XX住宅小区项目前期物业管理服务方案.docx
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XX住宅小区项目前期物业管理服务方案
郑重申明
本投标书内容涉及我公司和荆州****房地产开发公司合作的商业机密，仅对有合作意向的荆州****房地产开发公司公开。
本公司要求荆州****房地产开发公司收到本物业管理项目投标书时做出以下承诺：
一、本投标书仅供荆州****房地产开发公司在决策“白云绿水”物业管理合作单位时使用。
二、妥善保管本项目投标书方案，未经我公司同意，不得以任何理由、任何形式向第三方公开本预算方案内容。
否则，我公司将保留因此对我方名誉及经济上可能造成损失的索赔权。
三、若本策划书未被贵公司采纳，则我方将予以收回。
特此申明！
上海****物业管理发展有限公司
二零零四年三月二十一日
摘要
根据白云绿水小区的建筑设计标准、详细物业管理服务需求分析、荆州****房产开发公司对本项目物业管理的要求，我公司为白云绿水小区项目提供一站式专业无忧物业管理服务，着重于管理服务的每一个细节，满足广大业主的各种需求，以上海发达地区卓越的物业管理理念、先进的物业管理方式创造“安全、整洁、舒适、文明、”的居住环境。
****物业现所涉及的物业管理项目包括写字楼、居住小区、大型工业厂区、综合商务楼宇等，有较长时间的管理经验积累，从中总结出了大量优秀的物业管理经验。
并严格按照ISO9000：
2000版的要求，在公司内部建立一套规范、系统、实用、高效的质量管理体系，同时形成了完善的服务模式，能够成为为白云绿水小区提供规范化、人性化、合理化、质量化的物业管理服务的有效保障我公司系上海绿地集团旗下的专业物业管理企业，是中国物业管理协会理事成员之一，同时也是上海市物业管理协会理事成员，我公司热诚希望与各大房产开发公司、业主委员会等客户进行精诚合作。
我公司现在热诚开发内陆市场，在荆州市能有机会与荆州****房产开发公司进行合作我公司深感荣幸，相信我公司以上海专业的物业管理服务和知名的品牌能够对白云绿水小区的开发提供更为尽美的物业服务，对项目的销售和以后的管理给予更多便利，对开发商的品牌培养起到强有力的帮助。
我公司决意在荆州市发展二线品牌，如果我公司与荆州****房产开发公司能够达成协议合作，使得我公司在荆州有立足的第一个项目，在此种情况下为以后长远合作着想并表示我公司的合作诚意，我公司将对白云绿水项目不做利润要求。
我公司将白云绿水小区的管理标准定位为专业物业管理，提供物超所值的物业管理服务。
经测算，本项目的开办费为237111.00元，管理费为0.5元/平方米·月，此外另需要管理用房224平方米由开发商无偿拨给。
包括：
管理处办公室80M2、停车场办公点20M2、安保队办公室20M2、维修班办公室20M2、员工宿舍生活用房60M2，此外仓库24M2
前言
首先感谢荆州****房产开发公司对我公司的信任，我公司对本次合作机会非常重视，将全力以赴，力争把握住这次机遇，希望能够充分展示上海****物业管理发展有限公司在荆州的形象。
我公司系上海专业物业管理企业，有多年的物业管理的经验，管理的物业类型众多，我公司亦在江西、吉林等省份与其他房产商进行合作，开设了分公司。
我公司截止2003年底其全权委托管理的管理面积就达到了200多万平方米，这个数字不包括顾问管理的面积。
由我公司管理白云绿水小区，能够在管理和运作上充分发挥出新理念、新模式的优势，为业主提供值得信赖的物业管理服务，使得****房产能够比其他房产商更领先一步。
我公司是严格按照ISO9000：
2000国际质量管理体系提供物业管理服务的企业。
我们深信，在荆州****房产开发公司的支持和关心下，“****物业”和“白云绿水”的结合，一定能在更大程度上提高楼盘品质，确保给白云绿水小区带来一种新都市社区生活居家的概念，确保白云绿水的业主们购置物业保值、增值。
