快递服务满意度调研报告.docx
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快递服务满意度调研报告
科艺学院快递服务满意度
调查报告
2012年12月30日
摘要
随着网购盛行，大学生对快递的需求也日益增多，由于各个快递公司在经营规模、管理制度、服务效率等方面存在差异，大学生对不同快递服务的态度不同，从而选择不同的快递服务。
本次调研目的是了解科艺学生对申通、圆通、中通、韵达等其他快递服务的满意情况，比较出不同快递服务在大学生市场中的优劣势，为校园快递服务点改进和完善其快递服务提供决策依据。
本次调研是定性调研和定量调研相结合。
首先通过观察法了解到我校学生使用快递服务的基本情况；其次邀请10位生活中与快递密切相关的学生做了小组访谈，了解到我校大学生对快递服务的基本需求和消费行为特征；再次通过查找二手资料确定了影响科艺学生快递服务满意度的主要因素；最后设计问卷进行访问调查。
按照非随机抽样方法中的任意抽样法，于2012年11月在学校抽取200名不同性别的学生组成样本，由访问员进行拦截访问。
问卷调查的开始时间为2012年11月26日，结束时间是11月27日。
有效问卷回收率为95%。
经统一汇总、检查，样本代表性较高。
在数据整理和分析中运用了SPSS软件进行了描述性分析、因子分析、主成分分析等，提炼了数据并制作了分析报告。
调查发现，科艺学生因性别的不同对快递公司的选择存在差异；学生对学校的各快递服务在收寄快递的方便度、运输速度、价格、服务态度、货物完好程度、理赔保障、提醒工作和送取件工作等方面都有着不同的满意度；影响科艺学生对快递服务满意度的因素可以分为价格因素和非价格因素，在价格方面上圆通的满意度最高，在非价格因素方面圆通的满意度也最高；而综合上来看，学生对各快递服务满意度的排名依次为圆通、申通、韵达、中通。
本调研报告共分五大部分，约一万六字。
一、引言
（一）前言
随着生产生活水平的提高，人们物质条件得到极大的改善，快递在人们生活中的重要性渐渐增强，但人们对快递又逐渐有了新的内涵，为了满足人们的生活需求，很多地区纷纷兴建了许多快递公司。
与此同时，高校的快递队伍也逐渐壮大起来，随着快递公司的增加，快递服务的满意度便成了衡量一个快递公司服务质量的重要指标，也是高校学生选择快递的一个重要指标。
然而，我们大学生作为一个庞大的消费群体，一直以来都是快递公司不可忽视的市场。
随着消费水平的不断的提高，大学生网购也越来越普遍，通过对这一市场的研究，以便更好的了解市场的各种机会，更好的服务于这一市场。
（二）调研目的
对同学们快递满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。
（三）调研的内容
消费者调查
1.消费者对送货人员服务态度的满意程度；
2.消费者对快递完好程度的满意程度；
3.消费者对快递服务点位置的满意程度；
4.消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度；
5.消费者对快递服务点售后服务的满意程度；
6.消费者对快递服务点配送速度的满意程度；
7.消费者对快递服务点是否在约定的时间内送（取）件的满意程度；
8.消费者对快递速度的满意程度；
9.消费者对快递价格的满意程度。
二、调研方法
（一）抽样方案设计
本次调研项目的抽样总体是浙江理工大学科艺学院全体大学生。
由于我们小组调研的课题目标总体是科艺学院学生，范围小，且调查人员较少，为了节约调研时间及费用，且使样本更能代表总体，我们采用简单随机抽样和分层抽样的方法。
（二）资料收集方法
在完成市场调查问卷的设计与制作以及调查人员的培训等相关工作后，就开展具体的问卷调查。
把问卷平均分发给各调查组的人员，统一选择中餐或者晚自习前等时间进行问卷调查，调查员在进入教室或者寝室的时候要先说明来意，并特别声明在调查结束后讲会赠与被调查者一份礼物，来吸引调查者的兴趣，积极参加，从而得到较为准确的调查结果。
调查过程中，调查员应该耐心等待。
记得一定要为问卷写上姓名、班级、寝室等等相关的个人信息，以便以后的问卷复核。
调查员可以在第二天收回问卷，有利于被调查者充分思考，得出更真实、更有效的结果。
（三）实地调查
在实地问卷之前，我们六名组员一起对问卷的注意内容、选取地点、时间、以及访问形式和态度等方面，都做了统一的研究和学习纠正，以保证问卷数据获得的准确性和可靠性。
