金融消费者权益保护工作实施方案模板.docx

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金融消费者权益保护工作实施方案模板

2022年金融消费者权益保护工作实施方案模板

意见

加强金融消费者权益保护工作实施意见为了进一步改善金融服务，优化金融消费环境，加强金融消费者权益保护工作，维护广大金融消费者的合法权益，促进市金融业长期健康发展，现就市金融消费者权益保护工作提出如下意见：

一、充分认识金融消费者权益保护工作的重要意义

随着经济社会的快速发展，金融已经成为人民群众生活中不可或缺的社会活动之一。

在金融产品与服务种类众多、金融工具创新频繁的新形势下，金融消费领域的纠纷也日渐增多，积极稳妥地处

理金融消费争议，保护消费者合法权益，不仅是优化金融消费环境、维护金融行业形象、促进金融业可持续发展的根本保证，更是增强消费者信心、维护社会公平正义、推进和谐社会建设的迫切要求，也是巩固我市信用环境建设成果、优化投融资环境的现实需要。

全市各金融机构要从推动金融业长期健康发展的高度，充分认识金融消费者权益保护的重要性和必要性，切实加强金融消费者权益保护工作。

保护金融消费者权益，有利于规范金融机构经营行为，维护金融市场秩序。

金融消费者是市场供求的关键一方，不仅是金融产品和服务的消费者，也是市场秩序的维护者和监督者。

维护金融消费者的合法权益，加强对金融机构的业务监督，有利于金融机构正确执行国家的（范本）金融法律法规，主动加大金融服务和产品的宣传力度，规范经营行为，防止金融机构之间的无序竞争，维护金融市场的稳定。

保护金融消费者权益，有利于改进金融服务质量，提高金融机构核心竞争力。

消费者是金融产品与服务创新的原动力。

维护金融消费者权益，妥善处置金融消费纠纷，对于金融机构掌握社会公众金融消费需求，改进服务质量，优化服务环境，提升金融产品和服务创新能力，增强金融机构核心竞争力具有积极的促进作用。

保护金融消费者权益，有利于保障和改进民生，促进社会和谐稳定。

目前，我国金融消费者权益保护方面的法律制度尚不完善，金融消费者___普遍存在较大困难，有些消费纠纷已成为影响社会和谐稳定的不利因素。

切实保护金融消费者权益，是落实以人为本、构建和谐社会的重要举措，是保障公民权利、推进依法行政的具体措施，是促进社会公平正义、接受社会监督的具体体现。

二、高度重视金融消费者权益保护工作中存在的问题近年来，市金融业发展态势良好，金融

体系不断健全，金融市场规模不断扩大，金融产品日益丰富，消费者在金融业快速发展中获得了更多高效便捷的金融服务。

与此同时，市各金融机构针对金融消费者___需要，普遍开通了消费者投诉热线，基本上能够及时妥善处理消费者投诉，但各家金融机构在消费者权益保护方面的工作进展不够平衡，仍存在一些不容忽视的问题，诸如金融产品设计的漏洞、格式合同的不公正条款、柜___务的态度问题、日常业务的效率问题、服务收费不合理、信息披露不充分、代客理财业务不规范、客户隐私保护不到位等侵害金融消费者权益的现象时有发生，特别是个别损害金融消费者权益的典型案例还引发了媒体与社会的广泛___，在一定程度上影响了整个金融业的形象，致使金融机构声誉风险、法律风险加大。

这些现象的发生，对全市金融消费者权益保护工作提出了新的更高的要求，客观上也要求各家金融机构进一步改进服务质量、提高服务水平，认

真纠改存在的问题，坚决杜绝损害金融消费者权益的行为，切实加强消费者权益保护工作，维护金融行业良好的社会形象。

三、加强金融消费者权益保护的主要措施

建立金融消费者权益保护协调机制。

建立由市政府金融办、市工商局、人民银行、银监局、市保险业协会、农发行、工行、农行、中行、建行、___银行、___银行建设路支行、武都农村合作银行、武都金桥村镇银行、华龙证券证券服务部等单位组成的市金融消费者权益保护联席会议制度，负责全市金融消费者权益保护工作的___领导和协调配合，联席会议办公室设在人民银行，负责联席会议日常工作，指导、协调全市金融消费者权益保护工作，贯彻落实联席会议决定事项。

