广告牌安装工程保障方案.docx
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广告牌安装工程保障方案
广告牌安装工程保障方案
5.3.1服务质量保障措施
全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”是我公司的企业宗旨，是工程项目施工管理中始终.遵循的原则。
目的在于完善产品的质量和售后服务，创造优质、全方位的服务。
以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对业主的承诺，创建用户完全满意的工程。
释义:
用户:
指产品的用户，即业主（或使用者） ;
全方位:
指用户对产品的要求和意识（包括潜在意识） ;
全过程:
指工程的四个阶段（工程开工前期、工程施工中期、工程保修期、保修期结束）。
（1）用户服务目标
“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”。
1）广告工程施工阶段服务目标:
在工程施工及管理的全过程中，完成业主对项目明确的和潜在的服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对业主的承诺。
2）广告工程竣工后的服务目标:
保证道路及附，属工程的安全和使用功能，协助业主对道路及附属工程进行全面的维护。
（2）用户服务工作的原则及标准
站在客户的立场。
上考虑问题、解决问题，把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首，同时必须做到兼顾企业利益，使客户利益与企业利益相得益彰。
必须做到:
服务热情周到，信息交流畅通，反应快速准确，质量保证完善。
（3）保修期限
工程保修期限:
按合同和国家规定执行。
（4）用户服务的组织机构和管理体系
1）用户服务的组织机构
本工程施工阶段，公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班子，按照项目管理手册和程序文件的要求进行项目施工管理。
严格按照公司的质量保证体系来运作，以全面质量管理为中心环节，出色地完成施工阶段的服务目标。
工程竣工后，由公司直接负责对工程竣
工后保修期内，售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保.养计划。
2）用户服务管理体系
①前期策划服务
广告工程开工前期，我公司可协助业主进行工程前有关组织工作的具体运作，帮助业主协调周边环境等工作。
②过程精品服务
在广告牌等设施安装施工过程中，要考虑用户的需求和利益，尽可能满足用户潜在的要求，以“精品工程”回报业主。
同时，我公司可利用技术优势，为工程提供细部结点的深化设计和提出合理化的建议供设计单位参考。
3）服务管理的内容
①根据用户的要求完善我们的施工方案，和设备物资选型等工作。
②对施工中用户提出的问题及时办理。
③对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总。
作为质量改进和改善管理工作的依据。
④公司于项目部、项目部与班组之间建立良好的沟通体系，使人员、材料、机械等均达到最佳工作状态。
使各工序之间形成良好的衔接。
4）定期服务
①在工程保修期内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。
②保修期内每月至少一 次电话回访，每月至少一次到现场调查。
③保修期结束前一个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量问题，并及时改正，以便互相交流意见。
④保修期阶段根据工程情况制定保修计划，该阶段的模式为“一、二、三、四“模式。
一个结果——用户完全满意;
二个理念——带走用户的烦恼; 保质保量文明施工;
