完整版金地物业安全管理手册1.docx
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完整版金地物业安全管理手册1
华润物业安全管理手册
1.0
2.0
3.0
4.0
4.1
目的
本文件规定安全管理、服务的组织结构以及标准，用于规范和评价安全管理和服务。
范围
适用于海中国物业小区的安全管理和服务。
服务提要
安全管理和服务包括小区的公共秩序、停车场管理和消防管理等服务内容。
内容
安全管理队组织结构图
4.2
岗位描述
序号
岗位
岗位职责
1
管理处主任
1）负责审批安全管理方案。
2）负责检查、监督、指导安全管理工作。
3）负责对重大安全事故的处理或报告。
2
安全主管
1）负责制定安全管理方案并组织实施。
2）负责编制安全管理队伍的培训计划并组织实施。
3）负责安全管理队员的月度考核工作。
4）负责安全管理队的内务管理及宿舍物品的配置、检查。
5）负责安全管理队员的思想教育。
6）负责监督、检查、指导分队长、安全管理员的工作。
7）负责制定每月安全巡逻路线。
8）负责对安全管理员辞退及辞职的审批。
9）负责每月第一周内会同工程主管对安全系统设备进行一次全面检测。
10）协助管理处主任处理突发事件。
11）负责编制消防演练、演习方案并组织实施。
12）负责与派出所、街道办、综治办等政府部门的沟通工作。
13）处理安全管理类投诉并协助客户服务人员对业户进行回访等工作。
14）完成上级交派的其他任务。
3
分队长
1）值班期间全面负责本分队人员及小区的日常安全管理工作。
2）值班期间做好本分队的监督、检查、指导工作。
3）负责做好新入职队员的岗位培训、生活安排等工作。
4）根据公司的要求作好本分队队员的工作、生活的管理。
5）负责监督、指导本分队队员落实公司及管理处的要求。
6）协助主管作好小区消防、治安、车辆管理等各项安全防范工作。
7）协助主管作好各项培训工作。
8）处理本分队队员上报的事务，如不能处理及时上报。
9）负责做好交接班工作，接班前检查队员仪容仪表，交接班时检查物品的状况。
10）负责对本分队工作进行讲评。
11）负责公司、管理处安排的其他工作。
4.3
服务项目和标准
序号
项目
频次
标准
日
周
月
季
年
1
公共秩序
人员出入管理
随时
1.登记有效证件不超过60秒/人·次；
2.值班员熟悉本责任区内业户的基本情况，
3.掌握本岗位职责和工作规程；外来人员进入小区需管理处或业户认可后放行；
2
物品搬迁管理
随时
物品（大件、贵重物品）放行，凭管理处放行条放行。
3
安全巡逻
随时
1.每月重新制定一次巡逻路线。
2.巡逻人员（不包括车场巡逻人员）按规定路线夜班每2小时巡逻1次，白班巡逻4次并签到。
（由于华润全是高层，巡逻员还要顶岗、吃饭、有时候还要开电梯，时间有限）
3.对可疑人员进行监控。
4
其它突发事件或异常情况处理
随时
1.发现盗窃、斗殴、匪警情况的处理；
2.对精神病人、醉汉的处理；触电事故的应急处理；突发性水浸事故处理；
3.爆炸的处理；失物处理；电梯故障（困人）应变处理；管道水煤气泄漏的处理；
5
安全防范
系统报警处理
随时
接到报警信号后巡逻岗安全管理员在2分内赶到现场。
6
室内报警处理
随时
业户室内报警，巡逻岗安全管理员在3分钟内到达现场
7
闭路监控系统显示问题的处理
随时
1.熟练掌握操作技能。
2.保存录像资料。
3.显示画面出现异常情况，中控岗安全管理员应在30秒内做出反应。
8
电梯系统
随时
出现异常情况中控岗安全管理员应在30秒内通知相关人员。
9
标识系统
随时
设置必备的安全标识。
10
消防安全
公共部位
随时
无占用消防通道，无堆放杂物
11
消防栓
1次
1.熟练掌握使用方法。
2.无破损、无霉潮，带柜完好
12
消防门
1次
消防门保持关闭。
13
灭火器具
1次
无缺失、无过期，表面清洁，100%完好
14
温感、烟感、喷淋
1次
无缺失，外观完好。
15
地下车库卷帘门
1次
能正常开启、关闭。
16
演习
不少于1次
1.制定演习方案.