（四）资料分析
我们将调查所取得的数据输入SPSS软件，并经过处理进行描述性统计分析，因子分析的主成分分析，并利用EXCEL绘制图表。
最后，根据EXCEL图表结合实际，用文字结合图表呈现了最终结果。
三、调研结果
本次调研我组共发放了200份问卷，收回200份，其中190份为有效问卷，10份为无效问卷。
并将数据输入SPSS软件进行了描述性分析、交叉分析、主成分分析。
最后，以表格与图结合文字说明的方式呈现了我们的调查结果。
一、样本特征
性别
计数
列N%
性别
男
95
50.0%
女
95
50.0%
总计
190
100%
表一
本次调查一共访问200名学生，回收有效问卷190份，由于现在男生网购也很普遍，于是我们在这次调查中男女比例均衡，各占总调查人数的50.0%。
二、快递服务消费状况
（一）经常使用的快递分析
圆通
申通
韵达
中通
其他
总计
137
142
91
86
19
475
28.8%
29.9%
19.2%
18.1%
4%
100%
表二
图一
在进行这次问卷调查之前，我们小组就认为圆通和申通可能是学生使用比较多的两个快递，结果正如表二和图一所表明的，在上述几个快递公司的比较中，申通快递是学生经常使用的一个快递，被调查的142位学生最常使用该快递，在五个快递里面的比重最高，占29.9%；其次是圆通也是大部分学生使用较多的一个快递，为28.8%；第三是韵达，为19.2%，第四是中通，为18.1%，除了这四个快递之外的其他快递我们也调查了一下，相对这些快递而言，其他的快递使用的比例相对较小，只有4%。
因此，这四家快递的被选率超过总人数的90%。
由此，可以看出在科艺学院，这四家快递使用比较多，其中申通和圆通快递占主导地位。
（二）性别对快递选择的影响
基于描述性统计，下满进一步通过交叉分析研究科艺学生的性别因素是否在选择快递时产生影响。
快递
男
占总数的百分比（总数为95）
女
占总数的百分比（总数为95）
圆通
68
71.6%
69
72.6%
申通
73
76.8
69
72.6%
韵达
32
33.7%
59
62.1%
中通
22
23.2%
64
67.4%
其他
9
9.5%
10
10.5%
表三
通过表三可得出，男生和女生在选择快递时的确存在着些许差异。
由于样本本身男女比例很均衡，因此我们只要分析不同快递选择的频率。
从表中我们可以清晰的看到男女选择申通、圆通快递的差异并不大，但在韵达和中通的选择上却差异很大，由此我们发觉男生大多使用圆通和申通快递，而其他快递的使用较少，而女生在这四个快递的使用上都比较均衡，都有使用。
三、大学生对快递服务的满意情况
（一）各快递服务的总体满意情况（满意度的均值）
快递
影响因素
圆通
申通
韵达
中通
其他
收寄快递方便度
3.80
3.81
3.57
4.03
2.71
价格
3.69
3.70
3.60
3.46
2.82
服务态度
3.82
3.76
3.64
3.77
3.86
货运速度
3.78
3.73
3.61
3.48
3.93
货物完好程度
3.93
3.89
3.83
3.83
3.73
通知取快递的提醒工作
3.88
3.84
3.92
3.66
3.80
配送速度
3.72
3.76
3.61
3.44
3.73
送取件工作
3.74
3.70
3.61
3.52
3.44
理赔保障
3.63
3.56
3.49
3.52
3.38
表四
将影响快递行业的各因素打分情况进行描述性统计分析，主要针对各因素的平均值进行统计和分析。
图二
由表四和图二影响快递行业的因素-收寄快递方便度描述统计中可以看出，科艺学生对中通、申通和圆通公司的收寄快递方便度相对比较满意，分别为4.03、3.81和3.80；相对这四个快递来说对其他快递不怎么满意，只有2.71。
图三
从表四和图三影响快递行业的因素-价格描述统计中可以看出，圆通和申通公司的平均值都差不多而且也比较高，分别为3.69和3.70，说明科艺学生对圆通和申通快递的价格还是比较满意的。
在四个快递的数据显示中，中通的价格满意度最低，可能较之前三个快递中通的价格比较高。
图四
从表四和图四影响快递行业的因素-服务态度描述统计中可以看出，通过表二可以发现选择其他快递的同学较少，所以在这里主要分析前四个快递，我们可以发现学生对圆通公司的服务态度最满意，高达3.82，对韵达快递的服务态度最不满意，为3.64。
