营销部运转手册.docx

营销部运转手册.docx

《营销部运转手册.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《营销部运转手册.docx（52页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

营销部运转手册

目录

§1章节销售部概述1

1.1销售部的地位和作用1

1.2销售部的主要工作任务1

§2章节销售部工作岗位描述2

2.1销售总监2

2.2销售部经理3

2.3销售经理4

2.4销售代表（团队/商务）5

2.5文员（兼客户关系协调员）7

§3章节8

3．1销售部工作程序8

3．1．1市场调研8

3.1.1.1确定调研主题8

3.1.1.2制订营销计划8

3.1.1.3实施市场调研计划8

3.1.1.4撰写市场调研报告8

3.1.2制订营销计划9

3.1.2.1收集信息9

3.1.2.2分析营销形势9

3.1.2.3制定营销目标9

3.1.2.4制定营销方案10

3.1.2.5确定营销控制方法10

3.1.2.6制作营销计划10

3.1.3产品订价10

3.1.3.1确定订价目标10

3.1.3.2分析市场需求10

3.1.3.3产品定格11

3.1.4销售渠道管理11

3.1.4.1选择销售渠道11

3.1.4.2建立销售网络11

3.1.4.3日常渠道管理11

3.1.4.4调整与更新销售渠道12

3.1.5电话销售12

3.1.5.1发现潜在客户12

3.1.5.2充分准备12

3.1.5.3电话洽谈12

3.1.5.4善后事宜13

3.1.6信函促销13

3.1.6.1选择潜在顾客13

3.1.6.2研究潜在顾客的需要13

3.1.6.3拟定信函13

3.1.6.4统一发函13

3.1.6.5登记跟踪14

3.1.7登门拜访销售14

3.1.7.1确定拜访对象14

3.1.7.2周详计划、准备14

3.1.7.3准时赴约14

3.1.7.4访问洽谈14

3.1.7.5善后事宜14

3.1.8初次来访客户接待15

3.1.8.1迎接问候15

3.1.8.2了解来访人目的15

3.1.8.3介绍酒店产品15

3.1.8.4争取订单15

3.1.8.5热情送客15

3.1.9陪同客户参观酒店15

3.1.9.1掌握客户情况15

3.1.9.2拟定重要客户参观方案16

3.1.9.3联系有关部门和人员16

3.1.9.4准备工作16

3.1.9.5陪同参观并介绍16

3.1.9.6参观总结16

3.1.10商务销售17

3.1.10.1制定销售计划17

3.1.10.2拜访客户17

3.1.10.3争取预订17

3.1.10.4接受预订17

3.1.10.5预订单处理17

3.1.10.6跟踪服务18

3.1.10.7及时总结18

3.1.11会议销售18

3.1.11.1联系客户18

3.1.11.2签订用房协议18

3.1.11.3做好用房与设备使用安排18

3.1.11.4会议接待19

3.1.12长住户客房销售19

3.1.12.1了解客户用房要求19

3.1.12.2与客户签订合同19

3.1.12.3填写预订单19

3.1.12.4立客户档案19

3.1.13团队市场销售工作19

3.1.13.1旅行社订房中心等中间商19

3.1.13.2拜访、促销20

3.1.13.3签订合作协议20

3.1.13.4团队中间商管理20

3.1.14团队预订程序20

3.1.14.1接受预订20

3.1.14.2确认预订20

3.1.14.3预订单据处理21

3.1.14.4预订变更21

3.1.14.5取消预订21

3.1.14.6接待服务21

3.1.14.7售后服务与总结22

3.1.15电话预定程序22

3.1.15.1接听电话22

3.1.15.2聆听要求22

3.1.15.3查询回复22

