第六章-团队质量监控与突发事件处理《旅行社计调业务》.pptx

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项目六团队质量监控与突发事件处理任务1团队质量监控任务2突发事件处理任务任务11团队质量监控团队质量监控学一学一、团队质量监控的目的一、团队质量监控的目的团队质量监控是一种有目的的主动行为，其实质就是保持（或改变）事物的某种状态，使其达到预期目的。

旅行社的接待计划不同于其他生产行业的指令性计划，它会受到旅游者个人、社会各行业，以及政治、经济、文化等因素的影响，因此可变性很大。

甚至更改后的计划在实施过程中，又会因过多客观因素和主观因素的影响而不能按预期目标进行。

旅行社的接待计划多次反复变动，往往会造成各种差错，甚至造成严重的经济损失。

因此，防止出现差错正是实行团队质量监控的目的。

学一学二、团队的全过程质量监控二、团队的全过程质量监控团队的全过程质量监控就是对旅游产品开发、使用和反馈的全过程实施系统管理，具体可以分为三个阶段，即游前阶段、游中阶段和游后阶段。

010203

（一）游前阶段：

，重点围绕接待计划准备与落实情况展开

（二）游中阶段：

重点是对旅游团队服务质量、环境质量的管理。

（三）游后阶段：

重点是做好旅游产品质量的检查和评估工作，提供售后服务与处理顾客投诉。

（一）游前阶段

（一）游前阶段这个阶段管理的重点是产品的设计、促销、销售和准备工作的质量。

对收集信息、经营决策、线路设计、操作实施和接待服务等环节实施质量控制，以保证旅游产品的质量，防止无吸引力和名不符实的旅游产品设计和销售，重点围绕接待计划准备与落实情况展开。

接待计划是组团旅行社委托各地旅游接待社组织落实旅游团活动的契约性安排，是导游人员了解旅游团队基本情况和安排旅游活动日程的主要依据，它包括旅游团队的名称（団号）、人数、领队（全陪）姓名、旅游者的姓名、性别、年龄、特殊要求等。

（二）游中阶段

（二）游中阶段1.服务质量管理，要求对导游人员服务的态度、方式、项目、语言、仪表、时间和职业道德等方面实施标准化、程序化和规范化管理。

旅行社可通过有效的方法，及时收集旅游者对导游服务质量的信息反馈（表6-1），随时监督、调查和提高导游人员的服务质量，使旅游者通过导游人员的服务，对旅行社产生信任和好感。

2.环境质量管理，是对旅行社各协作单位，如酒店、餐厅和车队等服务质量实施管理监督。

旅行社必须选择质量信誉度高的单位作为协作伙伴，在长期的协作过程中，有责任和义务使其按约提供游客满意的服务。

换句话说，只有在各个接待环节上都形成有效的质量保证体系，才能使游客得到物质和精神上的满足。

学一学（三）游后阶段（三）游后阶段1.建立健全接团总结制度为了提高今后的服务质量，旅行社应建立完善的接团总结制度。

接团管理人员还应对陪同日志和“接待记录表”进行抽查，及时了解接待情况，以便发现问题，采取补救措施。

2.及时收集反馈信息收集游客对接待服务中导游、行、游、住、食、娱等活动的意见和建议（表6-2），了解旅游者对服务质量的直接感受及旅游需求，对旅行社制订的计划及服务水平加以改进。

游后阶段管理的重点是做好旅游产品质量的检查和评估工作，提供售后服务与处理顾客投诉。

结束阶段的管理，是对接团的经验和教训加以总结，以提高工作效率和服务水平。

表表6-26-2旅游服务质量跟踪调查表（团旅游服务质量跟踪调查表（团队）队）学一学三、团队质量监控的基本方法三、团队质量监控的基本方法由于旅行社服务工作本身的特殊性和旅游过程中不可预见的因素十分复杂，因此对团队质量的监控应采取多种方法，这样才能收到较好的效果。

（一）制定质量标准及奖惩措施对于能够直接控制的环节（如导游服务、旅游线路设计等），旅行社应制定质量标准及操作规程，并通过奖惩措施使之得以贯彻。

学一学三、质量监控的基本方法三、质量监控的基本方法

（二）签订合同对于向旅游供应商采购的那部分产品的质量，往往不是旅行社能够直接控制的，但是这部分产品又是旅行社出售的旅游产品的重要组成部分，因此旅行社也必须采取一定的措施加以控制。

