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纳税人意见和建议

　　纳税人意见和建议一

　　为全面深入了解纳税人需求，促进纳税服务水平的提升，徐州市国税局在全市范围内开展了以采集纳税人需求为主题的问需、问计、问效纳税服务需求调查活动。

　　此次调查活动，是我局近年来规模最大、覆盖面最广、参与人数最多的一次纳税服务专题调查。

　　我们对此次调查活动进行了认真的分析和研究，梳理了当前纳税服务工作存在不足和问题，并就进一步改进工作、优化服务提出了几点建议。

　　一、调查活动基本情况

　　1从调查时间来看，此次纳税服务需求征集活动从今年4月10日开始至6月30日结束，历时两个多月。

　　2从调查内容来看，主要包括纳税服务需求与服务满意度测评两大方面，涉及税法宣传、纳税咨询辅导、办税服务、权益保护以及总体评价等5大内容30个问题。

　　3从调查形式来看，主要采取发放纸质调查问卷的形式进行，各基层部门积极参与，形式多样。

　　一是以办税服务厅为主阵地，现场向纳税人发放调查问卷，提供咨询辅导，取得第一手资料；二是在市局办税服务厅开设纳税服务需求调查角，前来办税的纳税人结合当前遇到的办税难题真实填写调查表；三是依托纳税辅导、税收调查等日常税收工作开展面对面询问调查；四是在走访企业、举办培训、召开税企座谈会时开展零距离对话活动，向纳税人征求需求、意见建议；五是在门户网站首页上开设纳税服务需求和满意度调查项目，对社会公众和纳税人开展网络调查。

　　4从调查参与度来看，此次活动赢得了广大纳税人的热切关注和积极参与，共发放问卷3600份，收回有效问卷3175份，回收率达8819，收集各种意见和建议500余条，体现了广大纳税人对本次活动积极配合、踊跃参与。

　　5从调查人员构成来看，企业财务人员和办税人员占6475％；在涉及的单位中，有限责任公司、个体工商户和私营企业成为参与调查的主力军。

　　6从调查特点来看，呈现三高特点一是总体评价高，纳税人对国税部门纳税服务整体满意率达9361；二是关注度较高，纳税人提出的各类意见和建议涵盖纳税服务、征收管理、税收执法和队伍建设等多个层面；三是期望值较高，纳税人期望国税部门能不断优化服务、简化流程、减轻涉税负担。

　　7从调查效果来看，问卷调查结果客观展现了我局纳税服务真实现状，反映出纳税人对纳税服务及整个国税工作的真实诉求和预期，为推进纳税服务工作健康有效开展，促进全局纳税服务水平提升明确了方向。

　　二、调查结果统计分析

　　调查结果显示，调查对象对我局纳税服务总体满意度、纳税服务需求满意率、税法宣传满意率、纳税咨询满意率、办税厅工作满意率分别高达9361％、9342、9129、9025％、8739％，以上充分凸显了全市国税系统优化纳税服务取得的成果，但也有小部分纳税人对纳税服务工作存有诸多意见，纳税服务工作仍需大力改进。

　　基于问卷回收情况，本文采用重点统计与抽样分析相结合的方法，抽取具有代表性的重点问题，从五个方面做出具体分析。

　　一税法宣传。

　　共涉及宣传渠道、办税公开、宣传资料等5项内容。

　　在宣传渠道的调查中，选取国税网站的比例最高，为2628；选取专题培训班、12366纳税服务热线和短信平台的相对较高，分别为1919、1201和107；在线访谈、报刊杂志的选择率最低，仅为339和275。

　　办税公开方面，2331的人员选择办税程序公开，2049的人员选择税收法规需要进一步公开，175的人员选择办税标准公开。

　　在税法宣传资料调查中3015的人员认为目前税法宣传缺乏行业针对性，要针对纳税人特点编制纳税指南，2613的人员选择语言较为专业，难以理解，2514的纳税人认为资料更新不及时。

　　以上调查结果反映出当前网络宣传优势较为突出，国税网站成纳税人获取涉税信息的主要渠道，同时也反映出其他渠道宣传的薄弱性；办税程序公开度是纳税人关注热点，办税程序公开不到位究其根本在于办税流程、涉税资料的不统一，办税公开仍需完善；而宣传资料针对性和时效性不足也反映资料编制前期在某种程度上忽略了纳税人需求，并且更新不够及时。