3.1.15.4填写《电话预订单》22

3.1.15.5述预订内容23

3.1.15.6告别、致谢23

3.1.15.7《电话预订单》处理23

3.1.16传真预订23

3.1.16.1接收传真23

3.1.16.2查阅资料23

3.1.16.3回复确认23

3.1.16.4记录存档24

3.1.17客户到店接待24

3.1.17.1事前准备与协调24

3.1.17.2准时迎接客人24

3.1.17.3安置客人24

3.1.17.4联系沟通24

3.1.17.5送行和跟踪反馈25

3.1.18客户档案管理25

3.1.18.1及时建档25

3.1.18.2补充完善25

3.1.18.3日常查阅25

3.1.18.4定期整理25

3.1.19预订部工作程序25

3.1.19.1电话预订工作程序26

3.1.19.2保证预订工作程序26

3.1.19.3特殊预订工作程序26

3.1.19.4预订变更工作程序27

3.1.19.5预订取消工作程序27

3.1.19.6婉辞后备预订工作程序27

3.1.19.7预订未到工作程序28

3.1.19.8预防超额预订28

3.1.20VIP等级划分标准28

3.1.20.1VIP等级的划分28

3.1.20.2VIP的确定29

3.1.20.3配备标准29

3.1.20.4迎候标准29

3.1.21VIP接待操作服务工作程序29

3.1.21.1接受预订29

3.1.21.2客人抵达前的准备工作29

3.1.21.3客人抵达时的服务30

3.1.21.4客人住店期间的服务31

3.1.21.5客人离店时的服务31

3.1.21.6客人离店后的工作31

3.1.21.7VIP接待服务工作要求32

3.1.22宴请工作程序32

3.2销售部管理制度32

3.2.1销售部客户接待制度32

3.2.2销售部日常管理制度33

3.2.2.1考勤制度33

3.2.2.2销售部档案管理制度34

3.2.2.3销售部资料管理制度34

3.2.2.4销售部例会制度35

3.2.2.5销售部工作汇报制度36

3.2.2.6销售部工作业绩考核制度36

3.2.2.737

§1章节销售部概述

销售部是酒店的重要经营部门，在以总经理为核心的酒店领导班子带领下，全面负责酒店产品的对外销售工作，包括客房、会议室、夜总会KTV、餐饮项目等，它关系到酒店的营业额、酒店的形象及酒店的生存和发展,在酒店起着龙头的作用。

通过开展市场调研、客源定位、销售推广、信息收集与反馈，对酒店的产品、价格、渠道及促销办法等进行营销组合，建立广泛的销售网络，为酒店开辟市场，招徕客源。

1.1销售部的地位和作用

销售部的工作对酒店的经济效益和长远发展有着直接影响。

首先，销售部的工作对酒店的经济效益有着直接紧密的联系，直接决定着酒店的市场竞争力。

销售人员的主要工作职能是销售酒店产品，树立和推广酒店形象，实现预计收益。

在酒店业竞争激烈的情况下，销售部的工作重要性尤为突出。

根据市场细分，确定目标营销市场，围绕市场需求，提请酒店各部门配合推出相应的产品，并选择最适合酒店的产品组合、销售渠道，制定销售目标、阶段性销售计划和富有竞争力的价格，追求最佳销售量，以期使酒店获得最理想的经济效益。

其次，销售部的工作决定着酒店的市场形象，工作责任性大。

销售部是酒店的一线工作部门，工作人员在对酒店客房、餐饮等产品的促销中，负责长住客、旅游团、散客、会议客户的接待相处，协调对方与酒店的关系，提供售前售后服务，与前厅部、客房部、餐饮部一起树立酒店优质服务的形象，增加宾客对酒店的信任和满意程度。

总之，酒店的社会声誉、市场形象、经济效益、竞争能力、发展前途等，可以说无不与销售部的工作特点和质量密切相关。

作为销售部门的每位员工，必须具有高度的使命感和责任感，充分意识到本职工作的重任与意义，充分挖掘并发挥个人的潜力，敏锐地观察市场，灵活制定策略，积极拓展市场，全心为客服务，为酒店的长期有效经营作出贡献。