旅行社在事前应严格筛选旅游供应商，通过签订合同约束旅游供应商，以保证旅游产品质量。

学一学（三）广泛征求游客意见（三）广泛征求游客意见旅行社应加强服务质量的信息反馈，及时发现问题并予以解决，还要广泛征求顾客的意见不断改善、改进服务水平。

顾客的意见一般分为三部分：

010203一是旅游者对旅游路线、目程安排和节目内容的意见，这要经过改进线路设计来解决。

二是对住宿、餐饮、交通等方面的意见，旅行社要通过向相关单位反映与交涉，或另择供应商或改进采购来解决。

三是对旅行社接待工作和接待人员的意见，这需要旅行社通过加强自身的质量管理予以解决。

学一学四、团队总结四、团队总结团队行程结束后，计调根据导游的反馈及相关资料，对团队进行总结，具体到“吃、住、行、游、购、娱”等各方面：

（一）吃行程中不能力争游客吃得好，但至少要保证游客吃得饱，途中各餐厅的服务质量是否符合合同所规定的，游客的用餐情况是否顺利，用餐过程是否卫生，用餐过后游客对餐厅的服务及旅行社的安排有什么意见。

（二）住行程中酒店是否落实对旅行团的住宿安排，安排是否有变动，旅游团在入住过程中与酒店有没有发生任何纠纷，酒店的服务质量如何。

（三）行出游交通方便是令人旅途愉快的一个方面，到任何一个地方旅游都得靠便利的交通环境。

所以，旅行社安排的旅游车是否圆满完成任务，司机导游在旅途中是否尽心尽力为游客提供服务，旅游车行程过程中的状况如何，途中有没有遇到什么交通难题，车辆的服务质量如何。

学一学四、团队总结四、团队总结（四）游游览是旅行团出游的目的，是整个行程的核心。

旅途中导游人员是否按计划带领游客游览景点，过程中有无变更行程，导游的讲解情况怎么样，服务是否到位，游客对行程中的景点游览是否尽兴，对游览的线路有没有意见。

（五）购购物是旅游活动中的调味剂，丰富了整个行程，带动经济发展的同时也在传播着旅游地的文化。

因此，在符合旅游法相关规定的前提下，对游客行程中体验购物乐趣的安排具有积极意义。

（六）娱娱乐活动，是旅途中的必要，在旅途中，导游人员是否做到了娱乐活动的安排，对游客在自由活动时能否体味到乐趣至关重要。

团队的总结，能够起到对团队运行情况和导游服务质量的总结作用，通过总结归纳，计调可以以此对以后的团队安排做相关调整，以达到更好的团队运行质量，提高旅行社的工作实效，吸引更多的客源。

任务任务22突发事件处理突发事件处理学一学中国有句古话“生于忧患，死于安乐”，意思是：

人要有忧患意识。

用现代的流行语言来说，就是要有危机意识。

旅游突发事件处理与预言，就是要求旅行社在提供服务的范围内，对突然发生的事件，进行预防及事件发生时采用应急处置措施。

一、旅行社突发事件

（一）旅行社突发事件的定义旅行社突发事件，是指在旅行社安排的旅游活动中，在旅行社应提供服务的范围内，突然发生的对客人、旅行社工作人员及其他相关人员的人身和财产安全可能造成或者已经造成严重危害，需要旅行社采取应急处置措施予以应对的各种事件。

（二）旅行社突发事件的分类根据突发事件发生原因，通常把旅行社业的突发事件分为四类：

第一，因气候变化、罢工、政变等不可抗力所致的突发事件；第二，旅游活动的组织者本身操作不当造成的突发事件；第三，旅游供应商原因所致突发事件；第四，游客本身原因所致突发事件。

学一学二、突发事件处理技巧现阶段旅行社行业中突发事件处理的管理架构和制度体系正处于建设完善的过程中，计调员担当的职责和角色的分量显得更加重要。

（一）因不可抗力所致的突发事件的处理1.由于天气变化原因，计调员应该叮嘱导游员控制好自己的情绪，不要随便发表对机场不满的言论，尽快与机场方面取得联系，将晚点情况核实清楚，然后以飞机晚点属于不可抗力为核心理由向客人解释。

2.车船晚点。

计调员应尽早通知有关餐厅、饭店和旅游接待车辆的有关部门，尽量降低损失。

1.空接2.漏接3.错接4.游客走失

（二）人为原因造成的突发事件的处理学一学1.空接空接是指导游员按照旅行社计调员给予的接待计划要求，在规定的机场、码头或者车站没有按时接到应接的旅游团队或者散客。

空接事故一旦发生，导游员一定要及时告诉计调员，计调员在认真了解情况后，尽快作出处理空接事故的意见。

如果游客推迟的时问不长，导游可以留在迎接游客的地点继续等候，迎接客人的到来。

如果证明旅游团的确不能按照原计划旅游，推迟时间较长，计调员一方面要在第一时间内通知所有可能产生费用的餐厅、饭店、车队等合作单位，将损失减少到最低限度；另一方面，要对空接的导游员做好安排，并且要重新安排接待游客事宜。