三个降低——降低用户投拆率，降低服务遗漏率，降低服务质量不满意度;
四个不漏——一个不漏地记录问题;一个不漏的处理问题;一个不漏地复查结果，一个不漏地反馈问题。
5）后期延伸服务
保修期过后，根据业主的要求，我公司可为业主提供其他特殊服务。
比如:
局部有偿维修。
5.3.2进度保证措施
（1）进度目标
项目工期要求：
以合同签订时间为准，在规定时间内完成全部供货、安装，并具备验收条件。
根据工程总体进度计划安排，结合施工现场的实际情况，施工高峰期计划投入管理人员和技术安装工人，高峰期可同时进行广告牌两个工作面施工，考虑路面交通和其它恶劣天气的影响，在合同规定时间内完成供货、安装，并具备验收条件。
（2）组织精干高效的项目管理班子，科学组织施工
为确保本工程按期完工，我公司选派年富力强的工程技术管理人员组成项目经理部。
项目经理部的主要管理者均是我公司从事高层施工的骨干，他们经验丰富，管理有方，其所承接的项目均被评为优良项目以上等级，在施工组织管理上制定详细的施工进度计划，并将责任落实到人，通过严格科学的管理，确保计划得到落实。
（3）组织强有力的专业施工队伍，保证劳动力的需求
我公司将选派强有力高技术的专业施工队伍，该队伍为我公司在多个项目中已创立名优工程做出突出贡献。
在劳动力的需求量上，我公司将根据各分项工程的特点以及工期控制的要求配备足够的劳动力，同时建立奖罚制度，开展劳动竞赛，做好班组工作、生活等的后勤保障，保持旺盛的工作热情和责任感，确保施工任务的顺利完成。
（4）以严格的质量控制，确保一次成优，保证计划的执行把好工程质量关，抓好质量控制，把质量管理落实到事前控制，杜绝不合格工序的出现，把影响工期进度的不利因素减少到最低程度，保证计划按期执行。
（5）加强与业主、监理、设计等部门的协调及沟通，为本工程优质高速施工创造良好条件。
与业主、监理、设计等部门之间的协调及沟通至关重要，融洽相互之间的关系，对于工程方面的问题及矛盾的解决非常重要。
我公司将从大局出发，从工程的进展出发，积极主动加强相互沟通工作，为工程优质高速施工创造有利条件。
及时组织图纸会审，解决图纸存在的问题，提早做出样板间，以便能够早日把做法和标准确定。
（6）加强对节假日、恶劣天气的提前准备
对节假日、停电等特殊情况进行妥善安排，尽量减少由于恶劣天气或特殊情况造成对施工的影响。
（7）组织各工种进行流水施工
根据结构的特点，分层组织各工种进行分段流水作业，在整体上进行连续和均衡施工，使生产资源得以有序、均衡、持续地使用，使工作面得到充分利用确保计划兑现。
（8）加强施工过程的监控
分项工程施工前由施工员对班组进行详细的交底（安全、质量、技术、进度），施工中实行班组自检、安装员、质安员验收，确保不将不合格产品注入下一工序，使工程施工有序地进行。
（9）加强对工程的预控、预测
针对工程的特点，进行方案研论，在各分项开工前完善施工方案（技术、质量、安全），使工程有保障（安全、质量）措施，确保工程按计划进行。
（10）工期保证措施
1）加强技术指导，严格管理，进行有效的组织和协调。
2）强化管理，建立健全内部经济责任制，发挥经济杠杆的作用，充分调动服务团队的积极性、自觉性，作为保证工期的组织和思想保证。
3）组织经验丰富能力强的队伍上场，人员、机械设备配置优良、齐全，确保每天完成施工计划。
4）根据总体施工计划，合理安排各个工序，牢牢抓住关键工序的管理与施工，安排好各个工区平行作业，尽量缩短工序衔接时间，提高施工速度。
5）加强物资采购供应管理，及时保障物资供应满足工程进度需要。
6）积极协调关系，创造良好的建设施工环境；按照程序进行组织施工，使影响进度各种因素得到有效控制。
（11）资源配备对工期的保证
1）编制切实可行的资源需用量计划，如劳动力、机械、设备、材料等计划落实到实处，并派人跟踪检查，确保资源满足计划的需要量，为保证工期提供物质保证。
2）根据本项目实际情况，优化生产要素的配置，采取竞争上岗的制度，优化组合，组织专业队伍，组织突击队等多种形式，充分调动职工的积极性，提高劳动生产率。