2.按演习方案组织实施.
3.对演习进行效果评估.
17
消防宣传
1次
每季度不少于1次开展消防知识宣传.
18
车辆管理
随时
1.正确区分、辨认业户车辆。
2.车辆管理员对进场车辆外观进行检查。
3.车场入口岗登记、开启车挡器不超过20秒/次。
4.车场出口岗登记、开启车挡器不超过90秒/次。
5．车场巡逻人员按规定路线每30分钟巡逻1次并签到。
6.对外来车辆进行询问，经管理处或业户许可后进入。
7.无乱停乱放车辆，无交通堵塞现象。
8.发现异常情况，车场巡逻岗安全管理员在30秒内赶到现场。
19
仪容仪表
随时
1.安全管理员上岗、执勤、操练及参加会议，按规定穿统一配发的制服，系统一样式领带，上衣配肩牌，左胸上衣袋一厘米处佩带工作证。
2.上班着制服干净、整齐、无异味，钮扣全部扣好，领带系正。
3.制服外衣衣袖、衣领、制服衬衣领口处，无显露个人衣物，制服外无显露个人物品，如笔、纸张、手机、锁匙扣等，服装衣袋不装过大、过厚物品。
4.上下班途中着装整齐，戴帽子或将帽子拿在手上。
5.男员工头发长度前不过眉，后不触领、不染发、不留长指甲，化淡妆。
20
人员管理及应知应会
随时
1.熟练运用标准规范用语:
您好、谢谢、对不起、请、再见。
2.熟悉小区基本情况。
3.熟悉本岗位职责及工作规程。
4.熟记常用电话号码。
5.熟练掌握安全设备（施）的使用方法。
6.掌握必备的岗位操作与工作技能。
21
工作环境
随时
1.工作台上不摆放与工作无关的资料和物品。
2.工作间整齐、清洁，资料摆放整齐、有序。
3.岗亭外不摆放凳椅。
22
内务管理
随时
1.宿舍用品配备齐全，无丢失。
2.内务整理整齐。
3.宿舍保持清洁卫生。
23
培训
随时
1.制定培训计划。
2.按培训计划组织实施。
3.培训合格率100%。
24
资料管理
1.日常记录
《---岗位值班记录表》、《分队长值班记录表》、《巡逻签到表》、《来人来访登记表》、《设备运行记录表》、《车辆出入登记表》、《物品放行条》（不定）、《培训记录表》
2.月度记录
《培训计划表》、《安全管理员考核表》、《消防器材检查记录》
3.季度记录
《工作技能考核表》
4.年度记录
《设备台账》、《消防演习方案》、《紧急集合检查记录表》、灭火的相关记录（会议记录、应急行动记录）
5.要求
a.内容完整有效
b.质量记录应标准化
c.质量记录应实用，符合质量管理需要
d.质量记录的真实性和准确性
1.0
2.0
3.0
目的
通过管理，营造良好的环境。
适用范围
适用于海中国安全管理处全体安全管理员。
内容
序号
项目
内容
1
宿舍内务设置要求
1）所有服装、鞋帽、床上用品必须定时清洗，保持整洁。
2）蚊帐等必须挂之有形，起床后收起，严禁在上面挂任何饰物。
3）被子不用时，要按四方块样叠成形，枕头应放在被子的靠里位置。
4）鞋子应摆放在床下，鞋头向外，工作鞋与其它鞋摆放整齐。
5）毛巾折叠成长方形，摆置在统一的位置，漱口缸、牙刷、牙膏、香皂盒、洗头水、沐浴露等应在规定位置摆放。
6）衣物要放置在规定的箱柜里或挂在统一指定位置。
7）个人物品不准放在公共设施上。
2
宿舍纪律
1）非经批准不得留宿外人。
2）要爱护公物,损坏赔偿。
3）宿舍值班员应将电视机在23：
00前关闭并锁好门（节假日按管理处安排执行）。
4）除值班人员外，队员应23：
30前休息，并保持宿舍安静。
5）严禁在宿舍内私拉电线、乱接开关、灯泡等。
6）禁止私自挪动、占用公共物品。
7）各房间由分队长担任室长，并负责具体管理。
8）全体队员按值日表安排值日。
9）队员外出必须严格执行请、销假制度。
