酒店情景模拟样本.docx
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酒店情景模拟样本
情景模仿:
整顿房间时发既有贵重物品或钞票
服务规定：
没有随便移动或清点，能按照程序及时告知上级管理人员解决这一状况，积极给宾客留言，阐明状况，建议宾客将钞票和贵重物品放在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内
1、一方面不能随便翻动或清点贵重物品及时上报
2、管理人员带领楼层服务员进房查看后经批准后留言给客人
3、留言内容
尊敬x先生（女士）
您好，欢迎入住湖滨花园酒店，为了您财产安全，请妥善保管好您贵重物品和钞票，建议您将钞票和贵重物品存储在前厅免费保险箱内或客房私人保险箱内，谢谢您合伙！
您客房服务员：
XXX
留言放在显眼处（写字台或床头柜）和领班一起退出房间
案例：
客人规定开门（或服务员在内打扫房间时客人回房）
A：
X先生/小姐：
您好，请问你住几号房，能出示一下房卡吗？
B：
好
客人拿出房卡给服务员，可拿到门锁处试卡，绿灯把卡还给客人，与客人道别，祝入住高兴
一．如门锁显示不可开
打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份：
“对不起，请把您全名告诉我好吗？
”或“可以懂得您全名吗？
”
二．如是此房客：
X先生/小姐，对不起由于您房卡已过时失效，如您需要续住，请您到总台办理有关手续
三．如不是此房客，是其他房间客人则说：
“X先生/小姐，这是XXXX号房，您房间是XXXX，这边请。
”带领客人至房间，并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住高兴
四．如没有房卡随便看看：
“对不起，如果您需要看房间，我帮您联系一下销售部带您去看好吗？
”
五．如没有房卡说找此房客人：
“对不起，客人不在房间也许外出了，可以到大堂休息去等吗？
”
六．如发现此人比较可疑，要告知保安部关注此人
1、在走廊上遇到客人规定开门
客人规定开门时应请客人出示房卡，核对可开房门与房号与否一致（注意查看离店日期与否已过）询问客人姓名并问客房办公室可否开门，客房办公室询问总台得到批准后
一、如能确认客人确是该房客人帮客人开门，插取电牌，客房高档服务员可帮客人至总台续卡或叫服务员续卡
A：
X先生/女士：
您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？
B好
客人拿出房卡给楼层服务员试开，绿灯，把卡还给客人与客人道别，祝入住高兴
二、如不能确认客人身份，致歉，请客人到一楼大堂休息区等待（或是住店客规定开门但不是用此人姓名登记）
A：
X先生/女士：
您好，请问您住几号房，您能出示一下房卡吗？
B：
我没有房卡，房卡在朋友那里，您先帮我开门
A：
很抱歉，我不能确认您身份，为了住店客人财产安全，请您到1F大堂休息区，如该客人能提供登记人身份证号码，并核对无误也可觉得客人开门
三、如单位订房间，有会务组可联系其核对客人身份，方可为客人开门。
若无则告知客房办公室联系总台，让总台与订房单位核对身份，状况属实才干为其开门。
四、如客人有特殊状况不能随便开门，可觉得其联系总台（欠费，保密）
五、如门锁显示不可开
打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您全名告诉我好吗？
我需要核对您身份“
1、如是此房客人
“X先生/女士：
对不起，由于您房卡已过时失效，如果您需要续住，请您到总台办理有关手续
1、如不是此房客人是其他房间客人
则说：
“X先生/女士，这是XXXX号房，您房间是XXXX这边请”引领客人至房间并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住高兴。
六、如客人来参观则帮其联系总台人员陪伴
七、如没有房卡说是随便看看：
“对不起，如您需要看房间，我帮您联系一下总台带您去看好吗？
”然后联系总台带她去看房间
八、如没有房卡说是找此房客人：
“对不起，客人不在房间，也许外出了，可以至大堂休息区去等吗？
”
九、如发现此人比较可疑，要告知保安部关注此人
情景：
1、客房服务员准备进房打扫卫生时，发现客人在房间
进门程序进房：
A:
Housekeeping客房服务员
B:
来了，什么事？
（客人开门）
A：
先生/小姐您好，我是客房服务员，请问当前以便打扫房间吗？
如宾客不批准服务员则说：
A：
好，对不起，打扰了请问什么时候以便打扫？
如果宾客拟定期间则按宾客拟定期间进行打扫