精心组织施工，穿插作业，实行重点部位重点突破的办法，组织内部各工种平行流水作业，抽调人员和设备，加强工程施工力量，确保工程总体进度。
3）项目部根据工程情况和工期目标，分合理安排劳动力、物资、机械设备的投入，把科学的管理和引进先进的技术相结合，从而加快工程进度。
4）积极与供货部门协调，提前落实材料、设备及成品和半成品的采购、储存、检验等工作，使材料、设备的供应工作能随工程进度提前定货，按期进场。
不得因材料、设备供应不及时，质量不合格影响进度。
5）施工机具设备的好坏，直接影响着工程效率，为提高工效，我公司将选用先进、完好的生产设备、生产机具，投入到本工程施工中来，做到人停机器不停，使供货期进度得到有力的保证。
（12）工程质量对工期的保证
1）严把各工序和施工质量关，力求每项工作一次性成功，杜绝返工现象，以一次成优的良好施工质量来保证工期。
2）严把材料质量关，杜绝不合格品使用到工程中，做到事先检查，避免因为质量问题影响工期。
3）工程中所需材料需订购的，提前会同甲方认真做好分析。
材料订购后，各专业的技术人员要时常与厂家保持联系，确保材料的及时到货及质量保证。
4）严守工艺操作规程，杜绝违章作业，以免由于出现质量事故而影响工程进度。
5）加强质量意识教育，组织施工班组开展以“工期、质量、安全”为课题的活动，加快工程进度。
6）加强成品和半成品的保护，派专人进行巡护，避免由于损坏而出现返工现象，从而影响工期。
7）施工中所使用的计量器具必须是检验合格的器具，安装中所使用的测量仪器必须是检验合格的产品，以免由于检测失误造成返工，影响工程进度。
5.3.3组织保障（人员、设备配置措施）
（1）人员配置措施
健全组织，建立岗位责任制，强化施工管理。
选拔经验丰富的管理人员，组建强有力的项目经理和整体功能强的项目部，全权负责组织实施，抽调施工经验丰富的施工管理和专业技术人员，调遣所属类似广告安装工程经验丰富、实力雄厚、精干的专业队伍负责。
我公司还设立专人负责产品售后的服务和产品质量跟踪，负责收集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时要做好售后服务的档案工作。
人员配备一览表
序号
岗位职责
姓名
联系电话
1
总经理
2
业务经理
3
设计人员
4
设计人员
5
操作人员
6
操作人员
7
工程人员
（2）设备配置措施
合理调配机械设备，加强设备的维修和保养，依据项目施工赶进度安排并结合施工状况进行调配，加强设备维修和检查，配齐配组后期维护人员，保证设备的完好率和使用率。
1）制作阶段机械设备投入计划保证措施
本工程中拟采用的机械加工设备都为我公司自有，并早已投入施工，加工人员已能熟练的操作。
因此在本工程开工前，我单位将由设备部组织有关人员对将在本工程中应用到的设备进行一次大维修和保养，确保机械设备在生产过程中的设备无意外故障。
由于将在本工程中应用到的焊接工装夹具，我单位将在随同图纸设计阶段同步进行设计,并保证在构件开始加工前投入使用。
现场将应用的设备由机电组提前进行计划准备，若现有的库存设备不能满足需要，将及早安排采购。
2）安装阶段机械设备投入计划保证措施
由于本工程施工所要求的机械设备均要连续作业，所以机修人员不仅要跟班作业，而且当机械出现故障时，须能在施工工艺允许的时间范围内进行抢修。
同时施工现场要留置一小块空地放置少量的备用设备，同时作为保养的场地，并且所有机械均进行三级保养。
如果现场作业的设备经检验确定维修时间较长，会对工程造成较大的损失，则直接利用现场设备进行更换，确保项目的顺利进行。
5.3.4资料保密（如需保密的）措施
（1）保密原则
1、保密原则
公司严格按照《中华人民共和国保密条例》执行，以确保安防工程中涉及到用户单位机密以及公司自身工程技术机密的不对外泄漏。
机密的保管实行点对点管理办法，落实到人头，做到有法可依，违法必究，责任落实到位。
2、组织机构建立