　　二纳税咨询辅导。

　　此项共涉及咨询渠道、12366纳税服务热线、纳税辅导等6大内容。

　　调查显示，在纳税人遇到疑难问题时，选办税服务厅导税台和12366纳税服务热线进行咨询解答，分别占3396％和2548％。

　　在拨打12366热线方面，5226的纳税人过去的一年中没有或仅拨打过1-2次热线。

　　在纳税辅导形式调查中，选择网站或电话、专题培训、短信提醒辅导的分别占3544、2304、197。

　　在最希望国税网站提供的服务方面，选择全面的税收政策查询、最新税收政策解读的分别占2304、1978。

　　以上结果反映办税服务厅导税台或窗口仍是纳税人咨询主渠道，大多数纳税人倾向面对面咨询方式和电话咨询方式；大部分纳税人拨打12366热线的次数较少且满意度不高，除了宣传力度不到位尤其是对新办纳税人原因外，纳税人对热线答复不满意而放弃拨打也是主因之一。

　　但拨打5次以上的纳税人满意度较高，这说明仍需加强对12366热线坐席人员的管理培训，力求每一次答复均能做到准确无误。

　　同时应进一步发挥12366热线、国税网站作用，加大网站对政策查询及政策解读力度，完善纳税服务信息化平台建设。

　　三办税服务。

　　共涉及办税耗时、涉税资料、税款缴纳等7项内容。

　　调查显示，在纳税人最需要的办税服务方面，选择提高办税质量和效率的占2817％，认为应该降低办税成本、加大税法宣传和政策辅导力度的分别占2406％和1698％；在及时准确缴纳税款方面，因对办税流程不熟悉影响税款缴纳的占3489％，认为因对税收政策不了解影响缴纳的占3067％；在个性化服务需求方面，需要提供涉税审批服务、申报征收和办税流程服务的分别占1811、1765，在登记认定、发票管理方面需要提供个性化服务的分别占1339、1102；在提高办税服务质量和效率建议方面，纳税人选择前两位的是统一办税项目和标准，简化办税流程占比2877、拓展纳税咨询服务渠道占比2322。

　　以上调查结果反映纳税人迫切希望税务机关提高办税质量和办税效率；希望获取最新办税流程和税收政策信息，以免因对政策、流程不熟悉导致自身合法权益受损；希望税务机关提供涉税审批服务、申报征收和办税流程服务等个性化服务。

　　四权益保护。

　　共涉及纳税人需求获取方式、维权渠道、提高税法遵从等5项内容。

　　调查显示，在如何获取纳税人需求、听取纳税人意见及建议方面，选择上门走访、问卷调查、在办税服务厅设立意见箱、税务部门网站开设专栏分别占2228、2107、1502、1318。

　　在纳税人维权方式选择方面，397的人员选择向本级税务部门的相关职能处室投诉或反映，3479的选择向12366纳税服务热线举报。

　　在提高纳税人税法遵从度的有效途径方面，2853的纳税人认为应简化办税程序、提高办税效率，1956的选择对纳税人需求的响应和反馈应及时高效。

　　以上调查反映出上门走访、问卷调查为最合理、有效的纳税需求采集方式；向本级税务部门的相关职能处室投诉、拨打12366热线电话投诉为最快速、有效的维权渠道；简化办税程序、提高办税效率为促进纳税人税法遵从最直接、有效的途径。

　　五纳税人意见及建议

　　本次问卷调查共收集纳税人意见建议500余条，主要集中在以下几个方面

　　一是简化办税流程，节省纳税成本。

　　近年来，我局通过优化业务流程，简并报表资料，在一定程度上减轻了纳税人负担。

　　特别是税源专业化改革以来，将部分基础管理事项前移至办税服务厅，大部分涉税事项在大厅可直接办结，有效缓解了纳税人多头跑现象。

　　但问卷调查中仍有120余条意见建议集中反映了纳税环节复杂、办税耗时过长等问题。

　　因此，一方面税务部门要积极做好宣传，使纳税人理性看待减负，认识到减并流程不可能完全脱离征管实际；另一方面也要分析目前的办税环节还存在哪些问题会导致办税质量和效率低下，仍需继续改进。

