异常处理办法.doc

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异常处理办法

1、破损

（1）提货时发现破损

包括航空破损、铁路破损、零担破损、班车破损，提货人员必须要求相关承运部门开具证明（班车破损需在物流交接单上注明破损情况，物流司机签字确认），货物提回复重，拍照，清点内物，操作人员30分钟内将破损情况反馈本单位客服人员及初始受理单位开单人员，按出港方指令进行下一环节操作并将异常信息录入ERP系统，内物缺失的还必须同时报安保备案；

（2）出库派送时发现破损

对于外包装轻微破损的货物，点长或调度对货物重量进行复核，实际重量与运单上的重量相符的货物，登记并拍照后对外包装进行加固，安排派送人员进行试派送，录入异常同时将破损件单号、破损情况等信息报本单位投诉理赔人员备案，进港投诉人员通过BOS系统报出港客服备案处理；

对于外包装严重破损的，厅、点负责人对货物进行拍照，复重、清点内物（需安保人员在场或二人以上在监视器下进行）并滞留货物，在BOS系统内录入异常信息并报本单位投诉理赔人员，内物有缺失的必须同时报安保备案，进港客服人员通过CRM系统通知出港客服备案并协助处理，按出港单位指令操作；

（3）到客户处发现破损

外包装破损但不影响物品的实际使用，客户愿意签收并且不追究责任的，正常派送；

客户同意签收但要求索赔，派送人员需及时联系客服部投诉人员及厅、点负责人，厅、点负责人安排人员至客户处对破损件进行拍照登记，客服人员进行后续案件的处理，调度或点长录入异常；

若客户拒绝签收，需立即致电客服部说明情况，同时将货物带回厅、点，由调度或点长对其进行拍照登记并录入异常，客服人员负责投诉案件的处理；

2、丢失

（1）运输途中丢失

包括航空丢失、铁路丢失、零担丢失、物流班车丢失，提货时无货或少件的，需协调运输部门出具证明（物流班车丢失需物流司机签字确认），并反馈本单位操作科，操作科需立即报本单位安保及投诉理赔人员备案处理并录入异常；

（2）在库丢失

有入库信息，但出库时发现货物不在的，基地班组长需立即报本单位安保人员及相关客服人员做备案处理，同时录入异常；

（3）派送途中遗失

派送人员在派送途中将货物遗失，必须立即上报本厅、点负责人，在时间允许的情况下到可能遗失的地方进行寻找，营业厅、点负责人立即报本单位安保、客服部备案并录入异常；

（4）行政机关扣货

派送人员需查看扣件机关工作人员的证件，由扣件机关出具相关证明材料，配合扣件机关的检查，同时上报营业厅、点负责人，厅、点负责人立即上报客服部及相关领导，录入异常并将情况通报给出港单位；

（5）客户抢件

派送人员必须保持冷静，避免与客户发生冲突，不与客户争执，保证自身安全；

确实无法经协商取回的货物，立即致电通知营业厅、点负责人，厅、点负责人立即上报操作部经理并报本单位客服部，客服部协助处理，同时录入异常并将情况通报给出港单位；

出港单位接到异常后立即联系委托方，请委托方协助解决；

3、到站延误

查询人员30分钟内录入异常，并联系上一操作环节确认具体到货时间，将信息传递至下一操作环节；

对于航空延误上一环节已录入落货异常的，进港基地（操作部）不需再录入异常；

4、操作差错

（1）无信息

包括无基础信息、无配载信息，发现此类异常的单位负责录入异常，并联系初始受理单位开单员或上一环节信息处理员补录、补发信息，同时报质控备案；

（2）信息不符

包括箱单与系统不符、标签与箱单不符，发现此类异常的单位负责录入异常，并联系出港单位确认正确信息进行下一环节操作，同时报质控备案；

（3）配载错误

包括发货方式错误和进港物流错误，异常发现环节录入异常，并反馈下一操作环节及时纠正，同时报质控人员备案；

（4）包装违规

包装不符合运输要求，发现此异常的单位负责重新包装，录入异常并报质控人员备案；

（5）违禁物品

发现违禁物品，滞留货物，暂停下一环节操作，报质控人员备案并录入异常，出港单位接到异常后必须24小时内给予明确处理意见；

（6）超范围

货物收货地址不在我司可操作区域的，发现此类异常的单位负责录入异常，按超范围货物处理规定进行操作；

5、延迟派送

（1）节假日无人收货

委托客户选择节假日可以收货，派送时收货方不能收货的可录入节假日无人收货异常，并在节假日后安排出库派送；

（2）推迟收货

收货人推迟收货日期在派送单位第一次入库后七日内的，派送人员记录再次派送时间，将货物粘贴《异常记录卡》带回营业厅点，厅、点负责人根据再派时间安排派送；

收货人推迟收货日期在派送单位第一次入库后七日外的或不确认收货日期的，派送人员填写并粘贴《异常记录卡》，将货物带回入异常库，厅、点负责人录入异常，出港单位给予明确的处理指令；

