华中师大《饭店管理》题库及答案.docx

1、华中师大饭店管理题库及答案华中师范大学职业与继续教育学院（网络教育）饭店管理题库及答案一、单项选择题 1.下列不属于饭店独立法人资格的本质的是（ ）A自主经营 B合理的产权制度 C自负盈亏 D 自我约束2. 我国根据饭店的所有制形式来划分饭店类型，下列哪一些不属于此类型的是（ ）A 集体所有制饭店 B 饭店联合体 C 经济型酒店 D外资饭店3. “旧而不破、旧而不脏、旧而不乱”体现对饭店管理工作中饭店（ ）方面最基本要求A服务的时间性 B 服务场所的功能性 C产品的经济性 D舒适性4. 被称为“科学管理之父”的人是（ ）A 泰勒 B 马斯洛 C 法约尔 D 梅约5. 饭店管理方法中，具有强制性

2、、权威性、垂直性和无偿性特点的是（ ）A 制度管理法 B经济管理法 C 行政管理法 D 教育管理法6. 饭店的组织形式中，具有“各部门按垂直系统排列，信息由上至下垂直传送”的特点的是（ ）A 直线制 B职能制 C事业部制 D矩阵式 7. 下列不属于非正式组织的特点的是（ ）A成员之间的关系以感情为纽带 B组织形式松散 C具有严格的行为准则和规范 D 组织领导人的权利来自成员的授予8. 根据决策的性质来分，下列不属于饭店决策的是（ ）A 战略决策 B 管理决策 C 风险决策 D 业务决策9. 饭店信息分为饭店外部信息和饭店内部信息，下面选项中属于饭店外部信息的是（ ） A 客户与客源信息 B 销

3、售信息 C 行业政策信息 D 人力资源信息10. 按照表现形式，饭店计划可以分为（ ）A 正式计划与非正式计划 B长期计划与短期计划 C战略计划与战术计划 D营销计划与餐饮计划 11. 某饭店计划的重点放在方向性和指导性上，则我们可以判断该饭店处于（ ）A 形成期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期12. 饭店服务有形产品质量不包括（ ）A 餐饮产品质量 B 购物商品质量 C服务环境质量 D 服务态度13. 饭店服务质量管理的效果如何关键在于（ ）A 组织机构 B 工作程序 C 领导 D 人、财、物、信息等资源14. 下列符合饭店市场营销观念演变的顺序的是（ ）A 生产导向产品导向推销导向市场

4、营销导向社会营销导向 B 生产导向推销导向产品导向市场营销导向社会营销导向 C 生产导向产品导向推销导向社会营销导向市场营销导向 D产品导向生产导向推销导向市场营销导向社会营销导向 15. 下列不属于传统营销观念表现的是（ ）A 酒香不怕巷子深 B 等客上门 C 顾客永远是对的 D 时节吃时果16. 下列选项中可以直接影响员工工作积极性的是（ ）A 人才选拔制度 B 教育培训制度 C 领导管理能力 D 薪酬福利制度17. 影响饭店员工流失的最重要的因素是（ ）A 发展机会 B 工作环境 C 相对工资水平 D 传统观念18. 1970年，全世界第一台饭店管理系统安装在（ ）A 假日饭店 B 希尔

5、顿饭店 C喜来登饭店 D 美国喜达屋饭店19. 按照客人消耗和价值补偿方式划分，酒具、餐具属于（ ）A 一次消耗物品 B 多次消耗物品 C 服务用品 D 低值易耗品20. 饭店业中最常用的特许经营方式是（ ）A 产品特许经营权转让 B 商标特许经营权转让 C 经营模式特许经营权转让 D 单项技术转让21. 饭店独立法人资格的本质除了“自负盈亏、自主经营、自我发展”之外，还包括（ ）A 合法的法人资格 B必要的生产要素 C正常的经营活动 D 自我约束22. 采用欧式收费方案的饭店客房价格包含（ ）A 住宿费 B饮料费 C早餐费 D 中、晚餐费 23. 饭店服务人员在工作中要做到对客人自然、友好、