图五
从表四和图五影响快递行业的因素-货运速度描述统计中可以看出，这里其他快递没有可比性，我们可以发现学生对圆通公司的货运速度最满意，为3.78，而对中通快递的速度最不满意，为3.48。
图六
图六
从表四和图六影响快递行业的因素-货物完好程度描述统计中可以看出，圆通公司在运输过程中货物比较完好，由此学生对圆通的满意度最高，高达3.93，其次是申通，为3.89，而对其他三个快递的满意度都比较低。
图七
从表四和图七影响快递行业的因素-提醒工作描述统计中可以看出，韵达公司在通知快递的提醒工作上做得比较到位，学生对韵达的这一工作满意度最高，高达3.92，而对中通在这一工作上的满意度较低，只有3.66。
图八
从表四和图八影响快递行业的因素-配送速度描述统计中可以看出，申通公司在快递的配送速度上较之其他快递比较快，学生对申通的这一工作满意度比较高，为3.76，而对中通在配送工作上的满意度最低，只有3.44。
图九
从表四和图九影响快递行业的因素-送取件工作描述统计中可以看出，圆通公司在快递的送取件工作上较之其他快递做得比较到位，学生对圆通公司上门送取件的满意度比较高，为3.74，而对中通的满意度相对较低，为3.52。
图十
从表四和图十影响快递行业的因素-理赔保障描述统计中可以看出，圆通公司的平均值最高，为3.63，说明科艺学生对圆通公司的理赔保障还是比较满意的。
在这五个快递的数据显示中，学生对韵达和其他快递公司的理赔保障满意度最低，为3.49和3.38。
（二）影响各快递服务满意度的主要因素
对快递服务各要素的总体满意情况我们将方便度、价格、速度、服务态度、货物的完好程度、理赔保障等九个要素进行了主成分分析。
首先我们提取了被调查者给不同快递公司的每个要素的均值，各个要素的均值如上面表四所示（满分为5分）。
表五
由表五可看出，通过卡方检验我们可以了解到它的值大于0.7，因此是可以做因子分析。
通过运用SPSS统计分析软件的一系列过程，我们将这九要素进行主成分分析。
得到表六数据：
解释的总方差
成份
初始特征值
旋转平方和载入
合计
方差的%
累积%
合计
方差的%
累积%
1
4.899
54.438
54.438
4.792
53.247
53.247
2
2.752
30.574
85.012
2.859
31.765
85.012
3
1.240
13.777
98.788
4
.109
1.212
100.000
5
1.872E-16
2.080E-15
100.000
6
3.067E-18
3.407E-17
100.000
7
-1.338E-16
-1.486E-15
100.000
8
-1.504E-16
-1.671E-15
100.000
9
-3.062E-16
-3.402E-15
100.000
提取方法：
主成份分析。
表六
表六为总方差分解表，表中数字显示，所选的两个因子的特征根解释了总体方差的85.021%＞80%，所以可以用这两个因子来代替所有的因子解释总体方差。
图十一
图十一为碎石图，给出了九个特征根的大小变化情况
旋转成份矩阵a
原始
重新标度
成份
成份
1
2
A1
A2
快递价格的均值
.365
-.015
.993
-.041
快递货物完好程度的均值
.072
.010
.956
.128
快递理赔保障的均值
.086
.003
.930
.029
快递送取件工作的均值
.113
.048
.913
.389
快递收寄快递方便度的均值
.448
-.251
.870
-.487
快递服务态度的均值
-.037
.014
-.442
.172
快递配送速度的均值
-.001
.125
-.011
.954
快递通知取快递的提醒工作的均值
.030
.083
.296
.828
快递货运速度的均值
-.080
.140
-.466
.821
提取方法:
主成分分析法。
旋转法:
具有Kaiser标准化的正交旋转法。
a.旋转在3次迭代后收敛。
表七
表七为旋转后的因子1与因子2的负载值表
成份得分系数矩阵a
成份
1
2
快递收寄快递方便度的均值
.371
-.781
快递价格的均值
.550
.564
快递服务态度的均值
-.007
.003
快递货运速度的均值
.057
.285
快递货物完好程度的均值
.027
.037
快递通知取快递的提醒工作的均值
