂有装饰画框，桌面物品整洁，视线内不放置员工私人物品。

产品宣传折页、座椅摆放整齐，备有饮水机、茶（纸）杯。

　　自助服务区：

　　自动取款机、存取款一体机、多功能自助终端、多媒体查询机使用正常，设置统一的中英文对照双语界面提示，粘贴的受理标识全面、整洁无损，无其它不符要求的张贴。

设有垃圾桶，地面保持清洁。

　　远程对讲机、远程监控使用正常。

　　自动玻璃门贴有醒目的防撞条。

　　辅助功能区：

　　卫生间清洁、无异味，卫生器具能正常使用，消耗品保持供给。

　　员工茶具统一、摆放整齐，保持清洁。

　　客户接待室清洁，饮水、休息等设施齐全，室内灯光柔和，墙面布置温馨。

　　监控、报警系统、消防器材、通勤门、防盗门窗、电器等设备设施使用正常，保持清洁。

　　服务礼仪

　　着装：

上岗时，统一着制式行服，保持整洁。

不混穿行服，不穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋等。

（一）男员工着制式行服时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤内，系领带、穿黑色皮鞋。

（二）女员工着制式行服（裙装）时，内着长袖衬衣，衣摆束入裤（裙）内，佩戴统一的丝巾（领带），穿黑色皮鞋。

着裙装时，应配穿不带图案的肉色长袜，袜口、衬裙不外露。

　　（三）炎热季节，可统一着制式衬衣。

　　（四）穿着行服时应保持平整、干净、得体，无油渍、汗迹或折皱，袖口、裤口不翻卷。

　　（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。

女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。

　　（六）保安人员上岗时须着制式统一的服装，戴帽子、系领带、扎腰带、佩带警械、穿黑色皮鞋，且着装整洁、仪容威武。

　　工号牌：

上班时间，员工应佩戴总行统一制式的工号牌，且保持水平状态。

（一）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。

（二）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。

　　仪容：

上班时间，仪容应干净、整洁、素雅、大方，发式庄重。

（一）男员工不留长发、不染彩发、不剃光头、不蓄胡须、不佩戴有色眼镜和其它饰物。

（二）女员工应淡妆上岗，使用香水以清新淡雅气味为宜。

留短发时，刘海不过眉毛，过肩长发应束起盘成发髻，并佩戴统一发饰。

不染彩发、不留长指甲、不涂彩色指甲油、不做各类美甲造型、不佩戴过多饰物（耳环、手链、多枚戒指、标记、吉祥物及其它饰物等）。

　　（三）保安人员应警容整洁、举止端正、精神振作。

不染彩发、留长发、留大鬓角、蓄胡须，不佩带配发以外的饰物。

　　举止：

文明礼貌、符合礼仪，接待客户面带微笑，神情专注。

不在营业场所聊天、说笑、打闹、瞌睡、吸烟、看书报、吃东西以及打手机等，在客户面前应避免打哈欠、咳嗽、打喷嚏，难以控制时，应适当遮掩。

（一）微笑：

迎接客户、与客户交谈和送别客户时，应表示亲切微笑。

（二）站姿：

在晨会、与客户接触中应保持站姿端正，不双手抱胸、叉腰或插入衣（裤）袋。

　　（三）坐姿：

在营业场所应保持坐姿端正，不躺靠在椅子上。

　　（四）手势：

在引导、指引客户时，应以手臂向客户做出示意手势。

　　（五）鞠躬：

在送别客户、向客户致谢时应鞠躬，表示对客户尊敬。

　　服务用语：

服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。

杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语（语言规范按中银个总、司总、人[2009]71号执行）。

