EMS速递业务营销案例.docx
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EMS速递业务营销案例
商场(商圈)写字楼市场开发方案
一、二线城市及部分三线城市的市区中心黄金地段,商务楼林立,
CBD商圈快递需求极为旺盛。
邮政速递物流公司以商务楼为切入点,
加密揽投部站,延伸经营触角,积极探索楼宇快递服务的发展模式,
提升EMS的楼宇市场占有率。
一、项目背景
(一)商务写字楼:
CBD商圈内写字楼密集,特别是有一些物业
高档的顶尖办公楼。
办公企业大多为国内和国际的知名企业,行业性
质多为信息咨询、广告、保险以及投资等。
主要竞争对手是顺丰速运,
主推产品是标准快递业务和收件人付费业务。
(二)商圈市场:
客户主要集中在商厦、数码城、商场底店、机
电城、建材城等,中型企业和小微企业居多。
单次发件量小、频率高、
点交集中。
(三)邮件以发往北京、广东、上海等一、二线城市居多,占到
总发寄业务量的60%左右。
包括合同、订货单、自有销售产品、厂家
退换货、商家调换货、发票等。
其中商家调换货占商场市场的80%,
发票、合同占写字楼市场的60%。
(四)邮政速递物流对写字楼的关注度不够,特别是对于没有进
口投递件的写字楼,市场开发存在盲点,在“楼宇经济”的快速发展
中,缺乏突破口和切入点。
二、项目切入点
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(一)强化揽投人员与客户的接触。
总结过去对商圈写字楼市场
的开发经验,结合当前深入推进揽投网建设,合理设置进驻服务、划
分道段,强化揽投站服务功能,是项目开展的关键。
(二)提升重点线路的时限,抢夺对手的客户。
采用紧盯主要竞
争对手的营销策略,凭借流程优化对时限质量的提升,在优势线路上,
抢夺客户,以精品业务为敲门砖,主动上门营销。
(三)建立适应客户需求的科学合理服务模式。
结合商务写字楼
和商圈市场的具体服务需求,实施针对性的服务措施。
营销服务要透
明公开,让客户看得见、摸得着、感受到,提高营销服务的效率,建
立科学合理的服务模式。
三、服务方案
(一)商务写字楼市场
1.增设揽投站点,延伸经营触角
各地对区域内揽投站设置进行梳理,建立分类、分级规则,并明
确人员配备、收入目标及激励考核措施。
(1)揽投站点分类、分级
根据各揽投站半年进出口业务量情况,将分公司揽投站点划分为
三大类四个等级,一是专门服务百万级大客户的站点;二是重点市场
站点;三是商务楼A类站点(如年收入50万元以上的商务楼揽投站);
四是商务楼B类站点(如年收入50万元以下的商务楼揽投站)。
其中
商务楼站点设置除收入因素外,还应综合考虑其所处的地域及市场潜
力。
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(2)人员配备
各揽投站点必须设站长1名,A类商务楼揽投站经营团队人员不
得少于4名,B类商务楼揽投站经营团队人员不得少于2名。
(3)收入目标
各揽投站点收入目标由各揽投部在综合考虑揽投部目标任务、站
点存量收入、客户质量潜质等因素的基础上,根据揽投站点实际情况
而具体确定。
(4)激励考核
a.调动和发挥揽投站长的主观能动性,在原有各揽投部制定薪酬
绩效考核办法的基础上,再设立揽投站长月度管理绩效奖(月度考核
季度结算)。
b.各揽投部在业务宣传费使用额度上应根据揽投站点实际情况
予以支撑、倾斜,要设置日常客户维护所需费用底限标准,遇特殊情
况可向揽投部经理提出申请。
c.月度排行、季度评优、年度创优
月度排行:
分公司实时跟进各揽投部、揽投站点的推进工作,分
公司市场部每月进行数据统计、分析,设立月度排行榜,及时进行总
结、交流。
季度评优:
分公司每季度根据各揽投站实际完成目标情况以及揽
投部对揽投站点评分情况进行分类排名,分A类(如排名前三名)、B
类,分别奖励。
各揽投站点季度排名末尾三名取消当季的站长月度管
