网格客户经理业务操作手册.docx

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网格客户经理业务操作手册

网格经理工作操作手册

2012年1月

第一部分客户经理职责及基本行为规范

第一章客户经理职责

第一节网格客户经理工作职…………………………………………………1

第二章客户经理基本行为规范

第一节总则……………………………………………………………………3

第二节仪容仪表规范…………………………………………………………3

第三节行为举止规范…………………………………………………………4

第四节预约服务规范…………………………………………………………6

第五节客户经理上门服务行为规范…………………………………………7

第六节欠费催缴服务规范……………………………………………………9

第七节产品销售服务规范……………………………………………………9

第八节业务咨询服务规范…………………………………………………10

第九节业务受理服务规范…………………………………………………11

第十客户投诉服务规范…………………………………………………11

第十一服务纪律“八不准”………………………………………………12

第三章“首问负责制”相关规定………………………………………………13

第二部分客户经理基础管理工作规定

第一章目标客户群定义及分类……………………………………………………16

第二章客户档案建立及资料管理

第一节档案建立相关要求……………………………………………………17

第二节档案模板……………………………………………………………18　

第三章客户资费审批管理…………………………………………………………19

第四章目标客户营销政策及策略

第一节目标市场走访调研要求………………………………………………20

第二节目标市场细分…………………………………………………………20

第三节客户消费行为及需求分析……………………………………………21

第四节分类目标客户营销策略与技巧………………………………………22

第五章目标客户群重点产品资费及主流套餐

第一节3G业务………………………………………………………………27

第二节宽带业务………………………………………………………………27

第三节融合业务………………………………………………………………28

第四节2G业务………………………………………………………………30

第五节电渠业务………………………………………………………………31

第六节传媒业务………………………………………………………………34

第七节3G增值业务……………………………………………………………

　第六章全业务客户维系管理

第一节移动、固网业务客户维系主体及职责分工…………………………42

第二节目标客户维系标准及规范……………………………………………42

第七章业务操作流程及规范　

第一节客户补退费管理………………………………………………………49

第二节客户欠费管理…………………………………………………………51

第三节码号资源管理…………………………………………………………52

第四节客户拆机流程…………………………………………………………61

第五节客户离网挽留流程……………………………………………………63

第六节客户离网建档管理……………………………………………………65

第三部分客户经理与目标客户沟通及公关技巧

第一章常用的沟通技巧…………………………………………………………66

第二章电话沟通技巧……………………………………………………………70

第三章常用的公关技巧…………………………………………………………74

第四部分市场信息收集

第一章如何收集各类信息

第一节收集竞争对手相关信息……………………………………………75

第二节收集客户需求信息……………………………………………………78

第五部分客户经理礼仪基本常识

第一章言谈礼仪

第一节礼仪基本原则…………………………………………………………79

第二节忌用语…………………………………………………………………81

第三节客户经理入户服务用语………………………………………………82

第二章公共场合忌讳的举止………………………………………………………83

第一部分网格客户经理职责及基本行为规范

第一章　网格客户经理职责

第一节网格客户经理工作职责

1、贯彻执行公司各项的通信业务规程及有关规章制度。

2、熟悉所负责的各种业务的特性、卖点及资费等业务知识及了解业务流程及办理手续。

同时能够根据用户的需求有针对性的向其宣传业务，引导用户办理适合自己的通信业务，提高市场占有率。

3、负责所负责网格内本网、异网客户走访及用户档案的建立和动态管理等工作，负责各项业务发展、用户欠费收缴、用户拆机挽留、用户服务投诉处理工作。

4、对市场和竞争对手的各项业务动态反映灵敏，能够提出对本网格客户的竞争对策并开展营销工作，及时向本经营单元反馈信息。

5、能够发现、培养、拓展各种销售渠道，依托网格内自有服务渠道、社会服务渠道等扩大市场占有率。

6、有一定的统计分析能力，并加强经营分析工作。

按月对本网格内所管辖的各产品的收入、业务发展等情况进行分析，重点加强对高端及高话务量用户的收入、流失情况的逐户分析工作，确保及时采取措施，稳定提高收入平。

7、为了加强网格经理等外勤人员的劳动纪律管理，要求各经营单元建立外勤人员的签到制度及早晚例会制度，以要求每名网格客户经理自己总结当日的业务发展、客户走访等工作的形式来总结本经营单元的当日工作，同时安排网格经理的次日具体工作，真正建立一支有组织有纪律、有战斗力、技术业务过硬的营销队伍。