1.0
2.0
3.0
3.1
3.2
3.3
4.0
目的
规范安全管理员岗位的交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。
适用范围
适用于海中国安全管理处安全管理员各岗位每天每班次的交接工作。
职责
当值分队长负责交接班工作的讲评、指示及检查工作。
当值分队长双方负责所辖班组的交接班工作。
当值班安全管理员双方负责具体的工作交接。
内容
序号
步骤
内容
1
接班前集合
1）所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。
2）接班分队长集合队伍并按《金地物业员工仪容仪表规范》的有关规定检查员工着装。
3）接班分队长点名，如有人缺勤应记录在《分队长值班记录表》中。
4）接班分队长下达工作指令，交待有关工作注意事项。
5）集合过程应在5分钟内完成。
2
工作交接
1）接班分队长提前15分钟带队按预定路线到各岗位进行交接工作。
2）接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况及有无需特别注意或持续跟进的事项，如有应特别询问清楚。
3）如发现有异常或不清楚的事项应要求上一班当值人员做出解释并记录在《岗位值班记录表》。
3
物品的交接
1）双方共同清点、检查岗位上所有公物，如：
对讲机、钥匙、工具、岗亭及其它设施、设备。
对对讲机等需检测的物品应现场检测是否正常。
2）如有代管的其它物品，交班人员应交代清楚，并记录在《岗位值班记录表》上，如未记录清楚则出现问题由交班人员负责。
3）发现损坏、缺遗应立即向双方分队长报告，并要求上一班当值人员说明损坏原因或物品去向并记录在《岗位值班记录表》上。
4
记录的交接
1）《岗位值班记录表》应记录清楚本班的工作情况及特别事项、公物数量及状况、代管物品数量及状况、交接班情况等。
2）交班人员在交班前应整理好本班的值班记录。
3）双方共同查阅值班记录，接班人员如有不清楚的地方应主动询问。
4）如无异常交接班双方在记录《岗位值班记录表》上签字，如有异常应记录清楚双方签字认可，如不能处理应通知双方分队长到场处理并签字。
5
分队长的交接
1）岗位全部交接完毕后接班分队长前往集合地点与交班分队长进行交接。
2）交班分队长对本班的总体工作情况进行简述，交代特别事项，双方在《分队长值班记录表》上签字。
6
交班后集合
1）交班分队长在岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。
2）交班分队长对本班工作进行讲评。
将当值情况记录于《分队长值班记录表》。
3）带回宿舍后解散队伍。
4）交班分队长将本班收集到的客户意见、建议、公共设施设备检查结果环境卫生状况等情况提交给管理处值班人员。
7
原则
交接班时交班人员应注意正常履行自己的岗位职责，避免出现疏忽。
1.0
2.0
3.0
4.0
4.1
4.1.1
4.1.2
4.2
目的
规范巡逻工作。
适用范围
适用于海中国安全管理处地面巡逻工作。
职责
1）熟悉责任区域内的情况，掌握检查路线和方法。
2）维护责任范围的公共秩序，发现可疑人员应上前询问。
3）协助对责任区域内的装修现场进行监督管理。
4）负责检查责任区域内的公共设施和其它场所（地）。
5）负责对小区消防设施、设备进行监管。
6）负责检查责任区域内的环境卫生情况。
7）按应急处理程序处理紧急情况。
8）对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行管理。
