EMS速递业务营销案例.docx

1、EMS速递业务营销案例 商场（商圈）写字楼市场开发方案 一、二线城市及部分三线城市的市区中心黄金地段，商务楼林立，CBD商圈快递需求极为旺盛。邮政速递物流公司以商务楼为切入点，加密揽投部站，延伸经营触角，积极探索楼宇快递服务的发展模式，提升EMS的楼宇市场占有率。 一、项目背景 （一）商务写字楼：CBD商圈内写字楼密集，特别是有一些物业高档的顶尖办公楼。办公企业大多为国内和国际的知名企业，行业性质多为信息咨询、广告、保险以及投资等。主要竞争对手是顺丰速运，主推产品是标准快递业务和收件人付费业务。 （二）商圈市场：客户主要集中在商厦、数码城、商场底店、机电城、建材城等，中型企业和小微企业居多。单

2、次发件量小、频率高、点交集中。 （三）邮件以发往北京、广东、上海等一、二线城市居多，占到总发寄业务量的60%左右。包括合同、订货单、自有销售产品、厂家退换货、商家调换货、发票等。其中商家调换货占商场市场的80%，发票、合同占写字楼市场的60%。 （四）邮政速递物流对写字楼的关注度不够，特别是对于没有进口投递件的写字楼，市场开发存在盲点，在“楼宇经济”的快速发展中，缺乏突破口和切入点。 二、项目切入点 1 （一）强化揽投人员与客户的接触。总结过去对商圈写字楼市场的开发经验，结合当前深入推进揽投网建设，合理设置进驻服务、划分道段，强化揽投站服务功能，是项目开展的关键。 （二）提升重点线路的时限，抢

3、夺对手的客户。采用紧盯主要竞争对手的营销策略，凭借流程优化对时限质量的提升，在优势线路上，抢夺客户，以精品业务为敲门砖，主动上门营销。 （三）建立适应客户需求的科学合理服务模式。结合商务写字楼和商圈市场的具体服务需求，实施针对性的服务措施。营销服务要透明公开，让客户看得见、摸得着、感受到，提高营销服务的效率，建立科学合理的服务模式。 三、服务方案 （一）商务写字楼市场 1.增设揽投站点，延伸经营触角 各地对区域内揽投站设置进行梳理，建立分类、分级规则，并明确人员配备、收入目标及激励考核措施。 （1）揽投站点分类、分级 根据各揽投站半年进出口业务量情况，将分公司揽投站点划分为三大类四个等级，一是

4、专门服务百万级大客户的站点；二是重点市场站点；三是商务楼A类站点（如年收入50万元以上的商务楼揽投站）；四是商务楼B类站点（如年收入50万元以下的商务楼揽投站）。其中商务楼站点设置除收入因素外，还应综合考虑其所处的地域及市场潜力。 2 （2）人员配备 各揽投站点必须设站长1名，A类商务楼揽投站经营团队人员不得少于4名，B类商务楼揽投站经营团队人员不得少于2名。 （3）收入目标 各揽投站点收入目标由各揽投部在综合考虑揽投部目标任务、站点存量收入、客户质量潜质等因素的基础上，根据揽投站点实际情况而具体确定。 （4）激励考核 a.调动和发挥揽投站长的主观能动性，在原有各揽投部制定薪酬绩效考核办法的基

5、础上，再设立揽投站长月度管理绩效奖（月度考核季度结算）。 b.各揽投部在业务宣传费使用额度上应根据揽投站点实际情况予以支撑、倾斜，要设置日常客户维护所需费用底限标准，遇特殊情况可向揽投部经理提出申请。 c.月度排行、季度评优、年度创优 月度排行：分公司实时跟进各揽投部、揽投站点的推进工作，分公司市场部每月进行数据统计、分析，设立月度排行榜，及时进行总结、交流。 季度评优：分公司每季度根据各揽投站实际完成目标情况以及揽投部对揽投站点评分情况进行分类排名，分A类（如排名前三名）、B类，分别奖励。各揽投站点季度排名末尾三名取消当季的站长月度管理绩效奖，并根据实际情况进行岗位调整等。 3 年度创优：分

