酒店人的33项服务.docx

酒店人的33项服务.docx

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1.客人要服务员将菜打包，并打包一盒米饭。

服务员应主动问：

“需要准备一双筷子吗?

”

2.餐中服务员听到客人接电话还要来一位客人。

服务员应立刻备一套餐具上桌。

3.客人接电话，需记录电话号码或“要事”。

服务员应主动送上笔和本子（或一张纸）。

4.客人菜上得很慢，眼睛在四处张望，表情很着急。

服务员应立即上前安抚客人“您好，您如赶时间，我可以帮您把菜催一下。

”

5.客人自带酒水。

服务员应主动上前接下客人手上所拎的酒水。

6.客人一进包房，准备脱去外套。

服务员应立刻接过客人手上的外套说：

“让我来帮你把外套挂上。

”

7.客人走出包房，准备去卫生间，但不知道位置，眼睛在四处张望。

服务员应立刻上前“您好，有什么可以帮您?

”为客人指示方向。

8.客人喝多了。

服务员应为客人送上一杯浓茶。

9.客人进餐因食物太辣呛着。

服务员应为客人送上一杯温水。

10.客人从门口进店，无迎宾领位。

服务员应主动问客人是否有预定。

11.客人带有小孩进餐。

服务员应主动及时为客人搬来宝宝凳，点菜时，主动为客人推荐一至两道适合小朋友的菜肴。

12.客人菜已点好，但人数临时减少。

服务员应主动询问客人是否需要减菜（但要注意减利润低、价位低的菜肴）。

13.客人进餐后在剔牙齿。

服务员应立即为客人送上牙签。

14.包房空调温度过高或过低。

服务员应主动将空调调至正常温度。

15.客人酒已喝了很长一段时间还在喝酒。

服务员应主动问客人是否需要将菜加热。

16.客人自带水果或瓜子。

服务员应主动为客人准备果盘盛装。

17.行动不方便的老人进餐。

服务员应主动扶老人。

18.天气较冷，客人进餐完毕准备离店。

服务员应主动提醒客人：

“您先穿好外套，再出去，外面很冷或温度很低，小心着凉。

”

19.包房有两位客人同时进洗手间。

服务员应可将另一客人带到楼层公用卫生间。

20.地上有水渍。

服务员应立即清理，以免客人摔跤。

21.客人从包里拿出一盒药。

服务员应立刻送上一杯白开水。

22.客人盯着旁台桌子上的菜肴，很好奇。

服务员应主动为客人介绍。

23.下雨了，客人进餐后准备离店。

迎宾或保安应用雨伞把客人送到车上。

24.客人在吧台盯着酒水看。

吧员应主动询问客人并做介绍。

25.客人在吧台结账时，拿着积分卡正反面看，眼神好像很疑惑

吧员应主动介绍活动细则。

26.当看到长发的客人在进食时。

服务员应为客人递上皮筋或发夹，以免客人的头发垂落到食物里。

27.当看到客人是孕妇时。

服务员可为客人送上赠送的热牛奶。

28、当看到就餐的客人中有外国朋友，

服务员主动询问是否需要刀叉，因为不是所有的老外都会使用筷子。

30、客人点菜后。

服务员应询问客人是否上菜，如果客人未到齐，一定要标明叫起；热菜上齐后要告诉客人，并询问是否需要加菜或者是否可以上主食。

如果客人所点菜肴估清或已卖完，要在第一时间通知客人换菜或者帮其退掉。

31、上菜时。

上菜要先移出位子然后再上菜，并考虑好下一道菜的上菜位置。

上完菜之后，马上提醒客人菜已上齐。

32、客人用餐时。

服务员应随时留意客人的茶壶、酒水杯内是否有茶水或酒水并及时斟满。

给客人倒好饮料酒水后，要收去茶杯，客人表示不再饮酒时，收去酒杯，并倒上饮料或茶水。

服务过程中要及时撤下空盘，并将所剩不多的菜肴换成小盘。

33、客人买单后。

服务员要立刻对现场检查。

如果发现客人落下了东西，要及时交还给客人，如客人已经离开，要将物品交给主管或经理，以便于及时和客人联系归还物品。