1.2销售部的主要工作任务

销售部的主要工作任务有：

（一）定期进行本行业与本地市场调研，收集、分析市场信息，并向酒店董事会当局汇报，供决策参考，协助酒店董事会确定、调整和完善本酒店的市场营销决策和计划，提出切合实际的建议，发挥市场营销参谋的作用。

（二）根据酒店董事会制定的经营目标和下达的销售任务，制定相应的中短期销售目标、市场策略和具体实施计划，并组织实施，使酒店获得良好的综合效益。

（三）组合酒店产品，对酒店的地理位置、设备设施、服务项目与质量及对市场的把握进行合理组合，使推广工作更具针对性，最大限度地提高酒店的平均房价与有效收入。

（四）对酒店的客房、餐饮、会议室及各类娱乐设施的出租运用各种营销手段进行推广，确保其时间价值得到充分、合理的实现，同时提高酒店的社会美誉。

§2章节销售部工作岗位描述

2.1销售总监

直接上级：

总经理

直接下级：

策划、客房销售、宴会销售、会员销售、预定文员

岗位职责：

全面负责主持销售部日常工作，协助上级制定符合酒店营销决策，带领部门实现酒店产品的最佳出租率与最大销售利润目标，树立酒店的市场形象。

工作内容：

1、负责制订本部门年度、季度、月度销售计划并组织实施

1）每年（季、月）末制定下年（季、月）度及单项销售计划；

2）每项计划注意与本地旅游的淡平旺季相结合，使预测提高准确性；

3）销售计划报上级批准后实施，实施中随时掌握计划执行情况，实施后有总结。

2、负责制定和督导执行酒店及部门的各项规章制度，建设精干有序的销售队伍

1）制定和确立本部门各岗位职责、工作标准、程序和制度，合理定岗定员，选聘胜任的下级；

2）根据相关部门与客户信息反馈，检查督导本部门员工履行职责的情况，维持日常工作秩序和纪律，每周部门例会中应有提示与反映；

3）负责下属的每月、季、年的考核、评估及落实奖惩；

4）关心员工思想动态与实际困难,创造和谐的工作气氛和团队精神。

3、负责酒店市场销售网络的构建维护、发展

1）对旅行社、写字楼公司、政府机构、商社、社会团体、商务散客、中介等，进行归类建档，组织建立和拓展渠道；

2）定期安排走访客户，把握市场动向，及时调整销售策略，适应市场需求；

3）协调与各组织机构的关系，保持长期友好往来；

4）了解掌握所有下级销售网络的建设情况，予以必要的指导，常抓不懈。

4、负责组织开展销售活动，在实施过程中进行监控

1）每月末组织制定下月计划,下月初进行召开总结；

2）每月末督促下级排出下月VIP客人、团队、会议、商务客户预订表并及时跟踪确认落实；

3）亲自跟办旺季团队和重点会议的房间比例分配及与相关部门的协作,防止和减少客户投诉；

4）执行酒店的房价淡、旺季政策，使团队、散客、的构成及经济收益达到最佳；

5）根据当地淡、旺季形势，组织市场调研，分析市场竞争态势，对酒店每月平均房价、出租率和客源结构提出针对性建议和改进措施。

5、负责酒店重点客户（VIP）的联络、沟通、促销及服务

1）定期亲自拜访重点客户、客人、市场中介等,联络感情,征求意见，完善服务,并适当赠礼或宴请；

2）亲自确认或过问重要客人、团队的日程表、订房、变更及取消事宜；

3）陪同重要客人参观酒店,进行跟踪服务,及时处理客户投诉；

4）商谈并签定有关销售协议或合同。

6、优质高效完成日常行政事务

1）每月组织制定部门工作计划，月末进行总结提高；

2）每月末在分管副总主持下召开酒店销售分析会，汇报总结当月工作和市场情况，提出促进销售建议；

3）每日出席酒店晨会，召开部门例会，上传下达；

