最新门店运营手册.docx
《最新门店运营手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《最新门店运营手册.docx（121页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
最新门店运营手册
门
店
营
运
手
册
目录
第一章人事管理…………………………………………………………3
第二章考勤管理…………………………………………………………10
第三章工作描述…………………………………………………………11
第四章值班经理制度……………………………………………………22
第五章门店商品盘点……………………………………………………23
第六章巡店指南…………………………………………………………25
第七章服务规范…………………………………………………………28
第八章经营管理…………………………………………………………43
第九章商品促销管理……………………………………………………59
第十章费用管理…………………………………………………………59
第十一章信息管理………………………………………………………60
第十二章人事考核管理…………………………………………………61
第十三章附则……………………………………………………………61
随着公司的快速发展，我们面临着前所未有的挑战，公司员工的平均工作经验减少，迫切需要对门店进行标准化、系统化的管理。
门店是公司最基础的经营单位，门店经营管理的好坏，关系着公司的形象、品牌、效益，以及公司的生存与发展。
为了强化管理，促进经营，降低成本，使门店工作有机有序地开展，符合公司经营管理规范要求，特制订本手册。
第一章人事管理
第一则编制管理
第一条门店人员编制，由门店测算分析后提出建议，报业务部、人力资源部审核后提交总经理审批。
第二条门店必须严格控制编制，降低公司人力成本。
第二则人员录用
第一条门店在编制内可以根据工作需要进行人员调整、补充，如超编制增员必须填报《员工增减审批表》经业务部、人力资源部审批，门店或总部办理招聘手续。
第二条经面试、评定合格人员，需填写相关表格。
一、聘用原则：
公开招聘，择优录用。
本公司采用公平、公正、公开的原则，招聘优秀、适用之人才，无种族、宗教、性别、年龄等而有所区别及受到歧视。
二、聘用条件：
（一）女性身高1.55米以上，男性身高1.60米以上。
（二）品貌端正。
（三）普通话标准。
（四）热爱商业工作，具有零售业工作经验优先。
（5）门店员工的亲属原则上不安排在本店工作，特殊情况经店长批准可以例外。
（6）以下情况均将被视为不符合录用条件:
1、曾经被本公司解聘或未经批准擅自离职者；
2、判处有期徒刑，尚在服刑者；
3、通辑在案者；
4、经公司指定医院体检不合格者；
5、未满16周岁者；
6、有欺骗、隐瞒行为者；
7、患有精神病或传染病者；
8、酗酒、吸毒者；
9、工作能力不符合要求者；
三、招聘程序：
（一）应聘者提交简历、身份证复印件、学历证书、照片等到门店或总部报名，填写《（）门店员工招聘审批表》。
（二）由人事助理进行初试，按应聘岗位提交复试：
1、助理及以下人员由经理或主持工作的主管复试报店长及业务部经理审批。
2、柜组长、主管、经理由店长复试报人力资源部审核。
3、店长由业务部、人力资源部复试报业务总监及公司领导审批。
4、面试合格者由门店通知本人参加上岗培训、见习及考核。
（三）经批准录用的员工由门店人事助理（或由店长指定人员）填写《（）门店录用通知信》通知参加上岗培训、见习和考核；经批准录用的店长由人力资源部填写《（）门店录用通知信》通知参加上岗培训、见习和考核。
（四）所有人员档案由人事助理（或门店指定人员）归档整理后，门店留存一份，报人力资源部一份。
第三条培训：
一、培训内容：
（一）管理人员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；规章制度；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。
安全培训
安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何处理好顾客投诉。
管理艺术培训
管理者的角色与功能；计划、组织、领导、控制、授权技巧；如何进行有效的沟通；如何进行员工评估；如何建立良好团队；如何批评和表扬。
业务培训
业务基本知识培训：
门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；相关业务标准和程序的培训，包括价格标识系统、补货退货、系统订单、库存维护、促销竞争、损耗控制、盘点、消防安全、清洁卫生；排班、巡店、文件管理；门店各个部门的基本功能与本部门的协作关系
