景洲大厦物业管理服务项目投标书微雨小清风.docx
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景洲大厦物业管理服务项目投标书微雨小清风
一投标书------------------------------------------------------------------2
二开标一览表--------------------------------------------------------------3
三公司总体情况一览表------------------------------------------------------4
四公司管理规章制度一览表-------------------------------------------------6
五服务计划----------------------------------------------------------------8
六管理服务人员配备-------------------------------------------------------17
七拟投入的主要服务设备一览表--------------------------------------------22
八服务管理目标-----------------------------------------------------------25
九景洲大厦遗留问题处理及硬件改造方案------------------------------------26
十服务费用测算明细表----------------------------------------------------27十一管理服务合同协议书-----------------------------------------------------30
附：
《营业执照》、《物业管理资质证书》、《ISO9000证书》、物业管理协会理事等复印件。
一投标书
致：
深圳市住宅局招标工作小组
根据贵方为景洲大厦物业管理服务项目的投标邀请，签字代表董向阳副总经理（全名、职务）经正式授权并代表投标人深圳市振业物业管理有限公司（地址：
福田区福中路振业花园综合楼三楼）（投标人名称、地址）提交下述文件正本一份和副本八份。
（1）开标一览表；
（2）公司总体情况一览表；
（3）公司管理规章制度一览表；
（4）服务计划；
（5）服务人员情况一览表；
（6）拟投入的主要服务设备一览表；
（7）服务管理目标；
（8）景洲大厦遗留问题处理及硬件改造方案；
（9）服务费用测算明细表；
（10）管理服务合同协议书。
据此函，签字代表宣布同意如下：
1.投标方将按招标文件的规定提供管理服务。
2.投标方将按招标文件的规定履行合同责任和义务。
3.投标方已详细审查全部招标文件，包括修改文件（如有的话），及有关附件，我们完全理解并同意放弃对这方面有不明及误解的权利。
4.本投标有效期为自开标起90个日历日。
5.如果在规定的开标时间后，投标人在投标有效期内撤回投标，其投标保证金将被贵方没收。
6.投标人同意提供按照贵方可能要求的与其投标有关的一切数据或资料。
完全理解贵方不一定接受最低价的投标或收到的任何投标。
7.与本投标有关的一切正式文件往来通讯请寄：
地址：
深圳市福田区福中路振业花园综合楼三楼邮编：
518026
电话：
传真：
投标人代表姓名、职务（印刷体）：
董向阳副总经理
法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：
投标人名称：
深圳市振业物业管理有限公司
单位公章：
日期：
二○○三年十二月三十日
二开标一览表
服务收费报价
经营目标
备注
1、住宅物业管理费标准元/平方米.月
2、商业物业管理费标准5元/平方米.月
3、停车费（露天和室内）统一价230元/小车.月
达到“深圳市物业管理优秀大厦”
的标准，提供物业管理服务工作。
注：
1.服务收费：
是指每月向招标项目收取的单位费用标准。
2.经营目标：
指按照何种级别进行管理。
3.投标单位如果需要对报价或其它内容加以说明，可在备注一栏中填写。
法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：
三公司总体情况一览表
公司注册资金
获得资格的时间
以往及正在进行服务的项目
1200万元
一九九七年十一月
首批“甲级物业管理资质”企业
中国物业管理协会理事单位