.053
.136
快递配送速度的均值
.079
.241
快递送取件工作的均值
.090
.156
快递理赔保障的均值
.035
.042
提取方法:
主成分分析法。
旋转法:
具有Kaiser标准化的正交旋转法。
a.系数已被标准化。
表八
表八为计算因子值的系数矩阵，例：
F1=0.371X1+0.550X2-0.007X3+0.057X4+0.027X5+0.053X6+0.079X7+0.090X8+0.035X9。
（三）各快递服务总体满意度排名
将得到的特征向量与标准化后的数据的相乘便可得到主成分的表达式：
快递
F1
排名
F2
排名
总排名
圆通
0.77571
1
0.63366
1
1
申通
0.71952
2
0.46581
3
2
韵达
0.20717
3
0.13196
4
3
中通
-0.01797
4
-1.75718
5
5
其他
-1.68444
5
0.52575
2
4
其中，F1表示因子1（收寄方便度）的排名，F2表示因子2（价格）的排名。
综上所述，经过主成分分析后我们可以清楚地看到科艺学生对不同快递公司在这九要素方面的满意度。
在第一主成分即收寄快递的方便性度的评价中我们可以得出，科艺学生对圆通的满意度是最高的，而在第二主成分即价格上也是圆通最令人满意。
而综合上来看，科艺学院学生对各快递服务满意度的排名依次为圆通、申通、韵达、中通。
由于其他快递（天天、顺丰等）在科艺学院没有服务点，选择它们的人生也较少，我们在这里不予考虑。
四、结论与建议
一、基本结论
通过这次的调查，对数据的统计和分析，我们得出以下结论：
1.价格是科艺学生选择快递公司所看重的首要因素。
从我们问卷的表格和我们在SPSS做得主成因分析得出的数据看来，大家在选择快递时最看重的要素是价格，同学们对申通的价格最满意，最中通的价格最不满（这里我们把其他的排除，因为其他中涵盖的快递公司很多，不作具体比较）也导致了总体上中通的使用量减少。
不难看出，价格对快递公司的重要性，价格是快递公司生存的基础。
2.收寄快递的方便性是快递公司提供便利服务的重要因素。
收寄的方便性因素也是大家所重视的。
在我们SPSS分析的结果中不难看出，收寄方便性对选择快递的影响。
中通得分最高位4.01，其次是申通和圆通，中通公司的站点设在我校商业街的饰品店，所处地段繁华，人流量大，而申通圆通在13号宿舍楼也设立了站点，学生收寄快递较为便利。
另一方面韵达在搬迁之后分数也有所上升，为3.57，紧随其后。
不难看出，快递服务点的位置很大程度上决定了快递的使用量。
3.快递的货运速度和配送速度是快递公司提供顾客服务不可或缺的组成部分。
我们根据SPSS得出的数据可以看见，快递的货运速度和配送速度也是不可缺少的组成部分。
根据条形图的显示，我们可以得知：
圆通的货运速度是最快的，其次是申通，韵达和中通。
而在配送速度中，申通的配送速度是最快的，其次是圆通和韵达，最慢的是中通，而在其他这项里，这里特别要提的是：
我也从问卷中看出，同学对顺风快递的货运速度和配送速度有着极高的满意度，同学们有急件时很愿意选择顺丰快递。
4.圆通快递公司是最受学校同学欢迎的公司。
综合所有的因素，我们可以看到圆通公司的满意度是最高的。
综合所有快递相关因素，圆通的满意度是最高的，从我们输出的条形图不难看出，圆通快递在这些因素里有服务态度、货运速度、货运完好程度、送取件工作、理赔保障圆通快递都位于第一名，此外在别的项目中，圆通也是都位于前三名。
因此圆通快递获得了较好的满意度。
二、主要建议
通过此次调研的结果以及总结分析，我们小组提出了如下建议：
根据不同快递公司提供的各方面的服务质量不同，同学们在选择快递公司时可根据自己的需要，选择更加适合、符合大家需求的快递。
根据我们的调查：
如果同学们重视快递价格时，大家可以选择圆通、申通、韵达；如果对取件方便度要求较高的，中通是首选；若当你收寄一般性物件，并且对配送配送速度和货运速度要求较高时可以选择圆通。
当收寄重要性高或者价格较昂贵的物件时，我们建议同学们选择理赔保障较好的申通。
如果同学们有急件需要发送，可以选择顺丰，但是很遗憾顺丰在学校没有代收点，在到校门口领取。
最后，对于位于十三号楼附近宿舍的同学们，申通、圆通和韵达都是的地理位置都是可接受的，并且价格合理、收取方便，但对快递人员服务态度要求更多的同学，则可更倾向选择圆通及申通。
五、附录
