物业客服中心员工日常行为规范.doc

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物业客服中心员工日常行为规范

物业客服中心员工日常行为规范提要：

上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖

物业客服中心员工日常行为规范

员工的仪表、举止、行为直接影响公司整体的对外形象。

为了将公司的服务理念及时的传递给每一位客户和业主，形成良好的购买体验和良好的业主感受,同时使每一位员工不断提高自身的素质与修养，公司制定了一系列行为规范，期望公司所有员工能够严格遵守，共同塑造一个良好的企业形象。

01、进入岗位

员工每天应提前10分钟到岗，做好如下准备：

换着工作服，佩带员工工号牌/工作卡，检查衣、帽、鞋是否整齐、得当，检查办公用品或工具是否齐全，以饱满的精神状态进入工作岗位。

进入岗位后，应首先检查工作环境及设备是否正常，查看有无他人留言。

轮班员工应仔细查看上一班值班记录，与上一班人员做好工作交接。

考虑当天有哪几件重要工作，如何处理，必要时记录下来，并及时完成。

午休时间员工可以就餐和休息，但此时间段内如有客户接待工作，仍要照常进行，不得影响工作。

02、仪容仪表

服饰着装：

上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

制服外衣衣袖、及领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露。

上班统一佩戴工作牌，工作牌按指定位置佩带。

鞋袜穿戴整齐清洁，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。

工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走。

非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋。

男女员工均不允许戴有色眼镜。

须发：

女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。

男员工后发根不超过衣领（其中：

保安员头发不得长于5mm），不盖耳，不留胡须。

所有员工头发应保持整洁光鲜，不允许染除黑色以外的其他颜色。

所有员工不允许剃光头。

个人卫生：

保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油。

员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗。

上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新。

保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。

每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

03、行为举止

服务态度：

对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。

在将客人劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释工作。

谦虚和悦接受客人的评价，对客人的投诉应耐心倾听，并及时向主管部门汇报。

行走:

行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路。

在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嘻戏打闹。

行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向住户示意后方可越行。

走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃。

手拉货物行走时不应遮住自己的视线。

尽量靠路右侧行走。

与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

坐姿：

就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势。

坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。

在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐。

趴在工作台上或把脚放于工作台上。

晃动桌椅，发出声音。

其他行为：

不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑。

上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情。

在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物。

谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大。

不允许口叼牙签到处走

04、接、打电话规范

接听电话

铃响三声以内，必须接听电话

拿起电话，应清晰报道：

"您好，天明物业"、"您好，××部门"

认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人：

如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《业主诉求记录表》、《工作日志》内，并尽量详细回答

通话完毕，应说：

"谢谢，再见！

"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒

接电话听不懂对方语言时，应说：

"对不起，请您用普通话，好吗？

"或"不好意思，请稍候，我不会说**地方话"

中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉

接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚

拨打电话

电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

"您好"，并作自我介绍

使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚

通话完毕时，应说：

"谢谢，再见"

电话礼仪禁忌

忌语气粗鲁，不耐烦

忌听话不得要领，接听电话后所留信息模糊或错误

忌第三人在场时向对方（当对方是公司同事时）介绍有关公司的机密

物业客服中心员工日常行为规范提要：

上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖

资料

忌与对方讲话过程中，与同事谈论公司机密

忌请对方等待时间过长

忌随意向对方透露有关人员的家庭电话

忌随意向对方透露有关领导的电话号码

05、礼节礼貌

在任何工作场所，见到客人应主动问候

与同事首次见面应主动问好

接待客户时面带微笑，与客户谈话时应姿势端正、讲究礼貌、用心聆听、不抢话，讲话声音适度，语气温和；接待客人要热情、耐心、诚恳，谦恭有度，不得以任何借口和理由顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户

一般男性称呼"先生"、未婚女性呼"小姐"、已婚女性呼"太太"、"夫

人"，如无法断定对方婚否，则可称呼为"女士"。

对儿童可称呼为"小朋友"

使用10字礼貌语：

您好、请、对不起、谢谢、再见

接受别人的帮助或称赞，应及时致谢，因自身原因给对方造成不便，应及时致歉

礼貌亲切、一视同仁、热情地接待客人

面对客人发脾气时，应耐心忍让，友善劝解和说明，注意语气亲切

尊重客人，诚恳耐心地倾听

客人有过激行为时，工作人员应巧妙地化解，不得与客人正面冲突，尤其避免动用武力

交谈时，应态度诚恳，耐心聆听，不轻易打断别人的话语

对客人的咨询和困难，应诚心帮助解决，任何时候不能说"不知道"或"不归我们管"、"这是地产的事"之类的言语，不得以生硬、冷淡的态度待客

根据实际情况，给予对方帮助，但不轻易许诺

对客户向公司提出的意见和建议，应认真听取，做好记录，并及时上报领导，对公司所出现的问题应主动向客户表示歉意，解决问题要善始善终

06、参加会议要求

公司/项目定期组织工作例会、工作总结会、沟通会等，参加会议人员应遵守以下要求：

按时出席，遇特殊情况须提前请假

关闭手机、传呼等通讯工具，或调至静音状态，保证会议正常、不间断进行

会后各部门传达会议内容，并贯彻到实际工作中

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