广东省物业管理协会会员单位
深圳市物业管理协会副会长单位
十一个项目（具体情况见附表1）
注：
公司注册资金：
报价币种为人民币，报价单位为万元；
获得资格时间：
指投标单位在哪一个年份获得相关管理服务资格；
以往及正在进行服务的项目：
在此表中只报数量，各物业的具体情况[包括物业名称、总建筑面积、业主名称、地点、服务的起始时间、收费价格和联系人、联系电话]汇总后附在此表后提供。
法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：
附表1：
深圳市振业物业管理有限公司正在服务物业项目的具体情况
物业名称
荣誉级别
总建筑面积
业主名称
地点
服务起
始时间
收费价格
（元/M2）
联系人
联系电话
振业花园
全国城市物业管理优秀示范住宅区
50,876M2
振业集团
深圳福田福中路47号
住商
赵文平
宝丽大厦
全国城市物业管理优秀大厦
41,514M2
振业集团
罗湖宝安南路2046号
住商
李传林
宝泉庄
全国城市物业管理优秀大厦
62,896M2
振业集团
罗湖红桂路1008号
住商
彭卫星
振业梅苑
深圳市物业管理优秀住宅区
41,800M2
振业集团
福田区中康路
住商
岳秀华
光华园
深圳市城市物业管理优秀大厦
21,900M2
金光华实业公司
福田滨河路南2031号
住
乔奇麒
星海名城
深圳市城市物业管理优秀小区、
深圳市“花园式、园林式”单位
378，000M2
振业集团
南山区前海路
住商
司向成
翠海花园
深圳市城市物业管理优秀大厦、
深圳市“花园式、园林式”单位
178,000M2
振业集团
福田区侨香路
住
卜赞东
业城阁
深圳市城市物业管理优秀大厦
23,131M2
振业集团
福田区新洲路
住
范夫伦
振业大厦
全国城市物业管理优秀大厦
47,932M2
振业集团
罗湖区宝安南路
商
彭社娃
第一军医大学
266，051M2
广州军区
广洲白云区和镇
住商
李世勇
中新广场
76,650M2
大森地产
贵州遵义市中华北路
住商
向阳
法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：
四公司管理规章制度一览表
序号
规章管理制度名称
备注
1
员工行为规范
具体内容见附件
2
员工职业道德规范
具体内容见附件
3
员工着装管理规定
具体内容见附件
4
员工工作服管理规定
具体内容见附件
5
考勤实施细则
具体内容见附件
6
值班制度
具体内容见附件
7
景洲大厦公共钥匙管理规定
具体内容见附件
8
投诉处理制度
具体内容见附件
9
大件物品搬入/出管理规定
具体内容见附件
10
大厦精神文明建设公约
具体内容见附件
11
管理处主任岗位职责
具体内容见附件
12
客户主任岗位职责
具体内容见附件
13
物业管理员岗位职责
具体内容见附件
14
收费员岗位职责
具体内容见附件
15
设备主管岗位职责
具体内容见附件
16
设备维护员岗位职责
具体内容见附件
17
安全主管岗位职责
具体内容见附件
18
安管员工作标准
具体内容见附件
19
安管员交接班制度
具体内容见附件
20
对讲机使用管理规定
具体内容见附件
21
安管员岗位职责
具体内容见附件
22
安管员仪容仪表及语言规范
具体内容见附件
23
安管员培训制度
具体内容见附件
24
安管员军训制度
具体内容见附件
25
消防工作制度
具体内容见附件
26
大堂岗工作规程
具体内容见附件
27
巡逻岗工作规程
具体内容见附件
28
保安监控系统操作规程
具体内容见附件
29
安管员纪律规定
具体内容见附件
30
安管员奖惩细则
具体内容见附件
31
清洁卫生管理规定
具体内容见附件
32
绿化布置管理规定
具体内容见附件
33
环境主管岗位职责
具体内容见附件
34
保洁员岗位职责
具体内容见附件
35
绿化工岗位职责
具体内容见附件
36
台风、暴雨、地震、火灾时的应急措施
具体内容见附件
37
应急事故处置程序
具体内容见附件
38
义务消防员职责
具体内容见附件
注：
各规章管理制度的具体内容另行提供。
法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：
五 服务计划
（一）服务管理模式
1、公司管理架构
董事会
监事会
总经理
副总经理
维修中心
经营拓展部
品质管理部
计划财务部
人力资源部
服务中心
办公室
安
管
中
心
景洲大厦物业管理处
2、景洲大厦管理处管理架构
管理处主任
客户服务中心
