华中师大《饭店管理》题库及答案.docx
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华中师大《饭店管理》题库及答案
华中师范大学职业与继续教育学院（网络教育）
《饭店管理》题库及答案
一、单项选择题
1.下列不属于饭店独立法人资格的本质的是（）
A自主经营B合理的产权制度C自负盈亏D自我约束
2.我国根据饭店的所有制形式来划分饭店类型，下列哪一些不属于此类型的是（）
A集体所有制饭店B饭店联合体C经济型酒店D外资饭店
3.“旧而不破、旧而不脏、旧而不乱”体现对饭店管理工作中饭店（）方面最基本要求
A服务的时间性B服务场所的功能性C产品的经济性D舒适性
4.被称为“科学管理之父”的人是（）
A泰勒B马斯洛C法约尔D梅约
5.饭店管理方法中，具有强制性、权威性、垂直性和无偿性特点的是（）
A制度管理法B经济管理法C行政管理法D教育管理法
6.饭店的组织形式中，具有“各部门按垂直系统排列，信息由上至下垂直传送”的特点的是（）
A直线制B职能制C事业部制D矩阵式
7.下列不属于非正式组织的特点的是（）
A成员之间的关系以感情为纽带B组织形式松散
C具有严格的行为准则和规范D组织领导人的权利来自成员的授予
8.根据决策的性质来分，下列不属于饭店决策的是（）
A战略决策B管理决策C风险决策D业务决策
9.饭店信息分为饭店外部信息和饭店内部信息，下面选项中属于饭店外部信息的是（）
A客户与客源信息B销售信息
C行业政策信息D人力资源信息
10.按照表现形式，饭店计划可以分为（）
A正式计划与非正式计划B长期计划与短期计划
C战略计划与战术计划D营销计划与餐饮计划
11.某饭店计划的重点放在方向性和指导性上，则我们可以判断该饭店处于（）
A形成期B成长期C成熟期D衰退期
12.饭店服务有形产品质量不包括（）
A餐饮产品质量B购物商品质量C服务环境质量D服务态度
13.饭店服务质量管理的效果如何关键在于（）
A组织机构B工作程序C领导D人、财、物、信息等资源
14.下列符合饭店市场营销观念演变的顺序的是（）
A生产导向—产品导向—推销导向—市场营销导向—社会营销导向
B生产导向—推销导向—产品导向—市场营销导向—社会营销导向
C生产导向—产品导向—推销导向—社会营销导向—市场营销导向
D产品导向—生产导向—推销导向—市场营销导向—社会营销导向
15.下列不属于传统营销观念表现的是（）
A酒香不怕巷子深B等客上门C顾客永远是对的D时节吃时果
16.下列选项中可以直接影响员工工作积极性的是（）
A人才选拔制度B教育培训制度C领导管理能力D薪酬福利制度
17.影响饭店员工流失的最重要的因素是（）
A发展机会B工作环境C相对工资水平D传统观念
18.1970年，全世界第一台饭店管理系统安装在（）
A假日饭店B希尔顿饭店C喜来登饭店D美国喜达屋饭店
19.按照客人消耗和价值补偿方式划分，酒具、餐具属于（）
A一次消耗物品B多次消耗物品C服务用品D低值易耗品
20.饭店业中最常用的特许经营方式是（）
A产品特许经营权转让B商标特许经营权转让
C经营模式特许经营权转让D单项技术转让
21.饭店独立法人资格的本质除了“自负盈亏、自主经营、自我发展”之外，还包括（）
A合法的法人资格B必要的生产要素C正常的经营活动D自我约束
22.采用欧式收费方案的饭店客房价格包含（）
A住宿费B饮料费C早餐费D中、晚餐费
23.饭店服务人员在工作中要做到对客人自然、友好、亲切、谅解，这体现了饭店服务的（）
A文明性B舒适性C经济性D安全性
24.双因素理论的创始者是（）
A泰勒B法约尔C赫茨伯格D麦格雷戈
25.饭店管理方法中具有间接性、有偿性、平等性和关联性特点的是（）
A制度管理法B经济管理法C行政管理法D教育管理法