9）负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。
10）认真做好交接班记录。
11）完成上级交办的其它工作。
内容
巡逻时间及路线
巡逻岗安全管理员每班每2小时对整个责任区域巡视一遍。
接班后，巡逻岗安全管理员应按管理处规定的巡逻路线巡逻，并在规定地点按时在《巡逻签到表》上签到。
巡视检查的内容及情况处理
序号
巡视内容
方法
情况处理
1
安全检查
大堂门
每次巡视时以手推门
1）如不能正常关闭应及时关闭；
2）如发现故障应通知管理处客服人员并向分队长汇报；
3）在《岗位值班记录表》中记录。
住户门
目视检查
1）如未正常关闭应敲门通知住户关好门；
2）如室内无人，立即通知客服人员与业户联系并守在现场，等待指令；
3）如发现门被破坏、室内有被盗窃现象时，通知分队长并寻找适当位置暗中观察，直至增援人员赶到。
4）在《岗位值班记录表》中记录。
外围
注意观察环境，检查外围设备设施
1）发现可疑人员主动询问；
2）发现设备设施有故障应通知管理处客服人员并向分队长汇报；
3）在《岗位值班记录表》中记录。
消防安全
注意看、闻，是否有烟、火，是否有煤气、烧焦等异味
1）如有应立即检查来源；
2）确属消防事故则按《消防应急预案》处理；
3）在《岗位值班记录表》中记录。
安全隐患
注意观察责任区公共场所、公共设施是否存在其他安全隐患
如有应记录在《岗位值班记录表》上并上报分队长
2
公共设施
检查责任区内可目视到的各种灯具、门窗、管线、闸阀、镜头、探头、垃圾桶、娱乐休闲设施、标识、锁、墙体、地面、绿化、水景观等的外观、使用功能、状态是否正常。
1）发现问题记录在《岗位值班记录表》上，紧急事项应立即通知管理处值班人员。
2）所有问题在交接班时汇报给分队长。
3
环境卫生
1）检查责任区内的环境卫生是否有异常
2）检查责任区内的环境卫生是否符合标准。
1）在不影响岗位工作的情况下，能够自己拣起的垃圾要自行清理；
2）不能自行处理的要及时通知管理处值班人员。
3）将检查情况记录在《岗位值班记录表》上。
4
公共秩序
注意观察是否有可疑人员、违规行为及其他异常情况
1）发现违规行为应及时纠正；
2）发现可疑人员应进行询问或跟踪，必要时通知其他岗位及分队长协助或报警，使可疑人员始终处于受控状态。
3）发现违法犯罪活动立即通知分队长并采取紧急处理措施。
5
报警处理
接到报警信号应及时赶到现场察看、处理并及时将现场情况告诉中控室
1）接到中控室的消防报警时应在50秒内赶到现场察看，如需要经过大堂则要带上1个灭火器；
2）接到中控室的监控报警时应在120秒内赶到现场察看。
6
协助工作
接到其他岗位的通知或分队长的指令应立即执行；见到业主/住户有需要帮助的应主动提供帮助。
1.0
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3.0
4.0
目的
对出入小区的人员及物品进行控制。
适用范围
适用于海中国安全管理处小区门岗。
职责
1）上岗一个月内熟悉小区内的基本情况。
2）对进出小区的人员及物品进行控制。
3）负责责任区域内公共设施、设备的监管。
4）对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。
5）对责任区域内的环境卫生情况进行监管。
6）按应急处理程序处理紧急情况。
7）负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。