****物业承诺：
在物业建筑阶段，****将对物业建筑、环境布置、智能化系统、会所功能、物业管理用户和设施配置等方面，结合物业定位及施工进度因素，提出有利于今后物业管理和方便业主使用的意见和建议。
在物业进场前做好员工招聘和培训工作，建立一套完整的物业管理方案。
为后期的物业管理打下扎实的基础。
在物业交付使用后，委派有高档物业管理经验的物业经理，驻场负责该物业的日常管理。
****总部将有计划的派遣各类专业人员对该物也进行巡视、检查、指导和督促，以按****的物业管理理念进行日常的物业管理，并在高效有序管理的基础上，开展一系列符事物业性质的有特色的服务，以真正体现高品质国际化物业的意义。
本投标书仅针对已在建的白云绿水小区提出初步的物业管理管理方案，将作为今后开展物业管理工作的基本执行框架，更为详尽的管理实施计划将在签订物业管理合同后提出。
由于时间紧促，资料尚不够详尽，本方案若有遗漏和疏忽，敬请原谅！
二、公司简介
上海****物业管理发展有限公司专业从事中高档商品住宅、小区、办公楼宇、商场、酒店式小区等综合性物业项目的全权委员物业管理、物业顾问服务及驻场物业顾问服务业务，服务内容还涉及房产咨询、商务咨询等方面；****物业以规范、周到、守信、高效为企业宗旨，崇尚服从、自信、自律、进取的企业精神。
****物业由上海****物业发展有限公司经改制，由上海*****集团控股、多方投资并和加拿******物业服务（上海）有限公司合作组建。
是中国物业协会、上海市物业协会理事单位。
并已通过英国皇家SGS公司审核认证取得SIO9001·2000质量管理认证。
****物业全方位体现现代物业管理理念，崇尚以人为本、生态平衡的管理服务本质，追求“高标准服务、大众化收费、可持续发展”，维护社会、业主、企业三方利益。
****物业通过于具有境外先进物业管理理念的高力集团合作，结合国内业户的实际需要，利用****前二百余万平方米的物业管理和开发、经营、管理五万多平方米商铺综合市场的经验，可从物业建设阶段开始，通过全方位的物业管理服务，不断地向发展商提供各种有利于节约投资、促进销售、保证质量和物业管理等方面的意见和建议，协助开发商提高物业的竞争能力，并为物业管理打下扎实的基础。
****物业集团******物业国际化标准服务之经验、绿地物业地域化操作之优势，在高力物业管理总面积近1000万平方米、绿地物业管理面积近200万平方米的背景下，合约管理面积已逾230万平方米，前期顾问管理合同签订100余万平方米，管理方式有全权管理、驻场顾问管理及顾问管理。
在上海、****已成功管理上海******城、世纪****、*****世家、*******小区、*****城市花园、*****新城等物业、****名人坊、*****苑等，另已在江西**、吉林****设立了子公司。
****致力于开拓、发展上海及国内的物业管理市场。
****物业董事长****，副董事长、总经理****，副总经理*****，在此致意各房产开发商、业主委员会和社会各界人士，祈望合作，共图发展；****将给您带来欣喜。
现时****物业的管理项目一览表
序号
物业名称
物业性质
管理性质
物业地点
1
*******
物业小区
物业管理
上海市
2
物业小区
物业管理
上海市
3
商务楼
物业管理
上海市
4
物业小区
物业管理
上海市
5
物业小区
物业管理
上海市
6
物业小区
物业管理
上海市
7
物业小区
物业前期顾问
上海市
8
物业小区
驻场顾问管理
上海市
9
物业小区
物业管理
上海市
10
小区/住宅
前期物业顾问
南昌市
11
别墅
前期物业顾问
南昌市
12
别墅
前期物业顾问
上海市
13
物业小区
物业管理
上海市
14
商场
物业管理
上海市
15
综合小区
前期物业管理
长春市
****目前管理的部分项目简介：
项目名称：
****世纪城-上海****
发展商：