岗位基本知识培训：
本部门具体业务标准；本部门的经营品种、陈列布局、系统订货、损耗防止、报告处理、仓库管理；本部门各岗位责任和排班、排岗；部门的商品订货、盘点、清洁卫生。
电脑系统基本知识：
采用系统订单进行订货，包括紧急订单的处理；处理系统的各种报告和相关程序；学会用系统的主要功能键和主要的查询功能。
（二）营业员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。
安全培训
安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准。
业务培训
业务基本知识培训：
门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；柜组业务标准（含基本术语、价格标识、理货、补货、退货、陈列、促销、防止损耗、清洁卫生、安全消防）。
部门基本知识：
部门的布局、经营品种和管理人员；部门陈列标准、仓库标准、安全标准。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。
（三）收银员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。
安全培训
现金安全；损耗的产生与分析控制；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。
业务培训
业务基本知识培训：
门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类；商品的基本知识。
部门基本知识：
部门的柜组和管理人员；收银台门通用的工作原则和顾客服务标准；收银台通用设备的使用和保养。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。
（四）总台服务员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。
安全培训
工伤事故；现金安全；紧急报警与消防常识。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何对待顾客的投诉和抱怨。
业务培训
业务基本知识培训：
门店布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类。
部门基本知识：
部门的柜组和管理人员；服务台通用设备的使用和保养。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的用具和设备的使用和维护。
（五）门店仓管员：
入职培训
公司简介、公司文化与发展政策；公司的组织设置和重要的管理人员；人事制度（含工资、考勤、假期、福利制度、工作评估）；行为道德规范。
安全培训
诚实的品质；安全操作与工伤事故；紧急报警与消防常识；门店仓库安全。
顾客服务培训
顾客服务的原则；顾客服务的工作标准；如何与供应商保持良好的合作关系。
业务培训
业务基本知识培训：
门店的布局、经营范围、门店组织设置和重要的管理人员；门店各个部门经营的商品种类和陈列的展台通道或柜组，各个部门与本部门的协作关系；商品的基本知识与系统库存的基本知识；收货确认的重要性。
部门基本知识：
部门的柜组和管理人员；部门的排班；门店仓库通用设备的使用和保养。
岗位基本知识：
本岗位的岗位责任和岗位清单；本岗位的工作流程、设备使用、安全操作、清洁卫生。
二、培训分工：
1、人事助理负责“入职培训、安全培训”；
2、店长负责“顾客服务培训、管理艺术培训”；
3、人事助理、入职部门负责人负责“业务培训、岗上见习培训”。
第四条经见习、考核合格符合公司录用标准的，办理入职手续。
一、签订《新员工入职承诺书》《聘用协议》（按公司范本），协议内容：
期限；工作内容和要求；劳动保护和劳动条件；劳动报酬；劳动纪律；协议终止的条件；双方的责任、权利、义务；其他约定。
二、收银员、网络管理员及助理以上人员签订《商业机密保密协议》（按公司范本）。
三、交纳“培训金”：
由入职员工到门店出纳处一次性交纳，出纳根据门店的书面通知收取。
四、入职员工填写《入职登记表》并提供下列资料：
（一）身份证复印件、两张一寸近照；
（二）本人近期健康证；
（三）学历证书或其他资格复印件；
（四）“培训金”收据复印件。
第三则入职试用
第一条所有新进人员均实行试用期（特殊专业人才除外），一般员工试用期为一个月，管理人员试用期为三个月。
试用期满前5天由人事助理（或门店指定的人员）和用人部门作出考核并填写《（）门店员工转正考核表》由店长审批后报总部人力资源部备案。
第二条新进人员试用转正分成以下几类：