如宾客不能拟定期间
A:
好，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房中心联系或挂清扫牌，祝您住店高兴！
再会！
帮客人关上门，然后离开
当你打扫时客人回来了怎么办？
1、A：
X先生/女士：
您好，请问您住几号房间，您能出示一下房卡吗？
B：
好吧
（客人拿出房卡给客房服务员，拿至门锁处试卡，绿灯，客房服务员把房卡还给客人）
A：
谢谢，当前以便继续为您打扫房间吗？
如客人批准则尽快为客人打扫
如客人不批准
A:
好，如您需要打扫房间，请拨打“5”与客房办公室联系或挂清扫牌，祝您入住高兴！
再会（客房服务员退出给客人关上门，离开）
门锁显示不可开
打电话至总台询问宾客姓名，核对宾客身份“对不起，请把您全名告诉我好吗？
”或“可以懂得您姓名吗？
”
如是此房客人，“X先生/女士：
对不起，由于您房卡已过时失效，如果您需要续住请到总台办理有关手续”
如不是此房客人是其他房间客人则说：
“X先生/女士这是XXXX号房，您房号是XXXX这边请”引领客人至房间
并帮客人打开房门，让客人进房，与客人道别，祝入住高兴！
如客人有特殊状况不能随便开门，报管理人员解决（欠费，保密）
如没有房卡说是随便看看“对不起，如果您需要看房间，我帮你联系一下销售部带您去看好吗？
”
然后联系销售部带她去看房间
如没有房卡，说是找此房客人“对不起，客人不在，也许出去了，可以至大堂休息区等好吗？
”
宾客回房间发现客房还没有清扫怎么办
1、一方面应向客人道歉，但应强调自己责任，不要说“您出去时候没有挂请打扫牌，咱们工作很忙”或别客人着急之类话以免客人误解
2、征求客人意见，是立即清扫还是先请客人休息，等客人出去后再清扫
3、作好记录并做好交接，从第二天开始，上午客人出去后立即清扫，同步加强对该房间客人服务
发现客人一夜未归怎么办
1、应检查该房与否异常，看房间与否有行李物品并及时告知客房办公室将客人未归状况记录在工作交接本上
2、客房办公室在接到楼层告知理解客人与否在其他房间，有接待单位，应告知总台理解客人状况，如不知详细去向或无法打听，要及时向上级报告，并密切注意该房
3、如房间没什么物品，要考虑客人与否已离店，立即与总台联系询问
4、将客人未归状况，记录在工作交接上
服务员发现宾客将贵重物品或钞票留在房内
1、一方面不能随便翻动或清点，及时报告上级管理人员
2、管理人员带领服务员进房查看后，经管理人员统一后留言
3、内容：
尊敬XX先生/女士：
您好，欢迎入住XXX酒店，为了您财产安全，请妥善保管好你贵重物品和钞票，建议您将贵重物品和钞票存储在前厅保险箱内或客房私人保险箱内谢谢您合伙！
您客房服务员：
XXX
留言放在显眼处（写字台或床头柜旁），和领班一起推出房间
服务员要进行客房整顿，发现挂有请勿扰牌
1、在饭店规定期间内（14:
00前）不要打扰客人
2、在饭店规定期间后（下午14:
00后）礼貌打电话询问客人“X先生/女士，下午好，我是客房服务员，请问当前可以打扫房间吗？
”
3、如客人在房可以打扫，即进房打扫。
如客人不要打扫与客人预约打扫时间或请客人打电话至“”与客房办公室，咱们随时为您服务
4、如无人接听电话为安全起见，要报高档服务员，同进房查看，如房内无异常状况则从门缝底部塞入一张语句打扰提示卡，露1厘米在门外
整顿房间时，发现客用品被宾客藏起来了
1、不可将客人藏起来物品搜出或当面询问客人应将此状况详细记录在报表上，如果是易耗品则按规定数量补充，如是非赠品，则告知客房办公室做记录（不补充）
2、在客人退房时，将所需补偿量报客房办公室或总台，前台人员则说：
“X先生/女士，请您协助咱们回忆一下，XXX物品您使用过后放在哪儿了，以便咱们查找”
3、如客人进房查找，则客房服务员不要跟进，让客人独自进房找
4、如客人批准补偿则入账
5、如客人不肯补偿，可由前台管理人员与客人协商解决
宾客将枕头对折使用过，有明显折痕，服务员整顿房间时
1、整顿房间发现客人嫌枕头低有折痕给客人加一种枕头
2、给客人留言（经管理人员批准）
3、内容：
尊敬X先生/女士：
您好，欢迎入住XXXX酒店，由于咱们工作疏忽未及时理解您入住特殊规定，影响了您睡眠质量，咱们深感不安，当前咱们给您加了一种枕头，但愿您今晚做个好梦。
您客房服务员：
XXX
整顿完毕后，退出并在客房办公室客史里留下客人特别规定资料，以便下次客人入住时，能为客人提供个性化服务。
客衣收洗模仿程序
规范用语：
敲门进房
A：
先生/女士，（早上、中午、下午）好，您有衣服要送洗么？
G：
是
A：
好（检查客衣有无破损、钱物并对种类和数量进行确认），若客人未填单洗：
“请您填好洗衣单并签名，谢谢!