6、亲切、谅解，这体现了饭店服务的（ ）A文明性 B 舒适性 C经济性 D 安全性24. 双因素理论的创始者是（ ）A 泰勒 B法约尔 C赫茨伯格 D 麦格雷戈 25. 饭店管理方法中具有间接性、有偿性、平等性和关联性特点的是（ ）A 制度管理法 B经济管理法 C 行政管理法 D 教育管理法26. 饭店的组织形式中，事业部制最主要的特点是（ ）A 集权 B 分权 C 统一指挥 D权责分明 27. 下列不属于饭店组织制度主要特征的是（ ） A 目标性 B 规范性 C 共同性 D 滞后性28. 在饭店组织管理中，正式组织不具备的特点是（ ）A 成员之间的关系以感情为纽带 B 正式的规则 C 正式的沟通

7、 D 固定的信息传播渠道29. 饭店信息分为饭店外部信息和饭店内部信息，下面选项中属于饭店内部信息的是（ ）A 经济、金融信息 B 饭店同行信息 C 社会公共信息 D 人力资源信息30. 某饭店计划的重点放在长期的与具体的操作性计划上，则我们可以判断该饭店处于（ ）A 形成期 B 成长期 C 成熟期 D 衰退期31. 饭店服务中，（ ）是饭店为宾客提供的最基本的服务，它能满足顾客最基本需求和最基本利益。 A 延伸服务 B 核心服务 C 支持服务 D 额外超值服务32. 饭店服务质量管理的效果如何关键在于（ ）A 组织机构 B 工作程序 C 领导 D 人、财、物、信息等资源33. 下列不属于饭店

8、新型营销模式的是（ ）A 主题营销 B 人员推广 C 绿色营销 D 机会营销34. 饭店最重要的生产要素是（ ）A 人力资源 B 设施设备 C 管理机构 D 饭店服务35. 饭店常用的激励方式中，机会激励属于（ ）A 物质激励 B 竞争激励 C 目标激励 D 惩罚激励36. 省时、适时、准时、及时构成了饭店服务工作的（ ）特色。A时间性 B功能性 C经济性 D舒适性37. 以下关于客房出租率的计算不正确的是（ ） A客房出租率=出租的房间住可供出租的房间住100%B 客房出租率=月出租房间数可供房间数月天数100%C客房出租率=月出租房间数可供房间数月天数100% D客房出租率=年出租房间数可

9、供房间数年天数100%38.下面对中国星级饭店的表达不正确的是（ ）。A、七颗五角星表示七星级 B、五颗五角星表示五星级 C、三颗五角星表示三星级 D、四颗五角星表示四星级39. 马斯洛需求层次理论由低到高的顺序表达正确的是（ ）A 生理需求安全需求社交需求尊重需求 自我实现的需求B生理需求安全需求尊重需求社交需求 自我实现的需求 C安全需求生理需求社交需求尊重需求 自我实现的需求 D安全需求尊重需求社交需求生理需求 自我实现的需求40.主要为自备汽车的宾客提供服务的饭店是（ ）A 度假型饭店 B 长住型饭店 C 汽车饭店 D商务饭店 41.按照饭店的规模分类，中型饭店客房数在（ ）A 300

10、以下 B 300600 C 600以上 D 800以上 42. 饭店产品的概念包括三层含义，核心产品、实际产品和延伸产品，下面不属于实际产品的是（ ）A 饭店建筑特色 B饭店地理区位 C 饭店周边环境 D 售后服务 43.（ ）涉及面广，内容复杂，带有全局性和整体性，对饭店整体运行将产生较大、较长远的影响。A 战略决策 B业务决策 C 非常规决策 D 风险性决策 44. 饭店的规模取决于其（ ）的情况。 A、地理位置 B、客源市场 C、等级 D、组织结构45. 饭店最重要的生产要素是（ ）A 人力资源 B 设施设备 C 管理机构 D 饭店服务46.“里茨卡尔顿饭店的所有员工都有权利在2000美

