服务中的不适当言行.docx

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服务中的不适当言行

服务中的不适当言行

一、服务员的自我约束

服务员是直接与旅客接触的尖兵，服务人员服务的好坏直接影响到旅客的感受，如服务得好，让旅客能够满意，这个客人会一再地惠顾成为旅馆之常客，服务人员如服务得不好，让客人不满意，并不是代表某某服务员不好，而是代表旅馆服务不好，不久这位客人就不会再来住这一家旅馆了。

所以服务人员本身应具备服务之条件，才能在面对旅客服务时胜任、愉快。

现将分述于下：

（1）服从主管的命令，上班时不可随便打瞌睡。

（2）上班时间内严禁接见亲友及闲谈。

（3）上班时间内严禁接听私人电话及挂私人电话。

（4）同事间不可发生金钱或物品上的借贷关系。

（5）上班要守时，细心与同事相处。

要有信用，共同合作解决困难。

（6）处理事情最好适当请教同事，不要独断独行。

（7）保持旅馆内的整洁与幽静，维持正常的私生活，保持身心健康。

（8）熟记同事和上司的名字，可以增彼此之感情，增彼此合作之力量。

（9）不可因私人的情绪不佳，而影响正常工作。

（10）准时上下班，接班时应早到，接班人未到不得离开工作岗位或先行下班。

（11）交接班时应将未完成的工作或特别事项交待清楚。

（12）电话留言、信件、电报等应随收随送，不得迟延，如遇房客不在时，应放置于房内容易看到的明显地方。

（13）为客人递送信件，电报或找零钱，不得用手直接传送，应用小托盘递送。

（14）服务员上班时，不应携带太多金钱。

（15）每一位服务员上班前必须注意自己仪容。

保持清洁、整齐，并亲切服务客人。

（15）不得窥视客人的行动或窃听客人谈话。

（17）房内的纸质印刷物，除非放置垃圾篓内，不得任意抛弃，必须经过检查或请示客人方可扫掉。

二、行为稳重、克服冒失

服务员的言行举止要求稳重大方。

举止稳重的反面是冒失，在现实生活中，确实有些人举止粗鲁，行为莽撞，被人们称之为“冒失鬼”。

这说明他们在个人礼仪方面，还有所欠缺，那么他们要克服哪些冒失行为呢？

1不可随便讲话

在庆典仪式、报告会或者宴会讲话的时候，还有就是看演出的时候，不可随便讲话，交头接耳。

2客人面前注意自己的言行举止

在客人面前要注意自我控制，随时注意自己的言行举止。

当着客人，不要掏耳、擦眼睛、修指甲、剔牙、挖鼻孔、喷烟、吃东西等等，这些不文明、不斯文的动作，会使你的形象在客人眼里一落千丈，客人也会认为服务员的素质差，从而影响整个部门的形象。

当你和客人在一起，需要打哈欠、打喷嚏、咳嗽的时候，要把身体转过去，用手或手绢捂着，擦干净以后，转过身来的时候要说声对不起，表示道歉。

在客人面前不要交头接耳，更不能小声讲、大声笑。

不能乱丢乱碰物品，发出不必要的声响。

不得经常看手表，不得将任何物件夹在腋下，不得当众整理个人衣物。

3先敲门

任何时候进入客人的房间或办公室的时候，要先敲门，征得客人的同意以后，再开门进去。

4入屋后不可乱翻

未征得客人的同意，便随便在屋里乱翻乱动，甚至拉开主人的抽屉，阅看私人的书信或文件，这些都是非常失礼的。

服务员特别注意，不可不经客人同意，擅自拿客人的东西来用，拿起客人的食品就吃，毫不客气，这些也是失礼的。

5打招呼

打招呼无论用点头、手势还是眼神，都应该看着对方的脸，露出笑容，打招呼的动作，幅度要小，如点头只要轻轻点一点即可。

6在公共场所

服务员在公共场所（如大厅、走廊）遇到客人要主动让路，非急事不能超越客人，更不能从客人中间穿过；如需超越时应说：

“对不起”，因急事要乘坐客梯，也要让客人先入或先出。

另外，行领客人时遇到转弯处要伸手示意，在接待工作中应迎客引领在前，送客在后。

禁止穿工作服在公共场所如大厅、商场闲逛，禁止工作人员肩并肩、手拉手、边走边说边唱歌边谈笑，如三人以上则要分散行走。

7尊重客人的风俗习惯

尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、举止特殊、相貌奇特的客人，不得议论嘲笑和模仿，不要给客人起绰号或以房号代替客人。