6、公司年末将根据各揽投站点完成目标收入情况、服务质量情况进行评优，评选出年度优秀团队及先进个人，并将综合考评纳入对后备干部、先进典型选择的重要参考。 2.进驻商务楼的服务模式 充分利用揽投站优势，加强对本地界内商务楼的梳理，根据实际承受能力以及商务楼内客户需求量的大小，分阶段地开展商务楼进驻服务，在商务楼内设立功能较为齐全的邮政EMS站点,提供逐层逐户的服务。 （1）签订协议。以提高商务楼综合服务水平，且降低物业管理成本为切入点，与商务楼物业签订商务楼进驻服务协议。向商务楼物业租赁房屋（如商务楼地下层物业用房等）。我方承担每月房租，电费及其他费用，按实际使用情况进行支付，每合同周期结算。同时，我

7、方统一承担商务楼内的平信、报刊杂志分发。 （2）首次进驻的商务楼按B类商务楼揽投站标准进行人员、硬件设备等的配置。 （3）以投促揽。鼓励揽投员在揽投过程中做到“五个多”，即:多讲一句话、多问一声好、多介绍一种业务、多揽收一份标准件、多签约一家客户。一般只要客户打个电话，揽收员就能随叫随到。 （4）建立客户信息库。各站点对所服务的商务楼建立客户信息库，根据每家公司的业务情况，制定出相应的营销方案。同时，每天对已签约客户的用邮动态实行跟踪分析，对于波动发展要有预警机制。 4 （5）主动营销。在与商务楼客户进行初步接触的基础上，主动营销。对外资公司集中的楼宇要尽量选派有一定外语基础的人员进驻商务楼，

8、主动上门拜访，介绍业务种类、服务标准、资费标准等。 （6）优质服务。建立与客户的日常沟通机制，每月向客户发放意见征询单，开展客户关爱活动，组织互访，不断提高客户满意度。 3.“商务楼前台”服务模式（此模式在上海有应用） 实施“封楼”举措，即针对顶级商务楼推出的一项特殊服务方式，打造服务品牌，并对楼内客户资源进行相对垄断。方法是：与大型高档商务楼宇物业交涉，向楼内所有商户发放告知函，制定服务流程，组建高素质经营服务团队，通过整合速递物流资源，为客户提供标准快递物流等常规服务，参与客户供应链管理，降低其物流成本，使客户切实感受到专业化服务和可控的质量。 （1）合作内容：EMS与商务楼物业签订合同，

9、作为商务楼内邮政服务及国际、国内和同城快递服务唯一合作方。 （2）商务楼物业承担责任 a.无偿提供30平方米左右场地，作为EMS工作场所，营运费用包含水费、电费等由EMS承担。 b.配合EMS做好非本大楼内人员进出的管理工作，其他快递公司的揽收及投送人员，不得擅自进入本大楼（特殊情况除外）。 c.对EMS实际进驻的工作人员(10人为上限)支付一定的投递服务费用。每人每月以社保规定的最低工资为标准，其中1名管理人员和1名营销人员的所有费用由EMS来承担，其余工作人员的服务费按 5 人数*社保规定的最低工资标准的金额由商务楼物业方支付。 （3）我方需要承担的工作 a.根据商务楼物业的要求，入驻建立

10、服务站点。 b.运行前期安排7名人员，其中负责人1名，业务咨询人员1名，投递人员5名。 c.邮件的交接：其他快递公司的投递人员在EMS工作场所与EMS的工作人员进行交接。 d.邮件的投递： EMS负责投送所有本大楼的当日报纸及普通邮件，每天9：3018：00，每小时为一个投送频次，（其中12：00-13：00为午休时间，不投送报纸及普通邮件），18:00以后的报纸及邮件，依据客户的要求可加送。 EMS负责投送所有其他快递公司的邮件，每天9：3018：00，每小时为一个投送频次，（其中12：00-13：00为午休时间，不投送快递邮件），具体的时间可以依据投递邮件的量及加急程度来调整。 e.邮件的

