欧派3标准化管理手册第二册.docx
《欧派3标准化管理手册第二册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《欧派3标准化管理手册第二册.docx（33页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
欧派3标准化管理手册第二册
手册使用指导说明
主要内容：
员工在商场内的每一个行为动作都会给顾客留下印象，顾客对员工的印象好坏直接决定最终的购买决定，因此员工的行为标准是否统一、是否合格将直接决定商场的经营效益。
本册包含商场基本商场行为标准：
【仪容】、【仪态】、【服饰】、【服务用语】、【电话服务】、【工作规范】，每一项都提供了相关的基本标准、考核方法以及相关的管理检查表格等。
主要使用人：
商场经理、店长、设计师、客户顾问。
使用方法：
1、店长熟练掌握各项标准并对商场员工进行培训；
2、店内建立互相检查监督机制，共同改进；
3、店长利用检查工具表按照规定对员工执行情况定期进行检查；
4、商场经理不定期抽查店长对行为标准的管理执行状况；
5、检查结果及记录与员工绩效考核体系关联，纳入员工日常考核。
在执行过程中必须遵守相关行为标准，店长利用相关管理检查表格做好日常店面的检查工作，商场经理做好店长的执行督导工作。
（二）店面篇
一、行为标准
1、仪容
标准（DoAction）
考核措施
支持文件
一、标准
1、仪容标准
仪容
标准
脸部
干净清爽，无污垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切不洁之物
头发
头发应修剪、梳理整齐，保持干净，禁止梳奇异发型。
男员工不能留长发（以发脚不盖过耳背及衣领为度），禁止剃光头、留胡须。
女员工留长发（比披肩头发长）要盘发，不能披发。
女员工可染头发但要适中，男员工不能染头发
化妆
女员工上班化职业淡妆，不能浓妆艳抹。
男员工不化妆
口腔
保持口气清新，不能有异味，牙齿要保持洁白，不能出现黄牙现象
指甲
指甲修剪整齐，保持清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油
打香水
女员工可以打淡香水，香味不能过浓、刺鼻；男员工禁止打香水
2、仪容检查
⑴、每天营业前店长要对每个员工的仪容进行检查；
⑵、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；
⑶、营业中，店长每天至少要检查一次员工的仪容，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工仪容是否符合标准）
2、仪态
标准（DoAction）
考核措施
支持文件
一、标准
1、仪态标准
仪态
标准
站姿
收腹、挺胸、双腿并拢、目光平视。
身体不得东倒西歪，依靠物品，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
行姿
抬头挺胸，双臂自然摆动，双眼平视前方，面带笑容，充满活力，带有自信向上的神态。
不得搭肩、挽手、挽腰而行，与顾客相遇应靠边行走，不得从两人中间穿行。
请人让路要讲对不起。
非工作需要不得在工作场所奔跑。
蹲姿
双脚一前一后，挺胸、收腹，上身轻微向前倾，臀部向下。
坐姿
1、坐姿应端正，挺胸、收腹，双手自然放于大腿上；
2、不得翘二郎腿，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。
女员工严禁分腿。
指示
手指应自然并拢，手掌向斜上方倾斜，以肘关节为轴指向目标或指引方向。
表情
要精神饱满，不能表情麻木，萎靡不振，要面带真诚的微笑，主动打招呼，交谈时应全神贯注、用心倾听、举止自然。
2、仪态检查
⑴、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方立即提醒同事改正；
⑵、店长每天至少要检查一次员工的仪态，发现不合格立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工仪态是否符合标准）
3、服饰
标准（DoAction）
考核措施
支持文件
一、标准
1、服饰标准
服饰
标准
服装
服装
必须穿总部统一工作服，佩戴总部统一款式的工作牌，工作服不能有汗味等其他异味。
鞋子
穿深色皮鞋，要经常擦鞋，保持光亮如新。
饰物
戒指
可以佩戴戒指，但要与佩戴规范相符合。
戒指佩戴规范：
食指:
求偶，中指:
恋爱中，无名指:
订婚结婚，小指:
独身。
项链
1、女员工可佩戴项链；
2、男员工可以佩戴项链，但只能将其戴在衣内，不能显露在外，禁止戴珍珠类项链。
耳钉
允许女员工佩戴耳钉，男员工禁止佩戴。
耳环、手链、手镯、足链
不准在工作中佩戴
2、服饰检查
⑴、每天营业前店长要对每个员工的服饰进行检查；
⑵、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；
⑶、营业中，店长每天至少要检查一次员工的服饰，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工服饰是否符合标准）
4、服务用语
标准（DoAction）
考核措施
支持文件
一、标准
1、用语规范
⑴文明用语，“请”字、“谢”字不离口，不讲“服务禁语”；