8）认真做好值班记录及交接班工作。
9）完成上级交办的其它工作。
内容
序号
项目
类别
处理流程
原则
1
对出入小区人员的控制
认识的住户
1）由其自行刷卡或按密码进入；
2）如忘记密码或未带卡帮其开门，并提醒其下次带卡。
1.门岗安全管理员须熟悉本责任区内业户的基本情况。
2.门岗安全管理员在处理事务时不能影响对人员、物品进出小区的管理职能，如有影响则应通知巡逻岗安全管理员或分队长前来处理。
2
不认识但自称业户且无卡和密码
1）请其通过对讲与该房住户联系，得到许可后方可帮其开门；
2）如该房内无人则询问其姓名并与业主/住户资料核对无误后开门让其进入，然后通知巡逻岗安全管理员跟踪；
3）在记录本上记录。
5
外来人员访问住户
1）询问访客姓名、被访者姓名、住址；
2）信息记录后可放行；
3）记录在《来人来访记录表》上。
5
政府部门人员进入小区公干
1）查验证件，询问事由；
2）通知管理处值班人员，得到许可后立即通知巡逻岗安全管理员带其前往管理处；
3）在《来人来访记录表》上记录。
7
参观人员
1）请示管理处值班人员；
2）得到认可后通知巡逻岗安全管理员前来带领参观人员到管理处；
3）在《来人来访记录表》上记录。
8
持“出入证”人员（如装修、送报、送奶等）
1）查验出入证；
2）在《来人来访记录表》上记录；
3）放行。
9
出入小区物品的控制
进入小区人员携带的物品
禁止携带煤气瓶、烟花爆竹、大量天拿水等易燃易爆危险物品进入小区。
10
物品出小区
1）对携带大量物品出小区的人员检查管理处开具的《放行条》；
2）核对放行条的内容与实际物品是否相符，如不相符应请其到管理处重新填写。
11
责任区内的监控管理
公共秩序
1）对可疑人员进行监控；
2）如出现打架、斗殴等现象时通知巡逻岗安全管理员或分队长前来处理或报警；
3）在《岗位值班记录表》上记录。
12
环境卫生、公共设施
1）发现有人为破坏环境卫生或公共设施的要及时制止；
2）造成不良后果的要扣留责任人,并立即通知分队长前来处理；
3）在《岗位值班记录表》上记录。
13
信息的收集
住户反映意见、建议
1）应认真倾听并记录在《岗位值班记录表》，并通过对讲机立即通知管理处客服值班人员，如内容涉及保密事项，应当面通过分队长转告。
14
提供帮助
住户需要帮助
应主动上前提供帮助,如不能自行完成的工作可通知其他岗位协助。
15
外来人员提出要求帮助
提供，对不能自行完成的工作应礼貌的告知其另寻帮助。
1.0
2.0
3.0
4.0
目的
通过监控确保出现异常情况能及时处理。
适用范围
适用于海中国安全管理处中控室。
职责
1）负责中控室内各类设施、设备的使用和管理。
2）通过监视系统观察公共设施、设备、环境卫生、人员行为等，发现异常情况应通知相关人员及时跟进处理。
3）做好设备运行记录。
4）每班对各类系统信号正常与否进行一次测试。
5）熟悉火警、匪警等紧急情况的应急处理程序。
6）每天0:
00—6:
00期间每小时呼叫各岗位一次。
7）认真做好值班记录。
8）完成上级交办的其它工作。
内容
序号
事项
处理方法
1
工作环境要求
1）消防器材应统一摆在消防器材架上。
2）值班记录本、文件夹统一摆放在监控台固定位置。
3）其他人员非工作需要不得进入中控室，除中控岗安全管理员及替岗人员外任何人未经许可不得操作设备。
2
设备清洁
1）交接班完成后由交班队员负责对设备进行清洁。
2）清洁时用干毛巾或软毛扫擦拭设备。
3）清洁设备时应注意力度适中，不得使各设备开关改变正常工作状态。
3
设备检测