环境管理部
安全管理部
工程部
绿
化
组
保
洁
组
消防控制中心
大
堂
岗
位
车
场
岗
位
巡
逻
岗
位
强电及给排水专业组
弱电专业组兼电梯
法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：
景洲大厦管理处
3、工作流程
每周例会
工作计划安排
主管准备器材工具
员工实施作业
作业巡回检查
作业整改
提交报告
景洲大厦业主委员会
工作总结
4、信息反馈（投诉处理）渠道及应急维修时间
①设置景洲大厦业主（使用人）投诉信箱：
②振业物业公司网站已为我们的业主（使用人）建立了信息反馈平台；
③景洲大厦客户服务中心投诉电话及振业物业公司投诉接待电话；
④由业主（使用人）亲自到景洲大厦客户服务中心反馈信息；
⑤信息反馈（投诉处理）方式。
信息反馈（投诉处理）流程见下页附图
法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：
客户服务中心人员接待
业主（使用人）来访投诉
业主（使用人）电话投诉
服务人员根据反映内容填写投诉记录并通知责任人及部门
责任人按投诉记录
采取正确方法处理
业主（使用人）来信投诉
处理完毕
在投诉记录上签字
并注明完成时间及效果
信息反馈至管理处主任，
管理处主任采取有关措施，加强有关部门工作，
减少投诉
责任人和部门主管回访，
并填写投诉回访表
值班人员统一装订投诉记录，并统计回访结果
并填写投诉回访表
每日整理、分析所有投诉，填写投诉统计表，分析投诉重点类别、产生原因。
涉及部门等信息
5、资料管理
①要求资料填写详实，并严格按照ISO9000质量管理体系要求规范操作；
②采取有纸化管理，对保安、清洁、绿化的相关资料进行编号、整理并归档；
③所有质量管理记录均属基础管理数据，不得随意抽出、造假、销毁；
④管理处主任对资料的真实性、全面性和有效性负责；
⑤服务期结束后，该项目相关物业管理资料完整的移交至接交单位。
（二）服务内容
1、安全管理
①人员素质：
安排安全管理员25人（其中：
安全主管1人），高中以上文化程度，年龄18至25周岁，五官端正，普通话流利，品行端正，政审合格，有深户担保，统一着装。
男：
身高175CM以上，退伍军人，女：
身高160CM以上，应有保安工作经验，体检合格。
②岗位安排：
人数共25人，7个岗位：
A座大堂、B座大堂、AB座巡逻、监控中心、地下车库巡逻、车场出入口，安全主管1人，安排3名保安人员为机动换班人员，；
③工作要求：
24小时值班，白天上班时间内要求站岗，微笑服务，敬业尽责。
抓重点时段，重点部位。
进入大厦人员，认真询问。
可疑人员（无关人员），应谢绝入内，工作人员一律使用门禁设备。
巡逻岗是对安全死角的有效控制，所以须设置科学的巡视路线和管理，以防止隐患的发生。
车管员每半小时至少详细检查车况一次，发现漏油、未上锁、未关好车门、窗等现象及时处理并通知车主，并在《车况检查表》上做好记录，同时报告班长。
2、清洁卫生
①人员素质：
人员9人，初中以上文化程度，年龄18至35周岁，五官端正，普通话流利，品行端正，有深户担保，有保洁工作经验，统一着装，体检合格。
②保洁项目：
包括规划红线内地面、沟渠池井、墙壁、柱面、通道、公共门窗及玻璃装饰板、植物、花盆、不锈钢楼层指示牌、信报箱及其他不锈钢设施，垃圾箱、垃圾桶、消防设备、天花板、风口、灯具等的清洁、保洁工作。
③清洁服务标准表
清洁项目
工具及材料
工作程序
时间安排
质量标准
注意事项
瓷片地面
扫帚/垃圾铲/胶桶/地拖/刀片/干湿布/清洁剂
1）先用扫帚从上往下把地面的垃圾、杂物清扫一遍；2）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；3）再将拖把清洗，拧干水后拖净地面污渍
每天早上7时和下午5时全面清洁两次，每小时循环清洁一次
地面干净无水渍，无污渍，有光泽
使用的清洁用具要勤洗消毒，保持洁净
墙身天花
伸缩杆/尘扫
1）将尘扫和伸缩杆连接起来；2）墙面按从上到下的顺序扫尘，天花按一定顺序左右来回扫尘
每周清洁扫尘一次
墙面无污迹，无灰尘，天花表面无积尘、无蜘蛛网
切忌用水清洗墙面
办公桌椅
抹布/胶桶/清洁剂
1）在盛有水的胶桶里配制一定比例的清洁剂；2）用洗净并拧干的抹布擦拭表面
每日一次日常保洁
每月一次彻底清洗
光亮，无污迹，无灰尘，表面干净无灰尘、无污渍
消火栓
每日一次日常保洁
注意内部灭火器的清洁
灯饰
每周一次全面清洁
有灯罩的取下清洁的时候小心莫损坏
门、窗玻璃门
