物业项目前期物业管理的必要性及内容标准标书内容参考借鉴范本.docx

物业项目前期物业管理的必要性及内容标准标书内容参考借鉴范本.docx

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物业项目前期物业管理的必要性及内容标准标书内容参考借鉴范本

物业项目前期物业管理

的必要性及内容标准

前期物业管理的必要性

（一）减少使用中的后遗症

物业管理的基本职能是代表和维护业主的利益，对所委托的物业进行有效管理。

然而在物业管理的实践中，一些物业的先天缺陷一直困拢着物业管理企业，诸如物业质量、设备性能、设施配套以及综合服务等，这些均不取决于物业管理企业，而往往在于物业的开发商和建筑商。

要改变这一状况，把一些以往长期难以得到解决的问题尽可能在物业管理过程中使之限制在最小范围之内，就必须开设物业的前期管理，使前期管理同规划设计、施工建设同步或交叉进行，由物业管理企业代表业主从管理者的角度，对所管物业进行一番审视，从而把那些后期管理中力不从心的或返工无望的先天缺陷争取在物业竣工之前，逐项加以妥善解决，减少后遗症。

（二）前期物业管理是对所管物业的全面了解

物业管理行为的实质是服务。

然而要服务得好，使业主满意，就必须对物业进行全面的了解。

如果物业管理企业在物业交付使用时才介入管理，就无法对诸如土建结构、管线走向、设施建设、设备安装等物业的情况了如指指掌。

因此，必须在物业的形成过程中就介入管理，才能对今后不便于养护和维修之处提出改进意见，并做好日后养护维修的重点记录。

唯有如此，物业管理企业方能更好地为业主服务。

（三）前期物业管理是为后期管理做好准备

物业管理也是一项综合管理工程。

通过物业管理把分散的社会分工集合为一体，并理顺关系，建立通畅的服务渠道，以充分发挥物业管理的综合作用。

此外，在对物业实体实施管理之前，还应设计物业管理模式，制订相应的规章制度，并协同开发商草拟有关文件制度，筹备成立业主管理委员会，印制各种证件，以及进行机构设置、人员聘用、培训等工作。

这些均应在前期物业管理阶段安排就绪，以使物业一旦正式交付验收，物业管理企业便能有序地对物业实体进行管理。

本物业项目前期物业管理的内容与标准

1客户服务内容及标准

1．1客户服务内容

接待服务

Ø仪表仪容端庄整洁；

Ø按规定着装，服装整洁，佩戴胸卡，头发梳理整齐，淡妆、不留长指甲、不涂抹指甲油；

Ø接听电话，做好来电记录；

问讯服务

Ø接受问讯及查询；

Ø处理客户的邮件；

Ø函件、杂志收发管理；

引导服务

Ø门岗安保提供引导客户至访问目的地；

代办服务

Ø为客户提供订阅报刊杂志的信息；

Ø根据客户要求代订各类报刊杂志；

Ø为客户开通电话、宽带等服务；

1．2客户服务标准

项目

标准

接待

Ø上岗前，服务人员均要做好仪容仪表的自我检查，做到仪容端庄，仪表整洁，符合各项规定的要求。

Ø上岗后，服务人员均要站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时作好接待客人的准备。

站姿应保持两脚与双肩同宽，两手自然垂直。

Ø按诗客人要做到热情主动，礼貌服务，语言规范。

Ø在规定的服务时间内，始终保持有岗、有人、有服务。

工作程序完善，接待服务规范。

Ø保持周围环境的整洁，做到无浮灰、无胜迹、无死角、无“四害”，台面文具、文件堆放整齐有序。

Ø做好交接班工作，交接清楚，并有交接记录。

电话接听

Ø在电话铃响三声内必须提机，并礼貌应答；

Ø仔细聆听客人要求，若没有听清，可礼貌的请客人重述一遍；

Ø听清客人要求，并作好记录，需要其它部门解决时，填写相关表格及时报相关部门解决；

Ø耐心回答客人问题并做详细解答；

Ø通话完毕等对方挂机后方可挂机；

2安保服务内容及标准

2．1安保服务内容

大门岗服务

Ø外来人员、车辆进出管理

Ø物品出门管理

Ø日常邮件、报刊杂志的收发

巡逻岗服务

Ø综合楼公共区域安全防范管理

Ø业主装修状况巡视管理（装修施工、装修时间、垃圾清运、电梯使用）

2．2安保服务标准

项目

标准

门岗安保

Ø熟悉掌握项目的基本情况；

Ø人、车、物品出入检查、登记；

Ø能准确填写各种表格，记录；

Ø能熟练掌握对讲设备的操作程序；

Ø善于发现各种事故隐患和可疑人员，并能及时正确处理各种突发事件；

Ø及时收发业主的邮件、报刊杂志；

Ø服从领导，听从指挥；

巡逻岗安保

Ø能熟练掌握基本情况建筑物结构，防盗消防设备，主要通道的具体位置，变压器房，配电房等重点位置的防范等；

Ø按时巡逻，按时到指定地点签到；

Ø接到报警不超过两分钟赶到现场并报告；

Ø处理各种违章，文明礼貌，及时有效，机动灵活，不失原则；

Ø及时发现各种事故隐患，不因失职而出现一次意外事故；

Ø确保消防通道的畅通，及时通知业主清理堆放在上面的私人用品；

安保工作时限

Ø总值班室接电话部超过不超过3声铃声响

Ø到指定地点紧急集合90秒或120秒

Ø接到电话到达现场120秒

Ø提前15分钟上岗

Ø安保员每30分钟巡逻一次，到指定的地点分别签到