1）交接班后由接班人员于接班后半小时内对下列各类信号进行检测，如出现异常应查明原因并及时处理，无法处理应迅速上报分队长，并在《设备运行记录表》上做好检测记录。
a.监控镜头是否正常运作
b.各区域报警器是否正常报警
c.各大堂门对讲是否正常运作
d.电话是否正常
e.检查各操作按钮开关是否处于正常工作状态。
4
设备操作
值班人员应严格按照操作规程操作设备，严禁私自改变设备的正常工作状态，严禁私自修改各种原始数据，如需改动原始数据需经安全主管及工程主管批准。
5
运行要求
1）认真监视电视屏幕及其它设备。
2）如因特殊原因需暂时离岗，应先通知当值分队长，在得到允许并有人替岗时方可离开。
6
异常情况处理
电梯（通过监控镜头发现）。
1）发现有人不当使用电梯时应通过电梯对讲系统提醒使用者。
2）发现乱丢垃圾、杂物、便溺等破坏电梯卫生者应通过电梯对讲系统提醒，并通知保洁班长派人及时清理。
3）发现破环电梯者，应立即通知巡逻岗安全管理员前往并通过对讲系统警告破坏者，同时积极指引巡逻岗安全管理员查找当事人。
7
业主室内报警
1）立即通知就近巡逻岗安全管理员前往处理，同时通过对讲向业主了解情况。
2）如业主家中没人则应通知队员注意观察四周情况，同时通知客服人员与业主联系。
3）将处理结果记录在《岗位值班记录表》上。
8
消防报警
1）当发现消防报警时应立即通知就近巡逻岗安全管理员前往处理。
2）及时询问现场情况。
3）如出现火灾立即启动“火警报警”按钮，并立即通知管理处主任及客服人员。
4）及时了解处理结果并记录在《岗位值班记录表》上。
9
误报警
1）当各种报警信号传来时应通知巡逻岗安全管理员前往处理，当现场人员确定误报后应将相关设备（镜头、消防报警等）恢复原状。
2）如因设备出现故障,应立即通知客服人员。
3）将结果记录在《岗位值班记录表》上。
10
监控镜头内发现异常情况
在监控镜头内发现人员争吵、打架、破坏设施、环境、乱丢垃圾、可疑人员进出、乱攀爬或其它可疑事项时应根据情况及时调动相关人员前往处理。
11
中控室记录的保存、查阅
1）每盒录像带录制完后，须填写《监控录像带换带记录表》，并在带上做好起始时间、地点、部位等标识。
保管期满后，经安全主管浏览，确认无重要情况需要保留后，方可进入重复使用流程。
；
2）录像带正常保存期为N天，特殊事件的录像带应保存至事件处理结束，经安全主管批准后可以投入使用；
3）未经管理处主任批准，不允许任何人查阅录像带、值班记录（公司检查工作除外）。
1.0
2.0
3.0
4.0
目的
规范车场岗安全管理员工作。
适用范围
适用于海中国安全管理处停车库管理工作。
职责
1）维持车场出入口交通秩序。
2）负责对出入小区的车辆收发卡、放行。
3）对人员及物品进行控制。
4）车辆进场时对车辆外观进行检查。
5）控制外来车辆进场。
6）认真做好交接班记录。
7）完成上级交办的其它工作。
内容
序号
事项
工作步骤
1
车辆进库
1）车辆进库前应查看车身是否有破损或划伤痕迹，若有需记录于《岗位值班记录表》，同时要求驾驶员签名确认；
2）对于使用卡的驾驶员，由驾驶员自行刷卡进入车库；
3）当驾驶员需使用临时车位时，车场岗安全管理员应指引车辆至车库入口操作器处取卡进入车库；
4）目视发现车辆带有煤气瓶、烟花爆竹等危险品时禁止危险品进入小区。
2
车辆出库
1）对临时停放车辆，核对记录与车辆是否相符，如果车辆与记录不相符，应立即让驾驶员将车行驶到旁边空车位上并询问情况，同时呼叫当值分队长及车场巡逻安全管理员前
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