第二章　网格客户经理基本行为规范

第一节总则

第一条　为规范网格客户经理服务行为，加强网格客户经理服务管理的规范性、统一性，特制定本规范。

第二条　本规范依据信息产业部、中国联通集团颁发的服务质量管理规定和相关要求，结合我公司网格经理职责制定。

第三条本规范适用于经营单位商居网格客户经理，是网格客户经理为客户提供服务时应达到的基本标准，是对网格客户经理服务质量进行监督检查的基本依据。

第二节仪容仪表规范

第一条上岗时必须统一着工装，佩带工号牌。

1、工装要保持干净、整洁，无明显油渍、污迹。

2、工装应该配套穿着，不得混穿，工作中不得在工装外面罩便服。

3、在公众场合着工装不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿。

4、工作中不得穿拖鞋。

5、除非工作需要，不得戴墨镜。

第二条男员工仪容

1、头发保持干净、整洁。

不留长发，染怪异色彩、理怪异发型、剃光头（因病除外，但需戴帽），不留胡须。

2、保持口腔无异味，牙齿无污垢。

不准在班前和工作中喝酒，不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物。

3、保持手部的清洁，要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，

指甲不得长于1mm。

4、勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。

第三条女员工仪容

1、头发保持干净、整洁，长发必须后束，不得染怪异色彩、理怪异发型。

2、女性员工在工作中应化谈妆，不得浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品。

3、不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油，可适当涂无色指甲油,掉色的指甲油应及时清洁干净。

4、所佩带饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作。

第三节行为举止规范

第一条基本行为举止规范

1、站姿：

抬头正立、躯干挺直、自然，双腿自然分开（宽度不超过肩宽），双手自然下垂。

站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背。

2、坐姿：

上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在两脚中部靠近小腹处。

至少坐满椅子的三分之二。

不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚。

3、与客户交谈时声音适中，语言清晰简练，使用普通话；与客户交谈时要保持一定距离，身体稍向客户倾斜；对客户彬彬有礼，不卑不亢。

精神饱满，面带微笑。

4、握手时应等客户先伸手，再迎合客户握手。

握手时身体应稍微前倾以示尊重。

手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲明理由，不得戴手套握手。

握手要短暂、微用力、微笑、注视对方。

5、递名片时应将姓名正对向客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的全名。

不能面无表情，语气生硬。

接名片要双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，然后郑重收藏。

不得漫不经心，随意放置或忘记带走。

6、进入客户家必须将手机设为震动状态。

必须使用手机时，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户。

7、与客户钱物交接时要唱收唱付。

第二条禁止行为

1、不得面对客户咳嗽、打喷嚏。

咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住嘴、鼻，事后表示歉意。

2、不得在客户家中吸烟、随地吐痰、拍掸衣服、嚼口香糖。

3、不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。

4、不得询问客户个人隐私。

第四节预约服务规范

第一条在为客户提供入户服务时，应执行预约服务。

第二条预约时应使用服务用语，诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”。

第三条按预约时间上门服务，做到准时守信。

上门时间与约定时间误差前后不得超过10分钟。

第四条遇到特殊情况，不能按预约时间到达时，应提前告知客户并说明原因，取得客户谅解，并再次与客户预约。

如客户失约，事后应主动与客户联系，并再次预约。

第五条除客户方原因外，原则上要求不得与客户失约（不可抗力除外）。

第五节客户经理上门服务行为规范

1、网格客户经理上门服务前应与客户预约时间。

2、按预约时间提早5分钟上门，礼貌敲门（或按门铃），无论门是否开着都应敲，声音不宜过重过急，不长按门铃。

敲门声音要适中，每次三声一组，每组之间间隔5秒钟，声音不宜过重过急，如果是门铃，每次按一下，每次时间不许超过一秒钟，间隔5秒后续按，严禁按着不放手，也不准用拳头重重地砸门或用脚踢门。