理绩效奖,并根据实际情况进行岗位调整等。
3
年度创优:
分公司年末将根据各揽投站点完成目标收入情况、服
务质量情况进行评优,评选出年度优秀团队及先进个人,并将综合考
评纳入对后备干部、先进典型选择的重要参考。
2.进驻商务楼的服务模式
充分利用揽投站优势,加强对本地界内商务楼的梳理,根据实际
承受能力以及商务楼内客户需求量的大小,分阶段地开展商务楼进驻
服务,在商务楼内设立功能较为齐全的邮政EMS站点,提供逐层逐户
的服务。
(1)签订协议。
以提高商务楼综合服务水平,且降低物业管理
成本为切入点,与商务楼物业签订商务楼进驻服务协议。
向商务楼物
业租赁房屋(如商务楼地下层物业用房等)。
我方承担每月房租,电
费及其他费用,按实际使用情况进行支付,每合同周期结算。
同时,
我方统一承担商务楼内的平信、报刊杂志分发。
(2)首次进驻的商务楼按B类商务楼揽投站标准进行人员、硬
件设备等的配置。
(3)以投促揽。
鼓励揽投员在揽投过程中做到“五个多”,即:
多讲一句话、多问一声好、多介绍一种业务、多揽收一份标准件、多
签约一家客户。
一般只要客户打个电话,揽收员就能随叫随到。
(4)建立客户信息库。
各站点对所服务的商务楼建立客户信息
库,根据每家公司的业务情况,制定出相应的营销方案。
同时,每天
对已签约客户的用邮动态实行跟踪分析,对于波动发展要有预警机
制。
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(5)主动营销。
在与商务楼客户进行初步接触的基础上,主动
营销。
对外资公司集中的楼宇要尽量选派有一定外语基础的人员进驻
商务楼,主动上门拜访,介绍业务种类、服务标准、资费标准等。
(6)优质服务。
建立与客户的日常沟通机制,每月向客户发放
意见征询单,开展客户关爱活动,组织互访,不断提高客户满意度。
3.“商务楼前台”服务模式(此模式在上海有应用)
实施“封楼”举措,即针对顶级商务楼推出的一项特殊服务方式,
打造服务品牌,并对楼内客户资源进行相对垄断。
方法是:
与大型高
档商务楼宇物业交涉,向楼内所有商户发放告知函,制定服务流程,
组建高素质经营服务团队,通过整合速递物流资源,为客户提供标准
快递物流等常规服务,参与客户供应链管理,降低其物流成本,使客
户切实感受到专业化服务和可控的质量。
(1)合作内容:
EMS与商务楼物业签订合同,作为商务楼内邮
政服务及国际、国内和同城快递服务唯一合作方。
(2)商务楼物业承担责任
a.无偿提供30平方米左右场地,作为EMS工作场所,营运费用
包含水费、电费等由EMS承担。
b.配合EMS做好非本大楼内人员进出的管理工作,其他快递公司
的揽收及投送人员,不得擅自进入本大楼(特殊情况除外)。
c.对EMS实际进驻的工作人员(10人为上限)支付一定的投递服
务费用。
每人每月以社保规定的最低工资为标准,其中1名管理人员
和1名营销人员的所有费用由EMS来承担,其余工作人员的服务费按
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人数*社保规定的最低工资标准的金额由商务楼物业方支付。
(3)我方需要承担的工作
a.根据商务楼物业的要求,入驻建立服务站点。
b.运行前期安排7名人员,其中负责人1名,业务咨询人员1名,
投递人员5名。
c.邮件的交接:
其他快递公司的投递人员在EMS工作场所与EMS
的工作人员进行交接。
d.邮件的投递:
EMS负责投送所有本大楼的当日报纸及普通邮件,每天9:
30—
18:
00,每小时为一个投送频次,(其中12:
00--13:
00为午休时间,
不投送报纸及普通邮件),18:
00以后的报纸及邮件,依据客户的要
求可加送。
EMS负责投送所有其他快递公司的邮件,每天9:
30—18:
00,
每小时为一个投送频次,(其中12:
00--13:
00为午休时间,不投送
快递邮件),具体的时间可以依据投递邮件的量及加急程度来调整。
e.邮件的退回:
按邮政速递物流的相关规定操作。