强化金融消费者权益保护责任意识。

各金融机构要牢固树立维护金融消费者权益的责任意识，坚持将金融消费者权益

保护的理念和要求体现在业务操作、日常服务和相关产品设计、营销等各个环节，设身处地地为消费者着想，真心实意地对客户负责。

各金融机构要积极更新改造营业场所软硬件设施，为消费者提供舒适的服务环境和便捷的自助服务设备。

要加强员工金融法律法规及业务知识培训，强化职业道德教育，引导员工充分认识业务办理过程中应对客户承担的责任，严格按照法律规定和操作规程办理各项业务，增强自我监督意识，提升窗口服务水平，提高消费者的满意度。

保障金融消费者的知情权和选择权。

各金融机构要充分履行必要的告知义务，增强服务透明度，主动公示金融服务收费项目，完善涉及金融消费者权益的信息披露办法，细化信息披露范围、内容和标准，采取通俗易懂、简明扼要的语言和方式，全面、客观、准确地向消费者进行产品介绍和风险提示，不得故意夸大产品收益，不得做引人误解的虚假

宣传，确保信息披露真实、准确、完整。

各金融机构在与消费者发生业务往来时，应严格执行国家法律法规和金融业务管理有关规定，充分尊重客户的自主选择权，按照公平、自愿、平等的原则开展业务，坚持诚实守信地履行合同。

加强金融消费者个人信息保护。

各金融机构在收集、使用、保存个人金融信息时，应当严格遵守法律规定，采取有效措施加强个人金融信息保护，确保金融消费者个人信息安全，防止泄露和滥用，特别是在收集个人信息时，应当遵循合法、合理原则，不得收集与业务无关的信息或采取不正当方式收集信息，除法律法规规定外不得对外提供个人账户及相关信息，严禁违法使用个人金融信息。

完善金融消费者投诉处理机制。

各金融机构要整合客户服务、客户投诉处理、后台支持等资源，理顺内部投诉处理工作流程，明确相关部门、岗位和人员工作职责，建立健全本单位消费者投诉处理机制。

要在各营业网点公布对外投诉

电话及网络、信函等投诉方式，畅通金融消费者投诉渠道。

金融机构要不断完善消费争议处置流程，对客户投诉事项，要认真核查、及时处理、尽快告知，避免因投诉处理不当致使矛盾升级而造成不良社会影响。

各金融机构要将投诉处理工作纳入经营绩效考核和内控评价体系，建立消费者投诉信息库，加强金融消费者行为研究，对消费者投诉较为集中的问题要认真进行反思，采取有效措施切实加以改进。

建立金融消费者___长效机制。

市金融消费者权益保护联席会议要将金融知识宣传普及活动作为消费者___长效机制建设的重要抓手，___各成员单位采取有效方式，切实做好金融消费者权益保护宣传工作，要通过举办金融宣传周、金融知识讲座、营业场所告示、新闻媒体等多种形式，广泛宣传金融法律法规、金融政策、金融产品与服务、金融___等知识，提高消费者的金融素质，增强消费者的风险意识，树立依法___的理

念。

人民银行、银监局要设立金融消费者权益保护专门机构，负责金融消费者申诉、争议事项转办、纠纷调解处理、政策法规咨询等工作，监督金融机构认真做好消费者投诉处理工作，确保各类金融消费纠纷得到妥善处置。

对于严重损害金融消费者合法权益的金融机构，应采取约见金融机构高级管理人员谈话、责令限期整改、依法进行检查监督、实施行政处罚、在适当范围内进行案例披露等惩戒措施给予严肃处理。

2022年金融生态环保改建方案

为进一步优化我县金融生态环境，推动金融业不断繁荣发展，根据《市创建“六好”金融生态环境活动实施方案》文件精神，结合我县实际，制定《滦__县创建“六好”金融生态环境活动实施方案》如下。

总体思路及工作目标

以打造金融生态环境模__县为目标，以金融生态环境指标评价体系为主线，全面加强金融生态环境建设，使全县金融生态环境达到“六好”标准。

即：

政策环境好：

制定和落实支持金融产业发展的政策措施，为金融业发展营造良好的政策环境。

经济基础好：

县域经济发展速度较快，为金融发展提供优越条件，形成经济与金融良性互动。

金融业务好：

金融企业依法合规经营，效益良好，资产质量较高，资本市场和保险功能作用优良，支持经济发展效果显著。

征信体系好：

社会征信信息共享机制初步建立，企业、个人信用档案构建完备，并实现科学化管理。

司法保障好：

保护金融机构债权、处置不良资产的司法、执法环境明显改善，金融业合法权益受到保护。

金融中介服务好：

金融市场中介___规范，市场化服务体系完善，平稳有序竞争局面基本形成。

活动时间及安排

“六好”金融生态县创建活动时间为___年－___年，分三个阶段进行：

（一）启动阶段（___年）

1．工作目标。

制定滦__县创建“六好”金融生态环境活动实施方案，___启动“六好”金融生态县创建活动，探索以政府为主导、各部门共同参与、金融机构为主要推动的创建模式，积累经验，营造氛围。