毛套
玻璃刀
伸缩杆
水桶
抹布
玻璃清洁剂
1）先用刀片刮除玻璃上的污垢；2）将玻璃清洁剂按1：
10加入清水中；3）将毛套浸清洁剂溶液，拧干多余水份，然后用适当的力量在玻璃表面顶端从上而下擦抹，用玻璃刮刮去玻璃上的水份；4）一洗一刮连续进行，清洗低部位的玻璃时玻璃刀横向移动；5）用无绒干布抹去玻璃表面和框架上的水印和水珠。
6）最后用拖把抹净地面的污水；7）清洁高处玻璃时，可把手套、玻璃刮套在伸缩杆上操作；8）循环保洁时用干、湿布，先用湿面擦抹，然后用干布抹干净污渍、手印。
每天早上安排一次清洁，每天巡查保洁四次以上
玻璃表面无污渍、水印，通透无明显积尘
毛套每次上水时必须洗干净毛套上的脏物、沙尘，避免擦花玻璃表面
地
面
、
阶
梯
毛巾/胶桶/大扫把/簸箕/铁锹/标志牌/洗地机/清洁地刷/小工程车/垃圾袋/强效酸性清洁剂/专业全能清洁剂/
日常保洁：
1）用大扫把大面积清扫地面的垃圾、杂物；2）用刀片刮去口香糖之类的顽固污垢；3）用清洗过的地拖清洁一些重要部位的地面
定期清洗：
1）先将地面全面清扫干净；2）将强效去污清洁剂和清水按一定比例配制；3）将配制好的清洁剂倒在有严重污渍（如油渍、血渍、茶渍）的地方；4）用清洁地刷反复刷洗，直到污渍被清洗干净（或用洗地机反复擦洗地面）；5）用高压水枪全面冲洗地面。
日常保洁：
每天全面清洁两次，早上7时及下午16时各一次，每隔半小时巡查一次；
定期清洗：
每月一次全面清洗；或根据实际情况及时清洁。
地面无水渍，无烟头、纸屑、杂物等，无明显污渍。
1）清洗地面时应安排在人流量较少的时间。
2）用高压水枪冲洗的时候避免污水对植物的伤害及对周围环境的污染。
业
余
娱
乐
设
施
毛巾/毛刷/胶桶/清洁剂
日常保洁：
1）用胶桶装一定量的清水；2）将毛巾放入桶内蘸水并稍微拧干；3）用毛巾擦拭表面，除去灰尘。
定期清洗：
1）将清水和清洁剂按一定比例配制好；2）将毛刷蘸上一定量的混合液反复擦刷直至污渍被清除；3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。
每天一次日常保洁。
每周一次全面清洗
表面洁净，无灰尘、污渍
清洁时尽量避免影响客人休息和玩耍
垃
圾
娄
毛巾/胶桶/清洁剂
日常保洁：
1）先将桶内的垃圾打包并换上新的胶袋；2）将垃圾用小工程车集中运至指定的地方；3）用湿毛巾擦拭垃圾桶表面使之干净
定期清洁：
用高压水枪对桶内进行冲洗，并杀虫消毒一次
1）每天两次保洁
2）每隔1个半小时巡查一次，发现垃圾满了随时清理
3）每周一次冲洗消毒
无垃圾外露，无明显异味；桶面无污渍
指示牌、管道、公共设施、灯饰
毛巾/胶桶/铝梯/伸缩杆/清洁剂
1）将清水和清洁剂按一定比例配制好；2）将蘸有混合液的湿毛巾反复擦拭灰尘及污渍（高处部位借用铝梯及伸缩杆清洁）；3）用干净湿毛巾擦抹表面两次。
4）用干毛巾抹干水迹
每周一次清洁
无积尘、污垢
3、环境绿化
保持景洲大厦规划红线范围内无黄土裸露,绿化力求有水平与垂直两种形式，从而达到协调人与环境的结合。
由于植物的木、花各具形象特色，所以在装饰时要注意到这些，发挥它们更富有表现力的形象特征，以点、线、面的不同格局创造丰富的水平和垂直方向的绿化效果。
绿化服务质量达到DB40300／T6《园林绿化管养规范》中“二级管养规范”的标准。
4、维修服务
根据业主的需要，提供有偿维修服务。
（三）培训计划
1、培训系统图
评价
修正
反馈
培训计划
培训计划
培训计划
评价
系统图说明：
①针对景洲大厦项目的管理特点来设置培训目标并拟定实施计划。
②有效运用多种培训形式和方法，确保培训达到预期效果。
③通过对员工进行考核，以了解培训的有效性及员工的接受程度。
④根据对考核结果的评估和反馈，及时调整培训思路并确定未来培训重点。
强调将理论应用到实践工作中。
2、培训方式及目标
①“分层次、分步骤、分阶段、分工种”开展培训，采取形式多样的培训方式及现代视听技术，保证培训效果；
②保持课程常新。
在实际工作中，不断总结经验并用以指导员工，防止员工在机械循环的培训中丧失学习动力。
同时强调培训形式多样化，采用先进科学的方式（例如拓展训练、感受性训练、游戏等）增加培训的效果。
③形成“啄木鸟式”的培训风格，只开展具有针对性的培训，而不做无效的培训。
应遵循发现问题——制订措施——培训员工——检验反馈的流程实施培训。
④培训工作制度化，保证员工有足够的培训时间。
通过分级考核及定向淘汰制度，制造员工的紧迫感和压力感，将传统的被动性接受培训，变为员工自发性的主动参与。