26.饭店的组织形式中，事业部制最主要的特点是（）
A集权B分权C统一指挥D权责分明
27.下列不属于饭店组织制度主要特征的是（）
A目标性B规范性C共同性D滞后性
28.在饭店组织管理中，正式组织不具备的特点是（）
A成员之间的关系以感情为纽带B正式的规则
C正式的沟通D固定的信息传播渠道
29.饭店信息分为饭店外部信息和饭店内部信息，下面选项中属于饭店内部信息的是（）
A经济、金融信息B饭店同行信息C社会公共信息D人力资源信息
30.某饭店计划的重点放在长期的与具体的操作性计划上，则我们可以判断该饭店处于（）
A形成期B成长期C成熟期D衰退期
31.饭店服务中，（）是饭店为宾客提供的最基本的服务，它能满足顾客最基本需求和最基本利益。
A延伸服务B核心服务C支持服务D额外超值服务
32.饭店服务质量管理的效果如何关键在于（）
A组织机构B工作程序C领导D人、财、物、信息等资源
33.下列不属于饭店新型营销模式的是（）
A主题营销B人员推广C绿色营销D机会营销
34.饭店最重要的生产要素是（）
A人力资源B设施设备C管理机构D饭店服务
35.饭店常用的激励方式中，机会激励属于（）
A物质激励B竞争激励C目标激励D惩罚激励
36.省时、适时、准时、及时构成了饭店服务工作的（）特色。
A时间性B功能性C经济性D舒适性
37.以下关于客房出租率的计算不正确的是（）
A客房出租率=出租的房间住÷可供出租的房间住×100%
B客房出租率=月出租房间数÷可供房间数×月天数×100%
C客房出租率=月出租房间数×可供房间数×月天数×100%
D客房出租率=年出租房间数÷可供房间数×年天数×100%
38.下面对中国星级饭店的表达不正确的是（）。
A、七颗五角星表示七星级B、五颗五角星表示五星级
C、三颗五角星表示三星级D、四颗五角星表示四星级
39.马斯洛需求层次理论由低到高的顺序表达正确的是（）
A生理需求→安全需求→社交需求→尊重需求→自我实现的需求
B生理需求→安全需求→尊重需求→社交需求→自我实现的需求
C安全需求→生理需求→社交需求→尊重需求→自我实现的需求
D安全需求→尊重需求→社交需求→生理需求→自我实现的需求
40.主要为自备汽车的宾客提供服务的饭店是（）
A度假型饭店B长住型饭店C汽车饭店D商务饭店
41.按照饭店的规模分类，中型饭店客房数在（）
A300以下B300—600C600以上D800以上
42.饭店产品的概念包括三层含义，核心产品、实际产品和延伸产品，下面不属于实际产品的是（）
A饭店建筑特色B饭店地理区位C饭店周边环境D售后服务
43.（）涉及面广，内容复杂，带有全局性和整体性，对饭店整体运行将产生较大、较长远的影响。
A战略决策B业务决策C非常规决策D风险性决策
44.饭店的规模取决于其（）的情况。
A、地理位置B、客源市场C、等级D、组织结构
45.饭店最重要的生产要素是（）
A人力资源B设施设备C管理机构D饭店服务
46.“里茨·卡尔顿饭店的所有员工都有权利在2000美元的范围内尽可能去满足客人的要求”，这种激励措施是（）
A物质激励B授权激励C榜样激励D惩罚激励
47.CIO是（）
A信息主管B饭店决策支持系统C办公自动化D客户资源管理
48.下列不属于饭店建筑造型特点的是（）。
A、形象性与文化性B、时代感与环境意识
C、统一性与独立性D、独特性与美观性
49.主要为参加会议的客人提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务的饭店为（）
A商务型饭店B会议饭店C汽车饭店D度假型饭店
50.（）一般针对某一个具体的问题，是短期的具体的决策，如服务员的工作安排，人员局部调整、重大接待任务的决策等。
A战略决策B业务决策C非常规决策D风险性决策
51.以下不属于饭店服务质量控制特点的是（）。
