高效沟通的基本步骤.doc
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高效沟通的基本步骤
【本讲要点】
步骤一事前准备
步骤二确认需求
步骤三阐述观点
步骤四处理异议
步骤五达成协议
步骤六共同实施
前言
【管理名言】
运用换位思考,可以使沟通更有说服力,同时树立良好的信誉!
在工作中我们要完成一次有效的沟通,我们会把它分为六个步骤:
◇第一个步骤是事前准备。
◇第二个步骤是确认需求。
确认双方的需求,明确双方的目的是否是一致的。
◇第三个步骤是阐述观点。
即如何发送你的信息,表达你的信息。
◇第四个步骤是处理异议。
沟通中的异议就是没有达成协议,对方不同意你的观点,或者你不同意对方的观点,这个时候应该如何处理。
◇第五个步骤是达成协议。
就是完成了沟通的过程形成了一个协议,实际在沟通中,任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束,意味着一项工作的开始。
◇第六个步骤是共同实施。
【自检】
请列举出你向上级汇报工作情况的几个步骤。
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对照有效沟通六步骤,你缺少了哪些步骤?
为什么?
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你认为这六步骤是如何影响沟通效果的?
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高效沟通的六大步骤
步骤一事前准备
步骤二确认需求
步骤三阐述观点
步骤四处理异议
步骤五达成协议
步骤六共同实施
步骤一事前准备
发送信息的时候要准备好发送的方法、发送的内容和发送地点。
我们在工作中,为了提高沟通的效率,要事前准备这样一些内容:
1.设立沟通的目标
这非常地重要,我们在与别人沟通之前,我们心里一定要有一个目标,我希望通过这次沟通达成什么样的一个效果,那么就要设立目标是我们沟通。
2.制定计划
有了目标要有计划,怎么与别人沟通,先说什么,后说什么。
3.预测可能遇到的异议和争执
4.对情况进行SWOT分析
就是明确双方的优劣势,设定一个更合理的目标,大家都能够接受的目标。
那么在沟通的过程中,要注意第一点是事前准备,这是我们在沟通过程中第一个步骤;要准备目标,因为我们在工作中往往会不知道目标是什么,当我们在沟通之前有了一个目标时,对方肯定也会有一个目标,双方能够通过沟通达成一致协议。
完成这个步骤一定要注意:
在我们与别人沟通的过程中见到别人的时候,首先要说:
我这次与你沟通的目的是什么。
【自检】
同下属沟通的准备要点是什么?
沟通的目的
采用沟通方法
方法1
方法2
方法3
沟通的场所
可能要问哪些问题
部下会有哪些顾忌
如何突破部下的心防,让部下愿意真诚的沟通
步骤二确认需求
确认双方的需求,明确双方的目的是否是一致的。
步骤三观点——介绍FAB原则
阐述观点就是怎么样把你的观点更好地表达给对方,这是非常非常重要的,就是说我们的意思说完了,对方是否能够明白,是否能够接受。
那么在表达观点的时候,有一个非常重要的原则:
FAB的原则。
FAB是一个英文的缩写:
F就是Feature,就是属性;A就是Advantage,这里翻译成作用;B就是Benefit就是利益。
在阐述观点的时候,按这样的顺序来说,对方能够听懂、能够接受。
例如:
卖沙发。
按FAB顺序来阐述:
没有用FAB顺序:
【结论】
采用FAB顺序表达时,对方更容易听得懂,而且印象会非常深。
【自检】
利用FAB原则,向客户介绍你公司的产品。
步骤四处理异议
在沟通中,有可能你会遇到对方的异议,就是对方不同意你的观点。
在工作中你想说服别人是非常地难,同样别人说服你也是非常地困难。
因为成年人不容易被别人说服,只有可能被自己说服。
所以在沟通中一旦遇到异议之后就会产生沟通的破裂。
当在沟通中遇到异议时,我们可以采用的一种类似于借力打力的方法,叫做的“柔道法”。
你不是强行说服对方,而是用对方的观点来说服对方。
在沟通中遇到异议之后,首先了解对方的某些观点,然后当对方说出了一个对你有利的观点的时候,再用这个观点去说服对方。
即在沟通中遇到了异议要用“柔道法”让对方自己来说服自己。
【自检】
面对客户常用的拒绝借口,你如何应对?
客户存在异议时的拒绝借口
你的应对技巧
我要考虑考虑
我们的预算已经用完了
我要和我的老板(主管、股东、丈夫、妻子、律师…)商量
我还没有准备要买
三个月后再来找我
我没钱
现在生意不景气
这是我们总公司(或×××)在负责的
你的价格太高了
我们已经有很好的供应商了
我不在意品质
我们还要跟别家做一下比较
【忠告】
处理异议时,态度要表现出具有“同理心”。
解决人际关系问题中最具威力的三个字是“我理解”。
在沟通过程中,塑造一个让客户可以畅所欲言、表达意见的环境,展现支持、理解、肯定的态度,尊重客户的情绪及意见,让他觉得与你交谈是件轻松愉快、获益良多的事。
步骤五达成协议
沟通的结果就是最后达成了一个协议。
请你一定要注意:
是否完成了沟通,取决于最后是否达成了协议。
在达成协议的时候,要做到以下几方面:
◇感谢
善于发现别人的支持,并表示感谢
对别人的结果表示感谢
愿与合作伙伴、同事分享工作成果
积极转达内外部的反馈意见
对合作者的杰出工作给以回报
◇赞美
◇庆祝
步骤六共同实施
在达成协议之后,要共同实施。
达成协议是沟通的一个结果。
但是在工作中,任何沟通的结果意味着一项工作的开始,要共同按照协议去实施,如果我们达成了协议,可是没有按照协议去实施,那么对方会觉得你不守信用,就是失去了对你的信任。
我们一定要注意,信任是沟通的基础,如果你失去了对方的信任,那么下一次沟通就变得非常地困难,所以说作为一个职业人士在沟通的过程中,对所有达成的协议一定要努力按照协议去实施。
【自检】
制定沟通计划。
沟通计划表
沟通的目的
参加沟通者
地点
开场白重点
沟通进行项目及自己表达的重点
项目1
项目2
项目3
结果
达成共识点
实施
差异点
下次沟通重点
本次沟通重点
【本讲总结】
在工作中我们要完成一次沟通必需经过六个步骤:
第一个就是要事前准备。
准备我们这次沟通的目标,以及为了达成这个目标必要的一些计划可能遇到的异议,你应该怎么样和他沟通;第二个就是要确认需求。
一见到对方就说出你的目的,然后再询问对方的目的;第三个就是怎么样去表达。
阐述你的观点,让对方更容易接受;第四个处理异议。
采用对方的观点来说服对方;第五个就是达成协议后要感谢、赞美对方;第六个是按照协议,去实施这项工作。
否则就会造成失去了对方的信任。
在沟通的过程中,我们一定要注意,如果按照这六个步骤去沟通,就可以使你的工作效率得到一个更大的提升。