”
G：
客衣
A：
请问您需要什么时候送回？
如果您需要加快或特快需加收几%或几%服务。
G：
我不需要。
A：
好，咱们会在几点时（客人需求时间）前送到您房间。
G：
谢谢！
A：
不用谢，您有事请拨分机“”与客房办公室（简称客房中心）联系，祝您入住高兴！
收衣原则：
（1）按宾客规定，及时上门收集衣物。
（2）员工亲切礼貌问候客人。
（3）员工向宾客道谢。
送衣程序：
（1）客衣送回时，客房办公室或布草员应清点衣物件，并进行验收。
如发现问题及时报当值高档服务员解决。
（2）清点清晰，告知高档服务员或布草员将客衣送进客人房间。
（3）交洗客衣如有损缺或客人投诉，应及时查明状况并向上级报告，妥善解决。
（4）做好有关洗衣帐记录。
规范用语：
（1）敲门进房
（2）如客人容许进房则说：
“X先生/女士，您衣服洗好了，请核对一下。
（如有挂衣服洗我帮您挂在衣柜内可以吗？
）或按客人规定摆放。
（3）如客人不容许进房则说：
“X先生/女士，您衣服洗好了，请校对一下。
”确认无误后交移客人。
A：
"谢谢，打扰您了，祝您住店高兴！
A：
对不起，打扰您了，您有事请拨“”与客房中心（客房办公室）联系，祝您住店高兴，晚安！
状况：
1.客衣送回房间时
规定：
（1）收衣员熟悉服务程序。
（2）可以逐个将衣服精确无误地送到客房内。
（3）房号不能送错。
（4）将客衣整洁平放在床铺上面，洗衣袋折叠好放回原位。
程序：
（1）——（3）同规范用语
（4）如客人不在房则将客衣放在床尾平铺在床上，将洗衣袋放回原位。
2．客房中心（客房办公室）接听洗衣服务电话
规定：
（1）电话铃响三声之内接听
（2）发言礼貌规范
（3）迅速弄清宾客规定，重复核心信息，请宾客确认。
（4）请宾客填好洗衣单，提示宾客将洗衣单随衣服一起放在洗衣袋并放在房间显眼处
（5）告诉宾客，服务员前去收取时间。
客房中心（客房办公室）：
（在听到电话三声内接听）
A：
Housekeeping,您好客房中心。
G：
客人规定洗衣
A：
请问您住几号房
G：
XX房
A：
XX房间是吗？
请问您衣服需要什么时候送回？
G：
XX时间
1）依照客人来点时间及客衣规定送回时间，判断客人需要是哪种服务。
不论是普通服务还是加快服务、特快服务要告知宾客送回精确时间及洗涤价格。
2）依照时间段回答客人
10:
00之前：
“您衣服今晚17:
30之前能送回（按洗衣单上价格收取）
10:
00之后14:
00之前：
“如您衣服今晚17:
30之前送回要加收50%洗衣费。
17：
00后：
“您衣服如今天要送回需加收100%特快费，如正常洗要明天下午17:
30前送回。
”
3）确认后说：
“在XX地方有洗衣单和洗衣袋，请您填好洗衣单连同要洗衣服放在洗衣袋内，5分钟后服务员会到房间收取，谢谢您来电，再会。
”
4）如果已过了最后收衣时间，则向客人致歉。
“对不起，咱们酒店提供洗衣服务时间是8—21点。
非常抱歉，如果您只需要简朴熨烫话，咱们可觉得您免费服务。
：
3.服务员
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