11、退回：按邮政速递物流的相关规定操作。 f.邮件的收寄：周一至周五9：0018：00，双休日10：00-17：00。对超过营业时间有用邮需求的客户，20：00之前仍上门揽收，但需向客户解释清楚，部分邮件由于封发频次的限制，于次日封发处理。 6 商务楼服务方案流程图 EMS 商务楼物业管理商务楼客户 EMS 商务楼物业管理商务楼客户 揽投站分级 人员配备到 位 明确收入目 标、激励考 核 签约 进驻建立揽 收寄、投递 投站（二）商圈市场 1.挖掘客户需求 以服务调查为题，对重点商厦、临街底店以及工贸城、产业园区、物流园区进行逐户一对一的营销宣传和走访，介绍邮政速递的服务能力、服务方式、服务优势，同

12、时了解竞争对手在商圈市场的实际运作模式，为制定针对性作业组织和人员配置打基础。 2.组建商圈专项营销队伍 （1）在现有揽投队伍中挑选素质高、营销业绩较好的营销骨干组建营销队伍；并面向社会招聘形象好、学历高、有相关行业从业经验的人员，派驻重点商圈。 （2）营销人员与揽收人员统一着装，配带胸牌，推行标准化服务，并与本片区揽收人员结成对子,每2名营销人员与负责商场揽收投的揽投员组成一个营销揽收小组，由营销人员对商场的专柜进行逐一营销。 7 （3）营销揽投人员配备标准资费、商圈资费、经济快递资费、收件人付费通达范围等“便携卡”、手持电子秤、手推车等揽收用品、用具。 3.开展精准营销 （1）针对厂家直销

13、和区域代理。对有现实需求的客户和可以直接选择快递运营商的客户，逐一宣传，发放限时揽收的服务电话；对没有决策权的商户，通过与专柜导购或店长了解公司联系人等情况，从上游着手集中攻关，利用优质服务，赢得一个品牌商户的认可，从而形成各商场同一品牌的联动开发。 （2）商贸市场客户关注价格。要积极引导客户试发邮件，并为试件客户赠送小礼品。同时，开展积分换礼等活动，鼓励客户用邮，逐步培养其用邮习惯和用邮忠诚度。 （3）对已习惯使用民营快递的商场，要分楼层进行攻关，逐一培育，通过对单个用户的成功开发，以点带面，向外发散，逐步带动整个楼层使用EMS寄递。 4.实施贴身服务 针对客户选择快递公司“先到者优先使用”

14、的特点，对商圈市场实施区域服务、驻点服务、循环服务相结合的方式，区域揽收30分钟内到达，派驻制揽收10分钟内完成，循环式揽收随叫随到。 （1）对需求较大寄递量大的商场进行派驻，2-3层楼派驻一名揽收人员，做好邮件投递，提高揽收的相应速度，建立良好的客情关系。 8 （2）在有条件的商厦租赁专柜、专台服务，提高响应速度。 （3）推行循环服务。即改变逐楼层一次全部投递的做法，在一层先投递部分邮件，边投递边与各专柜沟通发件情况，随后再次对该楼层进行投递再与专柜沟通发件情况，保证揽投人员与店员的多次见面交流。 9 邮储银行“单证包”项目服务方案 一、背景情况 中国邮政储蓄银行目前拥有储蓄营业网点3.6万

15、个。开办本外币储蓄、对公业务、小额信贷、个人理财、国际国内汇兑等业务。在日常营运中，邮储各省分行与所辖区域内各支行（网点）之间的单据递送往来十分频繁，每天有大量单据需要递送，快递需求量很大。同时，为保证单据的安全性和保密性，邮储银行在选择快递服务商时相当谨慎，现状情况看，还有很大部分是在利用邮储内部资源运作。但由于资源有限，单据凭证量越来越多，外包需求很大。 二、项目切入点 （一）金融单据、凭证的安全性、寄递时限要求与邮政速递的切合点； （二）邮政速递的专人揽收、投递服务能力； （三）邮政速递服务多个规模性客户的大项目方案设计能力和项目实施、管控能力。 三、服务方案 （一）服务内容 邮政速递“