f.邮件的收寄:
周一至周五9:
00—18:
00,双休日10:
00--17:
00。
对超过营业时间有用邮需求的客户,20:
00之前仍上门揽收,
但需向客户解释清楚,部分邮件由于封发频次的限制,于次日封发处
理。
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商务楼服务方案流程图
EMS
商务楼物业管理商务楼客户
EMS
商务楼物业管理商务楼客户
揽投站分级
人员配备到
位
明确收入目
标、激励考
核
签约
进驻建立揽
收寄、投递
投站
(二)商圈市场
1.挖掘客户需求
以服务调查为题,对重点商厦、临街底店以及工贸城、产业园区、
物流园区进行逐户一对一的营销宣传和走访,介绍邮政速递的服务能
力、服务方式、服务优势,同时了解竞争对手在商圈市场的实际运作
模式,为制定针对性作业组织和人员配置打基础。
2.组建商圈专项营销队伍
(1)在现有揽投队伍中挑选素质高、营销业绩较好的营销骨干
组建营销队伍;并面向社会招聘形象好、学历高、有相关行业从业经
验的人员,派驻重点商圈。
(2)营销人员与揽收人员统一着装,配带胸牌,推行标准化服
务,并与本片区揽收人员结成对子,每2名营销人员与负责商场揽收
投的揽投员组成一个营销揽收小组,由营销人员对商场的专柜进行逐
一营销。
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(3)营销揽投人员配备标准资费、商圈资费、经济快递资费、
收件人付费通达范围等“便携卡”、手持电子秤、手推车等揽收用品、
用具。
3.开展精准营销
(1)针对厂家直销和区域代理。
对有现实需求的客户和可以直
接选择快递运营商的客户,逐一宣传,发放限时揽收的服务电话;对
没有决策权的商户,通过与专柜导购或店长了解公司联系人等情况,
从上游着手集中攻关,利用优质服务,赢得一个品牌商户的认可,从
而形成各商场同一品牌的联动开发。
(2)商贸市场客户关注价格。
要积极引导客户试发邮件,并为
试件客户赠送小礼品。
同时,开展积分换礼等活动,鼓励客户用邮,
逐步培养其用邮习惯和用邮忠诚度。
(3)对已习惯使用民营快递的商场,要分楼层进行攻关,逐一
培育,通过对单个用户的成功开发,以点带面,向外发散,逐步带动
整个楼层使用EMS寄递。
4.实施贴身服务
针对客户选择快递公司“先到者优先使用”的特点,对商圈市场
实施区域服务、驻点服务、循环服务相结合的方式,区域揽收30分
钟内到达,派驻制揽收10分钟内完成,循环式揽收随叫随到。
(1)对需求较大寄递量大的商场进行派驻,2-3层楼派驻一名
揽收人员,做好邮件投递,提高揽收的相应速度,建立良好的客情关
系。
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(2)在有条件的商厦租赁专柜、专台服务,提高响应速度。
(3)推行循环服务。
即改变逐楼层一次全部投递的做法,在一
层先投递部分邮件,边投递边与各专柜沟通发件情况,随后再次对该
楼层进行投递再与专柜沟通发件情况,保证揽投人员与店员的多次见
面交流。
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邮储银行“单证包”项目服务方案
一、背景情况
中国邮政储蓄银行目前拥有储蓄营业网点3.6万个。
开办本外币
储蓄、对公业务、小额信贷、个人理财、国际国内汇兑等业务。
在日
常营运中,邮储各省分行与所辖区域内各支行(网点)之间的单据递
送往来十分频繁,每天有大量单据需要递送,快递需求量很大。
同时,
为保证单据的安全性和保密性,邮储银行在选择快递服务商时相当谨
慎,现状情况看,还有很大部分是在利用邮储内部资源运作。
但由于
资源有限,单据凭证量越来越多,外包需求很大。
二、项目切入点
(一)金融单据、凭证的安全性、寄递时限要求与邮政速递的切
合点;
(二)邮政速递的专人揽收、投递服务能力;
(三)邮政速递服务多个规模性客户的大项目方案设计能力和项