表现突出者提前转正；表现合格者按时转正；表现一般者延长转正，延长期不超过一个月；表现较差者不予录用；违规违纪、态度不端者提前停止试用。
第三条晋升人员在晋升后的岗位上必须试用一个月，试用期满后进行考核，其中：
考核由直接上级进行，审批由直接上上级进行。
第四条晋升人员试用转正分以下几类：
业绩突出提前转正；胜任本职工作按时转正；能胜任本职工作但不能顺利完成工作延期转正，延长期不超过一个月；不能胜任本职工作或工作失职者，一律停止试用，降回原岗位；违规违纪造成恶劣影响或造成经济损失者，一律辞退或开除。
第五条因工作需要调公司总部工作的人员，试用期为两个月，转正类型按本则第四条执行。
第六条专有服务和专职工作
1、为本公司工作期间，员工不得为其他机构从事兼职或专职工作，即使是免费的。
2、本公司是员工唯一雇主，员工应当尽最大努力为本公司工作。
第四则薪酬待遇
根据公司当年的经营目标及门店所在地区的社会收入情况，员工薪酬待遇按当年的工资分配办法执行。
第五则人员变动
第一条调动
公司有权调动员工的工作，这可能改变其工作时间、工作条件、工作部门、工作地点。
本人意愿申请在门店内部调动岗位的，由员工本人填写《（）门店员工调动申请表》，经双方柜组长、经理、主管同意后，人事助理（或门店指定人员）审核后店长审批直接调动。
因工作需要跨门店调动的，由业务部直接填写《员工调岗通知单》一式三份，主管及以下人员经业务部审批；经理、主管、店长经总经理审批，一份业务部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档。
因工作需要调公司总部部门的，由人力资源部会同业务部直接填写《员工调岗通知单》一式二份，主管及以下人员经人力资源部审批，经理、主管、店长经总经理审批，一份业务部存档，一份人力资源部存档，一份调入部门存档
第二条调动申请未经批准，不得办理有关调动手续。
第三条调岗人员自调动次月起按新任职岗位核发工资。
第六则培训
第一条岗前培训：
按本手册第一章第二则第三条规定进行。
第二条在岗培训：
门店于年度开始，根据工作要求、技能需要，依所需培训的目标、对象、内容、课时、时间，拟定培训计划实施培训。
第三条转岗培训：
根据门店经营及编制，由门店拟定需转岗培训的人员，委托公司相应部门进行培训。
第七则待岗管理
第一条待岗人员范围：
一、门店因压缩编制而需裁减的人员。
二、不符合现任岗位的任职要求，但可拟任其他岗位而又短时间内无岗位安排的人员。
三、经培训考核达到门店或公司其他岗位标准且暂无岗位的。
第二条待岗时间：
办完现岗位离岗手续之日起两个月内为待岗时间。
第三条待岗人员在待岗期间可在门店或公司范围内参与其他岗位的应聘。
第四条待岗期满仍未重新上岗的，作为自动离职处理。
第五条待岗审批程序：
一、门店处、部到人事助理（或门店指定的人员）处领取《（）门店待岗申请表》报人事助理审核店长同意后方可执行。
二、经店长审批同意待岗的人员，由所属部门（或柜组）负责人与人事助理（或店长）共同与该待岗人员谈话、沟通。
三、人事助理（或门店指定的人员）将待岗人员名单报业务部及人力资源部备案，以便参与公司内部其他岗位的调整。
第八则辞职和解聘
第一条辞职分为辞去职务和辞去本公司工作籍两种。
第二条门店员工因不能胜任现职或其他原因要求辞职的，应提前30天提出辞职申请，待接替人到位进行交接后，办理《（）门店员工离职手续表》方可离开岗位。
第三条辞职人员执行本则第二条规定后，按下列程序审批办理辞职手续：
一、助理及以下人员经门店审批同意；
二、柜组长、经理、主管经门店同意报业务部审核公司审批；
三、店长经业务总监同意报公司审批。
第四条递交辞职申请后必须按规定出勤，否则一律作为旷工处理。
第五条辞去职务的人员，由门店根据其能力、特长及岗位空缺安排相应岗位。
第六条解聘
一、违纪解聘
如员工违反本公司相关规章制度，本公司有权解聘员工，违纪解聘的理由及程序参见本手册第一章的有关规定，在这种情况下，本公司将不支付解聘的任何补偿金。
二、正常解聘
本公司在某些确实需要裁员的情况下，包括但不限于经济问题，本公司终止经营、公司机构重组等，可以解聘员工。
第九则担保
第一条门店员工在办理入职手续时，必须交纳“培训金”。
第二条培训金：
门店员工办理入职手续时，培训金必须一次性向门店交纳。
第三条培训金由总部出纳建立专户台帐，专人管理。
第四条员工提出辞职申请、员工在试用期内提出辞职经同意或试用期内不符合门店用人条件不予录用，无违纪或未给门店造成经济损失，同时没有任何欠款、手续清楚的，培训金全额返还。
第十则绩效管理
第一条由门店建立员工绩效及评估档案。
第二条奖励：
一、凡符合下列条件的员工，公司及门店给予表扬、表彰、授予荣誉称号、颁发荣誉证书等精神奖励及给予奖品、奖金、培训、晋职等物质奖励：