一、数据汇总表
图注：
SPSS初始数据录入
图注：
SPSS均值录入
二、调研流程
a）准备阶段
A、小组内部商讨并界定调查问题；
B、收集二手资料；
C、初定调查方案；
D、修改调研内容；
E、修改抽样方法；
F、设计调查问卷。
b）实施阶段
A、发放问卷
B、收集与调研主题有关的信息
C、整理并审核问卷
D、数据处理
E、数据录入
F、数据分析
c）结果处理阶段
将收集来的信息进行汇总、归纳、整理和分析，并整理成书面调查报告。
三、调查问卷
科艺学院快递服务满意度调查问卷
同学，你好！
我们是科艺学院经管系10人力专业的学生，我们正在进行一项关于我院学生对学院快递服务满意度的调查，您的宝贵意见和看法，对本项调查结果具有重要的影响，因此打扰您几分钟的时间，接受我们的访问。
本次调查不记姓名，表中所有问题无所谓对或错。
您的资料仅供研究参考，绝不公开，请您放心回答。
1.您的性别________
A.男B.女
2.您在科艺就学期间经常使用哪些快递公司________（多选）
A.圆通B.申通C.韵达D.中通E.其它
3.请您在下列使用过的快递公司下回答有关问题（根据题2选择填写）
注意：
请在下面对应的空格内打分，“非常满意”为5分，“比较满意”为4分，“一般”为3分，“不满意”为2分，“非常不满意”为1分。
快递种类调查内容
圆通
申通
韵达
中通
其他
收寄快递的方便度
快递价格
服务态度
货运速度
货物的完好程度
通知取快递的提醒工作
配送速度
送（取）件工作
理赔保障
4.您选择某快递公司的原因是________（多选）
A.只知道这种快递B.取寄快递方便C.服务人员态度好
D.快递的包装及配送速度快E.售后服务好F.价格便宜
G.服务点位置好H.其他
5.你认为学院快递服务在哪些方面还需要改进________（多选）
A.服务态度B.快递到达的提醒工作C.快递的收发点位置
D.寄快递的价格E.售后服务F.配送速度
G.送（取）件工作H.其他
*访问到此结束，再次感谢您的支持与合作！
*
调查员日期地点：
图书馆食堂操场东南门校门口
四、二手资料汇总
科艺学院快递服务满意度调查文案
（一）快递行业简介
快递（Express），又名速递（Courier），兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递。
2012年5月1日起施行《快递服务》，快递行业停止使用“先签字后验货”的行规。
速递业者可以不同的规模运作，小至服务特定市镇，大至区域、跨国甚至是全球服务。
现时主要的全球性速递公司包括敦豪航空货运公司、联合包裹服务公司、联邦速递和TNT。
以上四家被称为全球快递行业的四大家族。
随着中国邮政速递物流有限公司的成立，以及接下来的上市，邮政速递有望跻身全球速递行业排名前十位的行列。
（二）快递服务的查询方式
d）快递公司的官网
通过相应的快递公司的官网对可以对快件进行跟踪，相关信息可以直接通过查询码进行查询。
如XX快递公司的查询码为26897550XXX0，则可在相应公司的网页上输入查询码并获取快递单的相关信息。
e）综合官方网站
通过综合查询类网站主要是指，通过集成了多种快递公司快递跟踪查询服务的网站惠集网。
主要是提供一个统一的查询入口，然后在输入相关查询码之后，在后台调用相关快递公司的查询功能并给用户返回结果。
f）API查询
通过快递查询接口（API）来进行查询，是指通过调用综合查询平台对外开放的应用程序接口来进行查询的方式。
电子商务网站、企业管理系统等第三方开发者，能够通过调用这些接口（API）与开放了自身数据的快递查询平台进行交互，以获得快递查询的方法与数据，并基于这些接口（API）开发自己的快递查询应用程序，从而实现不用登录快递官网或综合查询平台就能实现查快递的功能。
科艺学院现有快递公司的简介
此资料主要介绍了包括圆通、申通、韵达、中通四个快递的基本情况，以及这四个快递在科艺学院的位置及其变迁的情况。
一、圆通
位于科艺学院第13号楼的饰品店内，可以通过打电话进行代签，一般在晚上5点左右发送快递短信通知签收，若不代签，快递在店内保存至次日5点左右。
二、申通
位于科艺学院13号楼电脑店内，发短信进行代签即可，一般下午发短信通知签收，若不代签，快递保存店内至次日下午
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