客户经理考核办法.docx

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客户经理考核办法

客户经理考核办法

第一章总那么

第一条　为有效实施我行优质公司客户群体战略，进一步强化市场营销机制，完善以〝以客户为中心〞的金融服务体系，增强我行业务拓展竞争力，提高综合经营效益，推动各项业务的全面进展，特制定本方法。

第二条　客户经理制是指我行聘任有任职资格的人员作为对外业务代表的客户经理，以公司及个人客户为服务对象，依照客户的需求，及时组织和和谐相关的技术和部门，为客户提供〝全方位、多功能和一站式服务〞，营销我行金融产品的市场营销治理体制。

客户经理制表达〝以市场为导向、以客户为中心、以服务为宗旨、以效益为目标〞的经营原那么。

第三条客户经理，是指我行直截了当参与业务开拓与推广，为客户提供公司或个人金融服务的市场营销人员，列入全行客户经理绩效考核治理。

第四条　客户经理的服务对象要紧为与我行业务进展紧密相关，对我行奉献额较大的优质或有进展潜力的公司法人客户、金融同业客户、事业单位客户和个人客户。

第五条客户经理在行政上同意所在单位负责人的领导，业务上同意市分行专业处室的指导，绩效考核由市分行客户经理领导小组负责考核。

第六条本方法适用于公司业务客户经理、机构业务客户经理和个人业务客户经理。

第二章客户经理的资格及聘任

第七条　客户经理实行等级制。

依照客户经理的个人工作能力、工作业绩以及所负责客户综合奉献额等，将我行的客户经理划分为：

资深客户经理、高级客户经理〔二级、一级〕、客户经理〔二级、一级〕和助理客户经理四等六级，其他营销人员为见习客户经理。

其中资深客户经理和高级客户经理按总、省行规定执行，由市分行公布聘请和聘任，客户经理和助理客户经理由各支行组织聘请并报市分行审批后聘任。

为便于开展工作，在对外营销时助理客户经理和客户经理〔二级、一级〕统称客户经理，高级客户经理〔二级、一级〕统称高级客户经理。

第八条　客户经理的差不多任职条件：

思想素养良好，工作认真，有较强的事业心和责任心，有良好的职业道德，遵纪守法，廉洁奉公，有较强的公关和谐能力，较好的口头和书面表达能力，善于拓展公司、机构和个人类客户业务。

第九条　助理客户经理的任职条件：

1、一年以上银行工作体会，通过职员岗位技能鉴定考试；

2、具备一定的财务分析能力，熟悉银行差不多的金融产品知识和操作流程；

3、能够处理存贷款等较常规的营销业务，从事相关客户的访问、调查、联系、服务和治理工作。

第十条　客户经理任职条件：

1、二年以上银行工作经历；

2、系统了解«银行法»、«票据法»、«合同法»等有关经济金融法规，能够撰写一定水平的综合分析报告。

3、了解银行业务的运作程序、风险操纵和治理机制，能够处理存贷款等营销业务，熟悉国际结算、银行卡等新兴中间业务，初步了解商人银行业务，具有一定的客户开发与治理体会，有较强的市场洞悉力和分析推测能力，担任相关客户的服务和治理工作。

第十一条高级客户经理任职条件：

1、五年以上银行工作经历；

2、能熟练把握和运用银行结算、信贷、资产治理、国际业务、中间业务等领域的金融产品，把握一样商人银行的业务运作，熟悉银行内部运作、风险操纵和治理制度。

3、具有较强的市场开拓和客户开发能力，较高的公关与谈判能力，丰富的客户工作体会，具有一定的组织和谐治理能力，担任相关客户的服务和治理工作。

第十二条在对行内现有客户资源进行等级分类的基础上，建立客户经理与客户之间的合理匹配关系。

一个客户只能由一个客户经理为其服务，一个客户经理能够服务多个客户。

关于规模大、金融需求比较复杂的客户，可组成客户经理小组。

第十三条　客户经理以上等级的客户经理原那么上采取〝公布聘请、竞争上岗〞的方式产生，实行〝一年一考核〞制度。

营业部、各支行依照本行客户分布状况，按照客户与客户经理匹配合理的原那么，确定各个等级客户经理的应聘数量，实施聘请工作〔今年对现有客户资源配置原那么上保持稳固、适当调整〕。

资深客户经理由市分行在全行范畴内聘请后报经省分行审定后聘任；高级客户经理由市分行在全行范畴内聘请并聘任；客户经理和助理客户经理由营业部、各支行自行负责聘请并报市分行审定后聘任。