（3）等通知送货

以派送单位录入异常时间为依据，异常录入时间超过7天的零散客户货物如果仍无法派送可进行另开单强返回初始受理单位的操作；

委托方为项目大客户且有此操作要求的，由出港单位项目组及时向总公司客服部报备，进港单位异常人员可对此类客户的异常货物存放15天，出港单位项目组要在15天内对出现此种异常的货物给进港方明确的处理意见，超过15天仍未给出意见的，做另开单返货处理；

（4）改地址派送

派送前客户要求改地址派送，厅、点负责人记录改派地址，录入异常并安排人员派送，若新地址不在本单位派送区域，填写并粘贴《异常记录卡》并搭最近批次物流至相应派送区域；

派送人员已到达客户处，客户要求改派地址，需向收货人解释并要求其签收本货物，同时填写同城运单，另一单按照正常业务进行操作；

6、无法派送

（1）无标识货物

异常发现单位应称重、拍照、根据货物到达的时间、车次等相关信息，查询确认出港方向，向运管总部提供货物照片及相关说明，由运管总部挂网招领，货物入异常库暂存，挂网公示期为三个月；

（2）地址不详

地址不详导致无法分单，必须根据运单上收件人电话与收货方客户取得联系，询问收货方详细地址，并将地址标注在运单上，录入异常并进行分单处理；

派送出库时发现地址不详，派送单位依上述方法确认详细地址，安排人员派送，若收货方提供的地址不在本单位派送区域，厅、点负责人必须向收货客户解释并将正确地址填写在工作单上，录入异常并安排最近的批次物流至正确区域派送；

（3）地址错误

派送人员与收货人核实正确地址后派送，如正确地址不在本服务区，将货物粘贴《异常记录卡》，注明正确地址并带回营业厅、点交调度或操作专员；

厅、点负责人录入异常并按正确地址物流；

（4）收货人联系不上

收货人电话空号、停机、关机、无法接通或收货电话非本人且不认识收货人的，派送人员将货物粘贴《异常记录卡》带回，厅、点负责人录入异常；

出港单位接收异常后迅速反馈委托方，根据委托方处理意见，下达异常处理指令至进港方，进港异常人员按处理指令落实；

（5）收货人搬迁或离职

派送人员填写并粘贴《异常记录卡》将货物带回交厅、点负责人进行入库操作，厅、点负责人录入异常，出港单位联系委托客户，确认新的派送信息后将处理指令传递给进港单位，进港异常人员落实处理指令；

（6）收货人不在

若收货人指定由代收人签收货物，必须查验并确认代收人的身份证件（留身份证复印件或登记身份证号）；

若不指定代收人，则与客户约定二次派送时间，二次派送时间在当天的，必须保障派送；二次派送时间不在当天的，需粘贴《异常记录卡》（必须注明二次派送时间）带回，调度或操作专员录入异常并根据二次派送时间安排派送；

若客户出差无法确定二次派送时间或二次派送时间在派送单位首次入库七日后的，需粘贴《异常记录卡》带回入异常库，操作专员或调度录入异常，出港单位反馈委托方，并将处理指令传递给进港单位，进港异常员按指令落实；

（7）到付、代收金额不符

收货客户对到付、代收金额提出质疑不肯收货的，派送人员将货物粘贴《异常记录卡》带回营业厅、点交厅、点负责人入异常库，厅、点负责人录入异常，出港单位反馈委托客户后将处理指令反馈给进港单位，进港异常员落实处理结果；

（8）客户拒收

派送人员需询问客户拒收原因，在《异常记录卡》注明拒收原因和日期，将货物带回营业厅、点入异常库；

厅、点负责人录入异常，出港方反馈委托客户，并将处理意见通知进港，异常人员按指令操作，两日内无明确处理意见，视为待返货物；

7、到付晚点打折

如因我司原因造成货物晚点，派送人员需向客户致歉,及时上报进港客服相关人员处理，并按客服指令操作；