A、全方位B、全过程C、全人员D、全天候
52.CRM是（）
A信息主管B饭店决策支持系统C办公自动化D客户资源管理
53.在饭店组织管理中，正式组织不具备的特点是（）
A成员之间的关系以感情为纽带B正式的规则
C正式的沟通D固定的信息传播渠道
54、某饭店计划的重点放在方向性和指导性上，则我们可以判断该饭店处于（）。
A、形成期B、成长期C、成熟期D、衰退期
55、饭店信息分为饭店外部信息和饭店内部信息，下面选项中属于饭店外部信息的是（）。
A、客户与客源信息B、销售信息C、行业政策信息D、人力资源信息
56、饭店客人最基本也是最重要的需求是（）。
A、时效的需要B、安全需要C、文明的需要D、理解和尊重的需要
二、名词解释
1.饭店
2.饭店管
3.饭店市场营销
4.饭店集团
5.饭店决策管理
6.饭店绿色营销
7.饭店服务
8.饭店设备
9.饭店成本
10.饭店等级
三、简答题
1.简述饭店产品的特征。
2.简述饭店组织机构的设置原则。
3.简述饭店绿色营销的特点。
4.简述饭店管理的职能。
5.简述饭店决策管理的原则及过程。
6.简述饭店服务质量的特点。
7.简述世界饭店业的发展历史。
8.饭店的主要类型有哪些？
9.简述中外饭店业的发展趋势。
10.简述饭店的主要作用。
11.简述饭店应如何树立正确的服务观念。
12.简述饭店管理的一般特点。
四、论述题
1.试述饭店市场营销组合4P策略中的产品策略。
2.试述我国饭店集团面临的挑战及其发展策略
五、案例分析
湖滨饭店创建“绿色饭店”活动
湖滨饭店是一家四星级旅游涉外饭店，位于无锡市太湖之滨。
太湖是太湖区域最重要的水资源。
太湖地区被经营列为1997年国务院要求限期达标的区域。
虽然湖滨饭店周围环境优美，入住的游客源源不断，饭店管理、经济效益各方面指数均居全国同行之首，但饭店经营者不以此为满意，他们考虑的是保护太湖，把为子孙后代保持一个湖清水秀的优美环境，当作自己义不容辞的责任。
为此，从1995年9月起，湖滨饭店决策层在全国率先提出创建“绿色饭店”的五年计划，并于1996年1月成立了以总经理为组长的建设“绿色饭店”领导小组，从而既为周围环境与饭店本身的可持续发展提供保证，又为我国其他饭店做出了一个示范，以推动和促进中国旅游饭店业的可持续发展。
这个“绿色规划”包括十大专题，即员工在工作区域内100％禁烟；倡导绿色“无污染”的语言和行动；洗衣房100％使用无磷洗衣粉；1500T/D污水处理工程改造；建设无污染蔬菜基地2个；开发“绿色”新品菜肴；开辟无烟楼层及客房40间；客房100%使用棉织品洗衣袋；100万元节能降耗工程；1.62*104M2园林绿化工程建设。
五年来，饭店上下扎扎实实、一步一个脚印地加以实施，对饭店的园林绿化和环境保护做了大量的工作，现已基本达到预期目标，成为无锡市唯一一家省环保先进企业。
阅读上述案例，回答以下问题：
1．什么是绿色饭店？
为什么要创建绿色饭店？
2．你认为绿色饭店的建设应包括哪些主要内容？
华中师范大学职业与继续教育学院（网络教育）
《饭店管理》题库答案
一、单项选择题
1—5BCBAC6—10ACCCA11—15ADCAC16—20DCCBC
20—25DAACB26—30BDADA31—35BCABA36—40BAAAC
41-45BDABA46-50BADBB51-55DDAAC56B
二、名词解释
1.饭店
饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准，为旅居宾客和其他宾客提东住宿、餐饮、娱乐、购物等综合性服务的企业。
2.饭店管理
饭店管理是指饭店管理者在了解市场的前提下，执行计划、组织、领导、控制等管理只能，对饭店的人、才、物、信息、时间等资源要素进行合理配置，保证饭店实现经济效益和社会效益的活动过程。