严禁与客人开玩笑。

8递物

要领是：

物品双手拿在胸前递出，物品尖端不可指向对方，一只手拿东西直接往对方手里放也属缺少风度。

三、服务员应戒的四种忌语

美国知名教授保罗·福塞尔曾经有句名言：

“语言最能表现一个人。

你一张口，我就能了解你。

”“一个人怎么说话，说什么话，当然毫无例外地显示着他的品位。

”

使用服务忌语的最大恶果，在于它往往出口伤人。

这种伤害是互相的，在伤害了服务对象的同时，也对自身形象造成伤害。

主要有如下四类：

1．不尊重之语

对老年的服务对象讲话时，绝对不能说什么“老家伙”、“老东西”、“老废物”、“老没用”。

即便提的并不一定就是对方，对方也必定十分反感。

至于以“老头子”、“老婆子”一类的称呼去称呼老年人，也是不应该的。

跟病人交谈时，尽量不要提“病鬼”、“病号”、“病秧子”一类的话语。

没有什么特殊的原因，也不要提什么身体好还是不好。

应当懂得，绝大多数病人都是“讳疾忌医”的。

面对残疾人时，切忌使用“残废”一词。

一些不尊重残疾人的提法，诸如“傻子”、“呆子”、“侏儒”、“瞎子”、“聋子”、“麻子”、“瘸子”、“拐子”之类，更是不宜使用。

接触身材不甚理想的人士时，尤其对自己最不满意的地方，例如体伴之人的“肥”，个低之人的“矮”，都不应当直言不讳。

2．不友好之语

在任何情况之下，都绝对不允许服务人员对服务对象采用不够友善，甚至满怀敌意的语言。

只有摆错了自己的实际位置，或者不打算做好服务工作的人，才会那么做。

服务对象要求服务人员为其提供服务时，后者千万不能以鄙视前者的语气询问：

“你买得起吗?

”“这是你这号人用的东西吗?

”

当服务对象表示不喜欢服务人员推荐的商品、服务项目，或者是在经过了一番挑选，感到不甚合意，准备转身离开时，后者在前者身后小声嘀咕：

“没钱还来干什么”，“装什么大款”，“一看就是穷光蛋”等等，这都是不友好的言行。

甚至有个别的服务人员居然会顶撞对方，说什么：

“谁怕谁呀，我还不想侍候你这号人呢”，“你算什么东西”，“瞧你那副德性”，“我就是这个态度”，“愿意去哪儿告去都行”，“本人坚决奉陪到底”等等。

3．不耐烦之语

服务人员在工作岗位上要做好本职工作，提高自己的服务质量，就要在接待服务对象时表现出应有的热情与足够的耐心。

假如结果并不是十分理想，不论自己的初衷是什么，不允许给对方答以“我也不知道”，“从未听说过”。

当服务对象询问具体的服务价格时，不可以训诉对方：

“那上面不是写着了吗?

”“瞪大眼睛自己看去!

”“没长眼睛吗?

”

当服务对象要求为其提供服务或帮助时，不能够告诉对方：

“着什么急”，“找别人去”，“凑什么热闹”，“那里不归我管”，“老实等着”，“吵什么吵”，或者自言自语“累死了”，“烦死人了”。

4．不客气之语

服务人员在工作之中，有不少客气话是一定要说的，而不客气的话则坚决不能说上一句。

在劝阻服务对象不要动手乱摸乱碰时，不能够说什么：

“老实点”，“瞎乱动什么”，“弄坏了你管赔不管赔”。

在需要服务对象交零钱，或没有零钱可找时，直截了当地要对方“拿零钱来”，或告知对方“没有零钱找”，都极不适当。

四、服务员与客人谈话八忌

1．忌抢

谈话时，突然打断客人的讲话或抢过别人的话题去随心所欲发挥，扰乱对方说话的思路，粗鲁地“剥夺”他人说话的机会。

2．忌散

说话内容庞杂，重心不明，主旨不清，语句散而乱，使客人有“你不说我还清楚，你越说我越糊涂”的感觉。

3．忌泛

讲话泛泛而谈，东拉西扯，没有中心，使客人不得要领，无所适从；看似健谈，但废话连篇，浪费客人时间，给人以哗众取宠之嫌。

4．忌急

说话连珠炮似的，使客人应接不暇；发问过急过密，使客人穷于应付，步步紧迫的口吻，同样使人难以接受。

5．忌空

只唱高调，没有实际内容，把服务宗旨挂在嘴上，但没有行动表现，就会成为说话的巨人，行动的矮子。

6．忌横

在谈话中，突出自我，态度蛮横，不分青红皂白，个人意见第一，轻率地下结论，丝毫不尊重客人的意见；当客人对某些话题谈兴正浓时，却武断地把话题转移到自己感兴趣的方面去。