16、单证包”服务是根据邮储银行对所辖区内各支行（网点）会计稽核单据凭证集中寄递的省内特快专递服务。主要包括上行和下行两种服务方式: 上行：省邮储银行所辖的各支行（网点）将邮储银行“单证包”用特快专递方式寄至省邮储银行(以下简称上行邮件)。 下行：省邮储银行将会计稽核单据凭证空箱用特快专递方式寄回 10 至所辖的各支行（网点）(以下简称下行邮件)。 （二）邮储银行“单证包”的要求 各支行（网点）的邮储银行“单证包”上必须标注有各分（支）行的所在地名和相应的箱编号，并使用特快详情单和相关资料的封套，以便于各环节的快速有效处理和识别。单个邮储银行“单证包”及内件的毛重必须以10KG为限，超过部分另外加箱

17、。 （三）服务范围 邮储银行“单证包”服务仅限于省邮储银行本部及所辖各支行（网点）之间的双向寄递。 （四）服务流程 1.邮件预处理:各支行（网点）负责将当日寄递的会计稽核单据凭证装入专用包装箱,然后加上特制锁片。 2.邮件交接:各地邮政速递物流公司每日派专人上门揽收专用凭证箱(具体时间和经办人由各分（支）行与当地速递物流公司协商决定)。交接邮件时,由邮储经办人员填写特快详情单（一张详情单对应一个邮件）和邮件交接清单,详情单的内件栏内按序列进行编号标注，交邮政速递物流揽收人员签名确认,并在邮件交接清单上签注揽收时间。交接时,邮政速递物流揽收人员应验视外箱包装是否完好,是否已上锁，对不合安全规格的

18、邮件要当面与邮储经办人员说明，并予以纠正。 3.邮件收寄： （1）上行邮件:各邮政速递物流公司对邮件按照特快专递记欠方 11 式收寄。 （2）下行邮件:各邮政速递物流公司对邮件按照特快专递记欠方 式收寄。 4.邮件封发:各地邮政速递物流公司将当日收寄的专用凭证箱单 封成总包,并在袋牌上进行单独标识，按照邮政特快封发频次赶发当 日有效车次发至寄达地的邮政速递物流公司。 5.邮件投递: （1）上行邮件：速递物流公司收到邮件后，于当日上午一频次 投递到省邮储银行的相关部门。签收时凭客户会计稽核单据凭证“收 发专用章”签收,并由收件人出示身份证后,在“特快详情单”投递联 上签署名字和收件时间。若由他人

19、代收,代收人除提供上述证明材料 外,还须出示代收人的身份证,并注明代收人身份证号码及与收件人 的关系。同时，由投递人员填写邮件交接清单，双方签字确认。 （2）下行邮件：由各地邮政速递物流公司完成投递工作，相关 操作要求同上行邮件的投递。 6.邮政速递物流公司每天安排专人、专车对邮储银行“单证包” 邮件进行专门揽收、投递服务，确保邮件的安全和稳定性。 7.流程图 专人收寄、邮件交接清单 邮储银行本部 速递物流 12 专人投递，邮件交接清单、“收发专用章”签收 单独封发 赶发当日有效车次 次日上午送达 专人投递，邮件交接清单、“收发专用章”签收 各支行（网点） 各地速递物流 装箱、上锁、邮件交接清

20、单、专人收寄 上行邮件 下行邮件 （五）邮件查询和赔偿 1.跟踪查询:邮件在收寄后即进入国内特快邮件信息系统,其封 发、转运、处理、投递过程均全程实时跟踪。邮政速递物流部门提供 11183人工查询、EMS网上查询等几种方式，根据邮件号码可以随时 查询邮件处理状态。 2.邮件赔偿 按照双方合同约定进行。 （六）邮件资费和账务结算 1.资费体系 针对不同类型的邮件设计不同资费。 （1）上行邮件按按照单件10KG以内，不足10KG按10KG计算来 设计资费； （2）下行邮件按照单件限重6KG以内，不足6KG按6KG计算设 计资费。 13 2.账单确认 各分公司下辖各营运机构于按照对账周期（如10天一