公司为保证保密工作的顺利开展，公司以负责人牵头成立保密工作组，组员由档案管理专职人员、技术负责人、项目管理人员和公司经理组成，并为档案管理配备专用的档案室,针对每个工程由项目负责人兼任保密责任人。
3、保密内容
保密内容包括:
工程技术实现原理、软硬件使用密码、工程施工线路及设备布局图、工程进度及扩展方式、通信及交换协议、工程实施细节合同等。
4、保密实施细则:
A、在工程合同签订前的技术方案由技术起草者负责保管，对其它部门及外单位人员不得透露任何技术内容及细节;
B、对使用单位的需求情况由项目负责人落实并保证不得向外界透露，并以书面形式传递给档案管理人员和技术负责人:
C、档案管理人员对以上信息以书面、电子等方式存档，公司员工在借阅时必须经领导同意且确定借阅时间方可借
D、档案管理人员不得将机密文件带回家中或带上出入公共场所，相关人员不准随意谈论、泄露机密事项、不准私人打印、复印、抄录文件内容、不得将朋友、他人带入档案室，不得外传、外借相关资料。
E、起草、打印、复印机密文字资料时由专人负责，其他人不得随意查看;
F、打印过的废纸和校对底稿应及时清理、销毁;
G、合同签订后的相关文档资料立即存档，并建立保密所必备的借阅制度;
H、出现泄密事件后，应立即上报公司负责人，做到机密不得扩散，同时认真追查相关人员的责任。
（2）项目部保密实施细则
由于本工程为市政类工程,针对该工程的特殊性，并保证工程顺利进行，特制定以下保密措施:
1、本工程参建人员均应按其身份证进行登记，报部队机关备案。
保证所有施工人员均无犯罪前科;
2、对参加本工程的人员进场前按照规定进行保密纪律教育，强化保密意识;
3、加强人员的组织管理，做到有效控制管理，保证参加施工人员不随意在区域内活动，人员在施工场地行踪可控可查;
4、 主动和有关部门联系，服从管理，遵守部队制度;
5、所有参加本项目人员的移动电话、电脑等电子设备以及在施工中互联网的使用，均应在请示有关部门后，按照保密要求使用上述设备，确保不出现泄密事件。
6、坚决贯彻保密守则:
（1）不该说的秘密，绝对不说;
（2）不该问的秘密，绝对不问;
（3）不该看的秘密，绝对不看;
（4）不该记录的秘密，绝对不记录;
（5）不在非保密本，上记录秘密;
（6）不在私人通信中涉及秘密;
（7）不在公共场所和家属、子女、亲友面前谈论秘密;
（8）不在不利于保密的地方存放秘密文件、资料;
（9）不在普通电话、明码电报、普通邮局传达秘密事项;
（10）不携带秘密材料游览、参观、探亲、访友和出入公共场所。
7、本工程所有施工图纸均应进行登记,不得随意带出工地，如需复印，需请示，经同意后方可在指定地点复印，用完后需将复印件收回。
5.4服务承诺
5.4.1服务及时性的承诺
（1）我公司承诺为贵单位提供7*24小时技术支持服务（服务电话：
xx），负责解答用户在设备使用中遇到的问题，并及时提出解决问题的建议和操作方法。
（2）在投标产品质保期内，我公司提供7*24小时现场保修和技术支持服务，提供2小时故障响应，提供第二个工作日上门服务（24小时内上门响应）。
（3）如诊断为硬件故障，应携带备件并进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复正常运行，如果故障不能在72小时内排除，我公司提供免费替换服务。
如果我公司在接到通知后的2个小时内未作出响应，则由于故障所造成的全部损失由我公司承担。
如项目实施及质保期间我公司未按以上响应时间响应招标单位通知的，招标单位有权对我公司进行经济处罚。
特此承诺。
5.4.2上门服务（收、送材料）的承诺
如我公司有限中标，将在项目实施及质保期间免费提供上门服务（收、送材料）。
如项目实施及质保期间我公司未按以上响应时间响应招标单位通知的，招标单位有权对我公司进行经济处罚。
5.4.3产品质量承诺
（1）产品质量承诺
我公司郑重承诺：
1、广告印刷质量承诺
（1）文字准确率100％，编排美观，格式完全符合规范。