7．忌虚

说话故弄玄虚，云山雾罩，让对方迷惑不解；说话虚情假意，缺乏真诚，使客人感到服务人员根本不想为解决困难助一臂之力。

8．忌滑

说话躲躲闪闪，回避矛盾，避重就轻，支支吾吾，敷衍塞责；用语油腔滑调，低级庸俗。

造成这八大忌的原因是多方面的，但主要是服务员未能正确认识服务语言的重要功能和作用，说话随便，如果深刻认识语言交际的目标，努力克服这些说话的毛病，自觉加强语言训练，尽力满足成功说话的条件，那么，服务员一定能掌握好服务语言艺术，做到善说、巧说。

五、服务员必须了解的各类顾客忌讳

1．社会交往中的忌讳

（1）不尊重顾客。

（2）事事斤斤计较。

（3）对顾客评头品足，指手画脚。

（4）出尔反尔，不守信用。

（5）没有使用适当的称呼。

（6）因顾客对物品不了解而错误使用，引起服务员讥笑。

（7）服务员在宾客面前相互耳语。

（8）与顾客过分熟识，言行没有分寸。

2．花卉、数字等的忌讳

在中国，亲朋生日忌送菊花，因为菊花被视为悼念亲人的一种花卉；意大利人同样忌菊花。

对于数字，港澳同胞都喜欢3和8，忌讳4和14，因为3和8同“生、发”谐音，如328则认为是“生意发”；相反“4”和“死”谐音，则被认为预兆不好。

日本人忌讳4和9，因4与“死”谐音，9与“苦”谐音。

在欧美地区则忌讳13，若刚好遇上13号又是星期五则认为“黑色星期五”，有不祥之兆，因为13号星期五是耶稣的受难日，故忌之。

3．外国人的忌讳

（1）美国人。

最忌讳老，老意味着落伍，失去竞争力。

忌13。

（2）日本人。

忌称双目失明者为“盲人”，应称为“眼睛不自由的人”。

在生活方面忌高声谈话，手插衣袋；忌名片放于裤后兜；忌三人并排合影，中间人有受制于人之意；忌不请自进，不请自坐。

（3）英国人。

饮食没有多少忌讳，但注重绅士风度。

六、服务员与顾客交流应注意的事项

（1）服务员在为客人服务时不宜表示过分亲热。

（2）不可用手搭拍客人之肩膀。

（3）如遇顾客不礼貌的言行或其他事故，对顾客不可争论或辩白，应婉转解释，要以顾客永远是对的态度服务顾客。

（4）回答顾客之询问，如不知道，不可随便说：

“不知道”。

（5）不表示私人意见，不谈国家大事。

（6）客人有所吩咐时，应立即记录以免忘记，无法处理时，应马上请示领班，直至弄清为止。

（7）面对客人说话时，决不可吸烟，吃东西或阅读书报。

（8）不得粗言粗语。

（9）未经客人同意，决不可抱玩客人的小孩，免得使其不悦。

（10）对于孩童，当其父母外出时，不能疏忽照顾并乱给食物。

（11）在客人面前决不说不需要的话及做傲慢之动作。

（12）如发现旅客患有传染病或皮肤病，应立即报告领班处理。

（13）应注意客人的情绪和精神是否正常，防止发生不幸。

（14）如在值班期间发现客人中有专门招摇撞骗等不法分子，从事不法行为，服务员应提高警觉，随时报告主管。

（15）服务员应养成良好的敲门习惯，待房内客人回答才可启门进入，并应随手将门关上。

（16）服务人员不得任意移动客人房内的行李或物品。

（17）顾客如有访客，未经客人同意前不得随意为访客开门，应请其在客厅稍候。

（18）客人外出时，应立刻检查其房间，将房内整理成焕然一新的样子。

（19）顾客迁出时，需要帮客人提行李，并应立刻检查房内财物及开启抽屉，以免房客遗留物品，如顾客私带房内财物时，应客气地清查一番，如无法处理，立即呈报主管单位，遗留物品应及时呈缴。