上海******置业有限公司
地址：
****区****路353弄
项目特色：
近20万平方米高层、小高层综合高档住宅区，会所、智能化系统配置完善，以“水生态、环保、智能”为特色。
项目名称：
南昌*****园
发展商：
上海****集团********置业有限公司
地址：
江西南昌市****新区****路
项目特色：
二十多平方米高尚住宅，地处红谷滩中心区域，与南昌市政府毗肩而居，荣居帝五将相之气。
项目名称：
******大厦
开发商：
上海****房地产开发有限公司
地理位置：
****区****路2**1号
项目特色：
近五万平方米智能化大厦。
集办公、商场、餐饮为一体，智能化系统配置完善，体现现代城市浓郁气息。
项目名称：
*****城-*****
发展商：
上海*********地置业有限公司
地址：
上海市***区****路*****弄
项目特色：
三十万平方米高层住宅、市中心三万多平方米的生态大花园，六万平方米社区购物中心，双语幼儿园，体现高尚品位生活。
项目名称：
********山庄
发展商：
上海*****集团******置业有限公司
地址：
江西****市******路100号
项目特色：
又名海上忆墅，近四十万平方米、1500多栋联排、双拼、独立形态不一的各式别墅，承袭百年建筑精华，依山傍水，遥望八大山人，艺术与生活的连贯音律，精致、舒雅的房间户型，体现高品质生活。
项目名称：
******城-*****
发展商：
上海********置业有限公司
地址：
*****区****路366弄
项目特色：
近20万平方米高层住宅，会所和智能化系统配备完善，以“水生态，环保，智能”为特色。
三、****物业服务
一、高标准管理原则
物业管理是一项以服务为本质，以管理体现服务的工作，****在进行任何标准的物业管理服务中均将其一切管理行为建立在一定的标准基础之上。
作为业主，都希望聘请到高水平的物业管理公司，享受货真价实的优质服务。
****在按物业类别提供相应形式、内容的物业管理服务中，均以如下原则作为做好物业管理工作的基础。
a）服务态度——热情
物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。
b）服务设备——完好
良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。
物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机械设备、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。
对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。
c）服务技能——娴熟
服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。
除了应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。
d）服务项目——齐全
除了搞好物业管理综合服务收费所包含的必要服务项目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。
e）服务方式——灵活
物业管理除了做到规范管理、依法管理外，还应设身处地地为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、营业时间、服务范围等方面给用户提供方便。
f）服务程序——规范
服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上却是衡量物业管理水平的重要标准之一。
如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。