1、对门店及公司的经营发展作出较大贡献。
2、努力完成工作任务，提高工作（服务）质量，勤俭节约等方面成绩突出。
3、在突发事件中，敢于挺身而出并采取有效措施，保护员工及顾客生命财产安全。
4、领导本门店员工整体素质明显提高，工作成绩突出。
5、在经营服务中受到顾客、新闻单位表扬，事迹突出。
6、拾金不昧，见义勇为事迹突出。
7、维护门店利益和形象，敢于检举他人不良、违规行为。
8、积极提出合理化建议，敢于改革创新，并在实践中取得成绩的。
9、为维护门店利益和形象，顾全大局，忍受顾客刁难、侮辱及其他不公正对待的。
10、参加培训，成绩优异的。
11、忠诚企业，严守企业机密。
12、献计献策，创新工作，为门店或公司带来明显的经济效益。
13、发现重大隐患和险情并及时消除，避免门店或公司遭受损失的。
14、利用个人关系，开发团购客户，提高门店销售。
二、奖励程序：
1、个人奖励：
由员工所在门店组织材料报业务部调查核实后，提出书面意见报业务总监审核，经公司总经理批准，由业务部组织奖励。
2、集体奖励：
根据先进事迹，由业务部对具备奖励条件的门店进行调查，核实后提出书面意见报业务总监审核，经公司总经理批准，由业务部组织奖励。
第三条负激励：
公司对每一位员工的违规行为都会立足于帮助和教育，以帮助其认识和改正错误，但经过三次以上帮助和教育均未有改进的，将参照公司《员工手册》负激励条例行使负激励。
一、A类过失、B类过失负激励的程序及权限：
1、助理、柜组长、经理有权对发生在本柜组内的A类过失、B类过失开据《负激励通知单》，给予负激励。
2、值班经理、店长有权对发生在门店任何柜组的A类过失、B类过失开据《负激励通知单》给予负激励。
3、业务部有权对发生在门店的A类过失、B类过失开据《负激励通知单》给予负激励。
二、C类过失负激励的程序及权限：
1、经理、主管有权对发生在本部、本处、本柜组的C类过失进行调查并提出处理建议，经人事助理核实后，报店长审批执行。
2、人事助理（或门店指定人员）有权对发生在门店的C类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。
3、店长有权责成人事助理（或门店指定的人员）对发生在门店的C类过失进行调查并提出处理建议，报店长审批执行。
三、各类过失造成的赔偿，由负激励部门书面提出处理意见报业务部、财务部核查后，报公司审批执行。
四、负激励由门店出纳收取、建帐。
《负激励通知单》一式三联，一联给个人，一联交门店出纳作收款依据，一联交门店存档、备查。
五、A类过失、B类过失负激励必须当场交纳，其他过失负激励可以从工资中扣除。
六、因过失被解聘的当事人的经济负激励，由财务部直接从当事人工资中扣除，工资不足部分从当事人“培训金”中扣除。
第四条员工申诉
一、员工对奖惩有意见时应以书面形式逐级向上申诉（特殊情况也可越级申诉）。
二、员工申诉应注明所在部门、申诉内容、申诉要求。
涉及他人的门店均予保密，任何人不准挟嫌报复。
三、门店店长（或人事助理）及业务部是员工申诉受理主管部门，人力资源部对员工申诉予以调查，并予以答复。
四、员工申诉属实及申诉要求合理的，通报批评、延期转正、A类过失、B类过失等负激励由人事助理（或门店指定人员）予以核实后店长批准予以纠正；降职、撤职、辞退、除名、C类过失等负激励由人事助理（或门店指定人员）、业务经理予以核实后报店长及总部人力资源部批准予以纠正。
第二章考勤管理
第一节作息时间
第一条门店作息时间分冬季和夏季作息时间，冬季范围为每年12月1日至翌年3月31日，夏季范围为每年4月1日至11月31日。
第二条门店根据所处的地理条件及环境，确定冬夏季作息时间，原则上冬季作息时间为8：
00——21：
30，夏季作息时间为8：
00——22：
00（具体作息时间见通知）。
第三条门店出勤由门店安排，但交接班须有30分钟，同时遇节假日或店庆应安排通班，
通班具体作息时间见活动通知。
第四条店长、副店长、柜组长、经理上行政班，每月有4天公休。
第五条营业员实行早晚倒班制，每月享受2天公休。
特殊情况下，经柜组长同意，可以相互代班。
第六条周六、周日原则上不公休、不请假，特殊情况需请假的，店长经业务部经理同意，其他人员经店长同意。
第七条门店在下列节日期间依法安排员工休假：
元旦、春节、五一、国庆节等法定节假日期间，因工作需要加班的，基础工资计调休。
第二节考勤记录
第一条门店考勤由人事助理（或门店指定人员）负责，各部、室（柜组）逐日认真记录员工各类假别，按月报人事助理（门店指定人员）汇总经店长签字确认，次月1—3日传人力资源部审核后报财务部计算、发放工资。
第二条门店实行指纹打卡制，严禁虚报等考勤舞弊行为。
第三条考勤符号：
事假×，病假△，旷工〇，迟到※，早退⊙，补休☆，婚假+，丧假±，产假□，计划生育假∧。
