世界一流企业服务总监能力素质模型 090614.docx

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世界一流企业服务总监能力素质模型090614

XXXX经销商

优秀服务顾问能力素质模型

能力素质：

1）能力素质是知识、技能及个人素养的整合；

2）与卓越绩效有关联；

3）整合这些因素所引出可观察并可测量的行为；

4）并且是可以通过培训等手段得以提高。

XXX经销商优秀服务顾问素质模型框架

核心素质

岗位素质

岗位技能

核心素质

岗位素质

岗位技能

睿智

魅力

奉献

沟通力

亲和力

学习力

应对压力

咨询力

自我激励

服务营销意识

气质形象

专业技能

基本技能

意愿匹配

第一部分

核心素质

定义：

核心素质是XXXX品牌文化、价值理念和发展战略的具体行为表现，它是公司及其战略合作伙伴全体员工的行为准则。

核心素质名称

1、睿智

2、魅力

3、奉献

1、睿智

定义：

折射出一种强化以客户为导向的信心、决心和智慧；始终坚持以创新的方式寻求最佳解决方案；有效运用资源，不懈努力，从情感和业务需求两方面超越消费者的期望。

行为表现:

果断：

遇到挑战，不慌忙，保持愉快的心情和冷静的头脑，技巧性地解决问题和矛盾，并及时采取行动。

积极态度：

主动与客户进行交流，尽可能了解需求，并给出专业化意见；视客户的异议为明确的不满，积极应对；应对挑战或困难，没有怨言，不发牢骚，相信每一件事都有更好的选择，积极寻找解决方案。

周密计划：

严格做好接待前准备（包括仪容、仪表，销售工具等）；完善市场活动前期准备，预见可能发生的突发情况，做好准备工作。

相信自我：

相信客户对情感的需求胜过对业务的需求，采取行动与客户建立起个人关系；与客户沟通时态度真诚，双目平视对方。

传播乐趣：

面带微笑，使客户感受到热情和友好；善于将严肃的议价、谈判的气氛调节至幽默诙谐的情感交流的氛围。

2、魅力

定义：

对人真诚热情，对事专业认真；经常表现出不断进取的精神面貌；无时不刻的展现着严于律己，宽以待人的优良品质；处事勇敢果断，坚韧不拔；遇难，积极主动，赋予激情；分享快乐，赞美他人。

行为表现:

出色：

从客户角度出发，设身处地为客户着想，提供细致、周到、全面的营销服务；合理运用资源（时间、商务政策以及其他同事的经验和技术知识）提供人性化的服务；在应对突发紧急问题时，保持冷静的头脑和从容的行为。

公正：

崇尚客户至上，员工之间合作，遵循“对事不对人”原则；严格执行相关的商务政策和业务流程要点，向每一位客户提供同样的服务言行。

规范服务：

穿戴一致的服装，使用统一的销售工具，运用规范的礼仪行为；时刻保持工作区域的清洁、整齐；按照业务流程及政策提供规范服务。

礼仪行为：

经常赞美顾客、同事和周边的人，保持优雅的言行举止；头发整齐、清爽、不染色；手和指甲保持清洁、修剪整齐,着装规范、整洁；皮鞋擦试干净,袜子的颜色和衣服肤色协调。

3、奉献

定义：

从给予的过程中享受快乐；从服务的行为里展现关爱的理念；用专业服务客户，将服务无私地献给他人。

行为表现:

热情周到：

服务之中，提供茶水及照看孩子和老人的服务，并使用技巧协调客户间的不同意见，缓解不悦的气氛；当客户处于矛盾的心理时，提供客观的专业意见。

无微不至：

善于留意客户心情的变化，了解客户购车的支付能力以及偏好的付款方式,结合公司的商务政策及要求，帮助客户选购服务项目。

为安全起见，向客户提醒各种注意事项；顾及客户的心情，主动与客户打招呼、道别，目送和挥手道别，并及时提醒客户携带随身物品离去；根据客户不同个性差异及风俗习惯调整沟通方式，组织好个性化话术。

全力以赴：

客户对于产品服务有疑问或需求时，迅速给予诚恳明确直接的回复，无论上下班或节假日都一样；遇到本人无法回答难题疑点，及时请教他人，然后再给予客户专业性的回复；回应竞品问题，中性地介绍所知晓的竞品的优势和劣势的全部情况；签订合同前，向客户详细清晰地解释合同条款以及产品说明书；严格遵守工作流程每一步要点并交付对客户作出的各种承诺。