　　在确保依法办税的前提下，努力创造条件，尽可能地优化办税流程，减少资料报送。

　　二是强化运维支持，优化网上办税。

　　近年来，全省统一的网上申报系统上线后，80以上的纳税人通过网上办税服务厅进行纳税申报。

　　2019年，省局对网上办税功能进行进一步拓展，相继开通了网上申请代开发票功能和网上申请票种、票量、最高开票限额等新功能，方便了纳税人快捷办税。

　　但是本次调查纳税人在网站改进方面提出了近100条意见建议，其中建议推进网上办税的近60条，问题主要集中在系统登录不了和遇到问题无法解决两个方面。

　　基于以上问题，一是建议省局继续优化网上办税系统，保障系统稳定运行；二是加强网上办税系统运维团队建设，提供有力的运维保障；三是加强对纳税人的宣传辅导，使纳税人熟知网上办税系统的操作流程；四是畅通咨询渠道，定期发布网上办税系统热点问题。

　　三是提高干部素养，拓展个性化服务。

　　税务干部综合业务素质的高低，直接影响办税的效率和质量。

　　本次问卷调查，共有50余条反映税务干部需提高业务素质，10余条反映税务部门要满足纳税人个性化服务的意见建议。

　　这就要求税务部门要强化纳税服务人力资源调配，加强税务干部岗位知识和服务技能培训，开展岗位练兵，进一步提高税务干部的业务技能和综合素质。

　　同时还要探索推行个性化服务措施，最大限度满足不同纳税人的需求。

　　如分行业、分类型对纳税人进行有针对性的纳税辅导或者召开税企座谈会等。

　　三、完善纳税服务的几点建议

　　一拓展税法宣传渠道，提升宣传的针对性和实效性。

　　一是发挥短信平台、国税网站、办税服务厅优势，加强与报纸、电视、电台等公共媒体的合作，进一步拓宽宣传渠道、创新宣传形式。

　　二是以纳税人需求为导向分类分层次进行宣传。

　　围绕纳税人最关心的热点、疑点问题及最新政策变化等进行政策解读；编制内容覆盖全面的纳税人办税指南；注重对新办企业、具有复杂涉税事项纳税人、所得税汇算清缴、营改增纳税人的专项宣传，提升宣传的针对性。

　　三是以税法宣传月为切入点，统筹计划全年宣传项目，使税法宣传工作融入日常工作中。

　　今年上半年，市局针对新办纳税人量身编制了《新办纳税人指南》，制作了以一卡、一提醒、一指南为内容的税法宣传套餐，深受纳税人欢迎。

　　二一对一提供纳税咨询，提升咨询的专业性和准确性。

　　一是建立健全纳税咨询服务制度，建立纳税咨询团队，明确职责和服务标准，完善以12366纳税服务热线远程坐席、办税服务厅咨询台科室、窗口、12366联络员为主体，以专家团队为业务政策支持的咨询团队建设。

　　二是加大培训力度，对12366座席人员和咨询岗人员要加大教育培训力度，提升税收政策答复的专业性和准确率，实现服务效能最大化。

　　三是统一咨询平台，开放税法知识库，为咨询提供标准化政策支持。

　　四是拓展咨询渠道，继续推进群咨询、网络咨询等，尝试税务微博、博客等前沿的交互方式，定期发布热点问题，变被动咨询为主动。

　　五是开展形式多样的纳税辅导，通过开展上门辅导、一对一专项辅导、召开专题培训辅导班、开办网上税校等形式对纳税人关心的重点、难点、焦点问题进行辅导，引导纳税人熟练掌握相关税收政策及办税流程，提高其自主办税能力。

　　三优化办税内容及方式，提升纳税服务的质量和效率。

　　一是优化办税流程。

　　统一、规范全市办税流程是当务之急，流程规范、统一纳税咨询答复才有据可依，办税服务各环节流程才能衔接顺畅，各节点岗位职责才能清晰界定，各个业务流程才能规范运作，最终解决纳税人多头跑、多次跑现象。

　　二是精简涉税资料。

　　减少纳税人需要填写的涉税表证单书，探索推行免填单