（2）印刷字迹清晰，墨色纯正、浓淡适度、前后一致，套印准足、上下一致，白边保留符合规定要求，无脏、无皱、无破、无白页。
（3）装订整齐、牢固，切口光洁，尺寸符合标准，数量准确。
（4）无掉字、断划，无破页、白页，不起皱，无倒印、错印。
（5）印张数字准确，码放整齐。
（6）若产品不符合客户要求，本公司予以当场解决。
如果属于质量问题，本公司在最短的工作日内予以重印。
2、包装质量承诺
（1）本公司的印刷品不会出现锈斑、污点等脏物，印刷品保持干净、整洁。
（2）印刷品一律采用防水纸张打包，包装带牢固，包装的四角整齐、美观大方，包装的印刷品不散、不皱、不掉，易于堆放。
（3）采用密封车送货，保证在雨天等灾难性天气时能切实保护好印刷品并及时送达各单位。
3、其他服务承诺
（1）如我公司有幸能为贵单位服务，我公司将严格遵守《中华人民共和国合同法》，履行自己的责任。
（2）所提供产品的质保期为项目验收后12个月。
（3）质保期内所提供的产品质量能实行免费包换服务。
（4）进行不定期进行电话巡访。
（2）产品质量保障措施
1）质量体系建立
我公司自成立以来，十分重视对质量体系的建立、监督、检查和评价，保证质量体系得以正常有效的运行和持续改进，有效的确保了公司产品从市场调研、采购供应、安装与调试、检验与验收、售后服务的全过程的动态控制。
我公司严格遵循ISO9001质保证体系，产品按照先进的国际标准进行安装、检验，并秉承“质量第一、服务第一”的宗旨，所有产品层层把关，层层记录，使产品生产的各个质量控制环节记录有据可查，决不让不合格的货物流入下一道工序，做到每台出厂产品100％合格。
2）质量组织机构
为实施公司的质量方针和质量目标，我公司在明确规定各部门质量职能的基础上，建立了质量组织机构，使其能上下衔接，左右联接，互相联系，保证了职责、程序、活动、能力和资源等构成有机整体，有效的实施各项质量活动。
3）质量控制措施
总则：
为确保项目能按时按质按量完成，特制定项目质量保证措施。
目标：
符合国家、行业及地区现行相关规范和标准。
项目小组组成
①为确保项目顺利实施并完成，我公司成立由高层领导和经验丰富的中层管理人员组成项目领导小组。
②项目领导小组组织并落实相关部门人员认真研究招标文件、投标文件及合同所有内容，保证严格按照招投标文件及合同条款的要求开展相关工作，并按照不同的职能部门对工作内容进行分解和落实。
责任部门
职责
项目负责人
全权负责与招标人和采购单位对其项目的有关咨询、查询、签订和执行合同、无条件履行售后服务承诺和接受投拆等事务。
安装维护部
协助销售部提供本项目合同签订前所有技术支持；
负责本项目设备质量控制；
组织并准备相关培训。
配合现场的指导安装、相关安装、调试工作；
负责设备交付到运行全过程的运行技术支持、维修、维护等全面的服务工作。
销售部
负责组织项目合同评审，对各部门的工作计划进行全过程监控、督促，确保项目顺利执行；
负责相关的一切对外联络、组织工作；
负责组织产品运输，保证及时安全的把货物运达目的地，并落实相关接收事宜。
售后保障部
严格按相关标准规范，质量规程对外购外协件，生产过程中进行质量监控；
严格按相关规范进行产品的出厂检验、调试。
财务部
负责财务管理工作，协调组织项目相关财务工作，组织资金保证项目正常运作。
4）合同质量保证措施
公司多年来秉承“精心设计、竭诚服务、确保质量、优化空间”的质量方针，视产品质量为公司的生命，并形成了一套独特的质量控制系统，包括对安装调试的控制、产品实体质量的控制和售后服务质量的控制。
安装调试的控制：
按照ISO9001标准建立了科学的质量保证体系，以确保产品生产过程的工作质量。
产品实体质量：
在安装过程的各个工序均实行严格的质量检验制度，由专职质检员进行质量检验，保证为客户提供高质量的产品供应。
售后服务质量：
公司设有专门的售后服务部，人员有工程师和高级技师，并配有专用车辆和工具，凡有任何售后服务要求，可迅速到现场提供优质服务。
5.5供应商认为有必要说明的其他问题
5.5.1售后服务体系