g）服务收费——合理
物业管理属有偿的服务行为，用户不交管理费而享受服务是不现实的。
而****公司制定的物业管理费收费标准系根据物业实际和提供服务的内涵确定，以“大众化收费、高标准服务”为原则；公司开展的特约服务和便民服务也以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则。
h）服务制度——健全
****将根据物业实际制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。
这些制度将体现清明有序、易于操作的特点。
i）服务效率——快速
服务效率是向用户提供服务的时限。
在“时间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且能为用户带来利益，****将努力提高员工素质，减少工作环节，简明工作程序，缩短办事时间，提高服务效率。
二、****的物业管理
****目前已承接国内多个全权管理内销高档楼盘，尤其对居住类物业建造阶段的前期介入、物业管理的筹备工作、管理收支的预算和结算、物业的验收和移交、业户二次装修管理等业务、日常物业管理、客户服务、会所管理等方面，均积累了很多成功的经验和教训，目前我司管理的经验在对金利达花园的物业管理中将得到更出色发挥。
1、****物业的前期介入
****对每个物业项目的前期顾问工作中都会本着认真参与、积极建议、专业咨询等工作准则，即全面的向贵司就下列方面提出一些建议（因白云绿水建设的基本资料不够详细，故我司只做拟定方案）：
机电设施顾问:
顾问基本拟定内容：
前期介入及巡视后通常需跟进事宜：
为使用及管理者方便，节约日常运行费用
Ø公共照明灯具、布线和开关的合理选用的设置；
Ø重大设备的选用和购货合同条款
的拟定；
Ø电气设备和供配电系统设计与施
工；
Ø给排水系统设计与施工；
Ø各种门锁和钥匙的选用；
Ø消防设施的设计与施工；
Ø24小时热水供应系统的设计与施
工等；
Ø所有公共布线应更为简洁，应便与业
Ø主二次装修改装及日后物业方维护保养；
Ø门锁安装时应考虑更为安全，防止门重锁轻现象发生；
Ø给排水管地下一层转接管就从材质牢固方面选材，防止水压过大或重物下落时击损，从而引起不必要改建投入。
Ø部分楼道消防通道可能会过窄，如再在此安装墙式消防栓后，其间距离也
Ø不足消防法规规定之1.5米之安全距离等；
Ø其他建议略。
建设设计顾问:
顾问基本拟定内容：
前期介入及巡视后通常需跟进事宜：
Ø使用及管理者方便，保持物业形象
Ø围墙和大门的设置；
Ø监控中心及安保岗亭的设计与施工；
Ø单元户型及实用功能；
Ø建筑物外立面的控制；
Ø公共环境装饰和绿化的布置；
Ø各种标志牌选用；
Ø大堂接待台的布置；
Ø物业管理用房的设计和施工；
Ø预留家用空调穿墙孔和室外机座位置的确定
Ø已完成之单元应与还在施工的区域隔离开，并由施工他包单位做好该区域安全、消防、卫生、产品保护等方面工作，以便更好等待竣工验收。
Ø个别单元门厅设计会过于繁烦，如玄关墙之设计问题易造成日后一次装修或改建时主要拆除对象。
这样即会增加物业日后管理时建筑垃圾的产生量也增加了开发商的投资成本。
Ø空调外机预留位置不当，主要是户外机放置位置、热量排放朝向、预留架大小等。
Ø外墙是否易于攀爬，租户日后可能会因此为借口安装防盗铁栏，从而有损物业外墙美观等。
智能系统顾问:
顾问基本拟定内容：
前期介入及巡视后通常需跟进事宜：
Ø人防+技防的理念，强调社会化服务
Ø闭路电视防盗监控系统
Ø电子巡更系统
Ø车库管理系统
Ø公用设备监控系统
Ø访客楼宇对讲系统
Ø背景音响和应急广播系统
Ø卫生电视接收和有线电视系统
Ø综合布线系统
Ø宽带接入和上网方式等
Ø小区综合布线系统应保证端口的预留量，应从住户人群的不同需求考虑各类接入线的预留口。
如：
有线通、电信、联通等通信线的接入预留。