第三章客户经理的配置及组织治理

第十四条　依照我行目前客户资源及营销人员分布现状，本着保持现有资源相对稳固，适度引入竞争机制的原那么，依照所管客户综合奉献额来配置我行的客户经理：

1、资深客户经理按照总行标准配置〔暂不设置〕；

2、高级客户经理〔二级〕客户综合奉献额必须达到1000万元；

3、高级客户经理〔一级〕客户综合奉献额必须达到700万元；

4、客户经理〔二级〕客户综合奉献额必须达到500万元；

5、客户经理〔一级〕客户综合奉献额必须达到300万元；

6、助理客户经理客户综合奉献额必须达到100万元；

7、综合奉献额低于100万元的其他营销人员均为见习客户经理。

客户经理要紧从事市场开发和客户服务治理工作，具体负责和谐和联络银企关系，及时了解和满足客户的服务需求。

第十五条　公司类、机构类客户经理的组织和治理由市分行和营业部、各支行按照不同的职责和权力实施。

〔一〕市分行的职责

1、依照全行市场营销的进展战略与目标规划，对全辖客户经理工作进行政策指导和业务和谐；

2、负责组织对全行资深客户经理和高级客户经理的聘请和聘任，负责对各支行客户经理和助理客户经理进行资格认定工作，负责对全辖客户经理的绩效考核和治理工作；

3、负责组织客户经理的专业培训，组织客户经理例会和业务和谐会议，及时处理客户经理反映的重大专门情形和问题。

〔二〕营业部、各支行的职责

1、负责对本单位客户经理和助理客户经理的聘请和聘任；

2、负责本单位客户经理的日常治理工作；

　　3、负责对客户经理绩效考核的定性考核。

第四章客户经理的职责和任务

第十六条　客户经理的业务范畴：

巩固与进展我行与客户的关系，向客户推销我行各类金融产品，为客户提供全方位、多层次的一揽子金融服务。

具体包括：

1、资产类服务：

各类本外币贷款、票据贴现及综合授信等业务；

2、负债类服务：

公司、机构、个人客户各类存款业务；

3、资产处置类：

乙类客户的退出和乙丙类客户的清收和处置；

4、中间业务类：

公司结算业务、代理业务、信息咨询业务、担保及承诺业务、外汇中间业务和其他中间业务等。

5、个人金融类：

银行卡业务、个人住房贷款、个人消费贷款等。

第十七条　客户经理的工作职责：

1、完成市场营销目标的职责：

确保完成上级行下达的年度营销工作目标和打算；

2、紧密保持与客户的关系。

对所治理的客户，客户经理要经常拜望，随时联系，及时了解客户的需要和对银行的意见、要求，并及时报告，以便和谐解决。

3、为客户提供综合性、一体化、全方位服务。

对客户提出的需求，客户经理要提出初步处理意见及建议，主动设计金融服务方案，及时调动相关资源，为客户提供优质、高效的服务。

4、积极营销我行产品和服务，引导客户的业务需求。

客户经理在与客户交往中，要善于发觉客户的业务需要，有针对性地向客户主动建议、举荐金融产品，使客户了解我行的金融产品和服务，促使金融产品和服务被优先购买。

针对客户的专门需求，坚持以银企〝双赢〞为目标，积极探究为其开发专用产品和服务的可能性。

5、作为客户的金融顾问，对客户的财务状况提供咨询与投资理财服务，行使银行咨询与客户顾问的双重职责。

客户经理要不断加强自身修养，提升服务档次，为客户提供优质服务，当好客户在银行的导购员、联络员。

第五章客户经理的权益和晋升

第十八条　客户经理有优先参加培训的权益。

培训内容要紧包括：

经济金融理论，经济金融领域的法律、法规、政策与规章制度，银行要紧业务知识与操作流程，市场营销与公关技巧，客户治理等，加快客户经理知识结构更新，全面提高客户经理的综合业务素养和技能。

第十九条　各级领导和相关业务部门要大力支持客户经理的工作，客户经理有权要求各有关部门对其提交的客户信息、需求、咨询及时给予答复或批示，专门情形，能够越级反映。

第二十条客户经理的绩效考核每年度进行一次，依照考核结果，客户经理的等级每年确认和调整一次。

业绩突出、达到更高等级客户奉献额的客户经理能够晋升为相应等级的客户经理。

第六章客户经理的绩效考核实施细那么

第二十一条　客户经理的收入分配直截了当与本人工作业绩挂钩，按其服务的客户为我行制造的客户奉献额大小，实行下可保底〔资深客户经理1200元/月、高级客户经理（二级）1100元/月、高级客户经理（一级）1000元/月、客户经理（二级）900元/月、客户经理（一级）800元/月、助理客户经理700元/月、见习客户经理600元/月〕、上不封顶、多劳多得的奖励分配方式。

