酒店人最受欢迎的得体说话方式.docx
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拒绝但不失礼
当客人提出某项超过范畴的服务要求时，最好不要直接拒绝，而是可以先了解客人的真正的需求，并结合客人的需求点，及时提出替代性的解决方案，让对方感受到你是真心帮他解决问题。
不要表现出自己更厉害
在社交场合交谈时，如果客人说他刚刚去了纽约1星期，就不要说上次你去了1个月，这样会破坏对方谈话的兴致。
还不如顺着对方的话，分享你对纽约的感觉和喜爱。
不要纠正别人的错误
不要过于挑剔地纠正别人的发音、文法或事实，不仅会让对方觉得不好意思，同时也显得你很爱表现。
切忌不懂装懂
如果你对谈话的主题不了解，就坦白地说：
“这问题我不清楚。
”客人也不会继续为难你。
如果不懂还要装懂，更容易说错话。
掌握1秒钟原则
听完客人的谈话时，在回答之前，先停顿1秒钟，代表你刚刚有在仔细聆听，若是随即回话，会让人感觉你好像早就等着随时打断对方。
“听”到客人没有说出口的
当你在倾听客人说话时，听到的只是对方知道、并且愿意告诉你的。
除了倾听，我们还必须观察。
他的行为举止如何？
从事什么工作？
如何分配时间与金钱。
选择合理时机
当你有事要找同事或主管讨论时，应该根据自己问题的重要与否，选择对的时机。
假若是为个人琐事，就不要在他正埋头思考时打扰。
如果不知道对方何时有空，不妨先写信给他。
微笑拒绝回答私人问题
如果被客人问到不想回答的私人问题或让你不舒服的问题，比如薪资问题，可以微笑地跟对方说：
“我们这里的工资是底薪+提成，只有入住的客人多了，生意好了的情况下，我们的收入才能逐渐提高，所以希望您可以经常来关照我们，我们也将不断地为每一位宾客提供优质的服务。
”既不会给对方难堪，又能守住你的底线。
委婉回绝敬酒
许多社交场合，喝酒总是无法避免。
不要直接说：
“我不喝酒。
”扫大家的兴。
不如幽默地说：
“我比较擅长为大家倒酒。
”
记得首先自报家门
忘记客人的名字，就当作是正式场合，向对方介绍自己的名字或拿出名片，对方也会顺势报上自己的大名和名片，免除了叫不出对方姓名的窘境。
赞美行为而非个人
举例来说，如果对方是厨师，千万不要说：
你真是了不起的厨师。
他心里知道有更多厨师比他还优秀。
但如果你告诉他，你一星期有一半的时间会到他的餐厅吃饭，这就是非常高明的恭维。
透过第三方表达赞美
如果对方是经由他人间接听到你的称赞，比你直接告诉本人更多了一份惊喜。
相反地，如果是批评对方，千万不要透过第三方告诉当事人，避免加油添醋。
客套话恰到好处
客气话是表示你的恭敬和感激，所以要适可而止。
有人替你做了一点点小事，你只要说谢谢，或是“对不起，这件事麻烦你了”，至于“才疏学浅，请您多多指教”这种缺乏感情的客套话，就可以免了。
坦率接受称赞并表示感谢
一般人被称赞时，多半会回答还好，或是以笑容带过。
与其这样，不如坦率接受并直接跟对方说谢谢。
有欣赏竞争对手的雅量
当你的对手或讨厌的人被客人称赞时，不要急着说：
可是…，就算你不认同对方，还是要说：
是啊，他很努力。
显示自己的雅量。
批评要顾及关系
忠言未必逆耳，即便你是好意，对方也未必会领情，甚至误解你的好意。
除非你和对方有一定的交情或信任基础，否则不要随意提出批评。
掌握建议的门道
比较容易让人接受的说法是：
“关于你的…，我有些想法，或许您可以听听看。
”
把握批评的时间点
千万不要在星期一早上，也不要在星期五下班前。
考虑大家周一的状态，也要避免破坏对方周末休假的心情。
批评要注意场合
不要当着外人的面批评自己的朋友或同事，这些话私底下关起门来说就好。
提供建议
提出批评之外，还应该提供正面的改进建议，才可以让你的批评更有说服力。
避免不得当的回答
像是：
不对吧，应该是……这种话显得像是故意在找碴。
另外，我们也常说：
听说…，感觉就像是你道听涂说得来的消息，有失得体。
别回答“果然没错”
这是很糟的说法，当对方听到这种响应时，心中难免会想：
你是不是明知故问啊？
所以只要附和说：
“是的”就好啦～
改掉一无是处的口头禅
每个人说话都有习惯的口头禅，但会容易让人产生反感。
例如：
你懂我的意思吗、你清楚吗？
、基本上…、老实说…
戒掉不必要的语气词
有些人每一句话最后习惯加上“啊”等语助词，像是“就是说啊”、当然啦，在比较正式的场合，就会显得不够庄重稳重。
别向不熟的人问为什么
如果彼此交情不够，问对方为什么？
有时会有责问、探人隐私的意味。
例如，你为什么那样做、你为什么做这个决定，这些问题都要避免。
保持谦卑
碰到曾经见过面，但认识不深的人时，绝不要说：
“你还记得我吗”万一对方想不起来，就尴尬了。
最好的方法还是先自我介绍：
“你好，我是×××，真高兴又见面了。
”
不当八卦传声筒
当一群人聊起某人的八卦或传言时，不要随便应声附和，因为只要说出口的话，必定会传到当事人耳中。
最好的方法就是不表明自己的立场，只要说：
“你说的部分我不太清楚。
”
礼貌主动结束对话
如果你觉得时间差不多该结束谈话或送客，但对方似乎完全没有要起身离开的意思，可以说：
“不好意思，我得打通电话，时间可能有点久…”，或是：
“今天真的很谢谢你来…”。
你也可以不经意地看看自己的手表，让对方知道该走了。
让对方感觉他很更要
如果向前辈请求帮忙，可以说：
“因为我很信任你，所以想找你商量…”让对方感到自己备受尊敬。
直指问题，理性表达
和意见不同时，不要直接批评，而要说明不同点在哪。
寻求解决办法
如果下属绩效不佳，应该要询问他可以如何解决，不要采取威胁态度。
主动帮衬
如果一时之间无法解决下属的问题，不要说“这种事先不要来烦我，”而是告诉他“我知道有谁可以帮忙。
”
保持平等感
主管切忌说“我有十几年的经验，听我的就对了。
”比较好的说法是：
“这方法我用过，而且很有效，你要不要试试看？
”
弹性接纳下属意见
即使你心有定见，也不要对下属说：
“这些建议都考虑过了，不必再多说。
」还是应该给部属机会，对他说：
「关于这个问题，我已有了方案，不过仍想听听你的看法。
”
保持风趣幽默
没有人会拒绝一段幽默风趣的介绍：
哪怕客人起初对酒店产品不感兴趣，但是如果销售员能用语言吸引打动客人，会大大提升下单率。
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