学一学2.漏接漏接是指旅游团队或者散客到达旅游目的地的机场、码头或者车站后，没有导游员迎接。

造成漏接的原因主要有：

（1）导游员对于到达接客地点的时间没有充分的估计，造成迟到，客人未能准时见到导游。

（2）导游工作不认真，对旅游团队不重视，记错了接团（或散客）时间，或者搞错了接团（或者散客）的地点。

（3）旅行社计调员工作出现失误，忘记安排导游员接客人。

（4）旅行社计调员没有及时将旅游团队或者散客提前到达的信息通知导游员。

（5）由于交通部门的原因，原来协议的班次或者车次变更，旅游团提前到达，地接社没有接到任何变更的通知。

漏接事故出现后，计调员或者旅行社领导应尽快安排导游员前往工作，并委托导游员向客人赔礼道歉。

不管是哪个方面的原因造成的漏接，不管客人对导游员如何发火、埋怨，都是正常表现，导游员尽量通过自己的出色表现，挽回造成的损失。

如果不能达到客人满意，旅行社计调经理或者更高层领导应亲自面见客人，赔礼道歉，必要时还要给客人作适当的物质赔偿。

学一学3.错接错接是指计调员所委派的导游员在机场（或者车站、码头）接到了本来不属于自己迎接的旅游团队或者散客。

一般情况下，错接事故不易发生。

但是一旦发生错接事故，将会给工作带来非常大的麻烦。

造成错接的原因主要有：

（1）旅行社计调员给带团导游员交代接待任务时不具体，欠仔细。

（2）导游员工作马虎，没有认真研究接待计划，正式接团时没有仔细核对全陪、领队的信息特征。

错接事故发生后，导游员不能惊慌失措，应该立即请示旅行社分管计调员，计调员要尽快安排导游员以最合理的原因向客人解释，并要求导游员按照客人的旅游计划提供完善的服务。

同时，计调员应立即查找导游员应该迎接的团队（或者散客）的去向，并尽早安排好客人的旅游事宜。

之后，计调员要立即搞清楚错接的客人是否属于同一个旅行社。

如果是同一个旅行社的客人，导游员可以继续接待客人，为客人提供服务；如果不是同属于一个旅行社，要设法尽快跟应该接待旅游客人的旅行社取得联系，尽早将游客交给所属接待社的导游员。

交接时，计调员要叮嘱导游员跟客人道歉，并在以后的工作中，接下来上团的导游员应设法用实际工作回报客人，以便取得客人的谅解，把损失降低到最低限度。

学一学4.游客走失在客人旅游的过程中，有时会发生游客走失事故。

客人走失事故的责任一般都在走失者本人。

走失事故发生主要有以下情况：

（1）在旅游景区参观游览时，客人没有记住旅游车的停车位置或者走错了景区的游览线路。

（2）由于客人热衷于拍照在某处停留时间过长而脱离团队和导游员。

（3）地陪导游讲解水平较差，客人跟着景区中导游员讲解精彩的其他团队而找不到自己的团队。

（4）在自由活动时游客走失。

发生游客走失事故后，地陪导游员应该跟全陪和领队商量寻找方法并立即寻找。

经过努力后仍然找不到客人时，应马上跟游览地的派出所和有关行政管理部门联系，恳求帮助。

同时要向旅行社的计调员汇报，如果仍旧找不到走失客人，地接计调员和领导应出面协调解决，必要时向当地交通部门、派出所、公安机关报案，提供走失客人可以辨认的特征，请求以上部门帮助寻找。

找到客人后，如果是导游员的责任造成游客走失，导游员应该向游客赔礼道歉；如果是客人自身原因造成走失事故，计调员应提醒导游员不要指责和埋怨客人。

应对客人进行安慰，讲清利害关系，提醒客人在以后旅游中注意。

学一学5.游客突然不能履行接待计划所规定的行程时间游客在旅游活动过程中，突然提出不能按照接待计划所规定的时间进行旅游的事件并不多见。

但是由于客人家庭或者工作单位的需要，突然终止旅游活动或者在旅游地延长停留时间的事件偶有发生。

（1）游客要求终止旅游活动事故这类事故的发生，责任人是游客，由此产生的经济损失当然由客人自己承担。

遇到这类事件，导游员应该尊重客人的选择，理解客人的难处，并向计调员汇报此事。

计调员首先向旅行社的上级汇报，在征得领导同意后，计调员向客人说明此类事件的处理程序及有关注意事项，办理离团证明（详见范例）。

在满足客人终止旅游活动的同时。

帮助客人按照交通部门的有关规定办理退票手续，并帮助游客妥善解决返程的交通票据，安排因交通工具时间不及时而带来的住宿问题，产生费用游客自理。

由于旅游活动终止，未产生的应该退还给游客的费用，要等到旅游活动结束后，地接社和组团社结算费用时由双方旅行社协商，而不是在客人终止旅游活动的同时结算应该退还的费用学一学（三）其他突发事件的处理当游客患病、伤亡、交通等事故发生后，解决问题不是一人所能为之。