11、元的范围内尽可能去满足客人的要求”，这种激励措施是（ ）A物质激励 B 授权激励 C 榜样激励 D 惩罚激励47.CIO是（ ）A信息主管 B饭店决策支持系统 C 办公自动化 D 客户资源管理48.下列不属于饭店建筑造型特点的是（ ）。A、形象性与文化性 B、时代感与环境意识C、统一性与独立性 D、独特性与美观性49.主要为参加会议的客人提供住宿、餐饮、娱乐及其他服务的饭店为（ ）A 商务型饭店 B 会议饭店 C 汽车饭店 D度假型饭店 50.（ ）一般针对某一个具体的问题，是短期的具体的决策，如服务员的工作安排，人员局部调整、重大接待任务的决策等。A 战略决策 B业务决策 C 非常规决策 D

12、 风险性决策 51. 以下不属于饭店服务质量控制特点的是( )。 A、全方位 B、全过程 C、全人员 D、全天候52.CRM是（ ）A信息主管 B饭店决策支持系统 C 办公自动化 D 客户资源管理53. 在饭店组织管理中，正式组织不具备的特点是（ ）A 成员之间的关系以感情为纽带 B 正式的规则 C 正式的沟通 D 固定的信息传播渠道54、某饭店计划的重点放在方向性和指导性上，则我们可以判断该饭店处于（ ）。A、形成期 B、成长期 C、成熟期 D、衰退期55、饭店信息分为饭店外部信息和饭店内部信息，下面选项中属于饭店外部信息的是（ ）。 A、客户与客源信息 B、销售信息 C、行业政策信息 D、

13、人力资源信息56、饭店客人最基本也是最重要的需求是( )。 A、时效的需要 B、安全需要 C、文明的需要 D、理解和尊重的需要二、名词解释 1.饭店2.饭店管3.饭店市场营销4.饭店集团5.饭店决策管理6.饭店绿色营销7.饭店服务8.饭店设备9.饭店成本10.饭店等级三、简答题1.简述饭店产品的特征。2.简述饭店组织机构的设置原则。3.简述饭店绿色营销的特点。4.简述饭店管理的职能。5.简述饭店决策管理的原则及过程。6.简述饭店服务质量的特点。7.简述世界饭店业的发展历史。8.饭店的主要类型有哪些？9.简述中外饭店业的发展趋势。10.简述饭店的主要作用。11.简述饭店应如何树立正确的服务观念。

14、12.简述饭店管理的一般特点。四、论述题1.试述饭店市场营销组合4P策略中的产品策略。2.试述我国饭店集团面临的挑战及其发展策略五、案例分析湖滨饭店创建“绿色饭店”活动湖滨饭店是一家四星级旅游涉外饭店，位于无锡市太湖之滨。太湖是太湖区域最重要的水资源。太湖地区被经营列为1997年国务院要求限期达标的区域。虽然湖滨饭店周围环境优美，入住的游客源源不断，饭店管理、经济效益各方面指数均居全国同行之首，但饭店经营者不以此为满意，他们考虑的是保护太湖，把为子孙后代保持一个湖清水秀的优美环境，当作自己义不容辞的责任。为此，从1995年9月起，湖滨饭店决策层在全国率先提出创建“绿色饭店”的五年计划，并于19

15、96年1月成立了以总经理为组长的建设“绿色饭店”领导小组，从而既为周围环境与饭店本身的可持续发展提供保证，又为我国其他饭店做出了一个示范，以推动和促进中国旅游饭店业的可持续发展。这个“绿色规划”包括十大专题，即员工在工作区域内100禁烟；倡导绿色“无污染”的语言和行动；洗衣房100使用无磷洗衣粉；1500T/D污水处理工程改造；建设无污染蔬菜基地2个；开发“绿色”新品菜肴；开辟无烟楼层及客房40间；客房100%使用棉织品洗衣袋；100万元节能降耗工程；1.62*104M2园林绿化工程建设。五年来，饭店上下扎扎实实、一步一个脚印地加以实施，对饭店的园林绿化和环境保护做了大量的工作，现已基本达到预