Ø公共区域监控设施设备的位置应做合理的安排，对一些路段易被车辆碰撞的区域就先设置防冲撞栏。
Ø车库管理系统的可操作性要强，从管理成本及维护成本中考虑，特别车库控制系统的购置应多从维修保养方面加以控制。
Ø其他建议略。
跟进施工过程:
顾问基本拟定内容：
前期介入及巡视后通常需跟进事宜：
Ø维护发展商和业主利益，保证施工质量
Ø发现可能存在的隐患
Ø施工对以后维修保养是否有影响
Ø提供成品保护措施建议
Ø收集设计和施工文档资料
Ø协助检查建筑施工和设备安装的质量
Ø提供操作培训要求
Ø提供备品备件要求
Ø提供竣工图纸递交要求
Ø提供操作手册递交要求
Ø技术资料递交要求等
Ø地下车库的进出口的坡度上的防滑设施应在施工前予以考虑，目前一些项目在后期简单用水泥加置防滑条或辅设地砖的做法与日后车辆行驶及管理维护不利，建议施工时向下开防滑槽，这样即可节约成本投入，也可增加防滑系数。
Ø现工地管理方通常会对施工现场的安全管理、施工人员生活区域的卫生等方面管理还比较薄弱。
巡视中也经常会发现：
工地上未着安全帽人员较多；各类施工材料及配件堆放随意；工人生活区域与施工区域太近且没有太多防护措施，如有高空附物很容易就会砸至生活区晾晒衣物或行走的工人。
Ø施工方对产品保工作不到位，如：
已安装的铝制门窗产品保护、墙面大理石污迹渗入等。
Ø其他建议略。
物业销售配合:
顾问基本拟定内容：
前期介入及巡视后通常需跟进事宜：
Ø通过物业品牌及销售配合，使物业销售更上层楼
Ø提供国际及国内的房产租售信息
Ø参加物业管理介绍会
Ø培训售房人员解答物业管理问题
Ø提供物业管理宣传资料****背景介绍
Ø从物业管理的角度审核预售合同
Ø将物业管理的有关规定制成合同附件
Ø参加各种庆典/活动
Ø探讨解决各种销售中遇到的管理
问题等
Ø通常我司会在开发商在小区销售初亦在贵司售楼处派驻保安人员值勤，此岗位不但维护售楼处安全外，我们配合销售人员适时的向求购或有来访人员进行房产介绍。
同时还会积极的参与并承担贵司可能参加的各种房展会上人的安全保卫工作。
以我司多次其他项目的经验，均得到了相关的员的好评。
Ø其他工作，我司亦会根据贵司之销售
进度全力配合。
2、****对白云绿水的实质物业管理时的各项保障
物业管理筹备工作简介
俗话说：
“三军未动，粮草先行”。
就是说，我们做任何事之前，都必须有仔细、精准的计划。
根据我司多年的管理经验，我司亦将在白云绿水实质管理前配合贵司按工程进度，更详尽的制定如下的筹备工作计划：
Ø编制物业管理月收支预算
Ø制定物业管理人员架构
Ø制订各项物业管理制度
Ø准备各种物资装备
Ø进行员工入职培训
Ø制定各种物业管理方案等
物业管理各项支出所占比例
为让贵我双方就管理项目的各项成本支出更明确，现我司将物业管理日常支出构成比例发下图例出，供贵司参阅：
准备各种物资装备
根据我司以往之管理经验，我司亦以会在物业进驻前准备物业管理需要的各种物资装备，以保障物业各项工作的顺利开展。
如下：
Ø提供符合物业具体情况的物业管理软件
Ø提供与公司邮件服务信箱软件
Ø购置各种办公家具和设备
Ø定制首期制服和雨具
Ø购置警械和安保用品
Ø购置各种设备、工具和维修用品等
制定各种规章制度
我司还将综合国内同类物业之管理经验，根据金利达花园之特点，制定符合物业情况的各种管理规章和制度，如下：
Ø住户手册
Ø办公室管理制度及物业设备管理制度
Ø清洁和灭虫标准及停车场管理制度
Ø物业验收规程及治字和消防管理制度
Ø二次装修管理制度及表格表式
Ø人事、行政、和财务管理制度
Ø会所管理和有偿服务制度
Ø紧急事件的处理程序
Ø投述的处理程序等
完成员工入职培训
为保证金利达花园的服务水准，我司亦会对所有员工，更针对性的根据他们的不同工种进行不同的入职前培训，并加以考核。
如下：
Ø物业验收程序
Ø二次装修管理
Ø工程设施管理
Ø物业财务动作
Ø物品管理制度
Ø物业管理基本概念
Ø员工守则和岗位职责
Ø****、高力、房产开发公司的背景和企业文化介绍