目实施、管控能力。
三、服务方案
(一)服务内容
邮政速递“单证包”服务是根据邮储银行对所辖区内各支行(网
点)会计稽核单据凭证集中寄递的省内特快专递服务。
主要包括上行
和下行两种服务方式:
上行:
省邮储银行所辖的各支行(网点)将邮储银行“单证包”
用特快专递方式寄至省邮储银行(以下简称上行邮件)。
下行:
省邮储银行将会计稽核单据凭证空箱用特快专递方式寄回
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至所辖的各支行(网点)(以下简称下行邮件)。
(二)邮储银行“单证包”的要求
各支行(网点)的邮储银行“单证包”上必须标注有各分(支)
行的所在地名和相应的箱编号,并使用特快详情单和相关资料的封
套,以便于各环节的快速有效处理和识别。
单个邮储银行“单证包”
及内件的毛重必须以10KG为限,超过部分另外加箱。
(三)服务范围
邮储银行“单证包”服务仅限于省邮储银行本部及所辖各支行(网
点)之间的双向寄递。
(四)服务流程
1.邮件预处理:
各支行(网点)负责将当日寄递的会计稽核单据
凭证装入专用包装箱,然后加上特制锁片。
2.邮件交接:
各地邮政速递物流公司每日派专人上门揽收专用凭
证箱(具体时间和经办人由各分(支)行与当地速递物流公司协商决
定)。
交接邮件时,由邮储经办人员填写特快详情单(一张详情单对应
一个邮件)和邮件交接清单,详情单的内件栏内按序列进行编号标注,
交邮政速递物流揽收人员签名确认,并在邮件交接清单上签注揽收时
间。
交接时,邮政速递物流揽收人员应验视外箱包装是否完好,是否已
上锁,对不合安全规格的邮件要当面与邮储经办人员说明,并予以纠
正。
3.邮件收寄:
(1)上行邮件:
各邮政速递物流公司对邮件按照特快专递记欠方
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式收寄。
(2)下行邮件:
各邮政速递物流公司对邮件按照特快专递记欠方
式收寄。
4.邮件封发:
各地邮政速递物流公司将当日收寄的专用凭证箱单
封成总包,并在袋牌上进行单独标识,按照邮政特快封发频次赶发当
日有效车次发至寄达地的邮政速递物流公司。
5.邮件投递:
(1)上行邮件:
速递物流公司收到邮件后,于当日上午一频次
投递到省邮储银行的相关部门。
签收时凭客户会计稽核单据凭证“收
发专用章”签收,并由收件人出示身份证后,在“特快详情单”投递联
上签署名字和收件时间。
若由他人代收,代收人除提供上述证明材料
外,还须出示代收人的身份证,并注明代收人身份证号码及与收件人
的关系。
同时,由投递人员填写邮件交接清单,双方签字确认。
(2)下行邮件:
由各地邮政速递物流公司完成投递工作,相关
操作要求同上行邮件的投递。
6.邮政速递物流公司每天安排专人、专车对邮储银行“单证包”
邮件进行专门揽收、投递服务,确保邮件的安全和稳定性。
7.流程图
专人收寄、邮件交接清单
邮储银行本部速递物流
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专人投递,邮件交接清单、“收发专用章”签收单独封发
赶发当日有效车次
次日上午送达
专人投递,邮件交接清单、“收发专用章”签收
各支行(网点)
各地速递物流
装箱、上锁、邮件交接清单、专人收寄
上行邮件
下行邮件
(五)邮件查询和赔偿
1.跟踪查询:
邮件在收寄后即进入国内特快邮件信息系统,其封
发、转运、处理、投递过程均全程实时跟踪。
邮政速递物流部门提供
11183人工查询、EMS网上查询等几种方式,根据邮件号码可以随时
查询邮件处理状态。
2.邮件赔偿
按照双方合同约定进行。
(六)邮件资费和账务结算
1.资费体系
针对不同类型的邮件设计不同资费。
(1)上行邮件按按照单件10KG以内,不足10KG按10KG计算来
设计资费;
(2)下行邮件按照单件限重6KG以内,不足6KG按6KG计算设
计资费。
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2.账单确认