地陪导游员、全陪导游员及领队应全力处理，导游员应及时向旅行社汇报，计调员和旅行社领导应全力指导并配合前方导游员的工作，直到导游员将事故处理完毕。

如果事故不能在很短时间内处理完毕，为了不耽误团队其他客人继续旅游，导游员带团继续进行游览活动。

计调员和旅行社领导要亲临事发现场，与团队有关人员一起工作，按照国家有关规定处理事故，力求处理及时、得法、合理、善始善终，达到游客及家属满意。

同时，亲临现场的计调员或者其他工作人员要把有关证明材料、收据、发票等文字材料收集整理好，实事求是地写出事故处理的详细报告，上交旅行社存档备查。

学一学三、突发事件的预防三、突发事件的预防计调员日常工作中的操作不当有可能是造成旅游团队发生意外事件的“定时炸弹”，所以在日常工作中，计调员应当注意积累相关经验常识、积极准备，预防突发事件的发生。

（一）预防措施和注意事项1.前期设计行程和报价时，要以确保“安全第一”和“行程顺利”为原则。

一般情况下，社会客人在经济状况允许的前提下，常住地和旅游目的地的距离超过500公里时，客人会首选飞机，其次是火车、大巴车。

计调员对于行程的安排不得过于紧张，以免造成旅游大巴车为赶行程而超速行驶的安全隐患。

当道路交通条件较差时，避免安排夜间行车，尽量安排中小型巴士。

行程结束前一天不安排乘旅游大巴车的远途旅游活动，因为一旦遇到大雾天气、交通堵塞或其他不可预见突发事件，将导致无法顺利返程。

2.选择接待能力强、信誉良好、操作规范的地接旅行社进行合作。

3.对地接团费合理性进行摸底。

抵制零团费和负团费的违规操作现象，避免因恶性竞争造成的地接压缩采购成本而导致的安全隐患。

学一学三、突发事件的预防三、突发事件的预防

（一）预防措施和注意事项4.在旅游旺季，要提前了解酒店和交通运力的运转负荷情况及价格变化，避免出现已报价线路突然涨价和不能满足原定采购需求，造成团队成本猛涨而不得不取消团队的情况；避免因旺季酒店、旅游巴士等供不应求，采取“退而求其次”的处理办法，而选择管理不规范、有安全隐患的服务设施。

5.根据季节和目的地地域特点，团队出发前，了解出发地和目的地天气情况，如大雾、暴风雪、台风等可能对行程造成的影响。

6.非常规路线，线路首发团更要谨慎操作，充分了解目的地接待能力及提供安全服务条件情况等，必要时旅行社派人先行考察后方可安排团队出行。

掌握不同的线路产品的操作特点，提高防范意识，做好准备工作。

7.像专列、包机、邮轮、大型会议等大型团队，人数多，可达几百甚至上千人，有时行程中还有特定的必须准时参加的会议或展览等。

这就对交通运力、接待能力和组织协调能力提出更多更高的要求。

计调员要组成专门小组，策划实施接待中的各个具体事项，同时必须要对接待中可能出现的各种问题作出应急处理预案。

8.监督导游员不得擅自增加自费游览项目和购物店等。

学一学三、突发事件的预防三、突发事件的预防

（二）规范操作程序坚持学习旅游相关法律法规及旅游业界的对于突发事件的先进处理程序和办法。

与相关行业携手，不断健全完善规范操作程序从而预防突发事件的发生。

总之，在旅游过程中遇到的突发事件，不仅给受害者自身造成损失和痛苦，而且对于一个城市的社会秩序、一个信誉度很高的旅行社都会产生一定的影响。

因此，在旅行社工作中，在我们可以预防的各个方面，旅行社的员工都应该尽最大努力规避突发事件的发生。

计调员给导游交代接待计划的时候，一定认真仔细、认真、周到、细致，导游员在带团过程中应尽心尽责，尽量在力所能及的范围内预防和避免不必要的突发事故的发生。

但是当突发事件真正发生时，事件发生现场的导游员和旅行社的计调员及旅行社的管理人员都应该具备处理突发事件的能力，力求把突发事件发生的可能性和损失降到最低限度。

突发事件处理得是否及时和到位，是衡量旅行社计调员工作能力的一个重要指标。