敲门（按门铃）后后退两步以等待客户开门，并面带笑容。

3、听到客户应答后，用规范用语自我介绍，说明来意，征得许可后方可入室服务，并向客户出示工作牌并递送名片。

4、得到允许后入屋时，应视情况脱鞋换鞋（或穿上鞋套），将工作包放在室内门口一侧，并在门口处换上自备的鞋套，然后取出工具袋入室服务，工作包不要带入室内。

5、入户后，不要闲谈，东张希望、左顾右盼，要尊重客户意见，得到客户同意后应立即开始工作。

6、在客户室内服务，要尊重客户意见，得到客户同意后再施工。

7、工作中要精神振作，思想集中，严格执行作业流程和质量标准。

8、工作中需要拨打免费测试电话，要取得客户同意才能拨打。

9、请客户在工作单上签字时要使用服务用语，并为客户准备好笔，收单时要真诚致谢。

10、临行前要给客户留一张用户服务卡，便于用户与企业联系，并用服务用语与用户告别。

用户赠送礼物或宴请要婉言谢绝。

第六节　欠费催缴服务规范

第一条在对客户进行欠费催缴时，应先用电话或信函通知客户，告知客户欠费金额及欠费时长，并与客户商定交费时间及地点。

第二条对电话催缴或信函催缴后仍未按时交纳费用的客户，应按公司规定的内容填写“欠费通知单”后，送达客户并耐心向客户说明我公司政策。

第三条向客户收取欠费必须使用正式话费收据，客户交费时应当场验证钱款。

不得使用白条或非正式收据。

第四条收欠时要宣传资费政策和相关规定，不得以任何理由与客户争吵，做到文明收欠。

第五条催缴欠费时应尽量照顾客户体面及生活习惯，选择适当的时间和方式进行催缴，并严格保守客户秘密。

第八节产品销售服务规范

第一条上门走访或电话联系等方式进行直接销售时，应使用规范的服务用语先向客户说明意图，得到客户许可后方可继续服务。

第二条产品促销宣传应真实、客观、全面，不得欺骗和误导客户。

第三条产品销售必须以客户自愿为原则，不得强迫、欺骗客户购买或使用。

第四条产品销售时，应向客户提供使用该项产品、业务的说明资料，包括业务功能、使用范围、使用方法、资费标准、交费时间及障碍申告、业务咨询、业务查询和投诉服务电话号码等。

第五条对于客户提出的超出业务权限的需求（特别是价格问题），不得随意向客户做出承诺，也不应简单拒绝。

应及时向上级有关部门报告，并尽快反馈客户，取得客户理解。

第六条应加强与本网格客户物业、居委会、村委会等组织的联系与沟通，并取得其理解和支持，保证网格客户服务工作顺利开展。

第八节　业务咨询服务规范

第一条应积极主动向客户提供咨询服务，服务内容包括：

服务标准、服务范围、资费项目、资费标准、业务及产品使用方法等。

第二条严格执行首问负责制的有关规定，及时、耐心、准确地为客户答疑解难，确保客户满意。

第三条对于不能立即解答的问题，应取得客户谅解，并联系有关部门问明情况后在规定的时限内答复客户。

第四条对于客户提出的咨询问题，不作不明确、不肯定的回答。

第九节　业务受理服务规范

第一条受理业务时，必须使用我公司统一的工单，并请客户提供相关的手续。

第二条对客户的预受理需求，在确认企业网络资源后，在规定的时限内处理，并主动回复客户。

第三条如客户拆除业务，应问明原因。

如客户因不满我公司服务而拆除，应立即向客户道歉，感谢客户提出的宝贵意见，取得客户谅解并尽力挽留客户。

第十节　客户投诉服务规范

第一条耐心倾听客户意见，积极、热情、认真地对待客户投诉，并严格遵守客户投诉处理时限要求。

第二条处理客户投诉应坚持好三原则，即：

1、坚持客户的合法权益得以保障，合理要求得以满足；企业信誉和企业利益不受损失的原则；

2、体现尽快、尽早的原则，坚持投诉处理先纠错——再分析原因——再改进；

3、坚持以事实和法律为依据，原则性和灵活性相结合的原则。

第三条受理客户投诉后，能现场解决的应立即解决；现场不能解决的，应告知客户答复时限。

第四条对于无法在规定时限内答复客户的投诉，或使用合理方式处理但客户不接受时，应及时应形成首问负责工单，保证投诉闭环处理，上报上级管理部门，并主动与客户沟通处理进程。

第五条对于企业责任性投诉，应以诚恳的态度取得客户谅解，能立即解决的要给客户立即处理，不能立即解决的，要按第四条规定处理，避免客户越级投诉。

第十一节　服务纪律“六不准”