　　员工服务

　　营业前准备：

　　员工按规范要求整理着装，按职责范围检查营业机具、服务设施、办公用品、宣传资料、环境卫生，做到干净、整洁、正常使用。

开门营业前，大堂服务人员等提前到指定位置按规范要求做好迎宾准备。

　　大堂服务人员：

（一）迎接客户

　　客户进入营业大厅，大堂服务人员应主动、大方、亲切、自然问候客户，询问客户办理何种业务，引导客户到相应的功能区域。

客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。

　　对老、弱、病、残、孕等特殊客户，给予优先照顾，提供人性化关怀服务。

（二）识别客户

　　细心观察客户穿着、言谈举止等，结合客户办理的业务种类识别低、中、高端客户。

向初次前来办理业务的VIP客户及潜在中高端客户发放业务联系卡。

　　（三）分流、引领客户

　　神情专注询问、倾听、了解客户需求，收集重要客户信息，传递给各功能区域专业服务人员进行跟踪服务。

根据客户需求，指导客户填写各类凭证，并分流、引领客户至不同功能区域。

　　（四）关怀客户

　　根据客户等候办理业务时间的心理承受度，视不同对象与客户分别沟通、交流，提供温馨、关怀服务，给客户以心理安抚。

主动递送茶水、报纸、书刊等报刊杂志，让客户感觉被关怀、关注和受重视。

　　服务外宾时，应使用英语或外宾母语，语言表达准确、礼貌，并能掌握简单手语会话，为聋哑人提供特殊服务。

　　（五）推介、销售产品

　　利用客户咨询、对客户关怀问候的时间，向客户发送业务宣传资料，根据不同需求推介、销售业务产品，诚恳告知客户选择产品的利弊及风险。

　　（六）维护大堂秩序

　　客户过多时，应提出快速调配资源，增加营业窗口的建议，缓解客户等候时间。

当出现系统故障时，应及时告知客户，用规范用语安抚客户，并及时向客户通报故障进程。

　　（七）送别客户

　　客户离开时，应使用规范语言，主动与客户告别。

　　封闭式柜台服务：

（一）迎接客户

　　柜员按叫号器后，微笑面向客户，以“举手示意”手式招迎客户，按星级柜员评定系统的“欢迎光临”键，配以规范言行向客户问好。

无叫号器的应向客户点头示意。

（二）办理业务

　　1、双手递接钞、单、卡、折、证等，以适宜的音量复述客户所办的业务，审核现金、凭证要素等是否齐全、正确。

用“一句话”营销方式有针对性、有重点推荐近期银行主推产品，向客户进行风险提示，快速、准确完成业务交易。

识别发现中、高端客户并推荐给开放式柜台、理财服务区等不同功能区域。

　　2、办理复杂业务或等候时间较长的业务，应告知客户大约需要等候的时间。

　　3、针对不同的客户群，使用简洁语言适时宣传、引导客户使用网上银行、电话银行等电子服务，并提示客户办理小额存款及2万元以下取款的简单业务使用自助设备。

　　4、为客户专注办理业务，按照“现场客户优先的原则”，原则上不接听电话，特殊情况需简短接听、快速结束。

　　5、柜员不得随意停办业务，因系统故障等原因中断服务，须摆放“暂停服务”提示牌或利用柜台叫号屏显示“暂停服务”，并做好解释工作。

　　6、当发现假币时，应向客户说明判断假币的依据，诚恳向客户讲解识别假币的方法，并按规定履行假币没收手续。

　　（三）送别客户

　　业务办理完毕，提醒客户点验现金、带齐各类物品、保管好财物。

提请客户用星级柜员评价系统对本次服务进行评价，向客户礼貌送别。

　　开放式柜台服务：

（一）迎接客户

　　[与封闭式柜台员工服务要求一致]

（二）办理业务

　　1、主动、诚恳与客户交谈，寻机了解客户基本情况、需求，收集客户资料，建立信息档案，有针对性开展产品销售，将优质客户向理财人员推荐。

　　2、向客户作投资类产品的风险提示，切忌夸大产品收益水平和使用威胁话语等方式强行劝阻、诱导客户作业务选择。

　　3、员工发现伪造票据时，应立即向上级报告，并按相关规定处理。

　　4、其他服务内容按封闭式柜台1、2、3、4、5规范要求。

　　（三）送别客户

　　[与封闭式柜台员工服务要求一致]

　　保安人员：

（一）言行举止

　　符合中国银行服务规范要求，工作期间须走动巡视，不聊天及做与工作无关的事情。

（二）营业前准备

　　检查各种安全防范设施，对运钞车停靠位置的周围环境进行观察，及时消除安全隐患。

　　（三）接送尾箱

　　运钞车到达营业网点后，按规定做好警戒工作。

观察周边环境，提前预留运钞车停靠位置，提前在营业网点门口等候运钞车。

尾箱装卸完毕后，目送运钞车安全驶离。

　　（四）维护大堂营业秩序

　　巡视大堂、自助银行等营业环境安全状况，观察出入营业厅内的所有人员动态，防止盗窃、抢劫、抢夺、暴力、破坏、火灾等突发事件发生。

提示客户保管好自身财物。

制止涉嫌非法外汇买卖、客户不文明行为和在营业场所进行拍照、摄像行为。

协助大堂服务人员分流、引导客户，维护大堂秩序。

　　客户投诉处理

　　对客户在网点提出的口头意见和建议，本着首问责任制原则处理。

直接责任员工要虚心听取客户意见和建议，能答复的需立即答复，并表示谢意，不能解决的要及时向大堂服务人员或网点负责人报告。

　　对上级行转来的投诉，要按照投诉处理流程，由网点负责人或指定专人在规定的时间内处理，并将处理结果回复上级行。

　　对客户在意见簿上的投诉或留言，网点负责人应每天查阅，认真受理，及时（三个工作日内）回复。

对留有联系方式的，要电话回复客户。

　　对客户向媒体投诉并已带媒体来到网点的，网点负责人要在第一时间报告上级有关部门，启动应急公关预案，减少或消除负面影响。

　　客户对有关政策误解、不理解的投诉，要及时与其沟通，耐心解释，消除误解。

对多次解释还不能理解的客户，网点负责人应按投诉内容，请上级相关部门对客户做好解释工作。

　　对涉及服务态度、操作失误等责任在我方的投诉，应分清责任，迅速整改。

　　对发生的客户投诉应及时告知提醒员工，对成功处理解决的投诉个案，要注意总结经验，并作为员工培训素材，提高员工的投诉处理能力。