1、售后服务项目
（1）免费送货、安装。
（2）出现错字、错图、破损等现象及时给予更换、重印、重做。
（3）每周到所需业务单位沟通解决问题一次。
（4）合同期内积极与业务单位沟通、学习、交流、定期升级、更换各种机器，以最优质的服务赢得业务单位的满意。
2、售后服务支持
（1）为客户提供操作培训服务。
（2）为客户提供简单故障排除的技术指导。
（3）齐全的设备和重组的耗材满足客户的需要。
（4）电脑管理客户档案，随时关注客户的使用情况。
3、售后服务响应电话
公司开通24小时售后服务电话：
xx。
4、售后服务人员安排
序号
岗位职责
姓名
联系电话
1
总经理
xx
2
业务经理
3
设计人员
4
设计人员
5
操作人员
6
操作人员
7
工程人员
8
财务人员
9
人事人员
5、售后服务流程图
5.5.2售后服务管理方案
（1）售后服务实施方案
1）服务方案
我公司设立专人负责产品售后的服务和产品质量跟踪，负责收集产品质量信息，尤其是客户提出的质量异议，首先实施纠正并加以预防，并及时反馈到公司负责人，及时查找原因，做好记录，收集原始资料，并协同客户单位取样复检，确属质量问题必须立即处理，同时要做好售后服务的档案工作。
2）服务宗旨
我公司自成立至今，始终秉承“诚信、务实、精益、创新”的企业文化，致力于“品质第一重要”，努力为业主提供优质产品，力求使客户满意，并一贯认为客户的满意要远比竞争更为重要。
我公司严格履行合同规定的售后服务任务，时刻准备着为客户服务。
3）服务目标
用户第一、信誉第一、优质、完善的售后服务是我们产品价值的延伸和对客户利益的重要保证，我公司服务质量管理体系的宗旨是：
建立并不断完善科学、合理、高效的服务质量管理体系，公正、准确、及时地完成客户的售后服务质量保障工作，为我公司的客户建立良好、全面、充分的服务体系。
4）服务范围、内容
为业主提供最满意的服务，实现经济效益和社会效益的双赢，我公司承诺为招标单位提供优质的广告制作、安装服务及售后服务，并本着对招标单位和社会认真负责的态度，在安装施工前，均由专业人员确认产品无质量问题后再进行安装施工，并制定以下服务条款：
①建立7×24小时值班制度；
②我公司保证按照采购文件规定的货物性能、技术要求、质量标准向贵单位提供未经使用的全新产品；
③严格按照合同规定的数量和安装点位清单进行安装；
④质保期内由于制造、运输、安装等原因造成的损坏，我公司无偿予以更换；
⑤为招标单位提供免费的技术咨询服务。
（2）售后服务管理制度
1）售后服务管理目的
为规范售后服务工作，满足用户的需求，保证用户在使用我公司提供的产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，我公司特成立售服务部，为客户提供满意的售后服务。
2）售后服务的标准及要求
①售后服务人员须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，绝对不允许顶撞用户或与用户发生口角；
②在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决；
③服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系；
④接到服务信息后尽快答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺；
⑤绝对不允许服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；
⑥服务人员对产品发生的故障，要判断准确，及时修复，不允许同一问题重复修理的情况；
⑦服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单”，有必要时让用户填写售后服务满意度调查表；
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