⑵适当使用肢体语言，如手势、眼神，脸部表情，但要避免肢体语言动作过大；
⑶语言以普通话为主，方言俚语为辅；
⑷讲话时态度热情，面带微笑。
2、客户顾问服务用语
⑴接待用语标准
顾客类型
特点
应对接待用语
直接进店型
直接走进门店，目的性很强。
1、“您好！
欢迎光临欧派专卖店！
”
东张西望型
眼睛四处观望，游离
1、“您好，欢迎光临欧派专卖店，请问…？
”
目光聚焦型
眼睛观看POP等宣传物料，并仔细阅读，有停留
1、“您好，欢迎光临欧派专卖店，这是……”
熟悉顾客
认识该顾客
“尊称，您好！
欢迎再次光临！
”
备注：
熟悉的顾客，一定要记住顾客的姓名，在接待用语里一定要加上当地习惯的顾客尊称，以拉近双方的距离。
⑵讲解过程用语标准
讲解过程
用语技巧
应对服务用语
介绍产品时
保持与顾客的互动并配上贴切得体的礼仪用语
1、“您好，这套厨柜是…．”
2、“还有一套比较符合您的要求，请随我来．”
3、“您先休息一下，我们可以先看效果图，接着再选择，好吗？
”
顾客认同时
要及时表示谢意，同时要赞美顾客
1、“谢谢您这么支持我！
”
2、“真不敢当，这本来应该是我来做的！
”
3、“您真有眼光，这是我们最新款式/销量最好的产品”
顾客异议时
不要与顾客进行辩论、不卑不亢
1、“你讲得有道理，可是…”
2、“你讲的这个问题确实存在，买厨柜关键是看…（产品卖点）”
成交时
保持微笑、自然
1、“您这是××元钱，应该找您××元钱，请点清收好。
”
2、“这是我们的一些相关资料，请收好!
”
成交后
要向顾客表示谢意，交代相关事项
1、“您的手续都办好了，剩下的工作交给我就可以了！
”
2、“您看还有什么不明白的地方，请尽管问我。
”
⑶送别用语标准
顾客类型
应对送别用语
未留下资料顾客
“这是我的名片，欢迎随时打电话给我！
”
“这是我们的产品资料，上面有我们的联系电话，请多联系！
”
留下资料顾客
“谢谢光临，请走好！
”
“请您走好，再见！
”
签了预约单顾客
“谢谢您照顾我的生意！
请走好！
”
“这是我的名片，有事情请随时打电话给我，谢谢！
”
签了合同顾客
“欢迎以后多来我们店指导！
”
“多谢您的光顾，希望有机会继续关照我们！
”
“这是我们的资料，如您有朋友要买厨柜，帮我们推荐一下，谢谢！
”
备注：
①应目送顾客至视线以外；
②顾客刚离开门店不得对其品头论足，严禁抱怨或发泄牢骚不满。
3、设计师和安装人员服务用语
时机
用语规范
见面问侯
您好！
让您久等了！
请问……？
您好！
请问是不是XX先生（女士）家？
您好！
我们是欧派厨柜的XX，今天来帮您安装厨柜……等。
致谢及答谢
多谢！
谢谢！
您真是太好了！
谢谢您的好意！
给您添麻烦了！
不知怎么感谢您！
您的好意我心领了……，谢谢您订了欧派厨柜！
不（必）客气！
不用谢！
您太客气了！
这是我们应该做的！
真叫我过意不去！
……等。
致歉
对不起……，不好意思……，真抱歉……，都怪我不小心……，打扰您一下……，请原谅！
其它
再见！
您贵姓？
免贵姓…（自我介绍），麻烦您…，请您稍等会儿…，您不介意的话…，（对老人）您老人家…，小朋友（称呼小孩），X女士，X先生，X小姐，您说的有道理，不过…（表示不同意见时），请多提宝贵意见！
你满意是我们最大的心愿！
您的意思是…？
以后厨柜使用有什么问题，欢迎打电话…与我们联系！
希望您能理解……，等。
4、严禁使用以下服务忌语
①所有骂人的脏话、粗话、下流话；
②服务忌语：
喂！
过来XXX（顾客姓名）！
那男的、那女的、老头、老太婆、不知道！
不清楚！
这事别问我！
问工厂去！
谁签名（答应）你找谁去！
这不关我事！
关我屁事！
我怎么知道，我又不是工厂的…！
他算老几！
我说不行就不行！
知不知道？
就这样，你看着办吧！
全是一样的，不行就搬回去！
快拿（交）钱！
合同不是写着吗，自己看呀！
有意见找我们领导去！
不是有投诉电话吗，你打呀？
你找谁也没用！
我解决不了，你爱怎么样就怎么样吧！
……等等。
5、服务用语检查
⑴、营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；
⑵、店长每天至少要检查一次店内员工的用语规范，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）；
⑶、店长每周至少抽查一次设计师在顾客家的用语规范是否合格，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）；
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工服务用语是否符合标准）
5、电话服务
标准（DoAction）
考核措施
支持文件
一、标准
1、电话服务标准
⑴、用语规范
①语言温柔，语气热情，语调中和，音量语速适中；
②要用礼貌用语，不讲脏话、粗话，吐字清晰。
（2）、接电话标准
咨询客户：
接电话：
“您好！
欧派厨柜为您服务！
请问有什么能帮到您”？
结束语：
“谢谢您的来电，感谢您对欧派的支持，欢迎您到欧派专卖店参观”！
有异议客户：
接电话：
“您好！
欧派厨柜为您服务！
请问有什么能帮到您”？
听完异议后，再讲“对不起，我们在工作上的不到位给您添麻烦了，首先我代表欧派总部对您提
出宝贵意见表示衷心的感谢！
”
结束语：
-----“再次感谢您对我们工作的理解和支持，我会及时跟进，谢谢您的来电......