16、期目标，成为无锡市唯一一家省环保先进企业。阅读上述案例，回答以下问题：1什么是绿色饭店？为什么要创建绿色饭店？2你认为绿色饭店的建设应包括哪些主要内容？华中师范大学职业与继续教育学院（网络教育）饭店管理题库答案一、单项选择题 15 BCBAC 610 ACCCA 1115 ADCAC 1620 DCCBC2025 DAACB 2630 BDADA 3135 BCABA 3640 BAAAC41-45 BDABA 46-50 BADBB 51-55 DDAAC 56 B二、名词解释1.饭店 饭店是指功能要素和企业要素达到规定标准，为旅居宾客和其他宾客提东住宿、餐饮、娱乐、购物等综合性服务的企业。

17、2.饭店管理饭店管理是指饭店管理者在了解市场的前提下，执行计划、组织、领导、控制等管理只能，对饭店的人、才、物、信息、时间等资源要素进行合理配置，保证饭店实现经济效益和社会效益的活动过程。3.饭店市场营销 饭店市场营销是饭店经营者为使顾客满意，并实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有组织的活动。4.饭店集团 饭店集团亦称连锁饭店或饭店联号，他是指饭店企业通过产权交易、有形和无形资产的融合、管理合同、人员派遣以及技术和市场等形式组成的相互关联的经济实体。5.饭店决策管理 饭店决策管理是指运用一定的决策方法对饭店经营方案、目标等做出的选择和决定，它贯穿于饭店经营管理的全过程。6.饭店绿色营销饭店

18、绿色营销是指饭店遵循绿色消费潮流，从保护环境、反对污染、合理利用资源的角度，通过革新技术、设计产品、利用自然、变废为宝等措施，满足宾客的绿色需求，实现饭店营销目标。7.饭店服务饭店服务是有形的实物产品与无形的服务活动所构成的集合体，它能够向宾客提供某种价值或满足宾客的某种需求，可以解决宾客需要解决的问题。8.饭店设备指饭店各个部门所使用的机器、机具、仪器、仪表等各种物质技术装备的总称。包括以下三方面的含义：第一，饭店设备是饭店使用的各种器械、装置和设备；第二，饭店设备能够长期、多次使用，不是一次性消耗品；第三，饭店设备在会计核算中被列为固定资产。9.饭店成本指饭店在一定时期内的接待经营过程中，

19、为客人提供劳务所发生的各项费用的总和。10.饭店等级指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准。三、简答题1.简述饭店产品的特征。答：饭店产品与一般物质产品不同，有其自身的特征。这些特征概括起来主要包括一下几个方面：第一，饭店产品的劳动与知识密集型特征；第二，饭店产品的组合型特征；第三，饭店产品的差异型特征；第四，饭店产品的不可储存性特征；第五；饭店产品的同步性特征；第六，饭店产品的人性化特征；第七，饭店产品的个性化特征；第八，饭店产品的脆弱性特征。（答对一点得一分。对每一点再做适当展开者可得满分）2.简述饭店组织机构的设置原则。答：饭店组织机构的设置原则

20、如下：第一，满足经营需要原则，即组织形式要为经营、组织目的等服务；第二，等级链和指挥统一原则，即要权责分明、服从指挥；第三，管理幅度和授权原则；第四，团结一致原则；第五，适应环境原则。（答对要点且对每点都有适当的展开者可得两分，仅答要点只得一分。）3.简述饭店绿色营销的特点。答：饭店绿色经营是指饭店遵循绿色消费潮流，从环境保护、反对污染、合理利用资源的角度出发，通过革新技术、设计产品、利用自然、变废为宝等措施，满足宾客的绿色需求，实现饭店的营销目标（2分）。它有如下特点：第一，从战略高度确定饭店的营销目标，即饭店营销活动的基本出发点和归宿点应是社会整体效应和社会的长期发展（2分）；第二，从社会

21、范围确定饭店的营销对象，即它不是仅仅把人看作是具有消费欲望的消费者，而是认为饭店应把整个社会看做营销对象并通过绿色营销活动促成消费者保护环境和节约资源全方位提升人类的生活品质（3分）；第三，从发展角度研究饭店的营销活动，即它认为饭店应该适时引导宾客产生合理的需求，并使之得以满足，同时要考虑满足其他人和社会的需求。（3分）4.简述饭店管理的职能。答案：饭店管理过程中具有四大职能，饭店管理者通过执行这些职能来实现饭店的经营目标。（一） 饭店计划职能，即通过周密的调查研究、分析预测和科学决策，并以此为基础来确定饭店在未来某一时期内的发展目标以及实现目标的科学方法和途径的管理活动。它是饭店管理职能中的