3.饭店市场营销
饭店市场营销是饭店经营者为使顾客满意，并实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。
4.饭店集团
饭店集团亦称连锁饭店或饭店联号，他是指饭店企业通过产权交易、有形和无形资产的融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场等形式组成的相互关联的经济实体。
5.饭店决策管理
饭店决策管理是指运用一定的决策方法对饭店经营方案、目标等做出的选择和决定，它贯穿于饭店经营管理的全过程。
6.饭店绿色营销
饭店绿色营销是指饭店遵循绿色消费潮流，从保护环境、反对污染、合理利用资源的角度，通过革新技术、设计产品、利用自然、变废为宝等措施，满足宾客的绿色需求，实现饭店营销目标。
7.饭店服务
饭店服务是有形的实物产品与无形的服务活动所构成的集合体，它能够向宾客提供某种价值或满足宾客的某种需求，可以解决宾客需要解决的问题。
8.饭店设备
指饭店各个部门所使用的机器、机具、仪器、仪表等各种物质技术装备的总称。
包括以下三方面的含义：
第一，饭店设备是饭店使用的各种器械、装置和设备；第二，饭店设备能够长期、多次使用，不是一次性消耗品；第三，饭店设备在会计核算中被列为固定资产。
9.饭店成本
指饭店在一定时期内的接待经营过程中，为客人提供劳务所发生的各项费用的总和。
10.饭店等级
指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。
三、简答题
1.简述饭店产品的特征。
答：
饭店产品与一般物质产品不同，有其自身的特征。
这些特征概括起来主要包括一下几个方面：
第一，饭店产品的劳动与知识密集型特征；第二，饭店产品的组合型特征；第三，饭店产品的差异型特征；第四，饭店产品的不可储存性特征；第五；饭店产品的同步性特征；第六，饭店产品的人性化特征；第七，饭店产品的个性化特征；第八，饭店产品的脆弱性特征。
（答对一点得一分。
对每一点再做适当展开者可得满分）
2.简述饭店组织机构的设置原则。
答：
饭店组织机构的设置原则如下：
第一，满足经营需要原则，即组织形式要为经营、组织目的等服务；第二，等级链和指挥统一原则，即要权责分明、服从指挥；第三，管理幅度和授权原则；第四，团结一致原则；第五，适应环境原则。
（答对要点且对每点都有适当的展开者可得两分，仅答要点只得一分。
）
3.简述饭店绿色营销的特点。
答：
饭店绿色经营是指饭店遵循绿色消费潮流，从环境保护、反对污染、合理利用资源的角度出发，通过革新技术、设计产品、利用自然、变废为宝等措施，满足宾客的绿色需求，实现饭店的营销目标（2分）。
它有如下特点：
第一，从战略高度确定饭店的营销目标，即饭店营销活动的基本出发点和归宿点应是社会整体效应和社会的长期发展（2分）；第二，从社会范围确定饭店的营销对象，即它不是仅仅把人看作是具有消费欲望的消费者，而是认为饭店应把整个社会看做营销对象并通过绿色营销活动促成消费者保护环境和节约资源全方位提升人类的生活品质（3分）；第三，从发展角度研究饭店的营销活动，即它认为饭店应该适时引导宾客产生合理的需求，并使之得以满足，同时要考虑满足其他人和社会的需求。
（3分）
4.简述饭店管理的职能。
答案：
饭店管理过程中具有四大职能，饭店管理者通过执行这些职能来实现饭店的经营目标。
（一）饭店计划职能，即通过周密的调查研究、分析预测和科学决策，并以此为基础来确定饭
店在未来某一时期内的发展目标以及实现目标的科学方法和途径的管理活动。
它是饭店管理职
能中的首要职能，也是有效分配饭店现有资源以实现饭店利益最大化和经营风险最小化、增强
饭店适应环境能力的的一种职能（2.5分）。