⑶、接电话要求
1在电话铃响三声内接听电话，并主动自报单位（如：
“！
您好！
欧派厨柜为您服务”）；
2礼貌用语：
“您好”、“请问”、“谢谢”、“对不起”、“再见”；
3通话中：
声音清晰，态度平和、内容紧凑、主次分明；
4电话结束时应礼貌道别等对方挂电话后再挂电话；
5针对客户的通话根据登记表上的内容做相应的记录。
⑥各员工对其所在区域电话有接听的责任，无人在位的办公位来电，严禁让周边电话空响而不接听，接听后，务必做好电话记录并转告相应同事。
⑷、打电话标准（要求）
①电话前准备：
通话长度，内容简练、适可而止；每次打电话时间控制在5分钟之内；
②非因通话透明的工作需要，尽量不使用免提功能通话；
③电话接通后要先问好，并自报单位、姓名（如：
“×先生/小姐您好！
我是欧派公司的……”）；
④不要在以下时间（早上7点以前、晚上8点以后以及中午12-14点）给顾客打电话。
⑤通话结束要点：
再次重复重点，感谢对方支持，相互道别；
2、电话服务检查
⑴营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方要立即提醒同事改正；
⑵店长每天至少要检查一次店内员工的电话服务规范，发现不合格要立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工电话服务是否符合标准）
6、工作规范
标准（DoAction）
考核措施
支持文件
一、标准
1、工作规范标准
类别
内容
门店工作规范
1、工作中不得串岗、脱岗、聚岗聊天；
2、工作区域内（专卖店内）禁止吸烟、随地吐痰、乱丢垃圾、大声喧哗、吃零食、化妆；
3、工作时间不得看与工作无关的书报、杂志以及浏览与工作无关的网页，任何时间严禁用办公电脑玩游戏；
4、保持口气清新，严禁喝酒或吃有刺激气味食物；
5、服从上级工作安排，团结友爱，不得粗言秽语、顶撞上级或谩骂同事；
6、严禁滥用职权，徇私舞弊、以权谋私、贪污腐化行为；
7、爱护办公设备和生活设施，节约用水、电及办公用品。
设计工作规范
设计方案沟通标准
1、确定顾客购买厨柜档次、预算和设计风格与顾客要求的档次和风格是否相矛盾；
2、了解使用者的身高、年龄、操作习惯和喜好，家庭人口数量和家庭生活习惯；
3、确认顾客使用厨柜的使用习惯（如:
左手还是右手操作，中餐还是西餐）；
4、与顾客阐述各功能柜的设计及解释他们为顾客带来的好处；
5、布局应该根据顾客的具体要求选择合适的柜体及型式；
6、在厨房中需要设计那些电器和功能配件，特别是要注意一些特殊的电器和配件，如不能实现，则要说出能让顾客接受的理由；
7、要注意厨房的吊顶预留高度，排烟方式和管线的布局，障碍物的隐藏以及水电位是否要更改等；
8、与顾客解释所设计厨柜的设计思路，详细说明设计思路的来源或依据（如根据您家的设计风格等）。
在顾客家行为标准
1、在顾客家门口时，如果没见到顾客的情况下，不管门是否开，都应先敲门，轻重适宜，得到顾客的允许后方可进入；
2、进门后先向对方问好，再报身份，然后询问对方以确定顾客身份；将自己的名片朝顾客阅读方向双手递给顾客，之后再进行下一步的设计工作；
3、在顾客家中因有障碍物导致测量不便时，应先征得顾客同意后，方可移动障碍物.测量完后要物归原处；
4、人有三急，但我们尽量不要去用顾客家中的洗手间，如果周围找不到洗手间又很急的情况下，先征得顾客的同意后方可用，用后一定要冲洗干净；
5、测量结束后，要检查厨房中是否有水电、腰线、天花及障碍物等东西，如有对厨柜有影响的地方应及时与顾客沟通，如需要修改的地方则要提出修改的方案和建议，以便及时修改；
6、临走时，应告之顾客大概出方案的时间。
2、工作规范检查
⑴营业过程中员工互相进行检查，发现不合格的地方立即提醒同事改正；
⑵店长每天至少要检查一次店内员工的工作规范，发现不合格立即给予纠正，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）；
⑶店长每周至少抽查一次设计师在顾客家的工作规范是否合格，检查要填写检查表（见4-1.1员工行为标准检查执行表）。
1、检查员工行为标准检查执行表是否连续、有效（检查员工工作规范是否符合标准）
升级会员 