4）审核、签批部门的有关文件、单据、报表等，2日内批复；

5）接待来访客户，妥善处理投诉和意见，维护酒店声誉，满足客户需求；

负责协调本部门内外关系，为下级创造良好工作条件。

7、协助及时催收欠款

1）根据每月财务部提供数字，列出所招徕客户拖欠款名单，安排善意提醒催收；

2）分析原因，及时协助财务人员催收欠款，防止长期拖欠，维护酒店利益；

8、主持及参与重大宣传促销活动的策划和组织

1）根据节庆有利时机,组织大型策划酒店公关活动，扩大酒店的社会知名度，树立良好形象；

2）根据市场动向，选择有效媒体，策划广告方案，联系有效的酒店广告业务推广；

3）对酒店的形象不利因素，及时设法消除，配合总经理办公室着手落实。

9、负责本部门员工的业务培训工作

1）主持本部门员工培训需求分析,并制定业务培训计划；

2）必要时亲自进行部门业务课程的培训；

3）与人力资源部密切配合,支持培训工作,按时呈报计划,接受检查,进行评估总结。

10、勤于钻研业务，开拓思路，勇于创新

1）订阅有关杂志、报刊、书籍,与销售人员交流探讨，鼓励下属学习提高；

2）每月（季）与酒店同行定期互访交流、相互借鉴；

3）针对销售工作中存在的不足之处,思考完善并改进；

4）不定期向上级提出市场营销工作的新举措新建议，每年至少五条有效建议。

11、完成上级交办的其他工作

按上级要求办理交办的工作。

2.2销售部经理

直接上级：

销售部总监

直接下级：

无

岗位职责：

协助总监管理部门的日常工作，并主要负责某一客源市场，如旅行社、商务客、会议等的营销工作。

1、制定所负责的市场的营销计划并实施。

1）制定符合酒店的销售政策和策略；

2）提前2个月制订后报上级审阅；

3）实施完毕有总结。

2、负责所主管市场的客户联络、销售及推广工作。

1）划分客户等级，保持定期联系，扩大酒店影响；

2）销售推广，签订客户租房协议及写字楼出租协议，完成任务指标；

3）及时了解客户动态。

3、负责指导和培训销售人员

1）整理销售部的有关销售知识、技巧及工作程序，对新、老员工进行培训；

2）根据工作进展及存在问题，及时对销售人员给予指导。

4、收集市场信息，追踪客户情况，以便分析调整销售策略。

1）对招徕之客户进行追踪，提供售后服务，获得客户的信任；

2）收集市场信息，对市场的动向和走势进行分析，为上级提供重要信息，为酒店制定经营策略和

整房价提供依据。

5、协助总监处理日常事务

1）出席每日部门晨会，协助总监落实工作事务；

2）参加每月销售例会，提出市场分析和具体的营销思路；

3）每月初2号前完成个人工作总结，交总监审阅；

4）总监不在时，协助处理日常重点客户接待工作。

6、完成上级交办的其他工作

积极协助总监工作，服从上级指挥，做好总监助手与参谋。

2.3销售经理

直接上级：

销售部经理

直接下级：

无

岗位职责：

根据上级安排开展销售工作，保证销售指标的完成，建立良好

的客户网络，协调好客户与酒店的关系。

工作内容：

1、具体负责开展授权分管之销售业务，走访客户

1）确执行酒店销售政策，具体负责与商务公司、会议或旅行社的直接联系；

2）每月制定协议单位走访计划，联系促销，必要时安排应酬，保持良好的公共关系；

3）每月按指标完成新开拓、签定协议公司或商务散户数；

4）适当保持长住户比例。

2、接待重要客户参观酒店，推介服务功能及设施

1）根据客户需求，妥善安排酒店的参观活动，做到事先准备，事后反馈，客户合理要求及时向上级汇报；