3、培训计划
①安管员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
1、单兵队列动作2、三大步法
3、体能训练
逢周一至周五，每天训练一小时
培养组织纪律性，练就扎实基本功
二
1、擒拿格斗基本功2、捕俘拳
3、防卫术
逢周六、周日
熟练掌握擒敌及防卫技能
三
内务管理
每周一次检查评比
保持宿舍干净整洁
四
例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）
每周一次
提高思想觉悟，总结自身存在不足
五
《安全保卫管理工作手册》
每月一次培训考核
熟悉保安员岗位职责、操作规程，工作标准
六
保安服务的规章制度及相关法规
每月一次培训考核
熟悉相关法律常识，提升理论水平
七
《机电管理工作手册》
每月一次培训考核
了解消防的基础知识，救火的基本程序及各自职责
八
突发事件的应急处理
紧急集合演练
每季度一次
提高突发事件处理能力
九
消防实战演习
伤员救护知识
每半年一次
提高消防实战能力
②保洁员培训科目
序号
培训内容
培训频率
培训目标
一
工作例会（政治思想及职业道德教育，工作讲评及分析）
每周一次
提高思想觉悟，总结自身存在不足
二
内务管理
每月一次检查
保持宿舍干净整洁
三
《环境卫生管理工作手册》
每月一次培训考核
熟悉保洁员岗位职责、操作规程、工作标准
四
清洁设备振作和保养及清洁用品的使用
每季度一次培训和考核
提高工作技能，保持工作效率
五
清洁环保方面的管理条例
每季度一次培训和考核
熟悉相关法律常识，提升理论水平
六
四害消杀和防治
每季度一次
熟练掌握消杀程序
七
消防实战演习
每半年一次
提高消防实战能力
③环境绿化培训计划
A、在自主管理模式下振业公司将派绿化技术人员对员工进行充分的园林绿化专业知识的培训，或选派技术骨干处出接受培训后对其它员工进行培训。
B、每月培训不少于1次，技术人员培训为每周一次，物业知识至少每半年一次，时间由公司安排。
C、培训主要内容包括绿化工作月历、本地主要观赏植物品种、本地主要园林植物病虫害识别及防治、常用肥料及使用方法、绿化管理操作技能技巧、插花技能。
（四）特色服务
1、导入ISO9001：
2000质量保证体系管理模式；
2、提供酒店式服务用语、个性化物业管理服务；
3、提供24小时全天候值班服务；
4、设立景洲大厦现场服务中心（CSC），推行现场值班制；
（五）优惠服务
1、在景洲大厦提供部分无偿维修服务；
2、在社区文化活动方面，利用我司积累的人力资源优势，实现共享。
3、在物资配备方面,为配合景洲大厦工作,在管辖范围外可适当提供技术援助并在其它方面尽力配合。
法定代表人或委托授权人（签字或盖章）：
六 管理服务人员配备
（一）管理处组织架构：
管理处主任
客户服务中心
环境管理部
安全管理部
工程部
绿
化
组
保
洁
组
消防控制中心
大
堂
岗
位
车
场
岗
位
巡
逻
岗
位
弱电及给排水专业组
强电专业组兼电梯
（二）管理处拟设各类人员：
管理处主任1人，客户主任1人，工程主管兼机电工程师1人，物业管理兼收费管理员1人，设备维护员3人，安全主管1人，安管员24人（包括班长2人），环境主管1人，保洁员7人（包括班长1人），绿化工（兼部分清洁工作）1人，合计41人。
附：
拟派驻主要管理人员的简历
1、管理处主任
卜赞东：
男，37岁，大学本科，中共党员，黑龙江省哈尔滨市人，持《物业管理部门经理岗位证书》。
在原冶金工业部第十九冶金建设公司筑炉工程公司工作；任
团委干事、1988年任团委书记；
在原冶金工业部第十九冶金建设公司深圳公司第七工程处
（筑炉公司）工作；任工程处副主任、党支部书记；
在深圳市万科物业管理有限公司工作；任总经理办公室
人事培训主管、临时党支部召集人；
在深圳市振业物业管理有限公司工作；任宝丽大厦管理处副主任；[宝丽大厦于1998年9月-12月被评为“广东省物业管理优秀大厦”、“全国物业管理示范大厦”“振业集团先进集体”、“振业集团先进个人”]
任光华园管理处副主任；[光华园住宅大厦系全外委托管理物业，光华园管理处被评99度为“青年文明号”、“振业集团先进集体”；“振业集团先进个人”]
—在广东振业资产管理有限公司工作；任物业管理中心经理）[考入中国人民解放军军事经济学院本科班学习，毕业]
正式调入振业集团工作，任广东振业资产管理有限公司物业管
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