2．主要任务。

结合实际，制定出台支持县域金融业发展及社会信用体系、金融司法环境建设等方面的政策、措施。

建立落实“六好”目标的___领导机制，明确任务，落实责任，全面启动“六好”金融生态环境创建工作。

3．主要活动。

（1）成立创建“六好”金融生态环境活动领导小组，制定实施创建活动协调联席会议制度，通过联席会议制度确保创建工作目标明确、指导有力、协调联动、有序推进。

具体包括：

金融安全___工作联席会议制度、金融信贷工作联席会议制度、信用体系建设工作联席会议制度、金融法制建设工作联席会议制度、金融支付环境建设联席会议制度。

（2）开展信用体系创建活动。

县农村信用联社开展推进信用村、信用镇及农户信用档案建设，农户信用档案采集率达到___%以上，并由人民银行负责___对已达标的信用村、信用镇进行复查。

二是由人行滦南支行协调农村金融机构___开展“征信+农合___+信贷”金融创新活动，依托农户信用档案，探索农户贷款、农合___贷款等联保信贷发放新模式。

（二）深化阶段（___年）

1．工作目标。

全面推进“六好”金融生态环境创建工作，___年底前达到创建“六好”金融生态县标准。

2．主要任务。

（1）加强金融安全稳定建设。

本着严把市场准入、促进有序竞争，推动合规操作的原则，协调做好县域内金融安全工作，确保金融业务在健康有序中发展。

（2）继续加强信用体系建设。

一是人行滦南支行、县信用联社对信用村、信用镇达标情况进行复查。

在此基础上做好已达标信用村、镇的巩固提高工作。

对尚未达标的村、镇，确定创建目标，层层落实责任，加快创建步伐；二是搭建农户贷款服务平台。

人行滦南支行协调县各金融机构建立农户信用档案数据库，与农村金融机构连通，为农户申请贷款提供服务。

三是建立中小企业信用信息服务数据库。

政府相关部门对中小企业用电、用水、纳税、环保、电信、判决等方面信用信息进行整合，建立数据库，并与金融机构及___、担保公司等融资性机构连通，为中小企业扩大融资提供服务。