第二部分

岗位素质

定义：

服务顾问在本岗位上取得卓越的业绩所必需、但可衡量的行为表现。

岗位素质名称

1、沟通力

2、亲和力

3、学习力

4、应对压力

5、咨询力

6、自我激励

7、服务营销意识

1、沟通力

定义：

是一种与他人交流时，把想法或观点讲清楚的一种感染力。

行为表现：

“空杯”倾听：

不带主观意见的，以中性价值观听取他人的说话。

语言的感染力：

善于运用语音和语调及肢体语言来表达思想，阐明观点，和发表意见；说话时，语速适中，吐词清晰。

满足真实需求：

善于发问，短时间内确定客户的需求，展开多层次的需求分析，并把客户需求引导至产品和服务的功能特征上。

处理危机事件：

遇到投诉和不满意的客户，表现冷静，面带笑容，运用技巧、缓和、推延、化解矛盾。

择时行动：

在合适的时间对客户进行回访，成功对有望客户发出邀约。

2、亲和力

定义：

在人与人相处时所表现的亲近行为的动力水平和魅力。

行为表现:

“入乡随俗”：

言谈举止优雅但低调不夸张；仪容仪表仪态规范并表现出文化修养。

态度积极：

精神饱满，热情主动，积极的言行并面带笑容。

尊重：

在原则内，容纳他人的观点和行事的方式方法。

赞美：

经常夸奖他人，并让人感觉到真诚。

3、学习力

定义：

学习能力通常是指掌握和运用知识、技能的创新意识和反复实践的行为表现。

行为表现：

好奇心：

对汽车技术参数变化、新技术推出有强烈的好奇心，利用网络等途径搜索了解，自觉更新知识点，与时俱进。

积极和技术人员沟通，询问维修保养知识。

分析方法：

经常总结、分析、归纳工作失误及取得的业绩。

乐于接受反馈意见：

出现问题时，不推诿，不找借口；对别人的反馈意见回应表示出：

“对，谢谢”。

调整学习方式：

积极参加各种培训课程和竞赛活动；了解自己不足之处，改良学习方式，接受他人的辅导帮助。

4、应对压力

定义：

是将自我固有理念、个性和行为习惯进行有效地控制、调整、改变所需的心态和行为体现。

行为表现:

调整情绪：

面对心情不好的客户，主动热情接待，善于使用不同技巧安抚他们不悦的情绪。

承受委屈：

面对客户或其它人的“投诉”或无理指责时，处在他的位置，听他把话讲完，不慌不忙，不推诿，不寻“借口”，保持愉快的心情，微笑的脸，从事工作。

从容不迫：

在需同时操作几件工作任务时，管理时间，按轻重缓急的原则行动。

5、咨询力

定义：

一种收集、筛选信息、与客户反复沟通后，向他提供更好解决方案的表现形式。

行为表现:

客观地分析：

善于运用不同的发问技巧，了解收集客户的需求及驱使力，归纳判断问题的原因所有，并提出具体可行解决方案。

交流：

与客户不断进行沟通和交流，不断对问题进行分解，提出问题可能的解决办法，并不断地证明这些方案的可行。

理性思维：

进行合理假设、结构化思考问题；快速掌握信息并去伪存真。

6、自我激励

定义：

将个人目标与组织目标结合起来,激发自身的内在潜力,调动自身各种因素，使之处于积极状态的方法自觉投入到工作中。

行为表现：

分享成功：

很在意自己的表现和取得的业绩被他人认同，经常将取得成绩津津乐道与他人分享。

挑战自我：

勇于报名参加各种竞赛活动，目的是驱使自己做的更好。

自豪感：

对圆满完成工作任务和实现过程及结果KPI感到欢欣鼓舞；相反，感觉难过,从自身找原因渴望做的更好，取得好成绩展现给他人。

不懈努力：

遇到挫折时，沉着冷静，憧憬日后取得胜利时被他人夸奖的时刻进行自我鼓励，积极寻找应对措施，果断采取行动。

7、服务营销意识

定义：

认识到满足消费者业务需求的前提下，为充分满足消费者的情感需求，在服务过程中所采取的一系列活动。

这种服务意识旨在超越客户的期望，达到建立客户忠诚度的目的。

行为表现：

“推”销：

在接待过程中，察言观色，挖掘客户更多的需求，择时向他推荐其它产品或服务。

服务的内涵：

了解优质服务与提升产值的因果关系，并熟知优质服务所包含的要素，及如何运用这些要素所需的积极心态和技巧。

超越期望：

了解人的需求质的飞跃的过程，当客户对于产品服务有疑问或需求时，迅速给与诚恳、耐心、明确的可接受回应。

第三部分

岗位技能

定义：

服务顾问在本岗位上取得卓越的业绩所必备技能，但是不充分。

技能项目

要求

气质形象

25岁以上或同等的社会阅历

形象好、诚实面相,女1.60以上身高，男1.70以上

专业技能

汽修流程、配件、工具、工艺技术掌握

汽车专业、服务专业或经济类专业学历

熟悉汽车零配件、精品等其它服务产品和相关的竞品知识

知晓公司运作、行业特征和自身的工作职责

基本技能

大专以上

会计算机操作

会开车

意愿匹配

工作地点

工作动机

薪酬