客户经理每月工资收入按保底数预发。

〔一〕绩效考核内容

客户经理绩效考核采取定量考核结合定性考核的考评方法，定量考核按奉献额的80%为准；定性考核按打算完成和工作质量为准，定性考核占奉献额的20%。

1、客户经理的定性考核

〔1〕考核项目：

客户经理完成的资产、负债和中间业务等任务的情形，客户经理完成的日志数量和质量，营销服务方案的质量，客户分析报告的质量，客户经理搜集、反馈的信息质量，个人营销综合素养，团队协作精神等八项。

〔2〕考核方法：

采取自评、客户抽样评判、主管领导评判和相关部门评判相结合的综合评判方法。

定性考核由各支行组织实施，报市分行考核领导小组审定。

2、客户经理的定量考核

市分行对全行所有客户经理实行统一的绩效考核指标体系，具体考核内容如下：

〔1〕本外币存款〔含对公存款、储蓄存款、同业存款〕；

〔2〕本外币贷款〔含流淌资金贷款、项目贷款、贴现贷款〕；

〔3〕个人消费贷款

〔4〕个人住房贷款

〔5〕乙丙类客户贷款移位和乙类客户贷款退出〔以信贷处确定对象为准〕

〔6〕乙丙类客户贷款清收

〔7〕办理人民币结算业务手续费收入

〔8〕办理国际结算手续费收入

〔9〕办理银行承兑汇票及保函业务手续费收入

〔10〕拓展中间业务手续费收入〔含代收代付、金融咨询、保理业务及其它中间业务手续费收入〕

〔11〕办理贷款代理业务代理费收入

〔12〕银行卡业务

〔13〕拓展企业网上银行业务

〔14〕拓展个人网上银行业务

〔15〕拓展特约网站业务

〔16〕办理银证通及银行业务

〔17〕其他业务收入

3、对客户经理的定量考核〔综合奉献额〕分为基数奉献额和超额奉献额两部分。

基数奉献额指通过对客户经理服务的所有客户上年度对我行带来的客户奉献额，超额奉献额指基数奉献额度基数以上的超额部分。

4、对客户经理完成基数奉献额的，享受其相应职级〔从2003年开始〕的正常工资收入以及基数奉献额奖励；超额完成基数奉献额的，对其超额奉献额部分按一定比例进行奖励。

基数奉献额奖励和超额奉献额奖励一并纳入客户经理定量考核，上不封顶。

〔二〕奖励标准

客户经理的收入由职级工资、岗位绩效工资和奖励考核绩效工资三部分组成。

1、正常工资收入。

岗位绩效工资按客户经理受聘的职级，享受工改后相应的系数。

客户经理的综合奉献度按季完成核定基数的，享受其相应职级的正常工资收入〔职级工资和岗位绩效工资二部分〕；未能完成核定基数的，应当按比例扣减其保底数以上的工资收入，但确因政策因素或不可抗拒的企业客观缘故造成综合奉献度下降、经市分行考核领导小组评议不应由其承担责任的，不阻碍客户经理的正常工资收入。

2、基数奉献额奖励。

客户经理完成基数奉献额的按不同的基数进行奖励，基数奉献额在1000万元以上的奖励35000元，基数奉献额在700万元——1000万元的奖励30000元，基数奉献额在500万元——700万元的奖励25000万元，基数奉献额在300万元——500万元的奖励20000元，基数奉献额在100万元——300万元的奖励15000万元，基数奉献额在100万元以下的不设基数奉献额奖励。