1、不准使用服务忌语，不准刁难、顶撞、训斥客户。

2、不准利用工作之便索要或接受客户的任何招待、馈赠、回扣及其他各种名目的好处费。

3、不准在业务登记单、施工单客户签字栏中代客户签字。

4、不准欺骗、强迫客户购买、使用我公司业务或产品。

5、不准无话费收据对客户收费。

6、不准对客户的申告或举报进行打击报复或擅自中断客户通信，故意破坏客户通信设备。

8、不准更改或对外泄漏客户信息。

第三章“首问负责制”相关规定

一、“首问负责制”原则

谁首问谁负责，下道工序对上道工序负责。

二、“首问负责制”工作的基本内容

首问负责的含义是:

谁接待、谁处理、谁负责，即最先受理或接办基层单位、合作单位和客户的申请、申告、咨询、投诉的部门或员工，有责任负责处理或协调、督促相关部门解决基层单位、合作单位和客户提出的各类问题，并给予答复。

首问责任部门或首问责任人的工作内容：

包括接办、接待基层单位、合作单位和客户的公文、电话、传真、来信来函、来访等。

三、“首问负责”工作制度

1、对客户提出的咨询、投诉、求助等问题，无论是否属于本部门管理范围之内，首问负责部门或人必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。

2、凡客户咨询、投诉的问题属于本部门管理范围内的，首问负责部门或人能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作。

如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题在处理时应做到：

（1）向客户说明原因，并得到客户的谅解；

（2）可用电话解决的，当场与相关部门联系立即解决。

3、凡客户提出的要求不属于本部门、本人职责范围的，不能当场解决的应详细记录客户提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并代用户拨打客服热线10010。

4、客户咨询、投诉的问题比较复杂的，基层生产经营部门解决不了的，由首问负责人所在部门上报企业主管领导，由企业主管领导亲自协调，指定相关责任部门处理。

6、客户咨询、投诉的问题在本企业内无法解决的，按问题性质向上一级主管部门反映，并由上一级主管部门协调解决，处理结果由上一级部门反馈给企业，由企业答复客户。

7、答复客户提出的问题时，既要准确，又要掌握政策，坚持实事求是的原则，对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客户一个准确的解答。