（二）组织职能，即为了有效达到饭店的计划目标，饭店管理者确定饭店的组织结构、划分
部门，协调配人财物等资源，分配权力，协调各种业务活动的管理活动。
它是计划职能的自然
延伸和保证，也是饭店其他管理职能的基础和前提（2.5分）。
（三）控制职能，即饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务运转过程进行检查、监督、调节和分析，以实现饭店目标的管理过程。
它可以帮助管理者在饭店管理过程中始终能以目标为基础，对饭店中的各种资源按实现目标的指标进行调配和组织。
另外它还可以发现实际结果与计划目标之间是否存在差异，以助于管理者及时发现差异从而采取措施进行调整（2.5分）。
（四）领导职能，即饭店管理者通过一系列积极措施率领下属实现饭店既定目标的过程，包括科学决策、合理用人、内外协调、统一指挥和有效激励等内容（2.5分）。
5.简述饭店决策管理的原则及过程。
答：
（一）饭店决策管理遵循的主要原则有：
第一，有限合理性原则；第二，时效性原则；第三，政治性原则；第四，优选和可行兼重的原则。
总之，饭店决策需要综合考虑各种制约因素，保证决策具有可行性。
（5分）
（二）决策管理是一个从发现问题到解决问题的过程，其主要包括如下五步：
第一，发现问题，即决策的起点；第二，确定目标，即根据实际问题确定不同的决策目标；第三，拟定可行性方案，就是为目标的实现设计可供选择的多重方案；第四，方案的评价与选择，这是决策成败的关键；第五，方案的实施与控制（5分）。
（要求对每个知识点要给出适量的展开才得满分）
6.简述饭店服务质量的特点。
答：
饭店服务质量有如下特点：
第一，饭店服务质量构成的综合性，即饭店服务质量既包括有形的设施设备等质量，有包括无形产品的质量等多种因素。
第二，饭店服务质量评价的主观性，即它由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行，所以带有较浓的个人主观色彩。
第三，饭店服务质量显现的短暂性，即饭店具体服务的使用价值只有短暂的显现时间，且不能储存。
第四，饭店服务质量内容的关联性，即具体的饭店服务是一个个密切相连的环节，且每一具体服务都会对整体服务印象的评价产生重要影响。
第五，饭店服务质量对员工素质的依赖性，即员工素质的高低与饭店所提供的服务水平密切相关。
第六，饭店服务质量的情感性，即服务质量还取决于宾客与饭店之间的关系，饭店与宾客之间的融洽程度直接影响宾客对饭店服务质量的评价。
（答对一点得一分，对每点做适当的展开者可酌情加分至满分。
）
7.简述世界饭店业的发展历史。
答：
在业内，一般将饭店业的发展划分为客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期。
不同时期的划分代表了饭店业繁荣与发展的一个里程碑。
（1）客栈时期（12世纪—18世纪）。
该时期是饭店业最初的兴旺时期，也正是古罗马帝国的统治时期。
客栈指的是乡间或路旁的小客站、小旅店。
刚出现的客栈只是家庭住宅的组成部分，规模小且简陋。
（2）大饭店时期（19世纪初—20世纪初）。
大饭店时期又叫豪华饭店时期。
产业革命为饭店的发展带来了绝好的契机。
这一时期的显著特征是饭店规模大，设施豪华，服务项目多。
（3）商业饭店时期（20世纪初—20世纪中叶）。
该阶段是饭店业发展的重要阶段，也是世界各国饭店最活跃的时期。
该时期商业旅行的急剧增加，导致对价廉、舒适的食宿设施的要求增加。
（4）现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）。
二战以后，被长期抑制的旅游需求再度膨胀，饭店业开始复苏。
该阶段的新型饭店呈现出一系列特征：