22、首要职能，也是有效分配饭店现有资源以实现饭店利益最大化和经营风险最小化、增强饭店适应环境能力的的一种职能（2.5分）。（二）组织职能，即为了有效达到饭店的计划目标，饭店管理者确定饭店的组织结构、划分部门，协调配人财物等资源，分配权力，协调各种业务活动的管理活动。它是计划职能的自然延伸和保证，也是饭店其他管理职能的基础和前提（2.5分）。(三)控制职能，即饭店根据计划目标和预定标准，对饭店业务运转过程进行检查、监督、调节和分析，以实现饭店目标的管理过程。它可以帮助管理者在饭店管理过程中始终能以目标为基础，对饭店中的各种资源按实现目标的指标进行调配和组织。另外它还可以发现实际结果与计划目标之间是否

23、存在差异，以助于管理者及时发现差异从而采取措施进行调整（2.5分）。（四）领导职能，即饭店管理者通过一系列积极措施率领下属实现饭店既定目标的过程，包括科学决策、合理用人、内外协调、统一指挥和有效激励等内容（2.5分）。5.简述饭店决策管理的原则及过程。答：（一）饭店决策管理遵循的主要原则有：第一，有限合理性原则；第二，时效性原则；第三，政治性原则；第四，优选和可行兼重的原则。总之，饭店决策需要综合考虑各种制约因素，保证决策具有可行性。（5分） （二）决策管理是一个从发现问题到解决问题的过程，其主要包括如下五步：第一，发现问题，即决策的起点；第二，确定目标，即根据实际问题确定不同的决策目标；第三

24、，拟定可行性方案，就是为目标的实现设计可供选择的多重方案；第四，方案的评价与选择，这是决策成败的关键；第五，方案的实施与控制（5分）。（要求对每个知识点要给出适量的展开才得满分）6.简述饭店服务质量的特点。答：饭店服务质量有如下特点：第一，饭店服务质量构成的综合性，即饭店服务质量既包括有形的设施设备等质量，有包括无形产品的质量等多种因素。第二，饭店服务质量评价的主观性，即它由宾客享受服务后根据其物质和心理满足程度进行，所以带有较浓的个人主观色彩。第三，饭店服务质量显现的短暂性，即饭店具体服务的使用价值只有短暂的显现时间，且不能储存。第四，饭店服务质量内容的关联性，即具体的饭店服务是一个个密切相

25、连的环节，且每一具体服务都会对整体服务印象的评价产生重要影响。第五，饭店服务质量对员工素质的依赖性，即员工素质的高低与饭店所提供的服务水平密切相关。第六，饭店服务质量的情感性，即服务质量还取决于宾客与饭店之间的关系，饭店与宾客之间的融洽程度直接影响宾客对饭店服务质量的评价。（答对一点得一分，对每点做适当的展开者可酌情加分至满分。）7.简述世界饭店业的发展历史。答：在业内，一般将饭店业的发展划分为客栈时期、大饭店时期、商业饭店时期和现代新型饭店时期。不同时期的划分代表了饭店业繁荣与发展的一个里程碑。 （1）客栈时期（12世纪18世纪）。该时期是饭店业最初的兴旺时期，也正是古罗马帝国的统治时期。客

26、栈指的是乡间或路旁的小客站、小旅店。刚出现的客栈只是家庭住宅的组成部分，规模小且简陋。 （2）大饭店时期（19世纪初20世纪初）。大饭店时期又叫豪华饭店时期。产业革命为饭店的发展带来了绝好的契机。这一时期的显著特征是饭店规模大，设施豪华，服务项目多。（3）商业饭店时期（20世纪初20世纪中叶）。该阶段是饭店业发展的重要阶段，也是世界各国饭店最活跃的时期。该时期商业旅行的急剧增加，导致对价廉、舒适的食宿设施的要求增加。（4）现代新型饭店时期（20世纪50年代至今）。二战以后，被长期抑制的旅游需求再度膨胀，饭店业开始复苏。该阶段的新型饭店呈现出一系列特征：如饭店接待对象大众化，饭店功能多样化，饭店