21、次或按月），周期后3日内与省邮储银行以及所辖分公司（网点）对账和账单确认，并由对方在账单上进行盖章和签字确认。 3.账务结算 账务结算周期为按旬或月结，各分公司于对账后3日内将确认过的账单寄给省速递物流公司，同时发送账单电子档。省速递物流公司汇总全省各地市分公司的账单后，统一开具发票，于2日内将账单和发票递交省邮储银行。省邮储银行在确认后，按合同约定将邮费划入省邮政速递物流公司指定账户。 注：此模式在江苏等省推进较成功。 14 宁夏邮政速递平安保险资料箱特快专递业务项目案例 近几年，宁夏邮政速递紧紧围绕市场和客户需求，大力开发单证照业务市场，形成了具有自身特色业务体系。其中保险行业单据专递业务

22、的发展尤为突出。现对宁夏平安保险单据（箱）专递业务的发展情况作简要介绍。 一、业务开发情况 2004年，宁夏邮政速递部门在市场调研中发现，中国平安保险公司宁夏分公司保险业务量快速增长，服务范围迅速扩大，相关的财务处理和理赔业务的数量也日益增多。平安公司总部要求各分公司，必须对所属分支机构办理的保单和理赔资料进行集中审核，而保险公司的保单和理赔业务办理涉及保单、理赔资料的审核等诸多环节，对于保单审核员和公司每个分支机构尤其是异地分支机构而言，审核需占用大量精力、时间和成本，不利于业务拓展。 宁夏邮政速递部门针对这种情况进行了认真分析，认为这是一个潜力巨大的业务市场，主动拜访了中国平安保险公司宁夏

23、分公司，经过双方多次沟通、洽谈，最终达成共识，将业务切入点设定在后保险资料箱的递送环节上。2004年6月，宁夏邮政速递与中国平安保险公司宁夏分公司签订了邮政特快保险资料箱区内寄递合作协议，承担了全区平安保单、理赔资料的寄递服务。 二、业务操作流程 15 1.按照宁夏邮政速递与中国平安保险公司宁夏分公司双方签订的合作协议规定的要求，邮政速递指派专人专车，每天定点定时上门揽收。 2、上门揽收时，速递揽收人员对平安保险公司交寄相关资料箱进行实物验视，验视主要内容包括：资料箱箱体是否完好，有无破损；保险资料箱锁具是否完好，并上锁；特快详情单是否填写正确无误。 3.验视资料齐全后，由用户正确填写“保险资

24、料箱交接清单”（登记簿，一式两份），内容包括：寄达分支机构名称、联系人姓名、电话，并双方签字确认。 4受理完毕，速递揽收人员将保险资料箱详情单用户联和交接清单交于用户，作为双方上门揽收保险资料箱及相关费用的凭证，并将邮件带回，交投递封发部门。 5属银川市内同城寄递的保险资料箱由速递投递封发部门直接登单下专段进行投递；分公司发往所属其他地市分支机构的保险资料箱，以及各分支机构发往分公司的保险资料箱，按规定发运频次和路由发运至寄达局。寄达局按规定频次进行投递，全程最大时限为次日递。 三、业务收益 “宁夏平安保险资料箱特快专递业务”通过三年多的运作，在双方的通力合作下，由最初银川市4个平安分支机构的保单、理赔资料特快寄递，逐步发展现在覆盖全区23个平安分支机构的保单、理赔资料特快寄递，实现了业务规模较快发展。自2004年6月1日开办 16 以来，全省共受理业务量3万余件，实现业务收入110万元。 四、案例点评 宁夏邮政速递部门瞄准新兴保险类业务市场，推出平安保险箱寄递业务，不仅为客户有效解决了保单和理赔资料审核时限较慢的问题，而且取得了较好经济效益，也为开发同类客户打下了良好的基础。 17