第四条员工考勤是工资考核的重要依据之一，考勤人员必须及时、准确记录出勤、缺勤情况，严格按照权限执行各类假别的审批和管理；如实反映考勤中存在的问题；妥善保管各种考勤凭证。
第三节考勤考核
一、门店每天执行早会制度。
二、到岗：
根据门店上班时间规定，按时到达门店工作岗位为到岗。
三、在岗：
工作时间内，在门店以外处理公务，为在岗。
四、详细考勤考核制度参考公司《员工手册》。
第三章工作描述
第一条店长
一、任职条件：
大专及以上文化，28—45岁，身体健康，无不良嗜好，性格果断、刚毅；熟悉门店经营管理流程；善于学习、善于与其他部门沟通、善于指导员工工作、善于关心同事；以身作则、吃苦耐劳、原则性强；不违规操作、不徇私枉法、不贪污受贿；严于律己、宽以待人；良好的大局观，服从公司整体工作安排；不以权力、职位谋取私利，不打击报复客户和同事；维护企业利益，不瞒骗、不伪造、不说谎、不虚报；敢于承担责任和压力；忠诚企业、忠诚事业。
二、工作职责：
（一）维持门店良好的顾客服务水平。
（二）维持门店良好的销售业绩、毛利业绩。
（三）严格控制门店损耗。
（四）维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境。
（五）合理控制人力成本，保持员工工作的高效率。
（六）审核控制门店预算和门店支出。
（七）为公司的发展培训、培养人才。
（八）负责协调门店的各种外部关系（包括客户），保证门店工作正常顺利开展。
（九）指导门店联营客户的经营管理工作。
（十）加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。
（十一）监督各部门的工作执行情况，跟进例外，保持门店的业务标准。
（十二）在系统内根据商品进、销、存的相关数据及订货公式逐一审核柜组订单，防止出现订货例外。
三、主要工作：
（一）全面负责门店管理及运作，为所有的顾客提供优质超值的服务；
（二）负责制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，分解下发各处、部（各柜组），并业务落实；
（三）负责店内各项费用支出的核准，以及店内各项费用预算的审定和批报落实；
（四）负责与公司总部各部门的联系沟通，传达并执行公司总部的决策、计划。
（五）负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；
（六）合理定编、增编、减编；
（七）考评管理人员的业绩；
（八）努力提高销售业绩、服务水平、负责业务商品结构的调整，比重的调整；
（九）制定和执行竞争策略，指导商品的促销、广告促销等活动的进展；
（十）营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
（十一）严格控制损耗率、人事成本、业务成本，贯彻“低成本”的经营策略；
（十二）进行库存管理，保证充足的货品、准确的库存及订单的及时传递；
（十三）负责组织经理（柜组长）会议并监督检查各部门执行岗位职责和行为运作规范；
（十四）保障业务安全，负责业务清洁、防火、防盗和设备的维护保养；
（十五）负责全店人员的培训；
（十六）授权值班经理处理店内事务；
（十七）组织实施盘点工作。
（十八）组织、跟进完成《每月业务检查表》中的各项内容，确保门店业务标准标。
四、辅助工作：
1、签发各项店内通告；
2、负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作；
3、负责处理各项突发事件和紧急事件；
4、负责与政府职能部门联系、协调工作，以保证商场正常运作；
5、协助进行其他门店的人员在门店的在职培训工作；
6、协助总部有关公共事务的处理；
7、参加总部的业务例会，并向总部反馈有关的业务信息。
五、工作重点：
（一）人员管理：
出勤状况与工作态度；以规范服务为基础，努力实现优质服务；工作效率和绩效；员工工作成果评价及合理奖惩；关心员工生活；激励员工，鼓舞士气。
（二）商品管理：
1、收货和退货：
及时、准确并符合规定。
2、缺货管理：
督促补货上柜，及时要货，协调和考核要货满足率。
3、仓库管理：
分类清晰、标识明显、堆码整齐、易拿易放。
4、陈列管理：
即灵活运用各项陈列原则，达到促进销售的效果。
5、损耗管理：
包括商品防盗、退换货、标价、收银规范等。
（三）现金管理
1、收银管理：
执行收银规范和其它现金管理制度，控制差错率。
2、帐务管理：
收支分离，交接清楚，使用明晰。
3、单据管理：
单据验收、传递和保管，帐务建立、登记和保管。
（四）信息管理
1、指标完成登记本：
门店各类指标完成情况流水帐。
2、顾客意见本：
顾客对商品、卖场、服务规范等需求提出的建议
升级会员 