3、超额奉献额奖励。

客户经理的综合奉献额超过基数奉献额的，其超额部分的奉献额，按市分行确定的奖励比例进行运算。

4、基数奉献额和超额奉献额奖励由市分行按月统计、按季考核、半年预发、年终兑现。

5、客户经理奖励考核绩效工资在各支行职员绩效考核奖金中列支，市分行组织对客户经理业绩进行考核后由人力资源处核准兑现到人。

〔三〕综合奉献额运算方式

对客户经理的考核要紧看其服务的客户当年为我行制造的模拟利润大小，即其所服务客户在以上17项考核内容方面对我行的奉献度大小。

考核运算方式为：

1、本、外币贷款（含公司类和个人消费贷款、个人住房贷款）经营性利差收入。

贷款经营性利差收入=贷款利息收入-资金成本。

即贷款经营性利差收入=贷款积数×〔贷款实际利率-资金成本率〕×权重。

其中〝资金成本利率〞由市分行依照当年实际情形年初统一确定。

2、本、外币存款〔含对公存款、同业存款和储蓄存款〕经营性利差收入。

存款经营性利差收入=综合资金收益-存款利息支出。

即存款经营性利差收入=存款积数×〔资金收益率-存款实际利率〕×权重。

其中〝资金收益率〞由市分行依照当年实际情形年初统一确定。

3、乙丙类客户贷款移位按贷款移位额计入新增贷款经营性利差收入。

4、乙类客户贷款退出以退出金额按新增贷款运算一年经营性利差收入。

5、乙丙类客户贷款清收按不同形状贷款清收额〔含本金和利息〕进行奖励。

清收呆帐或缺失类贷款按清收额×25‰运算

清收呆滞或可疑类贷款按清收额×10‰运算

清收逾期或次级类贷款按按清收额×1‰运算

6、人民币结算业务、国际结算业务〔含国际结算、结售汇等〕及收费性中间业务收入〔含代理业务、银票业务、保证业务、咨询业务等〕按实际经营性手续费收入×权重运算。

7、银行卡业务综合奉献度运算按卡均存款收益和卡均消费收益运算：

卡均存款收益=卡均存款积数×〔资金收益率-存款实际利率〕；

卡均消费收益=卡均消费金额×消费手续费平均费率

8、拓展企业网上银行业务按交易额×折存率〔3‰〕×1.76%〔利差〕×权重运算。

9、拓展个人网上银行业务按交易额×折存率〔30‰〕×1.76%〔利差〕×权重运算。

10、拓展特约网站业务按新开户数每户500元×权重运算。

11、办理银证通及银行业务按交易额×折存率〔1‰〕×1.76%〔利差〕×权重运算。

12、其他业务收入按各项实际经营性业务收入×权重运算。

〔四〕超额奉献奖励额的运算方法

1、对由本单位领导和上级行联动营销或客户经理小组联合营销成功的业务，由本单位领导依照客户经理参与程度提出分成意见，由市分行客户经理领导小组核定比例运算其超额奉献额。

市分行牵头的项目原那么上客户经理分成比例不得超过80%。

2、奖励比例：

5%〔每年初由市分行按当年实际情形确定〕。

3、超额奉献额奖励=超额奉献额×奖励比例。

〔五〕营销费用列支

为保证客户经理对外营销活动的正常开展，在营销费用上适当向客户经理倾斜，各支行应依照各自财务状况按客户经理当年奉献额核定其营销费用，原那么上不低于1‰——5‰。

〔六〕提取风险基金

为加强风险防范意识，客户经理在领取奖励金时应按一定比例提取风险基金存入专户。

风险基金实行超额累进提取法，即全年奖励总额在二万元〔含二万元、下同〕以内的提取10%；二万元以上、三万元以内的提取20%；三万元以上、四万元以内的提取30%；四万元以上、五万元以内的提取40%；五万元以上的提取50%。

风险基金存入满三年后，假如所预防的风险未发生，方能兑现；假设期间离行，那么不能取兑风险基金；假设风险发生时其仍在行工作〔不管在哪个岗位〕，那么抵扣风险基金并安排其下岗清收。

第二十二条　客户经理实行动态治理，依照工作业绩，调整相应级别，享受相应的工资待遇。

考核中发觉有以下情形之一的，一律取消客户经理资格：

1、工作失职，调查和提供信息不实，致使贷款决策失误，造成贷款缺失的；

2、工作不主动，情形反映不及时，或未采取有力措施，致使我行债权不落实，资产受损，或重大业务流失的；

3、服务质量、工作效率低而造成客户投诉，经核实无误，性质严峻的；

4、有弄虚作假或其他违规、违纪行为的。

第二十三条鼓舞非客户经理岗位人员利用各种方式对系统外和新客户开展营销，对其营销成功的业务〔不得在行内现有客户中相互挖转业务〕，按事实上现的奉献额给予适当的奖励。

第七章附那么

第二十四条　本方法自下发之日起实行。

第二十五条为加强对客户经理绩效考核的公平、公布、公平，市分行成立客户经理绩效考核考评领导小组，领导小组由行长、分管副行长、有关专业处室负责人组成，组长由行长担任、副组长由分管副行长担任，公司业务处为考评责任处室。

第二十六条本方法由市分行考评领导小组说明。