对于确实解释不了的问题，应向客户说明情况，并在事后找到准确答案并主动与客户联系。

8、在处理客户投诉、咨询的过程中，如发生拒绝，扯皮现象，一经发现或客户举报并查实，对责任人或责任单位的相关规定进行考核。

9、不属于中国联通经营范围的客户需求，不要简单粗暴地对待，应耐心向客户解释。

四、实行“首问负责制”工作的考核办法

“首问负责制”是一项管理与服务为一体的制度。

“首问负责制”实行责任考核，即对人或部门的考核是建立在责任制基础上的，一旦引起客户投诉，应从各个环节上查找原因，相关人员和部门要承担相应的责任，受到相应的考核。

1、首问负责部门或人借故推辞客户，引起客户不满和造成投诉的；与客户发生争吵造成不良影响的；一经核实，对责任部门或责任人按相关规定给予相应的绩效考核。

2、客户提出的问题由于处理不当，造成客户重复投拆或上访的，由客户服务部追查责任，并根据不同情节对责任部门或责任人经予考核：

（1）对责任部门、责任人进行通报批评；

（2）对责任部门和责任人进行绩效考核

4、由于处理不当被新闻单位曝光的，或受理客户投诉出现相互推诿的，一经核实，按照集团公司颁发的《关于重大服务质量问题处理办法》进行内部考核。

五、首问负责制公约

接待客户周到热情

问明情况记录详尽

本职范围当场解答

转办问题系统闭环

首问受理责任不推

有问而来满意而归

第二部分网格客户经理基础管理工作规定

第一章商居大众客户定义及分类

一、商居大众客户定义：

指以有效身份证件登记注册，使用中国联通提供的产品或服务的个人、家庭及私营业主客户（含使用本网或异网业务的固话、宽带、移动业务客户）。

二、商居公大众客户分类：

1、按地域分为：

城市商居客户，农村商居客户（农村客户指县以下乡镇及其所辖村屯的商居客户）。

2、按用户社会属性分为：

商铺客户、中小企业客户、流动客户、其他客户。

在此基础上可进一步按客户消费行为、年龄层次、收入水平、家庭结构等纬度进行细分。

3、按使用通信业务所属运营商分为：

本网客户、异网客户

4、按使用通信业务种类分为：

固话用户、宽带用户、2G用户、3G用户、融合业务用户

三、商居大众客户分级标准：

1、高端用户：

本地商居大众客户通信消费排序前20％的客户

2、中端用户：

本地商居大众客户通信消费排序前20％－40％的客户

3、低端客户：

本地商居大众客户通信消费排序后60％的客户

第二章客户档案建立及资料管理

第一节档案建立相关要求

一、客户经理档案基本内容：

本网格区的人口总数、用户的所在的房屋、商铺（楼宇的门牌号、房间号）、姓名、地址、证件号、产品、使用业务的合同号、业务号、联系方式、电话占有率百分比、来电显示占有率、宽带占有率，客户信息、对服务有何意见，通信业务所属运营商等等。

二、客户建档的要求：

1、由客户经理结合走访用户、业务发展等日常工作，对所辖区域内所有住户“一对一”地进行客户信息普查和建档工作，核实用户资料，确保客户资料准确无误，并对客户适时动态进行更新完善。

2、可采取与居委会合作开展此项工作，减小工作难度。

3、客户经理所在辖区对没有使用本公司通信业务用户和使用他网业务的用户资料做好档案记录，做为我们的潜在用户管理。

4、在用户信息建档过程中要梳理在用用户，按楼宇房屋的命名规范用户住址，以用户办理业务的证件号码统一用户标识，将一个标识下的所有业务归并。

5、用户信息建档是一项需要长期坚持的工作，要将此项工作纳入到片区日常工作中。

第二节档案模板

1、用户档案明细模板：

序号

网格客户名称

楼宇（平房）名称+单元号

客户名称

联系人

联系固话

联系手机

其他联系方式

证件类型

证件号码

工作单位

公司业务

业务号码

资费套餐

时限

局向

业务竣工时间

其它运营商业务

备注

（有填，无则空白）

中国电信

铁通

中国移动

1

…

G网

固话

宽带

小灵通

…

2、网格信息档案汇总模板：

片区名称

基本信息

维系信息用户数

其它运营商用户数

备注

名称

详细地址

住户数

楼宇/平房数量

住户总数

G网覆盖楼宇（平房）

宽带覆盖楼宇（平房）

商铺数量

宽带

固话

G网

…

融合产品

中国电信

铁通

中国移动

非通信业务

沃家庭

沃商务

其他

XX公司XX网格区

第三章目标客户营销政策及策略

第一节目标市场走访调研要求

1、简洁性。

表达要简洁易懂，意思明确，不要模棱两可。

2、客观性。

调查问句要保持客观性，避免提出诱导性的问题。

3、亲切性。

在走访调研时要有亲切感，并要考虑到客户的心理因素和自尊，避免提出尴尬的问题。

4、逻辑性。

与客户沟通时，语言内容应合乎人们的一般思维过程，注意问句的逻辑关系。

5、可答性。

向客户沟通提出的或征询问题时，应先易后难，由浅入深，时间过久和不易回忆的问题尽量不要出现。

另外，提出的问题应使被调查者有能力回答，对一般的被调查老不应提技术较强的或难以回答的问题。

第二节目标市场细分

一、市场细分的概念

市场细分就是企业根据市场需求的多样性和购买者行为的差异性，把整体市场即全部客户和潜在客户，划分为若干具有某种相似特征的客户群，以便选择确定自己的目标市场。

二、目标市场细分的方法

寻找目标客户群最常用的方法是进行市场细分，客户经理可以按照不同的特征来进行市场细分。

如相似利益细分、人口统计细分、消费的层次细分、地理区域细分。

　第三节客户消费行为及需求分析

一、客户消费行为分析

客户消费行为是指客户为获得、使用、处置消费物品所采取的各种行动以及先于且决定这些行动的决策过程，其具有复杂性、多样性和可诱导性等特点。

一般来说，消费者的购买行为主要有五种形式：

复杂的、不协调减少的、寻求多样化的、常规或习惯性的以及冲动性的。

总体而言，文化因素、社会因素、个人因素和心理因素都会对消费者的购买行为产生影响。

二、客户需求分析：

营销工作中，客户的需求是千差万别的，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，就会影响营销效果。

要了解客户的需求，提问题是最好