2）参观过程中,向客人介绍酒店特色，服务功能和重要先进设备；

3）掌握客户心理，恰当促销。

3、做好分管业务的市场调研

1）每季度或据淡、旺季进行市场调研，了解旅游市场行情与动向，完成调研报告供上级参考；

2）每月底总结工作进展，及时向上级提供重要信息，为酒店的销售策略调整提供依据。

4、接受客户预订，完善售后服务

1）日常做好客户来电、来人、来文预订，及时回复和确认预定，正确把握酒店产品销售价格权限；

2）建立客户信息登记，并及时与部门人员沟通；

3）主动做好客户与服务部门的协调关系，了解客户反馈意见；

4）协助处理宾客投诉，要求灵活机智、周到妥帖、有礼有节；

5）主动协助联系催收欠款，避免拖欠损失。

5、不断学习，更新观念，协助实施培训

1）根据上级指示，对新入职销售人员进行培训；

2）每日阅读相关报刊，了解信息变化；

3）保持与同行交流；

4）积极学习新知识，保持观念领先。

6、完成上级交办的其他工作

积极协助经理工作，服从上级指挥，完成交办工作。

2.4销售代表（团队/商务）

直接上级：

销售部经理

岗位职责：

在部门经理领导下，积极推广、销售本酒店产品，按计划完成客源指标任务。

工作内容：

1、根据授权，积极建立、开拓客源渠道

1）建立目标客户、人员名录与客户档案，定期根据客户变更情况增删修改，使之准确；、

2）采取电话、邮件、传真、赠品等方式进行定期拜访、联络和产品推广；

3）每月向上级汇报原客户最新变化和新开发客户情况；

4）想方设法追踪高质量客源，针对客户心理开展竞争，吸引客户。

2、做好团队预订入住协调手续，做好售后服务

1）收取团队住房及相关服务预订，及时礼貌给予回复或确认；

2）制作月度团队预抵计划表及服务说明,提前向前厅、客房、餐饮及财务等部门通报信息，安排协调；

3）团队抵店前一天应再次确认,尽可能完善准备工作；

4）做好团队抵店期间的接待联络及跟踪服务工作，随时与领队或地陪联系,了解客人接待情况,协调确保承诺兑现,预防并处理投诉；

5）团队离店应掌握客人用餐及离店手续办理时间、要求，必要时现场监控，及时处理意外问题；

6）团队离店后征求接待社意见，总结反映意见和建议

3、做好协议单位商务散客的销售服务工作

1）寻找高质量商务客源，争取回头客；

2）节假日及客户的重要日子以电话、信函、礼品等方式,进行情感服务、拜访，追踪销售；

3）积极联系有关企业、社团，保持良好公共关系；

4）主动追踪客户意见，及时反馈。

4、负责团队/会议客人消费意见的收取

1）每次接待均要了解客人意见,填写报表；

2）对每次投诉事件进行记录、分析,并提出改善措施（至少一条）；

3）每月末参加销售分析会总结所接待团队/会议的经验；

4）建立客人档案并进行跟踪推销。

5、处理客人计划外服务要求和委托事项办理

1）急客人所急，尽可能答应客人的要求,协调提供服务,方便客人；

2）计划外服务应向上级请示后适当收费；

3）不得违反店纪店规；

4）限于条件的要先想办法克服,的确无法办理时要向客人说明原因,请其谅解并记录后考虑日后更好处理办法。

6、进行市场调研,提出合理化建议

1）根据上级指示，适时进行市场调研,提交调研报告；

2）调研应涉及客户、中介商的要求、旅游形势最新变化、竞争对手的价格、竞争手段、增长率等方面的内容；

3）提出酒店销售新策略与措施。

7、完成上级交办的其他工作

文员休假时兼顾办公室工作，参见文员职责。

2.5文员（兼客户关系协调员）

直接上级：

销售部经理

直接下级:

无

岗位职责：

做好销售部办公室各项文秘、行政事务和访问接待工作。

工作内容：

1、负责部门所有客户/客人资料的建档和管理工作

1）建立客户档案，及时收存每位新入客户/客人的资料，定期整理；

2）按部门要求合理分类，便于查寻；

3）注意保密。

2、接待和处理客户预订，为部门人员提供售后相关服务保障

1）接听电话，值守办公室，礼貌接待来访客人；

2）灵活接待和回答客户问题，及时登记和转交上级或相关人员处理；

3）各类预订经经理审核后，印发会议通知，并协助跟催落实情况；

4）解答来电咨询，协调、转送相关服务单据。

3、负责部门业绩统计、汇总和报表制作

1）每月末30日前统计各人员当月工作量、销售实绩，打印报表，要求准确、齐备、便于分析；

2）每月末30日前打印出写字间、客房出租明细表，报经理审核。

4、负责部门考勤记录

1）做好每位人员的姓名和有关资料登记,建立部门人员档案；

2）认真考勤,每月末完成考勤表交给人力资源部。

5、负责各项办公室日常事务

1）接转并处理各种电话，做好重要事项留言；

2）及时收取、发送、报批各种内外文件报告、批文单据等；

3）起草打印有关文件、报告、请示和合同等；

4）及时归整档案，按部门规定分类和保管；

5）每日检查网上预定信息，及时提供电脑房有关资料以便更新；

6）负责办公环境整理和文具的申领和发放、控制。

6、完成上级交办的其他工作

按上级要求办理。

§3章节

3．1销售部工作程序

3．1．1市场调研

3.1.1.1确定调研主题

1）根据酒店日常营业状况，分析存在的问题，通过数字分析、宾客意见表、投诉记录、日常观察等了解；

2）掌握酒店业经营变化的新形势和动向；

3）部门开会研讨；

4）市场调研主题应对酒店经营有密切关系

3.1.1.2制订营销计划

1）会同有关人员充分协商讨论后拟定计划；

2）计划内容应包括：

调研题目、目的、参加人员、方式（途径、步骤）、时间、费用等并附调查问题、表格等；

3）做好费用预算和调查问题表格设计；

4）将计划报上级审阅；

3.1.1.3实施市场调研计划

1）制定调研时间进度表，进行必要的人员分工和指导；

2）督促各参加人员按计划开展调研信息搜集分析，并及时了解进展情况；

3）要求调研人员注意调研方法，并做好调研记录；

4）按时汇报调研结果，提交报告。

3.1.1.4撰写市场调研报告

1）按要求及时撰写报告；

2）报告应项目齐全、资料有据、分析得当、提出建议；

3）报告交上级审阅并存档。

3.1.2制订营销计划

3.1.2.1收集信息

收集信息应包括以下内容：

A、了解酒店经营方针、目标；

B、了解酒店内部经营的优势劣势；

C、了解客源市场的现状与变化趋势；

D、了解竞争对手的现状与变化趋势。

2）收集信息的渠道：

A、与分管副总面谈；

B、开相关人员分析会议；

C、将所有信息形成文字。

3.1.2.2分析营销形势

进行市场机会与市场威胁分析，应包括：

1）酒店服务项目、功能、质量与特色；

2）酒店服务项目适应的细分市场及比例、竞争优势；

3）酒店服务项目的不足，分析改进可能及程度；

4）酒店长期存在的问题；

5）酒店主要竞争对手的主要优势与弱点；

6）本地旅游市场和酒店业未来一年至三年的变化趋势预测。

3.1.2.3制定营销目标

1）根据收集的信息与营销形势拟定营销目标，报上级审定；营销目标应在初步估算和历年实际情况的基础上拟定，并应做到细化到每月、每个细分市场或每个营销渠道；

2）营销目标应包括以下内容：

A、酒店销售总额

B、酒店平均客房出租率

C、酒店平均房价

D、酒店写字间平均出租率

E、酒店写字间平均价格

F、酒店各主要细分市场应实现的份额与增长率

G、与上一计划期相比，营销费用增加与营销额增加之比

H、与上一计划期相比，收益增长目标。

3.1.2.4制定营销方案

1）针对营销目标，在产品、价格、促销和渠道等方面提出具体的策略、举措和办法，必要时在方案中注明注意事项和要求，以防意外；

2）为每项营销活动确定具体的执行人、执行时间表、费用预算等；

3）营销方案要报上级审阅并充分讨论后确定。

3.1.2.5确定营