27、经营国际化等。8.饭店的类型有哪些？目前世界各地的饭店有以下几种基本类型（1）根据饭店市场及宾客特点分类商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店、会议型饭店、汽车饭店（2）根据饭店计价方式分类欧式计价饭店、美式计价饭店、修正美式计价饭店、欧陆式计价饭店、百慕大计价饭店（3）根据其他标准分类9.简述中外饭店业的发展趋势。答：在最近的几十年中，中外饭店业的发展速度惊人。饭店发展的集团化、饭店经营的国际化、饭店管理的人本化、饭店服务的个性化以及现代科技成果在饭店中的应用日益广泛，成为当前中外饭店业发展的显著特征和趋势。（1）饭店业发展的集团化优势。分析其发展历程发现，通过收购、兼并、合作等方式，饭店集团在

28、数量上不断减少，但是规模越来越大。（2）饭店经营的国际化趋势。虽然在国外投资饭店业有非常大的风险，但二战后随着和平和繁荣的再次到来，美国饭店集团率先将触角伸向国外。国际饭店集团已经逐步完成了从小到大、从单一到多元、从国内到国际的发展过程。（3）饭店服务的个性化趋势。世界饭店业激烈竞争所导致的结果之一就是国际饭店业的规范化和个性化。（4）饭店管理的人本化趋势。饭店人本管理的对象是饭店内部顾客饭店员工。随着社会的不断发展，饭店的成长对人力资源的依赖性会越来越大，不同饭店之间的竞争归根结底会是人力资本的竞争。所以，饭店经营者不仅要注重对员工的培训，更要注重员工的职业发展，为员工的自我管理和成长创造良

29、好的环境条件，使饭店的经营目标和员工的人生目标仅仅的结合起来，激励员工的创造力和事业心。（5）先进科技在饭店中的应用将日益广泛。10.饭店的主要作用饭店作为旅游业的支柱，在旅游乃至整个国民经济中占有重要的地位。（1）旅游者旅游活动的基地（2）创造旅游收入。饭店通过生产和销售饭店产品而获取收益，其收入在旅游业收入中往 往站一半以上。（3）为社会创造就业机会。饭店是劳动密集型企业，需要大量的管理和服务人员。（4）促进社会消费方式和消费结构的发展与变化。（5）带动其他行业的发展。如建筑业、装修业、设备制造业、轻工业、食品加工业等，对活跃国民经济起到了很大的促进作用。11.简述饭店应如何树立正确的服务

30、观念。（1）优质服务饭店赢得客人的金钥匙。 （2）“客人永远是对的”饭店服务的知道思想。 （3）感情服务时中国饭店服务的灵魂 （4）饭店服务质量与人的因素密切相关。 （5）加强服务质量管理能产生效益。12.简述饭店管理的一般特点包括：（1）饭店管理强调效益目标。（2）饭店管理注重人本管理。（3）饭店管理的动态性和创新性，饭店管理是一个动态变化的过程，在这一过程中管理者必须有创新意识，通过创新不断适应市场、开拓市场。（4）饭店管理工作应适度授权，在管理过程中管理者要根据不同的管理对象与业务特点分别采取不同的授权方法与手段。四、论述题1.试述饭店市场营销组合4P策略中的产品策略。答（要点）：对饭店而言，营销组合的4P策略是指由饭店产品、价格、分销渠道和促销构成的组合策略（3）。饭店产品是饭店向顾客提供的所有实物产品和服务产品的总和，它是有形产品与无形服务的有机结合。饭店的产品随着市场的变化，一般要经历投放市场、成长、成熟和衰退等阶段，而面对不同的市场环境，饭店应该制定不同的营销策略（3）。（一）在导入期，饭店应开展广告宣传和促销活动，尽快提高顾客对