四是搭建政银企新项目对接平台。

县发改局会同人行滦南支行建立新项目数据库，与各金融机构连通，为金融机构发放贷款提供服务。

五是___相关部门推行“信用社区+创业培训+小额担保贷款”信贷新模式，努力扩大下岗失业人员小额担保贷款覆盖面。

（3）规范发展金融中介机构。

进一步完善金融中介机构的市场化服务职能，发挥金融中介机构在金融与企业信贷中的桥梁纽带作用。

加快多元化、多形式、多层次、多渠道的信用担保体系建设，鼓励民间资本参与组建担保机构，鼓励和支持有条件的企业、行业协会设立股份制、商业性的担保机构。

定期召开银、保、企三方协调对接会议，畅通合作渠道。

到___年底，全县建立起比较完善的信用担保体系。

担保机构建设由县工信局负责。

（4）加强金融法制建设。

县法院、公安、工商等部门要在金融诉讼案件、企业改制等方面重点加强金融债权维护，打击金融违法违规行为，建立良好金融秩序，最大限度地减少金融企业损失。

（5）优化金融服务环境。

人行滦南支行、县银监办重点加强金融自身建设，不断优化县域支付结算环境，增强为经济发展、企业发展主动服务意识，密切银企关系，创新金融产品，树立金融业良好形象。

3．主要活动。

（1）___召开创建“六好”金融生态环境活动领导小组会议。

研究创建工作方案，制定创建工作联席会议制度，明确各部门在创建工作中的职责任务。

（2）启动创建工作联席会议制度。

通过联席会议对具体的创建工作进行安排部署、协调落实。

对照评价指标体系的，抓好各项活动的落实，并通过阶段性总结，实现不断完善和提高。

（3）___开展好“六个一”活动，全面推进创建进程。

___开展一次最守信用企业经验交流、宣传和评选活动。

以每年一度的“市最守信用贷款企业”评选活动为契机，在全县范围内开展一次“诚信兴商”宣传活动。

期间___召开一次“最守信用贷款企业”经验交流会，发挥典型示范带动作用，力争在___年的市级评选活动中有所突破。

___开展一次金融政策知识竞赛活动。

面向全社会，以各镇和各部门为单位组队开展竞赛活动，掀起全社会重视金融、学习金融政策知识的___。

___开展一次诚信金融中介评选活动。

人行滦南支行__县工信、财政、工商等部门___一次不同层次、不同行业参加的座谈会，对金融中介机构诚信服务情况进行综合评议，并将结果向社会公布。

对有不良行为的中介机构和从业人员，在金融系统内部进行通报。

___开展一次高成长型企业评选活动。

由人行滦南支行__县工信局等相关部门评选出科技含量高、经营管理好、讲信誉、高成长的优质中小企业，建立高成长中小企业培育池，并进行动态（范本）管理，向金融机构及各类融资性机构进行重点推荐，在资金支持方面予以倾斜。

___开展一次依法收贷活动。

协调___政法部门集中开展一次依法收贷活动，以法律手段清理收回不良贷款本息，解决“赖账户”、“钉子户”欠贷不还问题，盘活不良资产，切实降低不良贷款。

开展一次金融秩序集中整治活动。

协调___相关部门在银行、证券、保险及___等行业中，___开展一次金融秩序专项整治活动，重点惩治违反金融法规、开展不正当竞争、扰乱金融秩序行为，构建和谐有序的金融竞争环境。

巩固提高阶段

1、工作目标。

通过开展扎实有效的创建活动，我县的创建工作达到“六好”标准，圆满通过上级评价验收，并建立起不断优化金融生态环境的长效机制。

2、工作任务。

在总结___年创建成果的基础上，继续开展和深化多种形式的专项活动，进一步健全和完善各类政策措施，促进县内金融环境的全面优化。

（1）优化政策环境。

清理和规范涉及金融行业的各类政策文件，出台并全面落实地___府支持金融产业发展的政策措施。

（2）优化经济环境。

开展多种形式的银企对接活动，推进银企良性互动，为金融机构服务地方经济健康快速发展搭建平台。

（3）优化信用环境。

健全社会征信体系，建立信用监督和失信惩戒机制。

（4）优化法制环境。

保障执法司法公正独立，金融业合法权益受到保护。

（5）优化金融中介环境。

规范发展金融中介机构，形成银行、中介机构、企业共赢发展格局。

（6）优化金融内生环境。

金融企业依法合规经营，效益良好；法人金融机构治理结构显著改善，内控水平全面提升；银行业资产质量明显提高，资本市场和保险功能作用进一步增强；金融秩序良好。

3、主要活动

（1）围绕着优化和巩固各种环境开展各种形式的创建活动。

（2）结合市金融生态环境指标评价体系对我县创建工作进行自我评价，总结成绩，查找不足。

（3）总结表彰。

___年底或___年初，召开创建工作表彰会，通过设立特别贡献奖和创建工作优胜奖，对先进单位进行表彰，下步工作进行部署。

（4）建立长效机制。

由县创建活动___负责总结我县创建工作经验，借鉴其它县（市、区）的先进经验和做法，在加以整理完善的基础上用制度的形式固定下来，建立起我县的金融生态建设长效机制。

主要措施

（一）加强___领导。

成立滦__县创建“六好”金融生态环境活动领导小组（___附后）。

___设在人行滦南支行，具体负责此项工作的___、协调、推动、考核。

（二）广泛宣传动员。

人行滦南支行要___各金融机构加强对创建“六好”金融生态环境县建设活动的宣传，多层次、全方位报道我县金融生态环境建设情况，使创建工作深入人心，形成良好舆论氛围。

（三）协调联动，密切配合。

创建金融环境生态县是一项系统性工程，涉及到方方面面，各相关单位要密切联系、加强沟通，通过联席会议制度，各司其职、密切配合，确保完成阶段性目标和创建目标。

（四）强化目标管理。

县创建活动领导小组将适时___专项检查与督查，确保创建活动取得实效；同时将此项工作纳入对各部门、各镇的专项目标考核，确保责任到位、措施到位、工作到位，按时完成创建任务。