如饭店接待对象大众化，饭店功能多样化，饭店经营国际化等。
8.饭店的类型有哪些？
目前世界各地的饭店有以下几种基本类型
（1）根据饭店市场及宾客特点分类
商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店
（2）根据饭店计价方式分类
欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店
（3）根据其他标准分类
9.简述中外饭店业的发展趋势。
答：
在最近的几十年中，中外饭店业的发展速度惊人。
饭店发展的集团化、饭店经营的国际化、饭店管理的人本化、饭店服务的个性化以及现代科技成果在饭店中的应用日益广泛，成为当前中外饭店业发展的显著特征和趋势。
（1）饭店业发展的集团化优势。
分析其发展历程发现，通过收购、兼并、合作等方式，饭店集团在数量上不断减少，但是规模越来越大。
（2）饭店经营的国际化趋势。
虽然在国外投资饭店业有非常大的风险，但二战后随着和平和繁荣的再次到来，美国饭店集团率先将触角伸向国外。
国际饭店集团已经逐步完成了从小到大、从单一到多元、从国内到国际的发展过程。
（3）饭店服务的个性化趋势。
世界饭店业激烈竞争所导致的结果之一就是国际饭店业的规范化和个性化。
（4）饭店管理的人本化趋势。
饭店人本管理的对象是饭店内部顾客——饭店员工。
随着社会的不断发展，饭店的成长对人力资源的依赖性会越来越大，不同饭店之间的竞争归根结底会是人力资本的竞争。
所以，饭店经营者不仅要注重对员工的培训，更要注重员工的职业发展，为员工的自我管理和成长创造良好的环境条件，使饭店的经营目标和员工的人生目标仅仅的结合起来，激励员工的创造力和事业心。
（5）先进科技在饭店中的应用将日益广泛。
10.饭店的主要作用
饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。
（1）旅游者旅游活动的基地
（2）创造旅游收入。
饭店通过生产和销售饭店产品而获取收益，其收入在旅游业收入中往往站一半以上。
（3）为社会创造就业机会。
饭店是劳动密集型企业，需要大量的管理和服务人员。
（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化。
（5）带动其他行业的发展。
如建筑业、装修业、设备制造业、轻工业、食品加工业等，对活跃国民经济起到了很大的促进作用。
11.简述饭店应如何树立正确的服务观念。
（1）优质服务−−−−饭店赢得客人的金钥匙。
（2）“客人永远是对的”−−−−饭店服务的知道思想。
（3）感情服务时中国饭店服务的灵魂
（4）饭店服务质量与人的因素密切相关。
（5）加强服务质量管理能产生效益。
12.简述饭店管理的一般特点
包括：
（1）饭店管理强调效益目标。
（2）饭店管理注重人本管理。
（3）饭店管理的动态性和创新性，饭店管理是一个动态变化的过程，在这一过程中管理者必须有创新意识，通过创新不断适应市场、开拓市场。
（4）饭店管理工作应适度授权，在管理过程中管理者要根据不同的管理对象与业务特点分别采取不同的授权方法与手段。
四、论述题
1.试述饭店市场营销组合4P策略中的产品策略。
答（要点）：
对饭店而言，营销组合的4P策略是指由饭店产品、价格、分销渠道和促销构成的组合策略（3）。
饭店产品是饭店向顾客提供的所有实物产品和服务产品的总和，它是有形产品与无形服务的有机结合。
饭店的产品随着市场的变化，一般要经历投放市场、成长、成熟和衰退等阶段，而面对不同的市场环境，饭店应该制定不同的营销策略（3）。
（一）在导入期，饭店应开展广告宣传和促销活动，尽快提高顾客对
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