各分公司下辖各营运机构于按照对账周期(如10天一次或按
月),周期后3日内与省邮储银行以及所辖分公司(网点)对账和账
单确认,并由对方在账单上进行盖章和签字确认。
3.账务结算
账务结算周期为按旬或月结,各分公司于对账后3日内将确认过
的账单寄给省速递物流公司,同时发送账单电子档。
省速递物流公司
汇总全省各地市分公司的账单后,统一开具发票,于2日内将账单和
发票递交省邮储银行。
省邮储银行在确认后,按合同约定将邮费划入
省邮政速递物流公司指定账户。
注:
此模式在江苏等省推进较成功。
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宁夏邮政速递《平安保险资料箱特快专递业务》项目案例
近几年,宁夏邮政速递紧紧围绕市场和客户需求,大力开发单证
照业务市场,形成了具有自身特色业务体系。
其中保险行业单据专递
业务的发展尤为突出。
现对宁夏平安保险单据(箱)专递业务的发展
情况作简要介绍。
一、业务开发情况
2004年,宁夏邮政速递部门在市场调研中发现,中国平安保险
公司宁夏分公司保险业务量快速增长,服务范围迅速扩大,相关的财
务处理和理赔业务的数量也日益增多。
平安公司总部要求各分公司,
必须对所属分支机构办理的保单和理赔资料进行集中审核,而保险公
司的保单和理赔业务办理涉及保单、理赔资料的审核等诸多环节,对
于保单审核员和公司每个分支机构尤其是异地分支机构而言,审核需
占用大量精力、时间和成本,不利于业务拓展。
宁夏邮政速递部门针对这种情况进行了认真分析,认为这是一个
潜力巨大的业务市场,主动拜访了中国平安保险公司宁夏分公司,经
过双方多次沟通、洽谈,最终达成共识,将业务切入点设定在后保险
资料箱的递送环节上。
2004年6月,宁夏邮政速递与中国平安保险
公司宁夏分公司签订了《邮政特快保险资料箱区内寄递合作协议》,
承担了全区平安保单、理赔资料的寄递服务。
二、业务操作流程
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1.按照宁夏邮政速递与中国平安保险公司宁夏分公司双方签订
的合作协议规定的要求,邮政速递指派专人专车,每天定点定时上门
揽收。
2、上门揽收时,速递揽收人员对平安保险公司交寄相关资料箱
进行实物验视,验视主要内容包括:
资料箱箱体是否完好,有无破损;
保险资料箱锁具是否完好,并上锁;特快详情单是否填写正确无误。
3.验视资料齐全后,由用户正确填写“保险资料箱交接清单”(登
记簿,一式两份),内容包括:
寄达分支机构名称、联系人姓名、电
话,并双方签字确认。
4.受理完毕,速递揽收人员将保险资料箱详情单用户联和交接
清单交于用户,作为双方上门揽收保险资料箱及相关费用的凭证,并
将邮件带回,交投递封发部门。
5.属银川市内同城寄递的保险资料箱由速递投递封发部门直接
登单下专段进行投递;分公司发往所属其他地市分支机构的保险资料
箱,以及各分支机构发往分公司的保险资料箱,按规定发运频次和路
由发运至寄达局。
寄达局按规定频次进行投递,全程最大时限为次日
递。
三、业务收益
“宁夏平安保险资料箱特快专递业务”通过三年多的运作,在双
方的通力合作下,由最初银川市4个平安分支机构的保单、理赔资料
特快寄递,逐步发展现在覆盖全区23个平安分支机构的保单、理赔
资料特快寄递,实现了业务规模较快发展。
自2004年6月1日开办
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以来,全省共受理业务量3万余件,实现业务收入110万元。
四、案例点评
宁夏邮政速递部门瞄准新兴保险类业务市场,推出平安保险箱寄
递业务,不仅为客户有效解决了保单和理赔资料审核时限较慢的问
题,而且取得了较好经济效益,也为开发同类客户打下了良好的基础。
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