Ø员工行为、礼仪规范及队列操练
Ø投诉处理技巧及紧急事件处理程序等
制定各种物业的管理方案
因小区内管理类型的管理服务区域，所以我司亦会按物业情况制定各种物业管理方案，使之服务更细致、更人性化、规范化。
如下：
Ø物业验收方案
Ø物业保安方案
Ø物业清洁、灭虫和绿化养护方案
Ø工程设施维修保养方案
Ø财务运行方案
Ø人事管理方案
Ø物业服务方案
Ø交通和停车管理方案
Ø小区活动方案等
物业管理的其他筹备工作
Ø建立与政府有关职能部门的联系
Ø申报其他有关收费标准
Ø定制员工制服
Ø落实和布置管理处办公用房
Ø跟进物业内的系统和设备调试开通
Ø物业设施设备验收移交
Ø招标确定物业保险公司等
3、****对白云绿水的人文管理
上海物业管理在中国的物业管理行业中已经积累了很多的经验，相对而言，湖北的物业市场还处在发展阶段，我们的管理模式在湖北要争得更多人的认可。
如今，随着物业行业已进入全面市场化发展，为了使****公司在这个竞争市场中站住脚跟，使公司的管理水平更上一个台阶，使所有的业主认可我们的管理，我们将在小区内提介“以人为本”的人性化服务管理，使居民真正体会到家庭的温馨并领略到生态和谐的氛围。
物业管理中保安、保洁、维修等工作只能算作是物业日常基础工作，我们的完成它的同时，还要不断创新、不断完善自我，提高我们的服务水分准。
“服务”是我们必不可少的立足点、“卖点”，不再是“单一的”基础服务，我们会去满足或使更多业主理解我们的服务。
在“服务”中，我们亦会提高人与人间“沟通”效率。
我司在经过与业主间的沟通，更多的了解他们的想法、需求后，配合“人性化”的物业服务及管理，就能拉近与业主间的距离，增强物业管理公司、物业从业人员与广大业主之间亲和关系，也能获得更多的尊重和认同。
业主的真心参与及我们真诚有效的工作，更能保障对受托物业的长效管理，使之增值及保值。
做到以上这点，我们会有针对性的根据贵司及****的管理理念去结合小区的人文特点，从而建立起小区的人文环境。
社区的美丽、人（服务才与被服务者）的潜在素质升华及管理的艺术一定要靠我们不断的培养、完善，而这些正是蕴涵在“服务”中。
我们在接管项目后的首要任务就是利用各种手段及方法去收集所有业主的基础资料，如：
在业主入户时，通过业主办理入户手续，了解各位业主的家庭情况、文化素养及各项爱好等情况；在日常管理中，走访业主，听取业主对小区管理、服务等方面需求和意见，同时在日常工作中以微笑服务换取业主对物业工作的理解，用真诚去感化业主，用效率去解决问题。
在通过与业主的沟通，了解各位业主对小区建设的有效建议及小区其他信息的反馈。
这样，我们就能为以后小区文化建设建立完整的档案。
在这些基础工作衬托下，我们还可以通过小区公共区域的告示牌、宣传栏等，张贴或发放一些科普知识的宣传资料。
如：
物业管理小知栏目；家庭医疗卫生常识；每日一道菜的烧法；安全防盗知识；活动通告等内容，使广大业主每日进出小区和楼道时都能看到这些小知识、小常识，给他们的生活带去一点帮助，也能使业主看到物业公司处处在关心着他们。
在业主入住率85%时，物业公司就会有计划地搞一些大中型的文体娱乐活动，如健身操、书法摄影展、花卉展示、消防学习等等；我们还会根据小区现有的设施器材开展一些体育有奖比赛等活动，在业主入户一周年之时或重大节日到来时，将在小区中组织节目，布置公共场地及沟通业主与物业公司共同参与庆典活动。
通过这些活动，增加物业公司与小区业主之间的凝聚力，提高物业公司在小区的工作业绩，为物业公司品牌建立良好的工作基础。
通过对整个小区的“服务”，我们可以完善社区的人文建设，融入上海的海派城市的特点，用我们的真心换取业主对我们的理解，用社区人文的建设给广大业主一个称心、舒适、美丽的“人性化”大家庭。
4、****的日常物业管理
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